2020中国新零售行业研究报告

1、方法论 研究方法沙利文研究院布局中国市场，深入研究 10 大行业，54 个垂直行业的市场变化，已经积累了近 50 万行业研究样本，完成近 10,000 多个独立的研究咨询项目。研究院依托中国活跃的经济环境，从信息科技行业、大健康行业、新能源行业等领域着手，研究内容覆盖整个行业的发展周期，伴随着行业中企业的创立、发展、扩张、到企业走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行业研究员探索和评估行业中多变的产业模式，企业的商业模式和运营模式，以专业的视野解读行业的沿革。研究院融合传统与新型的研究方法，采用自主研发的算法，结合行业交叉的大数据，以多元化的调研方法，挖掘定量数据背后的逻辑，分析定性内容背后的观

2、点，客观和真实地阐述行业的现状，前瞻性地预测行业未来的发展趋势，在研究院的每一份研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。零售行业包括 6 个细分行业，分别是：品牌商：服饰，快消，美家；零售商：超市百货购物中心；本地生活：餐饮，酒店文旅。研究院秉承匠心研究，砥砺前行的宗旨，从战略的角度分析行业，从执行的层面阅读行业，为每一个行业的报告阅读者提供值得品鉴的研究报告。报告框架概览总结阿里巴巴商业操作系统介绍案例分析相关案例解析华为云智慧零售解决方案金山云新零售解决方案天翼云新零售解决方案腾讯云智慧零售解决方案阿里云零售行业的解决方案零售行业云应用介绍中国零售行业公有云市场竞争格局分析中国新零售

3、行业研究报告中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素中国零售行业云解决方案市场介绍中国零售行业面临的挑战和痛点分析中国零售行业的驱动因素中国零售行业概览中国零售行业发展动态和趋势零售行业介绍核心观点概览关键要点 1：目前，中国零售市场整体保持快速发展，且呈现多个发展态势，例如消费者地位提升和零售商的地理边界扩大等。但各个行业内部也面临着诸多发展痛点，例如消费市场疲软和线下门店客流量锐减等。关键要点 2：各大云厂商推出以消费者为核心要素的零售行业云解决方案，对传统零售企业的硬件、软件和运营模式等进行改造和升级，实现消费场景的延伸、零售渠道的拓展，运营数据的转变

4、和服务价值的升级。2019 年，公有云在零售行业的应用市场规模达到 81.9 亿元，其中阿里云的市场份额达到 50%。关键要点 3：阿里云凭借新零售五部曲帮助客户解决数字化转型中的各类痛点，包括供应链管理效率低下、数字化程度较低和线下门店客流量锐减的问题。目前，阿里云五部曲已经在李宁、海底捞、大润发、飞鹤、良渚遗址风景区、居然之家等企业中运用，帮助企业解决发展痛点和实现快速发展。关键要点 4：阿里巴巴商业操作系统（ABOS）是基于技术工具的数智化转型理念和能力，拥有强大的 2C 和 2B 端的服务能力，侧重于全领域、全流程和全方位服务。同时，ABOS 推动从消费端到供给端的数智化，从而实现双轮

5、驱动企业的数智化转型。名词解释大数据：大数据是指具有数据量大、数据种类多样、数据实时性强以及商业价值大的特征的数据，其规模大到在获取、存储、管理、分析方面超过了传统数据库软件工具能力范围的数据集合。物联网：物联网是指互联网的延伸，其终端是嵌入式计算机系统及其配套的传感器，硬件或产品连上网所发生的数据交互称为物联网。虚拟化：虚拟化是指通过虚拟化技术将一台计算机虚拟为多台逻辑计算机，通过在一台计算机上同时运行多个逻辑计算机，提高计算机的工作效率。5G：5G（Fifth Generation）第五代移动通信网络，其传输速度理论上可高达每秒数 10 千兆。目录 HYPERLINK l _bookmar

6、k0 中国零售行业概览 8 HYPERLINK l _bookmark1 零售行业介绍 8 HYPERLINK l _bookmark2 中国零售行业发展动态和趋势 9 HYPERLINK l _bookmark3 下线市场红利期凸显 9 HYPERLINK l _bookmark4 消费者地位提升 9 HYPERLINK l _bookmark5 新零售门店快速崛起 9 HYPERLINK l _bookmark6 无人零售模式快速发展 10 HYPERLINK l _bookmark7 小型和社区类零售业态兴起 10 HYPERLINK l _bookmark8 中国零售行业的驱动因素 1

7、0 HYPERLINK l _bookmark9 人工智能和云计算等新技术的应用 10 HYPERLINK l _bookmark10 消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变 11 HYPERLINK l _bookmark11 中国零售行业面临的挑战和痛点分析 11 HYPERLINK l _bookmark12 共同痛点 11 HYPERLINK l _bookmark13 细分行业痛点 12 HYPERLINK l _bookmark14 零售行业云应用介绍 21 HYPERLINK l _bookmark15 中国零售行业云解决方案市场介绍 21 HYPERLINK l _bookm

8、ark16 中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素 23 HYPERLINK l _bookmark17 中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析 24 HYPERLINK l _bookmark18 中国零售行业公有云市场竞争格局分析 26 HYPERLINK l _bookmark19 阿里云针对零售行业的解决方案 27 HYPERLINK l _bookmark20 阿里云新零售五部曲介绍 27 HYPERLINK l _bookmark21 阿里云五部曲价值分析 30 HYPERLINK l _bookmark22 腾讯云智慧零售解决方案介绍 32 HYPERLINK l _bookma

