某公司物业品质管理_secret

1、目录品质部组织架构及岗位职责品质管理工作指引品质控制指标相关检查表格1/59品质部组织架构设置及岗位职责品质部客服主管秩序维护主管环境主管工程主管品质部经理岗位职责1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出

2、处理意见5、编制分析质量管理报表6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报品质部客服主管1、 制定修改客户服务质量工作各项规范、标准；2、 组织对公司现有项目客服运作手册的修订；3、 负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、 按期制定工作计划并总结实施效果；5、 对管理处客服工作进行监督、检查；2/596、 协助物业管

3、理处经理对客户服务方面的突发事件进行处理；7、 负责完成品质经理交办的各项工作；8、 汇总检查结果和相关考核数据；9、 负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析；10、 处理与服务质量相关的突发性事件；11、 协助管理处做好与客户服务质量相关的工作；12、 协助品质部其他主管完成部门内工作；13、 完成公司交办的其他工作。品质部工程主管1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准；2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订；3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查；6、协助公司工程部对设备管理

4、方面的突发事件进行处理；7、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析；10、处理与工程管理相关的突发性事件；11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作；12、协助品质部其他主管完成部门内工作；13、完成公司交办的其他工作。品质部秩序维护主管1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订；3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查；6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；3

5、/597、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析；10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件；11、协助品质部其他主管完成部门内工作；12、完成公司交办的其他工作。品质部环境主管1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订；3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查；6、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事

6、件；10、协助品质部其他主管完成部门内工作；11、完成公司交办的其他工作。4/59品质管理工作3.4.4.品质管理核查 7内部业务核查方法11业务运营评审 13运营台账15客户满意度测量控制指引535/59品质管理核查1.1 日常检查工作的频次、内容。1.1.1 公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司业务副总。1.1.2 小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形成报告报服务中心经理。1.1.3 品质管理检查的内容包括：1.1.3.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准；1.1

7、.3.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准；1.1.3.3对标准作业规程的理解情况；1.1.3.4对标准作业规程的执行情况；1.1.3.5工作记录的真实性；1.1.3.6工作的效果、效率；1.1.3.7标准作业规程本身的适宜性和完整性；1.1.3.8其他影响运行质量的问题。1.1.4 检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部评估、模拟检查、品质监督、专业检查、达标检查、工程验收、接管验收九种。6/597/59检查类别适用范围侧重点业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大客户投诉与突发事件3.与客户接触多的设备设施及场所4.内部管理情况业务巡查品质监控1.现

8、场管理2.各类纠正预防措施验证3.体系运行情况业务巡查物业项目日常检查1.现场管理2.经验借鉴与共享业务巡查部门负责人检查1.设备设施、环境管理状况2.安全管理检查与评估3.员工精神面貌和生活情况业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。业务诊断部门在管理过程中出现滑坡现象1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。业务诊断发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分

9、析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。业务诊断新项目入住前后1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入住四个月，对物业服务中心内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。专业检查设备大检查（设备检查必须由专业人员实施）1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良

10、好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的能力。8/59安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患环境大检查1.客户主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.暗沟、沙井、地下室、暗角、天台等卫生死角5.家政服务情况6.人员工作状况内部评估1.系统性检查各业务块2.体系运行情况3.各类纠正预

11、防措施的落实情况4.管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查2.房间细部检查3.环境、绿化检查4.设计缺陷与遗留问题处理情况5.图纸资料接收情况模拟检查新项目纳入评估前1.管理架构与团队建设2.体系执行与制度建立3.现场设备设施管理4.现场安全管理5.现场环境管理模拟检查交叉评估检查1.着装礼仪情况2.现场管理情况3.客户服务与社区文化活动宣传品质监督物业品质部品质监督检查1.组织架构与团队建设2.管理流程与制度执行3.现场业务管理状况4.与客户沟通客户服务状况品质监督服务中心自查1.手册和公司管理文件的执行情况2.现场设备设施管理状况3.现场安全管理状况4.现场

12、环境管理状况达标评估公司年度评估1.评估资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）3.机电设备管理情况4.安全管理情况5.环境管理情况6.应知应会员工熟悉情况1.1.5 检查层级（集团级、物业项目互动/自查、项目部门级）1.2日常检查的方法和基本要领1.2.1 日常检查的方法：1.2.1.1寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结；1.2.1.2逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因；1.2.1.3横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不达标去对比关联的

