2022年热线接听要素

1、第一部分；热线接听要素一、热线接听技巧1、准备事项电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。掌握相关产品知识、业务知识。了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。2、基本程序铃声一响，左手摘机，右手执笔。首先问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心” ）。 问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。询问患者是哪种病情。了解患者病情，有无症状（失眠症、）。肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。3、促销技巧引导患者家人或代

2、咨询者，简述病情。分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯一性选择。承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。4、表达技巧电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情。语言精练，口齿清楚，根据不同对像，表述深入浅出，雅俗适当。控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的。等等。（在此时要适时转移话题。）不要和对方

3、争执，必要时介绍其它信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。5、指导用药根据病情确定再次检查时间：1、大三阳：A、单纯病毒高 服用三个月，进行HBV-DNA、肝功检测。 服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。 B、合并肝功、腹部B超异常1个月复查肝功；36个月复查腹部B超。2、小三阳：A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常 四个月要求检测乙肝两对半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常 一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。根据病人类型划分：1、知识性患者要不卑不亢，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特点及免疫介导素的理论概念宣

4、传。讲解现实生活中有人不治自愈，出现了抗体的现象，又有些人始终吃药治疗，最后还是得了肝硬化，肝癌的现象。讲解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点最终达成共识。例：患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效到底怎样？专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前唯一得到国际公认的治疗乙肝的首选药物，是目前专门治疗乙肝效果最好的药。患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正

5、常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。2、文化层次较低的患者（如工人、农民等）要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。例：患者：你这个药说得这么好，没有效果咋办？专家： 复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，让你依靠自身免疫机制战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它还可以保肝护肝，预防和治疗肝

6、纤维化、肝硬化的发生、发展。患者：我是大三阳，病毒复制很高，HBV-DNA：5.7108，我吃你的药病毒能降下来么？专家：服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不断升高而逐渐下降，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的。因为在临床中像您这样的病人，服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后产生抗体率是非常高的。您先服用三个月，然后复查HBV-DNA定量，专家根据化验结果，指导您下一步用药。3、学生要用关心的口吻，根据病人提出的问题给予科学的回答，并可从其就业、生子等问题上展开，引导其服用复康健力茵黄肝复粒颗组合。例：患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，一切都正常（肝功

7、、HBV-DNA、腹部B超）。到医院去大夫说不需要治疗，我不知道该怎么办？专家：传统认为小三阳属于健康携带者，这一说法在2000年全国肝病会议上否定，这是一种错误的说法。小三阳病人病毒大部分在肝细胞核内，血液中存在很少，甚至没有，因此，它是一种慢性迁延性乙肝，它对肝脏的损害是在不知不觉中发生的。当机体处于免疫功能低下或劳累等外界因素影响肝脏时，肝脏受损加重。小三阳的病人发生肝纤维化、肝硬化的几率，并不比大三阳的病人少，因此小三阳应该引起足够的重视，必须积极治疗，防患于未然。患者：那我平时还应注意些什么？专家：一定要注意避免劳累，避免参加剧烈的体育运动，饮食以清淡、维生素含量高的食物为主，避免使

8、用高脂肪、油炸食品。心理上要注意保持乐观的心态，积极地治疗，只要按照我说的去办，您的病一定会康复的。4、领导阶层既要有针对性地指导患者认识到乙肝的危害性，同时还要对他的不确切思想，该肯定的肯定，该否定的否定，嘱咐他：做领导的应酬多，一定要少喝酒。不仅要让患者信服专家的权威性与真实性，还要对复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效给与认可。例：患者：我就是携带者，也没有什么？你这药到底怎么样？专家：您是属于哪种情况？是大三阳还是小三阳？有什么症状没有？ 患者：我是大三阳。劳累的时候感觉肝区疼痛不适，有时感觉腹胀，有些疲乏。专家：像你这种情况，病毒含量一定很高，您出现以上不舒服的情况均属于病毒严重复制损害肝

9、脏引起的症状，您的病毒复制是多少呢？ 患者：HBV-DNA：4.8107。专家：您体内的病毒含量非常高，不但对自身的危害大，而且对他人的传染性也是非常强的。病毒的含量高并不可怕，贵在您是否积极治疗，阻止它复制。在临床上，像您这样的情况，在服用复康健力茵黄肝复粒颗组合提高免疫自愈能力的同时，应该再加服一些抑制病毒的药如苦参素胶囊，希望您能够早日治疗，早日康复！5、大众型首先介绍乙肝治疗的特点，根据不同病人的病情，针对性地分析，同时配合综合治疗，包括饮食、心理、生活起居等。6、 九大注意事项：要具有良好的精神状态。精神要振奋、要端坐、精神专注，这样才有自信心应对患者提出的各种问题。语调要亲切柔和，

10、礼貌待人。把握语调的抑扬顿挫，有缓有急，熟练运用肯定、关怀、权威、嘱咐、命令等各种态度下的语气策略。要注意聆听。一般情况下，聆听患者讲述要占到热线接听时间的70%，专家讲解占接听时间的30%。要找准切入点。根据不同患者的年龄特点、病史特点、心理状态来应对患者，并进行详细的、逐步的询问解答。要充分显示自己专业。热线接听者必须熟悉肝病专业的临床知识，并应做到融会贯通，这样才会具备应变能力，随时解决出现的问题，给患者一个比较满意的答案。要找好药物治疗的适应症。这点非常重要，因为接电话在整个营销过程中具有基础作用，通过电话达成的购药率比较高。专家既不能大包大揽，还要为后续工作打下基础，还要在交流的过程