9、rk23 天翼云新零售解决方案 32 HYPERLINK l _bookmark24 金山云新零售解决方案介绍 33 HYPERLINK l _bookmark25 华为云智慧零售解决方案 34 HYPERLINK l _bookmark26 案例分析 34 HYPERLINK l _bookmark27 相关企业案例解析 34 HYPERLINK l _bookmark28 3.1.1. 李宁 34 HYPERLINK l _bookmark29 海底捞 38 HYPERLINK l _bookmark30 大润发 41 HYPERLINK l _bookmark31 3.1.4. 飞鹤 4

10、3 HYPERLINK l _bookmark32 良渚古城遗址 45 HYPERLINK l _bookmark33 居然之家 48 HYPERLINK l _bookmark34 阿里巴巴商业操作系统介绍 50 HYPERLINK l _bookmark35 阿里巴巴商业操作系统定义和理念介绍 50 HYPERLINK l _bookmark36 阿里巴巴商业操作系统架构 51 HYPERLINK l _bookmark37 阿里巴巴商业操作系统的优势 53 HYPERLINK l _bookmark38 阿里巴巴商业操作系统的成功案例 54 HYPERLINK l _bookmark39

11、 4.总结 55中国零售行业概览零售行业介绍零售是指包括所有向消费者直接销售商品和服务，以供其作个人及非商业性用途的活动。这一定义包括以下几点：零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动常常伴随商品出售或提供各种服务，如送货、维修、安装等，因此在多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些带给顾客便利的设施及方式，如自动售货机、网络销售等。零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。随着信息技术和互联网的发展，中国的零售产业面临数字化升级再造

12、，正逐步形成更高效的、实体零售与虚拟零售之间无缝对接的新零售业态。零售不是单一的实体商业，也不是单一的电商，它即是多种商业形态的复合体，也是实体店和电商相互有机融合形成的一种新商业形态。区别于 19901998 年的外资零售商所引入的线下连锁变革，和 19982008 年的电子商务平台带来的线上零售变革，以及 2008 年2018 年的 O2O 新零售模式的变革，数字化零售通过数据与商业逻辑深度结合，真正实现消费方逆向迁移产生的变革，为传统零售业插上数据的翅膀，优化出新型商业物种，重塑了价值链，创造高效企业，引领消费升级。零售包含诸多细分行业，分别为：服饰、零售商、酒店文旅、餐饮、快消品、美家

13、。中国零售行业发展动态和趋势下线市场红利期凸显 三四线以下地区人口规模巨大，消费需求不断提升，低线城市人口基数庞大，叠加一二线城市部分人口回流以及低线城市乡村人口往城区迁移因素，三线及以下城市消费需求存在巨大挖掘空间。不同于高线城市消费者对于消费创新及高端化发展诉求，低线城市消费需求更多体现在消费扩容。同时，低线城市移动互联网发展迅速，“小镇青年”已成为互联网零售下半场主要驱动因素。 消费者地位提升 随着线上线下的融合以及消费升级的带动，零售行业已逐渐从渠道为主转向以消费者为导向的业务模式。品牌商从建立广而全的渠道流通网络，促进商品流通获取价值最大化，逐渐转向以消费者洞察为核心，根据消费者需求

14、进行更为精准的商品研发、行销和规划，实现消费者体验的最大化，从而实现企业的发展。 新零售门店快速崛起 随着线上和线下数据的贯通，新零售门店通过高效的配送服务，将互联网公司的线上数字化运营能力传导到线下。新零售企业通过线上数字化营销方式在消费者到店之前完成消费需求洞察，并依托自己线下配送物流网络快速高效将商品送至消费者手中，实现了有效的流量前置拦截。通过这种方式，新零售门店快速抢占了部分传统零售门店的客流。同时，消费者在线上平台购物习惯养成后，也会转化成为线下客流来门店进行购物消费，进而扩大了消费地理边界。无人零售模式快速发展 2017 年，无人零售风口盛行，无人货架、无人便利柜和无人超市三种形

15、态遍地开花，经过两年多的发展洗牌后，无人零售业态逐步摸索出较为适应目前中国零售业态的业务模式。2020 年初新冠肺炎疫情爆发后，无接触配送及自助无人收银等无人零售方式带来行业利好，特别是在市场教育方面，让更多消费者了解到了无人零售。但是无人零售在物品识别以及配送成本运营方面的痛点依旧突出，需要运营商对于特定场景下的无人零售需求持续改进。小型和社区类零售业态兴起 随着生育率及结婚率下降，中国正在经历人口及家庭结构变化，老龄化趋势和家庭小型化趋势愈发明显，1 人及 2 人的微型家庭数量迅速增加。家庭小型化趋势使得消费者在生活必需品购物方式上从低频大量购入转变成少量多次，小型和社区型便利店业态提供消

16、费者“最后一公里”的消费便利，因此大型商超业态逐渐被小型和社区型便利店业态挤压。中国零售行业的驱动因素人工智能和云计算等新技术的应用技术创新驱动零售业“人”，“货”，“场”的重构，人工智能在消费者需求挖掘、产品生产、物流配送、商品自动识别结算等环节实现有效替代传统人工。新零售不仅是渠道融合，更是线上和线下数据贯通，并依托于云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术，云计算帮助零售商打破各个网点之间的数据孤岛，实现线上、线下数据统一汇集，形成统一的数据平台，有效提高零售企业运营效率。物联网技术是新零售实现线上线下商业闭环的关键，物联网以极低的成本将商品信息数据化，将线下零售商业行为转移