13、文件，从而找出问题的症结所在。1.2.2 日常工作检查的基本要领：工程验收工程外包完工后验收1.行业规范与标准2.合同规定工艺流程与验收标准3.功能性与实用性工程验收安防工程完工内部验收1.合同要求符合性2.设置的合理性3.隐蔽工程的安全性4.外观的美观性5.管理的科学性与安全性工程验收绿化工程完工内部验收1. 符合合同要求2.布局的合理性与安全性3.保养期养护情况接管验收设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具2.设备现场管理情况及遗留问题3.人员调配对接、安排接管验收绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具2.绿化现场管理情况及遗留问题3.人员调配对接、安排接管验收新项目接管前承接查验

14、1.房屋本体及外观2.机电设备与公共设施3.安防设施与停车场4.绿化与环境5.室内检查6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）公司级物业项目互动/自查项目部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1 次/月业务巡查1 次/月业务巡查随时业务诊断必要时业务诊断必要时达标评估必要时内部评估1 次/季度达标评估必要时品质监督随时品质监督1 次/季度承接查验新项目接管验收新项目工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工1.2.2.1独立思考、判断：运用方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；1.2.2.2事先不通知：品质部对受检部门的检查不应事先通知，检查是随时可能进

15、行的，受检部门必须予以配合；1.2.2.3随时检查：检查时如果不是全面检查，品检员应采取随时检查的方法进行；1.2.2.4结果必须附有原始凭证：检查工作的判断应附有依据；1.2.2.5严谨、公正、公平。1.3 对评估结果的处理1.3.2 评估结果作为绩效考评的主要依据。1.3.3 周检查结果均应记录于工作日记中，品质部依据每周结果，形成评估报告。1.4 日常检查结果每半年归档一次，长期保存。2. 内部业务核查方法2.1 调查访问法2.1.1 调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。2.1.2 访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调

16、查形式的特点：2.1.3.1首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。2.1.3.2其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。2.1.3.3最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。2.2 问卷法2.2.1 “问卷”(Questionnaire)，是指

17、调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。2.2.2 问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。2.3 询问法2.3.1 询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信

18、息。询问的对象一般为内部员工。2.4 体验感受法2.4.1 检查人员在特定的环境以客户身份做出某种与工作要求相违背的事情或以客户身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在客户的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘客户”。2.5 工作记录检查方法2.5.1 工作记录是指在工作过程中形成的需要记录的资料，包含：书面记录、光盘、照片、胶片等。2.5.2 所有能证明管理服务过程和标准的，与客户要求、管理手册、相关法律法规、指引的符合性的记录，均属于工作记录。2.5.3 根据工作记录以及对记录的统计分析

19、，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。2.6 抽样调查法2.6.1 抽样调查法适用于对大量数据的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断，来推断整个数据的正确、合格与否。2.6.2 抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了评估的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的片面性，有可能把事实的整体达标判断成不达标或相反。2.7 试验（测试）法2.7.1 试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进

20、行试验。3. 业务运营评审3.1 运营评估要点3.1.1 各类设备、管线、设施基本要求“铁要见光，漆要见亮”3.1.2 各设备机房：3.1.2.1 设备螺丝处是否打油，闸阀开关是否打油 （抽查）3.1.2.2 各设备机房做到干净整洁3.1.2.3 各设备机房要有出入登记制度是否严格执行。专业小组有无要求被登记3.1.2.4 设备机房工具是否要求摆放整齐，工具清单及领用记录是否齐全3.1.2.5 水泵房不可有积尘，无跑、冒、滴、漏的现象，对溢水是否有引流措施3.1.2.6 高压房：考核倒闸操作票制度（维修时，先断电，修好后，送电的过程）1) 有没有填写操作票，查看操作票2) 执行过程中有没有唱票

21、（需要有人重复作业流程）3) 合闸之前需要线路上的操作人员签字，得到各涉及的操作人员的签字后，在监护人陪同下，方可送电。3.1.2.7 变压器温度一般小于 803.1.2.8 注意：进入高压配电室时，不要到变压器和母排周围。（安全距离 1.5 米以上）3.1.2.9 二次水箱是否有封闭，溢水口、排气口是否网封。水箱内是否有漂浮物，水泡不能是白泡。3.1.2.10 注意：查看二次水箱时，一定要先检查扶手和梯子是否松动。3.1.2.11 备用发电机；电瓶连接处是否起卤、有电、电瓶液是否盖过蓄电板，备用柴油是否够用，备用发电机是否定期启动、能否启动。3.1.3 地下室：3.1.3.1 墙面、顶面的防