11、中有吸引力，让对方能够听下去。要熟悉产品的知识，并结合不同的病情进行熟练的讲述。首先自己要确信无疑，先进的生产工艺，独特的机理，科学的配方，与同类药及西药相比无毒副作用，国内最优，国际先进等。要做好记录。不仅是为后续工作留下可查依据，也是对病人负责的一种表现。要分不同的患者来进行讲解。通常意义上我们普遍会遇到两种患者，一种是从未接触过任何药物的治疗，一种是已经服用过很多药物，且对药物治疗的效果失去了信心，抱怀疑态度的患者。我们要将这两种人都要引导到服用复康健力茵黄肝复粒颗组合进行治疗的轨道上来，让他们跟着我们的思维来走。第一种人我们要直接引导到复康健力茵黄肝复粒颗组合治疗的长处上来，让其快速吸

12、收，并对复康健力茵黄肝复粒颗组合持坚定信心。而第二种人则要详细了解病情，通过点点滴滴的关爱，来耐心细致沟通，交心、谈心而不急于求成，用科学道理、专业知识来打动他、说服他，也就是要以理服人，以情动人，晓之以理，动之以情二、热线接听流程图礼貌用语说明身份患者情况咨询询问患者疾病诊断, 是否是适应症专家讲解内容患者自然状况（包括：姓名、性别、年龄、职业、婚否、住址、联系方式、为个人或为他人咨询）主要病史（何时发病、当时情况、治疗经过、目前病情、症状、相关检查等）相关病史及家族史（有关病史及相关家族史，父辈、同胞、其他家人）针对病情做出生活健康指导产品知识的介绍最新的科研成果三效活力免疫疗法工艺先进

13、质量可靠相关媒体报道制定治疗方案做好接听记录建立相应档案转达相关市场指定药店购药指定专人送药到家第三部分、售后服务 回访工作流程图 名单收集（各种渠道）设电话咨询员若干 名单处理设电话回访员若干 名单入档购药者：录入电脑未购者：甄选以备追访 工作计划入日期袋典型病例停药、地址不详、电话有误、外地反对意见效果一般，仍在服用。作回访计划有购买意向停药袋等需医生家访名单，设家访大夫1人送货通知单设送货员1人典型病例本工作计划本日期袋（31个）会员回访管理设会员管理员若干电话回访设电话回访员若干 电话咨询要点目的接咨询电 话1、说明身份：“您好，肝健康咨询中心，请问您需要咨询什么问题？”2、简单解答患

14、者问题，填写咨询电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”。3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不一定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少钱。（主要将其导向专家）4、根据您的病情，您应该尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是最佳治疗期，不能再拖了，拖下去会耽误治疗的（根据年龄段采用不同的诉求方法）。您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，因为我们专家很忙，有时还要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）。5、介绍近期购药政策，我们会不定期地为患者提供免费服务，请告诉我们您的姓名、电话、详细地址及主要病情

15、。填全电话登记表，做好患者初始记录。6、告诉医院爱心门诊地址乘车路线，结束语：祝您早日康复1、首次接听电话一定要给患者留下很好的印象在交谈中留下我们需要的信息，不要用生硬像查户口的语气提问。2、建立患者初始档案。3、一定要把患者介绍到医院爱心门诊，学会预约患者，基本要求，能做到将50%的电话咨询患者推向医院。4、为第二次回访电话打好基础和创造由头。5、要注意：语言简练，每个问题必须是三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做到预约到场最后目的。注意：1、突出产品特点服务政策，打动患者，让患者愿意与我们接触。2、注意那些服用其他药品的患者，在合适机会介绍【复康健力茵黄肝复颗粒组合】，达

16、到抓患者的作用，并给予推广。第二次1、对没有去过医院爱心门诊的患者：（1）说明您的病情应该尽快找专家诊断，拖下去对您的肝健康不利。（2）再说明国家资助项目和免检项目，不论您买不买药我们都会为您提供免费的服务，我们是国家推广的公益性活动。（3）按第一条第3、4、5款说服。2、对去过医院爱心门诊的患者：（1）先生（女士）或者大爷、阿姨，我是医院爱心门诊，您天去过我们医院爱心门诊，我们的专家给您分析了病情，您还有哪些不明白的问题？（2）像您这种病情应该尽快接受治疗，并说明不治疗的危害。（3）说明我们的治疗政策。4）如不想购药患者说：“如果您还不相信【复康健力茵黄肝复颗粒组合】能治好您的病，您也应尽快

17、选择其它药物的治疗，我们同样会为您提供免费的服务，如果在治疗中有什么问题还可找我们专家协助您治疗，我们已经是朋友了。”1、患者通过第一次咨询找过专家的未购药患者，应该在十天左右打一次回访电话，说服患者下决心购药。2、对未去医院爱心门诊的患者设法让患者去，只要患者到医院爱心门诊就是目的。第三次针对没来医院爱心门诊的患者：1、称呼、问好“近来身体怎么样？”有什么好转？2、根据您的病情还是建议您尽快去一下医院爱心门诊看看专家。3、您还有什么顾虑，咱们聊聊。4、按第二次打电话内容随机沟通。在第二点打电话后1015天左右时间就要打一次电话，以关心患者的口气向患者问好，从感情上拉进患者。电话咨询要点目的新