17、到互联网，建立完整的商品和消费者数据库。技术创新为零售企业优化产品生产流程，降低生产成本及客群运维成本，同时提升消费者体验。消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变 新零售以消费者体验为核心，形成线上线下的协同发展，通过物流将两者相连，满足消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变，以消费者为核心的新零售业态是新零售发展的核心理念与驱动力，消费者的消费能力不断增强以及消费需求的多样性逆向驱动零售端进行更为细致精确的消费者画像，而日趋成熟的大数据以及云计算技术也使得该商业模式成为可能。同时，消费者需求不断升级，对于商品“品质性”需求不断增强，品质性不仅体现在商品本身的品质，在配送环节对于品质的损坏

18、也是重要影响因素。在品质和时效的双重要求下，新零售在仓储物流以及最后一公里配送方面不断内部革新，以更高效的服务和更有品质的商品，满足消费者需求。中国零售行业面临的挑战和痛点分析共同痛点 数字化程度低，众多环节效率低下部分企业对会员系统、进销存系统、POS 系统等基础数据和系统的数字化 改造投入少，无法有效提升企业资源配置效率。同时，由于不同门店、不同业务 模块缺乏全局视角和顶层设计，导致系统、数据、流程状态割裂，无法通过数据 的整合分析为公司在战略决策层面提供支持，从而导致策略制定和执行效率低下。部分企业在转型过程中的流程再造和组织能力升级不配套，限制了企业对消费者 需求的应变能力和数字化经营

19、能力建设，例如缺乏对直播带货、到家业务等新型 销售方式的重视，营收增速开始落后于行业竞争对手。经济下行压力，消费整体疲软2019 年社会消费品零售总额同比增速一路走低，同比增长 8.0%，低于 2018年同时期的 9.0%。限额以上企业消费品零售总额的增长率也由 2018 年的 5.7%下滑至 2019 年的 3.9%，消费回落十分明显。同时，此次疫情也给零售行业中的酒店文旅、商超零售、服饰等产业造成了巨大的影响，线下门店多数处于关闭状态，对零售企业在此期间的运营产生了压力。部分零售企业的上游供应商在疫情期间停产，造成原料紧缺等障碍，从而在一定程度上限制了疫情之后的产品更新进程和销量增长速度。

20、细分行业痛点 服饰零售行业痛点：供应链管理和分销模式落后，导致库存积压严重目前，虽然分销商模式在早期能帮助服饰企业快速打开市场，但随着企业规模的不断壮大，冗杂的分销商网络带来的弊端开始凸显。首先是产品销售信息不能及时反馈给服饰企业。在服饰行业中，每卖出 1 件商品，生产商至少要准备2.5 件商品进行库存周转，有时还会超出这个比例，由此形成了大量库存。虽然终端顾客需求量始终并没有很大的波动，但经过零售商和批发商的放大后，订货量就逐级增加，而且越往供应链上游其订货偏差就越大，直接造成了服饰企业在生产层面的库存积压。同时，服饰行业的订货会模式依赖分销商的行业经验和判断，而不是消费者提供市场信息，从而

21、导致企业对市场需求的误判。同时，从经销商订购到产品上架销售的周期在 90 天以上，导致门店销售的产品是上一季度设计的款式，从而与市场潮流脱节，无法满足消费者的需求，并极易导致销量低于分销商预期，从而形成分销商层面的库存积压。近年来我国服饰零售期末商品库存额逐年攀升，从 2014 年的 446.55 亿元上升至 2018 年的 620.8 亿元。同时，受此次疫情的影响，消费者被限制出门，且大批量线下门店被迫关闭，进一步加剧了线下门店和经销商的库存压力。各端环节管理粗放一些服饰企业在研发、生产、终端销售等业务版块之间相对封闭，存在着信息孤岛的问题，在产品调度和配送上效率较低，导致存货周转率低下。同

22、时，不少服饰企业的终端导购管理系统陈旧，缺乏对门店数据的收集和分析能力，出现门店商品陈列效果欠佳、导购转化率低、门店销量下滑等问题。多个瓶颈制约销售增长，门店坪效降低线下门店存在营销策略老旧、门店装修风格单一等问题，影响消费者体验，对线下门店获客能力、成交率和客单价等产生负面影响。虽然部分服饰零售企业已经开始布局线上销售渠道，但由于缺乏全局视野，线上和线下销售渠道的营销模式协同性差，线上渠道的打折促销活动极易冲击线下店铺的销量，并对服饰的品牌形象产生负面影响。同时，受疫情影响，目前大多服饰制造工厂原材料采购、工厂加工、运输等产业环节基本处于暂停状态，预计今年第二和第三季度的销量增长会受到一定影

23、响。企业缺乏精准判断，战略发展方向不明传统的市场信息收集机制过度依赖分销商订单，与消费者需求脱钩，导致企业产品款式和结构发展无法满足消费者需求，从而失去客流量。同时，随着潮牌等新兴市场的崛起，业内的市场发展方向更加错综复杂，如何清晰自身品牌定位并实现跨行业综合发展，成为服饰企业面临的新的发展痛点。以美邦服饰为例，自 2010 年开始，产品销量开始下滑，美邦开始寻求发展转型，在随后 5 年内分别推出 3 个发展战略，包括线上渠道邦购网、O2O 渠道生活体验店和有范APP，但都以失败告终，而多次的转型失败也让企业的财务面临危机。零售商行业痛点获客成本和流量成本越来越高由于一二线城市传统商圈转移和业