22、水处理要良好3.1.3.2 渗水部位是否进行防水处理3.1.3.3 无法解决的渗水问题，有无进行有组织的排水措施。3.1.4 绿化：3.1.4.1 树木不能死，草坪不能有踩出来的道（抽查）3.1.4.2 绿化是否修剪到位3.1.5 公共区域：（抽查）3.1.5.1 天花板1) 不能有很大的裂纹2) 看是否渗水，如果天花板有明显的黄色锈斑，说明有渗水现象3) 查看检修口的盖是否盖好3.1.5.2 墙角1) 电插盒是否松动有无缺失3.1.5.3 地面1) 地上井盖是否严实2) 井盖是否锈死（抽查 2 个）3) 路面是否平整，路面砖是否松动3.1.5.4 消防方面（抽查）1) 消火栓A. 各消火栓箱

23、不能空置B. 跑水带不能用绳子捆绑，要盘好C. 消防抢头是悬挂的到位的（主要是检查使用后有无晾晒）2) 消防照明查看指示灯，应急照明是否完好（抽查）3) 烟感测试一个烟感，消防监控中心是否在 10 分钟内赶到3.1.5.5 查看竖井（弱电井和管道井）1) 线路是否整齐2) 竖井内是否有杂物和积水3.1.5.6 避雷设备1) 避雷焊接点是否松动2) 天台上是否整齐，墙与地面接缝的防水黑胶是否裂缝很大，如果裂缝大说明影响防水运营服务标准台帐13/59运营服务标准台帐（672 评 估 项 目大项小 项结果检验序号项目序号评 估 标 准结果检验1基础管理1、承接查验1基础管理1按规划要求建设，住宅及配

24、套设施投入使用。物业服务中心建立健全建设档案资料库，并归档全部规划架设资料。1基础管理2土地使用证1基础管理3建设用地规划许可证1基础管理4建设工程规划许可证1基础管理5建筑工地施工许可证1基础管理6商品房销售许可证1基础管理7竣工图（包括总平面图、建筑、给排水、强弱电、暖通、智能化、管网等）1基础管理8地堪报告1基础管理9工程竣工报告1基础管理10工程施工维保协议1基础管理11图纸会审记录1基础管理12竣工验收登记备案证明1基础管理13材料合格证（建材、装饰材）1基础管理14设备合格证（消防、供水、供电、供暖、视频、通讯、网络、监控、车辆管理系统、门禁系统等）1基础管理15供水/供暖施压报告

25、1基础管理16供水合同1基础管理17供电合同18192021222324252627282930313233燃气供应合同门牌批复项目命名批复停车场投入使用学校幼儿园投入使用娱乐场所投入使用社区服务用房投入使用物业办公用房投入使用物业员工宿舍投入使用物业员工食堂投入使用己办理竣工验收手续，施工单位、开发公司与物业公司根据建设部颁布的房屋验收标准，进行物业承接查验，并留有三方记录。（公共部分）物业服务中心制定有保修期配合维保制度，并能有效配合维修工作，配合维保记录完整。物业公司对照图纸、设施、设备进行认真查验，记录完整，设施设备完好有效。交接手续齐全(图纸、清单、记录等)。建立健全规范的交接档案。

26、地产项目部移交给物业服务中心的物业办公/宿舍用房，附有图纸和交接文件。置办的办公设备设施和工具建立有完整的台帐。2、合约管理3435363738物业服务中心建立健全合同台帐，台帐中无缺漏项。实施统一专业化管理，签订了前期物业服务委托合同，双方责权利明确。物业招投标文件及前期物业服务委托合同，在房地产主管部门备案，并有备案回执手续合同台帐中收付款登记、管理无疏漏严格遵守公司合同签批流程，无违规签订15/5939404142434445执行合同监管到位，相关记录准确清晰业主委员会成立后与业委会签订有物业服务委托合同，签订过程合法有效，并在房地产主管部门备案，有备案回执物业公司名称与物业服务委托合同

27、中名称一致，工商注册合法有效。与专业分包单位签订有明确、规范的分包合同，包括工作范围、服务标准、考核、奖惩、违约条款等关键要素。公开的物业服务项目、标准、要求，在销售合同与前期物业服务委托合同中表现一致。在房屋销售合同签订时，购房人与物业公司签订了前期物业服务委托合同，双方责权利明确；或在销售合同中，明确有“同意开发公司选聘的物业服务企业，并遵守双方约定”等条款。物业公司与客户签订规范的服务合同、管理规约，双方权利义务关系明确，合同签订率达到 100%。3、制度建立46474849505152物业服务中心内部管理架构规范，部门职能/岗位职责清晰，各项管理制度/工作流程/质量标准健全，并明示在相