18、患者咨询电话打入1、说明身份：“您好，肝健康咨询中心，请问您需要咨询什么问题？”2、简单解答患者问题，填写咨询电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”。3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不一定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少前。（主要将其导向专家）4、根据您的病情，您应该尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是最佳治疗期，不能再拖了，拖下去会耽误治疗的（根据年龄段采用不同的诉求方法）。您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，因为我们专家很忙，有时还要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）。5、根

19、据您的病情，您应来我们医院爱心门诊见北京专家给您进行全面会诊，这次来的北京专家都是有几十年临床经验的老专家，来我们地区就几天，现在预约的人很多，我提前给您预约一下吧，您看您哪天有时间，明天、后天？不预约好，是不能保证您来后就能见到专家，每位专家每日接待十几名患者，要保证预约的患者，您是哪里的？（按登记表内容问患者填好）对预约的要再次提醒“您是日上午到”；对不能明确时间的要说“等您来的时候提前一天给我打电话，我给您预约。”6、介绍活动期间政策，与广告一致，来时带好有效证件，近期化验单，以前用的药品说明书，对需要免检的患者要求8点到，不要吃饭、喝水。7、告乘车路线、医院爱心门诊地址、大家熟悉的明显

20、标志物。8、要注意：语言简练，每个问题必须三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做预约到场最后目的。已经用药的患者通知到场1、在活动时，一般采用活动第三天后分批通知到场，快到期的先通知。2、把控原则，如果新患者到场满负荷，可推后通知老患者。3、通知时主打权威肝病专家，如“告诉您个好消息，国家权威肝病权威专家再才来我们医院爱心门诊，这些专家都是有几十年经验的肝病专家，您最好这两天来医院一次看专家，您看哪天有时间？”4、如果用药一疗程到期的患者，通知来医院免检一次。见过专家未购药的通知到场告诉您一个好消息，北京专家再次到我们医院爱心门诊，上次您见过专家后有什么顾虑？这次您能否来医院再和

21、专家谈谈，预约到场。对几次回访、去医院无效的患者，先打电话摸底，统计出想见北京专家看病的人数，根据人数来申报北京专家的人数。电话咨询要点目的第1个月第一次：在购药后3天内1、问是否开始吃药？告：辅方按时服用才能收到满意的效果。2、告乙肝病人的注意事项：（1）按“解答”内容告知；（2）保持心情舒畅，调整心态，树立战胜疾病的信心；（3）改变不良生活习惯，如熬夜、过量的活动。3、建议定期去医院爱心门诊做理疗，如已有理疗仪也要去医院爱心门诊做一次指导性理疗，顺便有什么问题与执行专家谈谈。4、有什么问题及时与我们联系1、证明我们是可依靠的。2、指导正确的用药。3、记录患者开始用药的时间、排期。第二次电访

22、时间是第一电访的15天；1、了解用药的反映。 2、问是否按时吃药。3、问是否到医院爱心门诊，推荐他去做理疗。4、如患者提出不能解决的问题，康复指导员不能“越位”，用预约的方式建议去找专家解决。1、了解并解释患者用药情况。2、指导吃药注意事项。第2个月第一次电话：1、了解用药一个月后的情况，症状是否减轻。2、告：每月最好到医院爱心门诊一次找专家，专家可以根据您的病情变化指导是否应该做哪些检查，指导用药方案，做好“月诊小结”。3、对用药后一个月的患者，了解他对我们所提供服务的满意程度尽量让他对我们的服务提一些意见。4、了解患者生活情况，适当地给予指导。5、提示他坚持理疗的重要性。进一步了解用药后的

23、病情变化情况，增强患者的治疗信心。第二次电话（15天以后）1、问好，问：近来身体好吗？吃饭睡眠情况？在交谈中多注意感情沟通。2、对那些未按时吃药、未服过辅方及未到过医院的患者说服。3、问：有没有问题需见执行专家，如有我帮您预约一下，确定预约时间。第3个月第一次：1、了解用药情况，以感情沟通为主（谈家庭及生活情况、学习情况、工作情况）。2、为其讲述其他患者康复的故事，视情况告知乙肝的顽固性，在治疗期间患者配合治疗很重要，加强患者治疗信心，坚定用药决心。1、依据检测结果对患者进行分类，平息抱怨患者、解决疑难患者、开发有效患者。2、说明：由于第一个疗程即将结束，所以此阶段的电访一定要周到、细致、热情

24、，加强和患者的思想交流，了解其真实想法，针对性说服，结果出来后康复指导员和坐诊大夫口径保持一致，相互配合共同做好患者的思想工作。电话咨询要点目的第二次：1、通知到医院爱心门诊进行专项检测，由执行专家根据患者病情制定具体检测项目。2、结果出来后通知患者到医院取化验单，由执行专家根据病情改善情况为其重新制定治疗方案，对大活动期间收集的服药患者通知其在北京专家来诊时到活动现场领取化验单。3、执行专家根据化验单进行纵向、横向的对比，对患者加以说服、平息患者抱怨，纵向是指患者本次化验与前次化验的比较，横向是指患者之间本次化验结果的比较，有多少和他一样病情的患者得到好转。1、询问患者情况，了解专家对他的治

25、疗方案的调整情况，讲述别人方案调整康复的例子，坚定服药信念。2、鼓励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者给予表扬，对执行不好的进行批评，告知治病要遵医嘱，列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响。3、注意心理治疗。4、通过几个月的电访要让患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿与您聊聊，要对他每一个阶段都关心，给予心理和肝病知识的指导。活 动3个月以后搞一次活动，目的：开发新患者、对“准患者”的二次开发、回采老患者。结合检测结果，找出需要特诊的患者（指病情加重、有抱怨的患者），提前安排特诊。把有效、无效的患者分开通知到场，特别对无效患者让北京专家重新制定治疗方案。注意：（1）

