未决赔案管理的指标体系

1、车险业务的未决赔案管理指标体系Hdyak002黄定勇财产保险公司对未决案件的管理，有着极为重要的意义。它既涉及到理赔管理效、理赔服务质量，也涉及理赔流程的管理与创新，是体现财险公司对客户保险合同的遵守、履行的过程。因此，应建立未决赔案管理指标体系，对未决数据和案件进行有效监控与分析，并建立相应的绩效考核制度。对保险公司分支机构的考核和监控指标，应包含能够客观评价未决赔案管理的指标；对机构理赔管理部门的关键绩效考核指标，也应包含能够客观评价赔案处理时效性与未决赔案估损准确性的指标。未决赔案管理指标包括但不限于以下指标：报案注销率、立案注销率（笔数/金额）、报案立案率、限时立案率（笔数/金额）、报

2、案结案率、零赔付结案率（笔数）、初次估损偏差率（代数/绝对）、已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率、案件重开率（笔数/金额）、案均结案周期、案均估损金额、案均结案金额、理赔人均产能等。现在把以上指标的有关定义和计算方式、统计口径给予说明解释。一、指标定义（一）有效报案有效报案是指剔除报案注销后的接报案。（二）立案案件立案案件是指理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的案件，包括核损立案和手工立案、但不包括系统已自动分配未决金额但尚未立案的案件。（三）人工预估人工预估是在没有进行现场查勘、没有获得有效的损失判断依据的情况下，由理赔人员根据经验进行估损录入的过程。（四）核损核损是指由理赔专门岗位根据

3、赔案进展对查勘人员、人伤跟踪人员初次录入的估损金额进行审核确认的过程。（五）结案案件结案案件是指完成结案处理的案件，包括正常赔付、零赔付、拒赔和立案注销。（六）案件注销案件注销是指对由于客户报错案、重复报案等情况导致该报案无需后续理赔而进行注销的做法。（七）零赔付案件零赔付案件是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的案件。（八）拒赔结案拒赔结案是指对于不属于保险责任的已立案案件做出拒绝赔付的决定并就此对案件进行结案处理，拒赔案件可正常支付直接理赔费用。（九）重开案件重开案件是指对已做注销、拒赔或赔付结案的案件，因诉讼或追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有案件号下进行再次赔付的

4、过程。（十）已付赔款已付赔款是指截至评估时点已支付的赔款，等于已决赔款扣除已结案的应付赔款并加上未结案的预付赔款。保险公司若无法产生已付赔款流量三角形，可采用已决赔款流量三角形评估终极赔付。（十一）已报案赔款已报案赔款是指评估时点前已决赔款与截至该评估时点的逐案估计产生的已发生已报告未决赔款准备金之和（十二）大赔案大赔案是指单个案件赔付金额超过一定金额并且可能影响赔付经验的案件。（十三）低频高损案件低频高损案件是指出险频度极低、损失极大且显著影响赔付经验的案件。（十四）业务结清业务结清是指保险合同或再保险合同双方达成一致提前终止保险或再保险合同的行为。（十五）报案注销率报案注销%是指&计（）注

5、销的未立案案件*+对&计（）接,的-.报案（不包括非正式报案）件数的比率。（十六）立案注销率（4数）立案注销率（4数）是指统计期间内注销的已立案案件数相对统计期间内立案件数的比率。（十七）立案注销率（金额）立案注销率（金额）是指统计期间内注销的已立案案件在注销时的估损金额相对统计期间内立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和的比率。（十八）报案立案率报案立案率是指统计期间内立案件数相对统计期间内有效报案件数的比率。（十九）限时立案率（笔数）限时立案率（笔数）是指统计期间内立案延迟（立案时间较报案时间的延迟）在规定时限内的立案件数占全部立案案件数的比率。（二十）限时立案率（金额）限时立案率（

6、金额）是指统计期间内立案延迟（立案时间较报案时间的延迟）在规定时限内的立案案件的立案金额之和占全部立案案件立案金额总和的比率。（二一）报案结案率报案结案率是指统计期间内的结案件数相对统计期间内有效报案件数的比率。（二十二）零赔付结案率（笔数）零赔付结案率（笔数）是指统计期间内的零赔付案件数相对统计期间内结案件数的比率。（二十三）初次估损偏差率（代数）初次估损偏差率（代数）是指统计区间所有结案案件初次估损金额与结案金额之间差异的代数和相对结案金额的比率。（二十四）初次估损偏差率（绝对）初次估损偏差率（绝对）是指统计区间所有结案案件初次估损金额与结案金额之间差异的绝对值之和相对结案金额的比率。（二