28、应工作场地。考核机制完善，并有考核纪录。物业服务中心各项公众管理规范、制度完善，并有执行纪录。包括房屋使用手册、管理规约、装饰装修管理规定、电梯使用规定等。建立维修基金管理制度，其管理、使用、续筹等工作符合国家及地方有关规定。按照国家法规和管理规约的要求，建立有装饰装修管理制度和装修管理程序以及“装修管理注意事项”（装修规范要求）。已成立业主委员会的，成立的程序合法，并已在政府部门登记备案，按章程履行职责。物业服务中心严格执行公司各项管理文件，并制订年度物业管理具体实施方案。物业服务中心参照公司各项管理文件，建立健全各项管理制度、各岗位工作台帐，并制定有具体的落实措施和考核办法。16/5953

29、54接管前，按照本物业运营服务标准台帐，制定有有完善的物业管理方案物业服务中心的质量管理、财务管理、人力行政管理、档案管理等目标、制度健全（如固定资产管理、会所管理、商业客户管理、员工宿舍、食堂管理规定等）。4、规范服务55565758物业服务中心明示企业资质/营业执照/收费标准/服务质量标准物业员工统一着装，干净整洁、仪容仪表大方得体，佩戴有姓名或编号的工牌标志，工作规范，作风严谨。物业管理人员须持有国家认可的资格证书（物业管理上岗证、物业师、会计师、工程师等资格或职称）各专业操作人员须持有国家认可的职业资格上岗证（消防、高压、低压、暖通、空调、电梯、压力容器、化验等等）。596061有规范

30、的岗位作业文件（含职位说明书、岗位台帐、标准看板、流程、表格等），员工熟悉并掌握岗位作业文件。客服人员、秩序维护员、保洁员、工程维修员言行规范，电话接听、客户接待过程标准、不卑不亢。当来电话时，应该在三声内接起，并说“您好，XX 物业客服中心，XXX（姓名）为您服务”，如三声内未接起，应向客户说“对不起，让您久等了”。(询问 3 人，2 人不合格为 0 分）5、信息化管理626364656667物业服务中心建立健全的物业资料数据库（各类台帐）和业主资料数据库（台帐），不断补充、完善、更新。应用物业管理软件实施管理。安装并应用财务管理软件（待完善）安装并应用物业管理软件（待完善）项目建立网上交流

31、平台实施网上监控实现客户资料信息化。17/59查看信息管理规定，抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。询问部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性，查看部门接受/发送重要邮件的存储情况（电子版或文本版均可）。686970717273747576777879实现客户投诉信息化（有记录、有跟踪、有解决、有回访、有分析、有总结）。实现客户服务信息化（提供服务信息：如天气预报等）房产档案信息化。财务管理计算机信息化。收费管理计算机软件化。物业管理 5A 智能化。（办公智能化 OA、楼宇智能化 BA、通讯传输智能化 CA、消防智能化 FA、安保智能化 SA）车位管理数据信息化。车辆管理数据

32、信息化。员工资料管理信息化。服务中心制订有完整的物业服务信息发展规划。定期、限时报送的业务信息按要求报送；对每个电子邮箱的收发信息进行及时存储和维护。结合本项目具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。6、基础管理与服务要求80818283818586物业服务中心按公司相关管理文件，建立有相应的内外管理服务规范。建立健全客户服务机制，保障客户咨询、投诉、保修等问题及时有效解决建立健全的首问负责制。在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便建立住用户档案、

33、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便建立 24 小时值班制度，设立 24 小时服务电话，接受业主和使用人的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉并及时处理，对各类信息进行收集、反馈和分析，有回18/59访制度和记录 。878889909192939424 小时客户服务电话的接通率 100%。定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上。建立并落实便民维修服务承诺制度，零修急修及时率 100、返修率不高于 1，并有回访记录。提供物业服务合同之外的特约服务或其他服务，应公开服务项目与收费价目。物业管理设备区域、办公环境整齐清洁，建立有标准化看板。物业管理区域内 VI 标