24、态模式创新和传统推广渠道效率低下等原因导致零售商获客成本和流量成本越来越高。虽然零售商纷纷采取打折促销、扩大投放、门店装修等手段来增加门店客流，但收效甚微，反而降低了利润率，对企业的现金流和日常经营等产生影响。虽然不少零售企业开始线上布局，谋求线上客流的增长，但互联网的集中化广泛传播特点与线下地缘化经营特征之间的矛盾使得零售商并未从中获益，而线上渠道的投资失败进一步加剧了企业的经营困境。虽然消费体验升级，但零售商坪效降低面对线下门店客流逐渐减少的困境，部分零售商开始对线下门店进行改造，以实现线下主题化、场景化、服务化转型升级，并提升引流能力和顾客粘性。但与此同时，由于社区型零售业态和大型城市综

25、合体的快速发展，零售品牌的经营面积和发展空间受到挤压，坪效迅速降低，并且整体的获利能力开始下降，导致企业的资产收益率开始下降。以高鑫零售为例，自 2012 年以来，企业的净资产收益率处于下降状态，从 2012 年的 15.07%下降到 2016 年的 12.09%。电商的兴起分流了传统商超客流，导致到店客流量锐减线上电商的蓬勃发展对线下门店的流量产生了前置拦截，到店消费客流量明显下降。同时，此次疫情无接触需求促进线上生鲜超市销量骤增，而包括百货中心在内的大量线下实体店则遭遇了到店消费者锐减和闭店的处境。虽然有一些零售商开始布局线上零售渠道，将部分客户流量吸引到线上，但缺乏合理协同和规划，线上和

26、线下的销售渠道相互独立，线上平台无法有效为线下门店引流，反而进一步加剧了线下门店客流量减少的情况。餐饮行业痛点连锁餐饮行业盲目发展由于连锁餐饮企业的加盟门槛一般仅限于资金门槛，因此行业准入门槛较低。但加盟商很多都是行业新入者，对开店准备不足，且开业后得不到总部在经营和 营销方面的指导和支持。以 2017 年为例，全年的全国餐饮店铺关店数是开店数 的 91.6%。同时，在此次疫情中，部分连锁餐饮企业无法对旗下加盟店铺进行有效的营销指导和服务支持，导致加盟店家在疫情期间倒闭。因此，经营性亏本导致加盟店关门率居高不下，成为餐饮行业连锁化发展的一大痛点。各门店坪效不同，单店盈利模型难以全国性推广民众的

27、饮食消费具有地域性、季节性和时段性特点，因此，区域性单店的盈利模式难以在全国推广，成为餐饮企业连锁化发展痛点之一。地域性指的是不同地域的消费者口味和食材的喜好不同，因此需要企业因地制宜，灵活制定和提供餐饮服务。季节性指的是一些餐饮，例如火锅等餐饮类型受到季节的影响性较大，需要企业在一年中制定灵活的营销策略。时段性指的是就餐人数会在一天内会出现明显的波峰和谷峰。餐饮企业贸然为了满足波峰的需求扩大经营规模会直接导致坪效降低，从而直接影响企业的利润率。用户粘性较低，季节性营业额波动较大餐饮行业竞争激烈，加上同质化竞争严重，直接导致用户的忠诚度较低，进一步加剧了餐饮企业盈利的不确定性。在疫情期间，为防

28、止疫情扩散，多地要求当地餐饮服务单位暂停营业，堂食业务几乎陷入停顿状态，导致很多餐饮商户的营业收入急剧下降，原本的餐饮旺季成了淡季，仅在春节 7 天内，疫情已对餐饮行业零售额造成了 5,000 亿元左右的损失。以小龙坎火锅为例，疫情期间，小龙坎暂时关闭了 788 家门店，闭店率达到 93%，同比营业额下降 95.7%。在疫情期间和疫情结束后，如何与消费者保持高度互动，及时了解市场的最新需求，并及时转化为餐饮企业的营销策略，成为提高用户粘性和减少季节性影响的关键。 4）线上红利枯竭，餐饮企业面临两难选择大量企业入驻线上外卖平台，餐饮企业开始陷入到价格战的局面，依靠红包补贴留存用户，但这种方式严重

29、压缩了企业的利润空间。随着外卖平台收取的佣金比例不断提高，进一步降低了商家线上业务的利润率。以美团外卖为例，从 2018 年 11 月开始，美团将外卖的佣金比例从 18%调整到 22%。在大幅上调佣金之后，部分餐饮商家表示难以承受，被迫下架自己的产品。同时，由于缺乏大数据的支持和对市场的精准洞悉，餐饮商家无法根据不同的顾客的消费需求提供个性化的优惠和活动，导致营销手段与用户定位相错配，线上线下流量难以互导。快消品行业痛点覆盖产业环节较多，增加供应链管理压力一些规模较大的企业采用的全产业链模式，涉及仓储、物流、管理等众多环节，这些环节产生海量的数据，但企业运行的系统架构无法满足庞大数据的处理需求

30、，为供应链管控带来挑战，无法及时应对上游对下游需求的变化，导致企业库存日益上升。以食品行业为例，自 2012 年以来，食品企业库存不断上升，从2012 年的 301.67 亿元增长至 2018 年的 609.7 亿元。同时，在此次疫情期间，上游产业链的生产环节的停工让生产原材料出现库存危机，对疫情后的产能恢复和销量触底反弹形成直接挑战。在运输环节，区域性的交通封闭对疫情期间和之后的日常销售形成短时间的障碍。而在下游的经销商环节，由于大部分经销商的体量较小，在市场动荡情况下抗冲击能力不强，可能面临严重库存与资金压力，导致疫情过后快消品零售企业或面临着经销商网络结构重组的难题，进一步加剧了供应链的