26、服药患者采用复诊登记表，把首诊记录和这次检测结果提前填好交给对应的专家就诊。（2）新患者采用首诊患者跟踪服务登记表（在台面上准备好）。（3）上次参会，有专家治疗方案但未购药的，直接把未购药患者档案表调到会场。（4）活动结束后进行档案分类，把复诊表放入老患者档案袋中，新患者按首诊分类办法分类，重新调整患者一览表。第4个月1、问好（1）对参加第二次活动的患者主动说出专家对他的调整方案，问其对这次调整方案满意与否，有什么问题我们帮您反映（2）对没有参会的患者问:这次怎么没有参会？说：这次没去失去了一个好机会，下次专家来我会通知您（3）对以上两种人都要说我们追踪疗法是说话算数的，专家按期来对患者负责任

27、，是国家对患者的关心和爱护，以此巩固跟踪治疗在患者心目中的可信度，坚定服药信心。2、讲这次活动中有多少好转的患者，如像您一样的病情他们好转的经验是：配合治疗、坚持服药（主方和辅方）、调整心态、注意禁忌、多看肝病护理方面的书。1、加强患者定期检测、调整方案的重要性。2、用有效的典型病例增强其余服药患者的信心，促进复购买和治疗第5个月1、询问患者情况，了解专家对他的治疗方案的调整情况，讲述别人方案调整康复的例子，坚定服药信念。2、鼓励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者给予表扬，对执行不好的进行批评，告知治病要遵医嘱，列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响。3、注意心理治疗。4

28、、通过几个月的电访要让患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿与您聊聊，要对他每一个阶段都关心，给予心理和肝病知识的指导。电话咨询要点目的第6个月1、通知患者检测，结果出来后，通知其到医院爱心门诊领结果，我们视检测结果分类通知患者领取，执行专家根据患者情况，可调整治疗方案。2、对用药六个月效果不佳，不想再服药的患者：根据执行专家为其讲解情况，再次与其沟通，向他阐述他的情况属特殊群体，我们将就此情况上报北京专家组，为其制定极富个性的治疗方案，告诉其应继续治疗，应相信专家，这种情况是康复黎明前的黑暗，很快就会过去的，康复就在不远处。3、筹备第三次活动，通知患者检测，由爱心救助门诊医生向上级主管提供

29、所需要的各种数据，根据数据决定活动规模大小。第7个月1、内容与第四个相似，鼓励患者继续服药的信心。2、第七个月以后主要是解决治疗效果不明显的抱怨。如执行专家遇解决不了的疑难病例，每月请北京专家开设特诊给予解决。对两个疗程后的患者我们的口吻主要是建议者用药，对疗效不好、有抱怨的患者，不要强调继续用药，可自然退出治疗。注：（1）第7个月后，在前期电访工作的基础上进行正常维护。（2）为增进和患者的关系，在平时电访中巧妙地了解到患者的有关信息，要做到 每逢节日（春节、端午、九九重阳节、中秋节等）、患者生日、结婚纪念日都要向患者问候、祝福。（3）对治疗效果明显的患者说明再用一个疗程来巩固疗效。附图三；咨

30、询电话推进操作规范附图二；回访操作流程示意图分 类 整 理上次购药在服药的 回访员可以 患 患者，本次未购药 直接解决的 者 跟 按回访操作程序规范 踪 分类整理 逐一对患者进行回访 需主管领 服 本次购药患者 按区域、疗 导解决的 务 程、病情分 购 药 登 记 原因分析：收入不高、对公 咨询回访员通过电访或 咨询回访员不能 预约下周 本次未购药患者 司不相信、对疗效不相信、 家访说服患者入网购药 解决，需执行 与执行专家 对病情的危害认识不充足 市场的二次开发 专家解决的 见面时间 应邀来爱心门诊的患者将处理意见和结 客服部经理分给 把1周的处理建 周1开始 逐一记录 果填入登记表 相对应

31、的回访员 议或结果分类交 非计划到的患者 执行专家解决 理周末交 给给患者答复 客服部经理 客服部经理未来爱心门诊的患者44咨询回访员日工作准备及安排每天早上8：30分准时到岗组长1、安排好每咨询回访员的工作日程并监督执行2、突发情况做详细记录及时汇报经理3、根据广告投放情况，提前作好回访工作安排，并对对投放当天咨询回访员进行调整，保持电话线路通畅4、如有新的政策或新的工作安排宣布，必须召开小组会议确认5、检查各成员前一天工作日记，统计相关数据，检查监督工作完成情况6、了解新增药店及最新活动内容，并将相关信息及时通报7、当日的送货安排话务咨询回访员会员管理员1、上班时必须检查电话线路是否通畅1

32、、查看需要回访会员的资料、了解会员的详细情况，为回访做准备2、查看当天工作安排及回访资料2、查看当天工作安排及前天的工作交接本3、前一天值班成员负责将总部日报表（每周一）最典型顾客记录表一起传真到总部3、了解当日媒体投放及活动优惠4、了解当日媒体投放及活动优惠4、调整好心态，进入正式工作状态5、调整好心态，进入正式工作状态5、下班前填写一天执行情况并总结6、下班前填写一天执行情况并总结注：以上工作职能，若有未执行或执行不到位，该工作负责人进行相应处罚，第一次口头警告；第二次罚款20元，第三次待岗进行检讨改进（待岗期间无工资），必须经经理审核合格后方可上岗回访周报表 总有效档案_ 回访员： 日期