34、志齐全、应用规范、准确。建立安全防范与突发事件的处理机制，并有相应工作流程。物业服务中心与公司各职能部门有良好的沟通协作机制，相互合作顺畅，。7、目标、计划、预算管理95969798物业服务中心年度目标/计划/预算科学合理，执行到位。年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现完整。按计划预算完成各项工作；计划预算的完成情况有跟进，未完成的工作有说明，并在以后月份中体现。现场与管理处经理以座谈方式获取信息；现场询问相关主管。查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。查工作计划管理系统，抽查年度

35、计划中的工作是否在月度计划中体现。抽查几项计划工作完成情况。8、团队建设99100101物业服务中心制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。员工对各部门的沟通渠道熟悉。管理人员每月与直接下属的 1/4 进行过交流，掌握员工思想动态。19/59102103关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。为住宿员工，提供娱乐休闲设施和方便。9、品质管理104105106107108109110建立健全品质提升计划和实施方案。管理服务中心发生的不规范均应采取纠正措施，其中客户满意度调查结果急待改进的因素需专题报告。对各类潜在不合

36、格均应采取预防措施，其中客户反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，需填写纠正/预防措施报告。合理化建议的后期开展及相关措施的有效落实。纠正/预防措施有效落实并验证效果。每年至少组织两次部门专业技能培训。对不合格项跟踪验证整改情况。客户投诉诉求记录清晰；单宗投诉有处理措施及相应的后期跟踪解决情况记录。查相关纪录。查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施。抽查部分问题的整

37、改情况及有效性。查巡查记录。根据整改情况记录现场查看。现场查看记录；并核对是否上报公司。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。10、客户服务111物业服务中心建立有规范、完善的客户服务管理制度。2客户服务管理112113114115116有健全的客户服务接待规范/标准。客户服务部门建立健全有完善的物业收费管理规范和标准。客户服务电话管理规范，记录完整，并有跟进处理结果和回访纪录。建立有健全的空房/钥匙管理制度，记录完整规范。接待客户的环境要整洁、温馨。11、收楼服务20/59117118119120121122有完善、成熟、规范、清晰、统一的收搂流程。收楼资料及物品有详细清

38、单，并有客户签收记录。向客户发放的各项资料（如业主手册）有固定格式，样式相对统一。客户收楼期间有物业陪同人员协助验收并有签章。对客户收楼期间提出的质量问题，物业服务中心有明确的跟进解决记录。收楼期间能源计量（水、电、气等）交接记录清晰明确，有客户签字确认记录。12、二次装修服务包括：装修单位资质证明、业主123124125126127128129130131132133134135136客户服务部建立有健全的装修管理流程和规范，装修审批手续齐全。有装修施工人员进行安全知识培训的记录。装修监管制度/流程完善，有明确的责任分工和责任人；装修现场关闭通向公共通道内的门窗，无灰尘影响其他客户；阳台无装

39、修物品和其他易燃易爆物品堆放；装修过程中无破坏楼宇安全的问题。装修现场禁用明火，无乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业均取得相关资质证明；装修现场配备一定数量的消防器材。装修期对重要的公共部位有保护措施。装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。对于客户装修施工时间有明确控制措施。对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐。客户入住前已签收装修管理规定。21/59承诺书、申请表、图纸、装修注意事项等。原则上每套房/50 平方米至少配 1 具2 公斤灭火器。137对于装修施工人员登记确认，按照“进场施工证”进行严格管理。物业管理人员

40、包括：客户服务员（核138139140141142对装修现场实施严格监管，及时纠正或制止施工违规行为，无重大事故发生，记录完整。对于严重违反装修管理规定的，有详细记录、有整改通知书、有报告政府执法部门通知书等管理凭证。建立健全施工单位评比（安全、文明装修）管理制度，有记录、有评分、有公示。依规定审核客户（使用人）的装修方案，每日巡查 1 次装修施工现场。客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。（存入业主档案，便于查阅）申请）、工程维修员（核规范）、秩序维护员（查安全）、保洁员（查卫生）、绿化员。13、客户沟通143144145146147148149150151152客户服务部门有

41、完善的客户沟通管理计划和计划实施方案。客户服务部门客户投诉记录（投诉台帐）规范、清晰，存档管理资料完整。客户投诉诉求记录清晰；有投诉人、有投诉问题、有问题原因、有处理措施、有处理结果以及后期跟踪解决情况记录建立了客户走访工作制度，针对有疑义的客户进行了二次回访沟通，并进行了记录。客户服务部门应保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。客户服务员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。客户服务员熟知 VIP 客户的基本情况（如性别、年龄、职业、个人喜好等）。与客户建立不少于 2 组沟通媒介或渠道，及时沟通各类服务信息（如社区共建、公共卫生、气象信息等）。致客户的通知、函件，语言得体