31、管理难度。线上线下渠道布局不合理导致客户流失快消品行业市场竞争日益激烈，为了获得竞争优势，众多企业纷纷开展线上零售业务。然而缺乏合理的同步规划，不同销售渠道信息和数据链割裂严重，线下门店的客流量被线上渠道分流，并且线上渠道无法有效为线下门店导流，导致线下客流量锐减。酒店文旅行业痛点创新成本过高，同质化严重，限制产业发展随着整体消费市场的升级和信息时代的发展，文旅产业逐渐细分，由此导致创新成本日益上涨。同时，部分文旅企业缺乏原创内容能力，文旅市场同质化现象严重，内容和风格类似的旅游线路不断增加，最终导致单条线路的游客量下降。以黄山为例，景区面临区域内多个类似的山岳型景区的竞争，例如省内的九华山景

32、区和邻省的三清山景区，黄山景区的年游客接待量增速开始放缓，例如在 2013年至 2017 年的游客接待量增幅分别为 8.68%、8.2%、7.1%、3.71%、2.1%，尤其是在 2015 年之后，游客增速下滑态势愈发明显。如果文旅企业不能在细分行业持续保持创新，就难以适应快速变化的市场需求和产品快速迭代的互联网时代，并将面临着不可逆转的消费者流量损失。游客满意度较低文旅企业为了吸引游客量，普遍存在注重营销而缺乏对运营的管理问题，导致游客的满意率偏低。首先表现为游客觉得不受尊重，体验与付出不对等。同时加上“黑导游”等事件层出不穷，导致游客投诉事件数量居高不下。例如在 2019年，中国旅游服务市

33、场消费者投诉事件数量达到 7,772 件。虽然不少旅游景区推出多种游玩和体验场景，但由于缺乏合理协调，导致景区的整体美感不足，而且各商业要素之间存在信息孤岛问题，景区各业态之间数据不共享，导致游客对景区整体的体验感和满意度不高，并对旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、目的地整体服务质量等满意度下降明显。以 2019 年第三季度数据为例，国内游客满意度指数为 82.26，比上季度下降 2.19；入境游客满意度指数为 80.12，比上季度下降 9.49。缺乏对现有资源的深入开发，导致收入结构过于单一目前，我国旅游景区的主要收入来自于门票收入，在门票利润相对丰厚的情况下，景区运营方拓展景区业务、多

34、元化业务经营的动力较弱，导致景区营收结构长时间保持较单一的状态。虽然其他收入主要包括索道及缆车、酒店、餐饮、旅行社等传统业务，但大多尚未成主要盈利来源，且存在毛利率不高的问题。以黄山景区为例，2018 年上半年，酒店业务收入达到 2.57 亿元，高于园林开发等业务板块收入，但 32.54%的毛利率远低于园林开发业务的近 85%毛利率。同时，2018 年以来，政府不断出台降低门票价格的政策和文件。例如，2018 年的政府工作报告明确提出，要降低重点国有景区门票价格。这将直接导致景区门票收入减少，特别是对于旅游资源单一、旅游产品同质、区位优势不足的景区而言，门票降价的负面效应将会更加突出。美家行业

35、痛点多因素导致消费者购物体验较差为了方便消费者选购美家产品，美家企业的门店一般位于市区，因此门店面积有限且租金高昂。而美家产品种类繁多，包括床具、衣柜、餐桌等，客户需要现场比对和选购，而有限的面积限制的样品的种类和数量，从而限制了消费者的可选数量，直接影响消费者的购物体验。同时，产品专业性强，主要依靠门店导购成交，因此导购人员对于店铺产品的销售有至关重要的作用。但导购人员素质参差不齐，无法采用多样的营销策略，让消费者感知产品的独特性和价值感，从而影响了成交率。此外，在 80 后和 90 后成为消费主体的今天，消费者的消费诉求发生极大转变，从原先的单纯追求产品性价比，转换为对产品品质、价值、专业

36、后续服务以及个性化特点的追求，而这些往往被美家企业忽略。多个因素导致闭店率上升由于传统模式的限制，美家行业一般是以线下门店为核心，受到地域及空间 的影响较大，消费地理边界明显。而在电商快速发展的今天，很多线下企业一度 受到线上冲击而不得不关门倒闭。同时，存活的企业也面临着大批客流在前端被 拦截以及产品同质化竞争严重，从而面临拓客难的问题。同时，美家行业是一个 注重消费体验的行业，门店的各类配置是必备的，加上运维费用和人力成本的不 断上升，导致经营性成本不断升高，压缩企业的利润空间。此外，企业面临外部 的同质化竞争和客户流量减少，导致门店经营收入不断降低，从而直接导致了利 润率降低和企业闭店率的

37、上升。受疫情影响，线下门店大量关闭和到店消费流量 锐减，但门店在疫情停业期间仍然需要支付一定的房租和人力开销，导致企业和 门店的现金流会进一步枯竭，对疫情过后的产品上新和市场营销产生一定的影响。 3）缺乏与消费者保持互动，后续服务脱钩由于美家产品具有消费单值高、客户决策周期长的特点，线下门店面临的一个重要难题是如何提升离店潜在客户的持续跟进和服务能力。传统美家行业的销售习惯处于相对被动的状态，导购服务的空间和时间局限于门店内的上班时间，无法全天候为客户答疑以及后续的跟进服务，从而与客户需求信息脱钩，订单的转化率低，成交周期长，效益极低。同时，美家企业“重销售、轻服务”的发展模式导致售后服务体系