7、十五）已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率是指统计期初已报未决案件在统计期内已报案赔款的变化量占统计期初已发生已报告未决赔款准备金的比率。（二十六）案件重开率（笔数）案件重开率（笔数）是指统计期间内重开案件数相对立案件数的比率。（二十七）案件重开率（金额）案件重开率（金额）是指统计期间内重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和相对统计期间内立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和的比率。（二十八）案均结案周期案均结案周期是指统计期内结案的所有案件结案时间相对报案时间的平均延迟时长。（二十九）案均估损金额案均估损金额是指评估时点未决案件的平均估损金额。

8、（三十）案均结案金额案均结案金额是指统计期间内结案案件的案均赔付金额。（三十一）理赔人均产能理赔人均产能是指理赔岗位人均的理赔案件量，其中理赔案件量指结案案件量；理赔人数指统计期间内理赔相关岗位的人员数量。二、与未决赔款管理相关的理赔指标计算公式（一）报案注销率报案注销率=报案注销件数/接报案件数*100%其中“报案注销件数”指统计期间内注销的报案未立案案件的数量，“接报案件数”指统计期间内接到的全部报案（不包括非正式报案）的数量。该指标主要用来了解有效报案情况，监控分支机构的异常注销情况。（二）立案注销率（笔数/金额）立案注销率（笔数）=注销立案件数/立案件数*100%其中“注销立案件数”指

9、统计期间内注销的已立案案件的数量；“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。立案注销率（金额）二工注销立案案件在注销时的估损金额/工立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和*100%“立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内完成立案处理的案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和。该指标主要用来监控分支机构是否通过注销立案降低当期赔付。（三）报案立案率报案立案率二立案件数/有效报案件数*100%其中“立案件数”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理（包括核损立案和手工立案、但不包括系统已自动分配未决金额但尚未立案的案件）的案件的数量；“有效报案件数”=接报

10、案件数一报案注销件数。该指标主要用来监控分支机构理赔人员人工立案效率（相对报案量）（四）限时立案率（笔数/金额）限时立案率（笔数）=限时立案件数/立案件数*100%其中“限时立案件数”指统计期间内完成立案处理且立案延迟在规定期限内的案件的数量；“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。限时立案率（金额）二工限时立案案件的立案金额/工立案案件的立案金额*100%其中“限时立案案件的立案金额”指统计期间内完成立案处理且立案延迟在规定期限内的案件的立案金额；“立案案件的立案金额”指统计期间内完成立案处理的案件的立案金额。该指标主要用来监控分支机构理赔人员人工立案效率。（五）报案结案率报案结案

11、率=（结案件数/有效报案件数）*100%其中“结案件数”指统计期间内完成结案处理的案件的数量；“有效报案件数”二接报案件数一报案注销件数。该指标主要用来监控分支机构理赔人员结案处理效率（相对有效报案量）。（六）零赔付结案率（笔数）零赔付结案率（笔数）=赔付金额为零的案件数/结案件数*100%其中“赔付金额为零的案件数”指在统计期间内完成结案且赔付金额为零的案件的数量；“结案件数”指统计期间内完成结案处理的案件的数量。该指标主要用来监控零赔付水平，是否有异常零赔付。（七）初次估损偏差率（代数/绝对）初次估损偏差率（代数）=（工（个案初次估损金额一个案结案金额）/工个案结案金额）*100%初次估损

12、偏差率（绝对）=（工丨个案初次估损金额一个案结案金额丨/工个案结案金额）*100%该指标主要用于监控首次估损的准确程度。其中计算代数偏差率时，案件之间的估损正负偏差可以相互抵消；计算绝对偏差率时，案件之间的估损偏差不能相互抵消。（八）已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率=统计期初已报未决案件在统计期内已报案赔款的变化量统计期初已发生已报告未决赔款准备金*100%该指标用来反映统计期初未决赔案估损的及时性及充足性。（九）案件重开率（笔数/金额）案件重开率（笔数）二重开案件数/立案件数*100%其中“重开案件数”指统计期间内对已决案件在原报案号下进行重新立案处理

13、的案件的数量（同一案件多次重开算多件2“立案件数”指统计期间内完成立案处理的案件的数量。案件重开率（金额）二工重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和/工立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和*100%其中“重开案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内对已决案件在原报案号下进行重新立案后在统计时点上的赔付金额与估损金额之和；“立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和”指统计期间内完成立案处理的案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和。该指标用来通过监控重开案件变化，反映结案流程是否正常。（十）案均结案周期案均结案周期=E（结案时间一报案时间）/结案件数该指标反映公司案件处理在时间方面的效率，可用于监测分支机构是否人为调整案件处理速度。（一）案均估损金额案均估损金额二工