42、，格式规范，并制定有效期。公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴，有效期结束后，即时撤除。22/59153154155公告栏无剩余的胶条或其他粘物的痕迹。有明确的客户走访制度，对有建议的客户给与二次回复，并有详细记录。有客户对结构户型/配套/环境等的建议，记录详细，并保留有转发开发各部门记录。14、宠物管理156157158167按国家及地方政府法规要求建立完善的宠物管理制度，并向客户公示。对管理区域内的宠物登记造册。对宠物伤人、扰民等事件有相应的处理工作流程。园区内设有宠物活动区,设置粪便清理袋或宠物厕所。15、客户其他管理要求159160161162163164165166167对客

43、户档案资料建立保密管理制度。物业公司为客户提供适合本项目的个性服务，并公示服务内容及价目。有严格的出租房屋和库房管理制度。对租户登记身份证和办理出入证，租户档案完整。出租库房管理规范，标识清晰。物料存放整齐，易燃、易爆等物品或化学危险品的存放符合国家各项规定。有严格的客户钥匙留存登记管理制度。包括钥匙借用登记表、钥匙留存登记表等有严格的拾遗物品管理办法。对于改变物业功能，有损他人利益，影响他人正常生活/工作/学习的噪声污染/空气污染等行为，有书面整改通知/告全体业主书/告相应政府执法部门的通知书。制定有商铺广告和店招的安装方案。店招、广告牌、霓虹灯等按规定设置，整体统一、美观，无安全隐患，无破

44、损。有防台风、暴雨的应急措施。3房屋 16、公共设施管理管理 168 公共设施管理规范，制度健全，维保工作有计划、有落实，公共设施完好。23/59与维修养护169170171172173174175176主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。园区机动车进、出口及道路、转弯处设有明显交通标识。公共设施、场地有明显标志，没有脱落、丢失或破损现象，且安装合理。没有违反规划私搭乱建和擅自改变建筑结构的行为。房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。每年一次对建筑及设施设备进行安全普查，并有相应记录。地下室管理无死角，移动通讯信号无死角。

45、各公众场所安全隐患处有明显“注意安全”等提示标识。18、工程维修管理服务要求178179180181工程维护部门建立了工程维护保养和设备维修作业指导书。建立设备台帐并对设备进行统一编号，设备台帐上所列的内容与实际情况相符。建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度；屋面排水通畅；无违章乱搭建、乱悬挂现象；无擅自改变房屋用途。共用182娱乐设施配备相应的操作、维修、管理人员，建立有紧急救护制度；4设施设备管理183184185186187188189190191所有娱乐设施场有明显“注意安全”提示牌。娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变

46、形，各部位无棱角；儿童活动场所无安全隐患，油漆无脱落。所有儿童设施场所有明显“注意安全”等提示牌。建立设施设备年度和月度保养计划。建立供方管理制度。对供方公司进行定期考评，留有完整的考核记录。建立中水系统管理制度。客户报修及时率应有统计记录，且零修、急修的及时率应达到 100%、返修率不高24/59于 1%。192193194195196197198199200201202203204205206207208209210211212213214设备设施的巡检在设备运行日志和值班工作记录记录完整，并有责任人签名。消防设施设备维护完好，可随时启用。消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、

47、漏和鼠害现象。无人值守的设备房上锁。保证客户正常生活用水，有停水处置流程。路灯维护完好。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。客户普通报修，维修人员应在 30 分钟内到达。客户紧急报修，客服人员及维修人员应在 10 分钟内到达。（非维保类）预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。共用配套设施维护完好，无随意改变用途。护栏、围墙无破损，如出现破损有相应的解决时间及措施。护栏、围墙无乱写乱画及污痕。园林景观小品、雕塑等公共设施无破损，如出现破损，有相应的解决时间及措施。公共景观水系水质清洁，如喷泉、叠水、水池等水系设施维护良好，运转正常。共用设施设备运行、使用及

48、维护按规定要求有记录，无事故隐患。共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。公共区域门窗、玻璃等每日巡查 1 次，巡查、维护记录完整。共用设施设备档案（设备台帐）记录完整。设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、统一，责任人明确。操作人员严格按照设施设备操作规程及保养规范执行。25/59215216217218219220221222223224225226227室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。排水、排污管道维护通畅，无堵塞外溢现象。道路、甬路、便道、活动场地达到平整、无破损，边沟涵洞通畅。供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生