38、不健全，安装、售后、维修等服务环节有些难以跟上，极易让现有客户产生不满，不利于美家企业的稳定发展。2019 年上半年中，美家行业投诉达到 381 例，涉及金额共计 700.20 万元，其中企业的交货速度和安装效率方面投诉事件最多，达到 85 例，占投诉总量的 22.31%。4） 缺乏全局视野布局，线上线下渠道脱离随着经济进入互联网时代，美家企业纷纷开始布局线上渠道。但是由于线上发展和线下布局未形成良好的协同方案，线下客流量被吸引到线上，直接影响线下门店的发展。同时，线上渠道虽然发展快，客流量增长明显，但为线下导流的能力较差，导致无法建立起立体的营销体系，成为美家企业在互联网时代发展的新痛点。零

39、售行业云应用介绍中国零售行业云解决方案市场介绍随着云计算在零售行业应用深度和广度的不断发展，公有云厂商相继推出以“消费者”为核心的智慧零售云解决方案。这些云解决方案基于公有云基础之上，融合人工智能和物联网等技术，将传统零售渠道建立在可塑化、智能化和协同化的基础设施上，并依托新型供 应链，实现零售活动的线上线下深度融合，并重构“人-货-场”的消费场景。同时，这些体系化的解决方案通过结合各家厂商不同的技术和产品，对传统零售企业的硬件、软件和运营模式等进行改造和升级，实现消费场景延伸、销售渠道拓展、数据应用转变和商业价值升级。图 2-1：主要厂商智慧零售云解决方案目标概览来源：沙利文研究院绘制从总体

40、上来看，各大云服务商的云解决方案具有多方面的革命性。首先，以人工智能、物联网和大数据等为代表的数字科技将贯穿消费全程。这些方案通过在实体店内部署摄像头、智能货架等硬件设备，实现数字技术在线下门店的应用，从而帮助企业对消费者的进店、选购、支付等过程进行感知，并对相应的数据进行存储和分析，最终实现线下流量的数据化。其次，在渠道的不断拓展的情况下，云解决方案运用多种方式加速融合线上线下的渠道，例如消费者先在线上平台完成支付再到相应的线下门店体验，或者消费者先在线下门店注册再到线上平台进行交易，促进线上电商和线下零售走向融合与协作。第三，云解决方案都注重通过数据驱动模式帮助零售企业实现运营升级。云解决

41、方案带来的互联网运营思维将改造零售企业的传统经营思维，帮助企业实现对数据的最大化利用，包括从采购、物流、消费到服务过程的全产业链覆盖，实现对全程的数据和分析。此外，方案还将线上和线下平台的供应链、仓储等数据链打通并形成整体数据库，进而实现数据的一体化管理，为经营者的决策提供更广阔的视野。中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素基础设施的完善以及政策的推动健全的网络基础设施和支持性的国家政策推动着公有云在零售行业的快速普及和广泛应用。2015 年，中国政府推出了“宽带中国”战略，首次把“宽带网络”定位为经济社会发展的“战略性公共基础设施”，并在随后的三年投资超过 1 万亿元用以改善网络基础设施。不

42、断完善和升级的网络基础设施为公有云的普及与应用奠定了设施基础，同时这些基础设施也逆向推动更多云应用程序和服务的发展。在政策方面，云计算是“十二五”计划中的重点发展部分，政府颁布了一系列政策推动其在零售行业的发展。例如，商务部在 2015年发布的“十二五”时期促进零售业发展的指导意见中明确提出，要加大云计算等技术在零售业的运用，并开展“智能门店”试点。2016 年，国务院办公厅发布关于推动实体零售转型创新的意见中指出，要利用大数据等技术帮助企业进行精准营销和科学选址等，实现组织创新和服务创新。随着消费升级，消费者对消费体验和需求提出更高的要求消费市场的升级为云解决方案在零售市场的应用和普及提供了

43、牵引力。由于居民消费规模和种类日益攀升以及消费需求日益多元化，这对商品零售和消费需求的匹配精度以及消费体验提出了更高的要求。而云解决方案中的超融合基础架构为零售企业提供了理想的 IT 基础架构，帮助零售企业在打造以消费者为中心的新零售模式，并建立更高效、安全和可持续的运营和营销体系。同时，各类云解决方案的灵活部署等特点有助于帮助零售企业打通线上和线下销售渠道，让消费者在线上平台和线下门店获得一致的消费体验，并利用云解决方案的安全性保证消费者的数据安全。传统零售企业转型的需要传统零售企业对业务升级和组织架构改革等需求，带动了云解决方案在零售行业的普及。一方面，目前中国零售行业正在处于转型期，特征

44、包括向线上渠道发展、线下及物流业务与实时数据分析相结合等。零售企业的传统组织结构和运营系统无法满足日益增长的数据计算和处理需求，因此开始寻求云解决方案的产品和服务来处理这些数据。另一方面，为了面对市场消费升级和规模扩增，传统零售商需要更加灵活的弹性组织结构和计算资源。据此，云解决方案提供商根据企业的业务属性和核心需求，将基础设施与网络安全相结合，提供解决方案设计、实施、迁移和代运维等一体化服务，帮助企业上云并建立更加灵活的组织结构。同时，云解决方案提供商也能提供弹性的计算资源，有效帮助企业应对流量增加的情况，确保系统的稳定运行。 中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析公有云解决方案在零售行业的