33、： 月 日至 月 日分类 日期一二三四五六日合计效果好,正在服药效果一般,或差正在用药效果好,因经济原因停药效果好,因康复而停药给别人买,具体情况不详效果差或症状加重拒绝回访无人接听或本人不在空号、错号合计注:此表于每周六下午18:00前回访组长汇报到公司总部话务部长处，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查实后一次罚款20元，第二次40元，依次加倍处罚。回访周报表 总有效档案_ 回访员： 日期： 月 日至 月 日分类 日期一二三四五六日合计效果好,正在服药效果一般,或差正在用药效果好,因经济原因停药效果好,因康复而停药给别人买,具体情况不详效果差或症状加重拒绝回访无人接听或本人不在空号、错号

34、合计注:此表于每周六下午18:00前回访组长汇报到公司总部客服部处，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查实后一次罚款20元，第二次40元，依次加倍处罚。第三部分；名单收集与整理我们现在实际上做的属于数、据库营销，即名单营销。要保证回访有条不紊地有效开展，前提条件便是名单的收集及有效名单的处理。所以我们必须做好前期名单的收集工作并有专职回访员进行分类处理。一 名单来源：咨询电话、专柜、活动、其他（现购店、连锁。会议营销等）柜台名单 咨询电话名单 名单收集 活动名单 其他名单 非会员名单 会员名单 录入电脑录入电脑整理、装入日期袋整理、装入日期袋 电话回访或家访 电话回访或家访 存档备查 二，收

35、集渠道：活动现场和终端药店，我们一定要让所有购药患者，都能在买药时填写信誉卡，并能及时收回，并对所有咨询电话进行分类管理。三，收集方法：1、活动现场：由活动组每天在活动结束后将购药名单详细填写后交给予回访员归档。2、药店专柜：柜台营业员在顾客购药后详细填写信誉卡，并在当日或次日交于所辖区域的业务带回公司，交于回访员。最迟时间不得超过两天，柜台营业员不得以任何理由拒交名单或提供不正确的名单。3、其 他：对于现购店和连锁，终端业务员在做好客情维护的同时要尽量让营业员填写信誉卡进行名单收集，必要时可采取其他办法（奖励）进行名单收集。4、咨询电话：因为我们产品的特性，我们的其他名单收集存在一定的难度，

36、但是患者在服用我们的产品后一定会打电话进行咨询，因此，就要求我们在接听咨询电话时一定要做好详细登记并即时入档。四名单的处理：先将收回的名单登录在顾客档案表上，有条件的市场部可将名单录入电脑，专人保管：将名单按最近一次的回访时间分开，再将每天需回访的名单，按回访员所辖区域，及病种分开，装入日期袋。每晚将回访完的名单和新收回的名单按程序整理装袋，将第二天需回访的名单交给每位回访员。顾客档案（名单）分类标准图 未购买 录入电脑 会 员 顾 客 已购买 急 性 档 购药 (强调重要性) 第一次回访 装入档案袋案 非会员 区 域 分 购药 剔除档案 类 无效档案 慢 性 购药 图 年 龄 购药10小盒以

37、上回 访 管 理购药顾客回访原则上购买产品者应回访三次。回访时间、目的、服务内容、注意事项如下表：二、回访技巧及相关制度：1、工作态度：回访电话必须充满激情与说服力。2、回访技巧：（以关心问候为目的）确定是患者本人以后，自我介绍，说明打电话的目的，询问病情，简单介绍产品，指导患者正确使用，对患者进行安慰、鼓励、指导、帮助，必要时举一两个典型病历，给顾客一种希望，树立康复信心，给顾客患者介绍一些常用的产品知识，结束时要为下一次回访留下理由。3、已购买的非会员可为会议营销的顾客群体，客服人员可以将此类顾客邀约到会议现场，让此类顾客与康复明星的顾客进行互动交流，让明星顾客带动非会员转为会员，加强其治

38、疗的信心，按照邀约会议人员比例进行合理分配。 4、处罚要求：组长每天进行检查、监督每职员的回访工作情况，按时完成31个档案袋中每天档案袋里的回访工作，若有不能按时完成回访工作的（有特殊的原因例外），工作态度差，检查发现有迟回访、漏回访、甚至没有回访的，先予口头警告，并马上执行回访，第二次将进行处罚20元，若再次发现有累次情况，并工作态度极差的进行待岗培训，对公司直接性造成利益损害的，直接给予辞退。三、准顾客回访：在接听电话的1周内必须作1次回访，以关心顾客为目的，了解患者的病情，病史，曾用药情况，详细综合分析病情及预后情况，告之顾客及时得到得当的治疗效果；并简单、重点性的介绍产品，适当时进行举

39、例子，加强顾客对产品信心，以促成销售；在结束通话之前一定要为下一次回访留下理由；之后以每周1次回访或根据顾客的具体情况做不定时性回访跟踪，直到达成销售，并转入购药顾客回访程序。回访操作规范（会员、非会员）回访程序回访时间目 的服 务 内 容备 注第一次回访购药第1-3天1、了解患者病情,服药时间,服药次数2、建立完整的档案资料3、介绍正确按时服药三源疗法的重要性1、先自我介绍：您好！我这里是复康健力健康管理中心的，想了解一下患者服用的情况2、指导正确使用方法及注意事项：1）每天服用3次、饭后半小时服用；2）在服用期间注意饮食：（忌口）辣品、饮酒、3、重点提示新顾客在服用过程中及可能出现的有效反