49、活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准，记录资料齐全；制定停水及事故处理方案二次供水水箱按规定清洗，定时巡查。制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定。路灯、楼道灯等公共照明设备完好。锅炉房/热力站有严格的节能降耗措施和详细记录。建立完整的给排水系统设备资料的详细清单。建立完整的高压变电系统设备资料的详细清单。建立完整的低压配电、弱电系统设备资料的详细清单。建立完整的消防系统设备资料的详细清单。228229230231232233234235236237238设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符。固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。固定资产的购置

50、、调拨、转让、报废应具备相关手续。各种设备档案资料图纸分类存放、摆放整齐、标识清楚、查阅方便。各种图纸破损得到及时修补。建立设备档案资料的管理制度，有借阅登记记录。设备档案资料有专人或兼职人员负责管理。建立给排水系统设备的安全操作规程，操作员工熟悉并自觉遵守规程。机房出入登记严格。无人值守的设备机房建立设备巡视签到表。建立公共设备设施日常巡检路线图，在工程办公室及重点机房悬挂，工程员工熟26/59抽查 5 个抽查 5 个抽查 5 个悉日常巡检路线及其内容。239240241有公共区域照明节能的管理制度。建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录。建立维护保养工具、设备的安全操作规程，操作员工熟悉

51、并自觉遵守规程。19、供电管理242243244245246247248249250251252253254255256257258259依据国家供电法建立有健全的供电设备设施管理规定和严格的操作规程，并有完整的纪录。三级用电每日至少巡视检查两次并记录；电容补偿柜管理；高压继电保护装置应灵敏；发电机设备由专人负责定期维护并启动空载运行，随时处于待机状态。二级用电每日至少须四次并记录；建立高压变电系统设备的安全操作规程，操作员工熟悉并自觉遵守规程。建立低压配电系统设备的安全操作规程，操作员工熟悉并自觉遵守规程。高压变电室有岗位责任制，巡回检查制度健全并已上墙，排列整齐。高压变电室设备维护保养制度

52、健全，并已上墙，排列整齐。高压变电室有明确的交接班记录。高压变电室设有模拟操作演示系统。高压变电室有设备故障应急工作流程，并上墙。高压变电室有防火制度并配备相应的消防器材。高压变电室设备维护规范、运行正常，操作运行人员持证上岗。高压变电室的各种高压工具摆放整齐、标识清楚。高压变电室的门窗锁具完好无损。高压变电室的各个门口放置不低于 60 厘米的挡鼠板。高压变电室的环境整洁，无杂物堆放。低压配电室有岗位责任制，巡回检查制度健全，并上墙排列整齐。27/59260261262263264265266267268269270271272273低压配电室设备维护保养制度健全，并上墙且排列整齐。低压配电室

53、有详细的交接班记录。低压配电室设有模拟操作演示系统。低压配电室设备故障应急工作流程完整，并上墙。低压配电室有防火制度并配备相应的消防器材。低压配电室设备运行正常、操作运行人员持证上岗。低压配电室的各种工具摆放整齐、标识清楚。低压配电室的门窗锁具完好无损。低压配电室的各个门口放置不低于 60 厘米的挡鼠板。低压配电室的环境干净无杂物堆放。热力站/锅炉房的运行管理制度（运行岗位责任制、巡回检查制度、设备维护保养制度、交接班制度、防火制度、卫生制度、设备故障应急处理流程、压力容器操作规程）健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。主要设备机房（变电室、锅炉房/热力站、水泵房）建立值班运行工作记录，各项记录整

54、洁、规范。有相应的节电管理措施有配电间积水防涝排水措施20、消防系统管理274275276277278279280建立健全消防系统设备的安全操作规程，操作人员熟悉并自觉遵守规程。工程维修部门建立有健全的消防系统维保方案、检查制度，并有完整记录。监控中心主机、联动控制柜运行维护正常；专用工具齐全、有报警记录；消防泵每半年进行一次加载试验。消防泵、喷淋泵供水系统，任意时间启动不堵转跳闸、不泄漏；消防泵、喷淋泵至少每两个月试运行一次；定期检查烟感、喷淋系统联动反应效果，记录规范完整。28/59281282公共区域紧急出口灯、消防通道灯维护完好。消火栓等设施保养完好、无锈蚀、无漏水现象。21、给排水、