45、渗透率不断增加随着头部零售企业与云解决方案提供商的合作成功案例数量的不断增加，加上对网络基础设施投资的成本考虑和云计算资源扩张速度快等特点，其他零售企业将开始接受与云解决方案提供商合作，这将有助于云解决方案产品和服务在零售行业进一步推广。同时，随着各大方案提供商推出了更加体系化的云解决方案，例如阿里云的“数智化转型五部曲”，已经上云的零售行业企业也将不断深化与云解决方案提供商合作，采用更多的先进技术，并将剩下的业务和运营等系统上云和进行数字化改造，从而实现更深层次的数字化改造和更全面的产业价值链重构。在云解决方案中，混合云将成为更多企业的选择根据零售公司不同业务的发展需求，各大方案提供商可提供

46、灵活的云解决方案，助力企业的多元化发展。例如，提供商可以根据企业的定制化需求配置相应的本地数据中心和服务器为其提供公有云服务，也可以对企业现有数据中心进行云化改造来满足企业信息基础架构的升级。在零售行业的应用中，公有云和混合云架构将根据企业的不同需求交互共存，并且由于部分零售企业对数据安全的考虑，需要部署本地服务器。因此，混合云在云解决方案中的使用会在未来数年间一直存在。人工智能将更加深层次地运用随着各大公有云服务商相继推出人工智能平台，将使人工智能技术更加深入地整合进零售行业的云解决方案中。人工智能技术的本质是一种基于大数据的学习工具，零售行业产生的海量大数据将有助于人工智能全面地学习行业信

47、息，从而实现人工智能在零售行业的深入且有效的应用。同时，人工智能技术和设备在零售行业的不同业务场景下可以快速部署，并通过与不同的业务结合创造出更高的商业价值，帮助企业更好地适应市场的变化。预计在未来几年中，人工智能技术将被更加深层次地整合入云解决方案，并普遍运用在智能营销、智慧选址、智能化仓储管理等系统中，助力企业提升运营效率。 中国零售行业公有云市场竞争格局分析目前，基于公有云的云解决方案提供商加快在零售行业布局，促使公有云在零售行业的应用市场规模快速上升，2019 年整体市场规模达到 81.9 亿元，并预计未来五年市场的年复合增长率将高于 34.6%。同时，零售行业公有云市场龙头效应明显，

48、2019 年行业前三企业市场份额占比达到约 78%。其中，阿里云在零售行业的市场份额遥遥领先其他厂商，占到 50%。这得益于阿里云和阿里巴巴集团在零售行业多年的技术和经验积淀。同时，阿里云通过联合阿里其他部门共筑阿里巴巴商业操作系统，助力传统企业通过数字化转型成为智能商业，进一步提升了阿里云在零售行业云解决方案市场的核心竞争力。借助腾讯在零售行业的不断收购并建立的智慧零售版图，腾讯云在零售行业市场份额快速扩张，占比达到 16%。受益于电信公司在全国的服务网点优势和通信优势，天翼云在零售行业的应用市场占比 12%。随着金山云与多家零售企业的合作，其在零售行业的应用也不断加深，市场份额达到 4%。

49、图 2-4：以 IaaS+PaaS+SaaS 计，2019 年中国零售行业公有云市场份额来源：沙利文研究院绘制阿里云针对零售行业的解决方案阿里云新零售五部曲介绍 在 IT 基础设施云化的基础上，阿里云提供包括服饰、快消、美家、商超连锁、房地产、餐饮、酒店文旅等场景解决方案。目前广泛应用于零售行业的数据中台和业务中台方法论，就是经阿里巴巴经济体首创并经过业务验证。为了全面推动零售行业全链路数智化转型升级，阿里云推出“数智化转型五部曲”，即基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化，旨在打造零售行业发展的“技术引擎”。基础设施云化其中，基础设施云化旨在以先进的技术夯实数智化转型的

50、核心能力底座，帮助传统企业进行线下改造。基础设施云化程度反映了企业数智化转型的基本技术能力。云计算除了为企业数智化转型提供了算力基础外，还涵盖到支撑企业智能运算的算法模型能力、数据存储能力、数据之间传输的网络连通能力、敏感数据的安全能力以及数据实时和离线处理的能力等。此外，基础设施云化也可以帮助企业构建一个敏捷、稳定、低成本、安全和风险可控的智能运算环境。触点数字化触点数字化是通过对企业的前端销售部分、中端的仓储物流部分以及后端生产部分进行改造，保持企业与消费者、员工、商品以及供应商等全链路的连接，让全产业各个生产要素均透过大数据参与构建与终端消费者的连接，从而提升网络协同能力并促进全价值链业

51、务能力重构，并最终推动企业价值的整体提升。首先，在销售前端，阿里云对线上和线下进行数字化改造，帮助企业将消费者从进店，购买到离店整个消费环节都进行数字化改造。其中，线下端的数字化改造包括门店数字化、导购引导、外包装引导、超级 APP、一云多端小程序等，帮助企业或者商家实现跨端用户洞察、跨端生意诊断和跨场运营等，并制定实时、高效和个性化的营销策略，从而最终实现精细化运营。线上环节改造包括建立企业专属钉钉和超级 APP 等，帮助企业提升内部协作效率和提升对消费者的感知能力。在中端的仓储流通环节中，阿里云集成与融合产业内全渠道的客户、商品、库存和订单数据，全面赋能门店、经销商等合作伙伴，并利用智能选