40、应。1、做好回访记录，将档案进行分类：参照（顾客档案分类图） 2、在结束通话之前一定要为下次回访留下理由第二次回访购药第7天1、了解患者服用后的效果2、防止顾客擅自调整治疗方案3、加强心理暗示4、了解顾客存药情况5、加强与顾客的感情，促进重复购买通过了解患者使用后的效果，做康复指导，增强患者继续服用的信心（一个产品的功效很大程度取决于心理治疗）强调按周期服用的效果:举例子同时将产品功能及理念进行深入贯输，促进重复购买1、将回访中顾客提出的各种问题记录下来，与经理和同事进行讨论2、在结束通话之前一定要为下次回访留下理由3、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋第三次回访购药第15天1、了解顾客

41、对产品的意见2、进一部了解服用效果3、让其理解“病来如山倒，病去如抽丝”的涵义4、更进一部加强与顾客的感情5、了解存药情况6、说服再次购买1、先了解顾客的服用情况，并告知服用一周期后会出现的效果2、了解顾客对我们服务的满意度3、尽力培养明星顾客、尽可能地让顾客树立产品口碑。4、告知三效活性免疫疗法可达到标本兼治的治疗效果1、回访前重新把上一次的回访记录看一遍2、在结束通话前一定要为下次回访留下理由3、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋第四次回访购药第28天（会员）1、进一步了解服用效果2、通知到指定点领取赠药3、进一部加深客情关系4、了解顾客存药情况5、以服务带动再次销售1、了解服用后的

42、效果2、告知开始新的疗程，嘱要注意坚持服用，保证疗效3、以家人或朋友的角度去关心、鼓励、指导治疗，加强治疗信心4、树立康复信心，介绍常用的保健知识，如：呼吸操、健身运动等；必要时举例子！5、达成销售1、在结束通话前一定要为次回访留下理由 2、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋之后阶段性回访(一月至少一次)根据患者购药情况维系感情，加强联络，增强服用信心，避免负面效应参照第1-4次回访在每次结束通话前必须留下下次回访理由 会员管理及与会议营销的配合一、会员管理1、回访量要求：每员工必须保质量地完成回访量任务。每1位回访员负责跟踪100名会员档案，再根据回访日期，每天打不得低于30个回访电话

43、；在下班前必须将当天的回访日报表上缴给组长。2、根据会员总人数，确定当月赠送小盒数量，并做出统计及发放安排（专柜、会议两地统计）。3、已购买的会员可为会议营销的顾客群体，客服人员可以将此类顾客邀约到会议现场，促进顾客与康复明星顾客进行互动交流，培养顾客与员工亲情关系，加强患者治疗信心，促成销售。并对每次邀约顾客的名单在联谊会顾客通知统计表上作详细统计,以便下次邀约,避免同一个月内邀约两次。4、准确、无误的统计当月需要购药的患者人数、已购患者人数及当月顾客的流失情况，并汇总上报给主管，以便经主管核查如有错报、虚报者罚款50元。对于回访员的工作要求及处罚，按照非会员回访管理要求执行。5、回访技巧：

44、参照非会员回访技巧。二、联谊会： 1）一般情况下，一个月内不得同一个顾客进行二次邀约。2）控制邀约质量，员工应基本掌握顾客的消费心态，对钉子顾客一般不进行邀约。3）员工应该自己的计划进行邀约，每次进行一部分，并排好次序。4）到场顾客应具有一定的购买意识。5）每场联谊会通知到场顾客（即会员与非会员）人数比例应为7：3。6）咨询回访员每场联谊会邀约非会员确定到场顾客人数不得少于21人。7）每会员管理员每次联谊会邀约确定到场顾客人数不得低于49人。8）到会顾客应达到确定量的80%，即咨询回访员每人到场最少定额量为17人，咨询回访管理员每人到场最少定额量为40人。9）联谊会活动：到会人数未达到定额量8

45、0%的，负责管理该区的员工每人罚30元。 . 第四部分；患者档案分类及维护管理一、患者档案分类可分为：购药患者、未购药患者、停药患者、接受赠药的患者（准患者）。1.购药患者定义：在日常和活动销售中，购买茵黄肝复粒的患者。（现场购买1中盒的患者不是购药患者）购药患者的分类原则：（1）、按区域分（2）、按购药数量分：回访员要把所分管区域中购药患者按购药多少排序填写患者一览表，并注明购药的期日，目的可提示回访员提前做好患者复购工作，是保证复购率的方法之一。（3）、按病情分：在日常回访中如发现患者病情较重，由于治疗效果不好产生抱怨，要把这类患者从患者一览表中找出划掉，同时登记在重点患者一览表上，进行重

46、点维护及时处理各种问题。2、管理方法： 对购药患者的管理是通过每月最少二次的电访和重点家访来完成的，目的是通过回访使患者建立治疗信心，坚持用药，进行心理说服和指导，防止产生抱怨（详见推进式电话操作规范），对患者反映的医学问题要与医生配合及时解决，操作方法详见售前、售后服务操作流程。要求：（1）、购药患者每人一个档案袋，不能丢失患者任何档案信息，并做到快速、准确的调出任何一名患者档案。（2）、为了更好的维护患者，我们采用电访加家访的方式，家访可有效的降低流失率，保证日常销量，是电访的延伸和补充，详见家访操作规范。3、接受赠药的患者准患者：赠药的意义和目的：使就诊咨询患者通过服用我们免费赠送的药品