55、中水系统管理283284285286287288289290291292293294295296297建立有完善的给排水系统/中水系统的检查、维护、保养计划/措施/记录。水泵运行无异响，无异常震动；设备、阀门维护正常灵敏、无滴漏；排水设施；下水管道、水沟、污水池、地漏、井盖面板维护完好、牢固无晃动。室外水泵结合器处没有杂物堆放。室外水泵结合器油漆基本完好、标识清楚、无锈蚀、无漏水现象。水泵房的运行管理制度健全并上墙排列整齐、视觉美观。生活水箱间的照明、门、窗、锁维护完好。水箱间/水泵间排水设施通畅、地沟箅子无锈蚀现象且油漆防腐层维护完好。水箱封闭上锁。有卫生防疫部门水质化验合格证明，且在有效期

56、内。给排水管道的保温层维护完好。对公共用水设备、设施进行有效控制，有明确的节水措施。排水设备维护运行正常、无异响。室外雨水井内维护干净、雨水箅子维护完好无损。有完善的中水管理规定及操作规程22、热交换站管理298299300301建立有健全的热交换站等设备设施的运行、维护、保养计划/措施/管理规定。锅炉、分汽缸和水泵维护正常，压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏，保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于 17 摄氏度。高位水箱补水系统维护正常符合要求：水箱应无泄漏，外面无锈蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置灵敏可靠。29/59变频补水系统维

57、护正常符合要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准302303304305306确有效；变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠；补水压力控制准确稳定；波动压力小于 0.05 兆帕。锅炉房/热力站的照明、门、窗、锁完好。有电梯井积水防涝排水措施。压力容器年检合格证在有效期内。有相应具体的节能（水、电、燃气、蒸汽、燃煤等资源）管理措施和详细的节能纪录。23、电梯服务307308309310311312313314315316317318319320有严格的维护、保养计划/完善的服务措施；明确的责任人和详细的运行记录/维保纪录。电梯准用证、年检合格证、维保合同在使用生效范围内

58、；曳引机制动器定期检查；曳引电动机符合要求；曳引机减速器符合要求。电梯维护运行正常，按维保合同定期检修、保养，检修、保养记录完整。电梯机房干净整洁无杂物堆放，机柜及曳引机表面无灰尘及油污。电梯机房的盘车工具悬挂/摆放整齐，标识清楚。电梯机房通风、照明良好，室内温度严格控制在规定范围内，保证电梯正常运行。电梯按规定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，制定出现故障后的应急处理方案。轿厢、井道保持清洁；轿厢内至消防中心和机房的对讲有效。电梯机房的照明、门、窗、锁完好无损。轿厢内至消防监控中心的监控视频系统正常有效。移动通讯信号覆盖所有电梯轿厢内，无信号死角问题。24、公共设施管理要求30/59321

59、322323324325326327328329330331332楼宇自控系统维护运行正常，运行记录完整。门禁系统维护运行正常，记录完整。公共区域的照明完好。公共区域的墙壁、天花、地面维护正常，无裂缝及损伤；天花的涂料层无起皮及脱落现象；天花上的检查口无脏手印。公共大厅推拉门（旋转门）的门把手无松动现象、门锁完好门扇无松晃现象，维护正常、无异响。楼梯踏步、扶手无损坏、楼梯间墙壁及天花涂层无起皮、裂缝、空鼓现象。屋面的防水层完好、无空鼓现象。屋面落水口通畅、无杂物堵塞现象。屋面的避雷带连接牢固、无脱焊的现象。园区内的儿童游乐设施必须有娱乐使用规定。园区内的木器装置和设施要有保养办法，破损后要及时

60、修复，要做好防腐措施。避雷系统进行年检或抽检并有记录。25、卫生间管理要求333334335336337338339340341建立有公共卫生间维护管理措施，并有记录。公共卫生间的墙壁、地面无破损现象。公共卫生间的洗面盆、台板、镜子、手纸架、隔板及门、锁完好。公共卫生间的大便器、小便器无堵塞现象。公共卫生间的地漏通畅、排风扇工作正常无噪音。公共卫生间的冲水阀、面盆水龙头无无跑、冒、滴、漏现象。公共卫生间使用节水阀门。公共卫生间的照明状况良好。公共卫生间顶面无渗漏现象，地面干燥无滑倒摔跤隐患。26、设备房管理要求31/593423433443453463473483493503513523533