47、与我们建立起进一步的医患关系。4、准患者的定义：接受赠药进行基础治疗的患者，可能准备接受茵黄肝复颗抗病毒正式治疗的患者；属二次开发患者范围，通过日常开发来完成，开发目的是说服教育患者。由基础治疗阶段尽快转入抗病毒治疗阶段，简称“转正”。 5、把控原则：医生通过接诊说服后，判断本次接诊不会产生购药后及时推出（国家）免费赠药，防止患者流失。 参考台词：“我们公益活动，国家对暂不能接受复康健力茵黄肝复粒组合抗病毒治疗的患者考虑的周到，可先免费提供15天时间的治疗药品；先对你的病情进行控制，减少病情的加重。患者应该尽早解决困难，及时接受复康健力茵黄肝复粒的抗病毒治疗。”可进一步说明：“因为国家下拨我们

48、地区的医疗资助品260万元，是分批下发的，为了让患者都能享受到，规定每人发放15天的药量，分二次发放6、管理方法：赠药数量的设计第一次以5天为好，第二次10天量（以药品最小包括为基础）二、咨询回访员要做到：每次患者领到赠药后第三天，打一次回访电话，问：开始服药了吗？要按时吃药，服药后的感觉，药快用完前提前来领药。回访目的是树立我们在患者心里的信誉，和患者建立友好的医患关系，为患者转正打好基础。 三、专家要做到： 患者第二次来爱心救助门诊见医生，我们的医生要与患者说服转正，介绍药物疗效，办理领药手续。患者第三次以后见医生，医生要问“身体怎么样了？是否决定用复康健力茵黄肝复颗粒呀？要以关心患者的口

49、吻关心并说服患者尽快采用茵黄肝复颗粒抗病毒治疗。四、要点：档案管理分给该区域回访员负责人，一个档案袋可装多人档案。要统计出赠药患者一览表。五、未购药患者1、定义：未购药患者指的是,接受过北京专家或医生的接诊，未产生购药，也没有接受赠药的患者2、管理和开发方法：在日常销售中，产生未购药患者，A：如果患者明确表示过两天再来，我们要等他（她）一周时间，一周后还不来就要每7-8天时打一次回访电话，询问一下，参考台词“这几天是否很忙，没时间来？看您哪天有时间来呀？”说服患者尽快接受治疗，说明不治疗的危害。B：如果患者什么也没有说，推辞而走，（1）见专家的先不急打电话，15天30天打一次即可，待下次活动时

50、通过预约再次到（2）如果见医生的，15天打一次电话，说服尽快接受治疗，如说不通，待下次活动时通知到场。总之对这类患者不能催的太急，给他考虑的时间，太急就会彻底断线。六、，停药的患者：1、停药患者定义：购药患者、接受治疗后因种种原因停止使用茵黄肝复颗粒的患者，称为停药患者。服用1中盒的患者不算停药患者，用药两个疗程后不按流失率计算。2、管理方法：不论患者有种种原因，只要停药，大多数是属我们工作没有做到位，没有任何借口把停药的原因归罪于患者，属患者流失，按患者流失率进行考核。为了避免患者流失，降低流失率，我们只能加强回访工作，让患者相信接受茵黄肝复颗粒治疗是明智的选择，让患者树立治疗信心，坚持用药

51、。患者在用药期间都不能进行有效的我沟通，或者说错过了沟通的最佳时机，等患者停药后才想起说服继续用药为时已晚，请大家记住在回访工作中，强调的是计划性和持续性，没有亡羊补牢一说。只有一个方法就是进行一次家访，了解停药的真实原因，说服断续用药，如果不不能说服，要说“如果你还有不清楚的问题可以来我们医院让爱心门诊医生好好给你看看病，或等下次北京专家来，我告诉你，为下次开发留下由头七、检测登记：1）、书写工整，询问详细，业务知识精通2）、认真填写检测登记表，对信息来源要细分到“哪个电视”3）、仔细划分患者，严格按规定给患者编号、挂号；4）、协调好与医院的关系5）、不得因任何理由与患者发生冲突6）、严格把

52、关，对不需检测的人群进行有效说服7）、对有近期化验单的患者进行预约8）、按时到岗，不得随便脱岗、串岗9）、做好数据统计10）、审核检测要求，保证检测有效率11）、认真安排患者到场时间，确保活动就诊人数八、秩序及登记1）、详细询问患者情况，填写患者登记卡并编号 2）、介绍本组专家。3）、发放化验单，控制台面患者1-2人4）、安排患者在指定区域就做，座次按照挂号卡编号的先后顺序安排5）、维护现场秩序，引导患者按挂号卡编号的先后就诊6）、严防拥挤，排除现场负面影响，携扶老弱病残7）、要求：100%的就诊率，即没登记的患者都必须经过专家会诊8）、讲解乙肝的传染性及乙肝患者生活注意事项第五部分 ；回访与

53、回采培训手册（1）电访准备事项回访对象的准备、电话号码及服药情况、病史、病情、目前情况等。准备好笔、本和要问的问题，此次回访的目的，想解决什么问题。选择通话时间，心理准备，情绪调整。讲话内容尽量精练省时间。特殊患者要做好心理准备，患者可能提出的问题，准备怎么解答。（2）工作标准打电话时姿势端正，左手执机、右手执笔，礼貌用语。电话通后保持严肃，不准和周围的人说话。如有不明白的问题，先说“稍等”然后捂住话筒向同事执行专家或领导询问。有关变更治疗方案的问题，交给专家处理，不能不懂装懂，严禁“越位”。电话中说不明白的事约到康复中心来解决。熟知公司近期的各类活动、内容、时间、地点等。如需记录重点可让对方

54、重复一遍。要以提问方式了解对方，让其跟你的思路走。语言精炼，口齿清楚，亲切和气，面带笑容。不准在打电话时吃东西。对电话内容做记录、汇总，如有重要问题，疑难问题及时上报。（3）家访准备和要求熟悉对方各种情况，详细地址及乘车路线。衣着要大方、得体、庄重。不奇装异服，浓妆艳抹，有损公司形象。上门时和工作结束后，要用礼貌用语。对理疗仪要运用熟悉，认穴准确。做好记录，工作细致，得到对方满意。理疗1520分钟。反馈准确信息。准备好上门需要的物品，如：最新的宣传资料、工作证等。问路时要注意为患者保密。个人安全注意事项。4）回访技巧语言要有亲和力。说话要婉转。要让对方感到对他的情况非常了解，对他重视，特别关心

55、他，反映出售后服务非常严谨。认真听对方述说抱怨，抓住他的弱点和错误看法，和善提出自己的看法。掌握对方心理，攻心，学习无声音、语言判断对方性格，如：对我疑患者的回答要肯定。解决问题要学会用排除法。诱导患者讲出好转现象来提高服药信心。二、档案资料的整理归档（名单的收集、分类、处理）：（1）名单的收集日常咨询电话：建立档案，通知到康复中心，有专家治疗，并发放服务卡，对其跟踪服务。各种类型活动：建立档案，在活动现场由专家和咨询员负责收集。（2）名单的分类未加入治疗的患者。已加入治疗的患者。a.按区域分b.按购买疗程数分c.按病情分。已停药的患者（按停药的原因分类排查核实）（3）名单的处理数据库保存处理

56、（信息员编程输入电脑）按区域分给回访员进行跟踪服务，完善患者资料。三、针对各类患者的沟通处理：（1）针对普通服药患者的日常维护首先一定要问清楚的问题：患者的病史。病情。有无家族史。既往用药史等，再根据情况指导用药。对买的少的患者要进一步引导他多来购药实行排期推进制A、依据购药数量按到期时间按月排期。B、每月主抓本月到期患者。定期电访家访制A拨打回访电话的规范及技巧：电话回访的服务对象是那些正在服用的有电话的患者，购药半疗程的患者回访两次，购药一疗程的患者回访三次，最后一次电话回访，如未能说服对方继续购买，则需进行一次家访，当面说明，下面将这几次电话回访的程序及内容作简要阐述。（a）第一次回访：

57、购药后第二天（以指导用药为主，体现第一次服务）说法：您先服时间，在这个时间之后您会达到什么样的疗效（尽量以一个月左右为期）。如患者此时购药量很少，如一两盒，要强调：您服一盒药一般是没有什么效果的，因为乙肝是个慢性病，所以希望您继续治疗，才能达到满意效果。(b) 第二次回访：服药中段（以灌输为主，给患者增强信心）说法：乙肝是慢性病，您要有耐心，千万不要着急，同时可延长当初承诺的疗程。(c) 第三次回访：药快服完前两到三天（以让患者继续购买为主）说法：您已经取得了的效果，要坚持服用才能达到治疗的效果。B.例如：第一次电话（以关心问候为目的）1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。“您好！

58、是刘家吗？”“您好，我是药的售后服务人员，我姓。”“噢，您好！”“您现在正在服，是吧？”“是，对”“我今天打电话是想询问一下您，服用的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮助吗？”2、询问病情。3、简单介绍产品，指导患者正确用药。4、安慰：鼓励、指导帮助。（1）举一到两个典型病例，给患者一种康复希望，树立康复信心。（2）患者介绍一些日常保健知识。5、结束，并为下一次电话留下理由：您在服药过程中有什么疑问的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话，祝您早日康复，再见。第二次电话（以加强感情联络为目的：如患者购买了半疗程，则按第三次内容做。）1、自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的

59、。您好！是刘吧，我是售后服务部的小，前几天给您打过电话，还记得我吗？记得，记得。2、询问病情改善情况。上次您说肝区疼痛，厌食、恶心，最近好点了吗？好点了。3、结合病情，解释药理。4、安慰、鼓励、指导、帮助、介绍保健常识。5、结束并为下一次接触留下理由。第三次电话（以说服其继续购买为目的）1、自我介绍。2、询问病情改善情况。3、结合病情，争取说服其再次购买。此乃重中之重，能否产生再次购买，关键在此。4、结束，并为下一次接触留下理由。（尤其是被你说服的患者）。如果你在这一次电话中未能说服患者同意你送药上门或到药店购买，且患者对我们有不满情绪，可以让家访员上门家访，进一步说服。最近我们印刷了一些肝病

60、康复资料，我让我们的家访员给您送一份吧。行，谢谢！(A)、每月电访两次，一次在购药的3-7天，一次在1821天；(B)、一疗程家访1次，时间不固定，具体与患者沟通而定（家访率达60%左右）(C)、回访组长每月对电访、家访的情况进行不定期的抽查。定期举办回采活动A、本月到期患者经过电访和家访仍示购药的通知参加回采活动。B、各县级活动在活动现场未购药的患者进行通知。完善服务承诺制A、凡接受治疗的患者每人建立一份病历档案。B、真正落实活动时对患者承诺；定期化验，回访，指导理疗。C、康复中心必须有执行专家坐诊。D、执行专家根据患者的病情变化及时调整治疗方案。E、每三个月专家复诊同时制定个性化治疗F、免