52、址、客户洞察等智能应用促进全渠道的一致性体验。在后端生产环节中，阿里云通过部署智能联网设备，打造智能车间，实现生产环节等数字化触点整合，并最终实现从消费者需求到生产的高效集成和协同，通过数据挖掘实现优质、高效、低耗、敏捷的生产。业务在线化阿里云首先帮助企业建立业务中台，实现企业内部各业务版块之间的有效链接和协同，提升业务创新效率。同时，运用钉钉等系统帮助企业实现沟通和组织在线化。通过对业务和信息系统在线化改造，阿里云帮助企业完成业务流程的数字化，并实现整体业务价值的提升。主要表现在帮助企业完成对现有的业务流程进行重塑与优化，快速响应来自各触点的变化，同时，实现组织沟通与协同的效率提升。在另一方

53、面，业务在线化流程通过对企业的业务系统进行全链路数字化升级，并在此后不断地对业务服务系统进行重构，来帮助企业实现业务共享和创新，满足日益增长的业务需求，促进不同产业生态之间的开放与协同。运营数据化运营数据化是为了全面激活数据的商业价值，实现精细化运营，打破传统运营效率的天花板。该步骤主要是通过阿里云大数据产品以及生态伙伴应用产品，提供数据中台、智慧选址等解决方案。通过建立完善的数据体系，数智化企业可以利用数据洞察赋能企业的全价值链，为企业的员工和合作伙伴提供运营指导，实现降本增效，同时，提高合作伙伴之间协同效率，改善消费者体验。决策智能化决策智能化旨在帮助企业构建定制化的“数智中心”。通过中心

54、提供的预测和推荐等结果，企业可以直接在系统层面做出决策并根据相应数据进行完整和补充，例如可以帮助企业进行商品企划、智慧选址等。同时，决策智能化通过对企业的前端销售数据和后端生产数据进行收集和分析，帮助企业从以产线核心数据驱动的生产服务转向升级成为供应链服务平台，实现产销关系重构，并最终帮助企业完成对所在产业供应链的重构。阿里云五部曲价值分析 阿里云五部曲帮助企业解决发展痛点的同时，从多维度赋能全产业链路价值重构。智能算法实现精准获客首先，五部曲借助人工智能等技术，打通企业不同业务板块的数据链，帮助企业实现品牌的数智化。通过沉淀品牌营销、舆情、行为偏好等多方数据帮助企业实现基于数据驱动的品牌运营

55、，并通过构建智能化算法赋能品牌运营和决策场景，实现品牌策略和调性与目标人群的精准匹配，实时掌握品牌舆情动向，促进品牌忠诚群体的转化和持续运营。五部曲融合消费者、商品、订单、库存和交互行为等数据形成商业洞察，为智能选品、客流分析和运营分析等提供数据决策支撑。数字触点化强化消费者连接五部曲通过铺设智慧门店等完成触点数字化，帮助企业加强对消费商品的感知力度，实现商品和零售数智化，帮助品牌与消费者直接建立连接，并且实现品牌设计、推广、巡检等核心业务的在线化升级。通过在零售终端铺设智能货架、电子标签等数字化触点，采集消费者体验数据，充分发挥全渠道触点和多元场景融合的优势，丰富消费者的消费体验。商品全生命

56、周期管理，支撑精准决策通过对商品品类、市场需求以及竞品信息等数据的挖掘与分析，驱动企业进行更加精准的商品投放与换代，及时满足市场需求。同时，通过对商品和市场需求数据的整合，帮助企业创建可靠的定制化信息源，获得精准、详尽和一致的产品信息，为商品创建立体全方位数字化标签，支撑产品全生命周期的管控与决策。全面赋能企业数智化升级阿里云五部曲通过对企业的业务、运营和决策系统进行全面的改造，帮助企业实现技术和组织的数智化。通过设立数据与业务中台，推进企业组织内部数字化和移动化的管理和协同，同时借助钉钉、智能协作平台等为组织内的协作提效，推动直接面向市场和消费者的组织技能提升、组织内部和阿里巴巴商业生态系统

57、协同，实现更高效、敏捷和智能的组织形态。技术驱动，共建全面灵活的生态体系通过在终端部署智能设备和在运营系统内架构先进的软件系统，阿里云帮助企业构建“技术中心”，提供技术自身的业务响应度监测、安全监控、需要预测和预防性维护等决策模型。同时，随着阿里云五部曲在企业内部的实施，企业也成为阿里云的技术业务伙伴，为实现广泛、灵活的生态体系合作提供技术基础，构建和创新数字产品和技术服务，为上下游生态伙伴提供技术赋能，共同构建数智化技术底座。腾讯云智慧零售解决方案介绍为了针对线下客流量逐渐流失以及数据链割裂的问题，腾讯云提出的智慧零售解决方案，主要产品包括智慧营销、智慧门店、智慧购百和智慧快消（图 2-4）

58、。腾讯云零售解决方案依靠腾讯技术，同时利用腾讯海量数据，将大数据与用户标签之间的屏障打破，发掘更大的获客潜力，帮助品牌推动人、货、场三要素的精准运营管理，为传统零售业提供垂直化的智慧零售解决方案，可帮助线下零售业态提升营销、门店管理以及数据分析的效率，助力零售回归商业本质。图 2-6：腾讯云智慧新零售解决方案概览来源：沙利文研究院绘制天翼云新零售解决方案鉴于行业内人脸识别新零售解决方案价格高昂，且难以推广的痛点，天翼云集合自身网点和渠道优势，推出新零售解决方案-智慧看店。该方案基于中国电信弹性云计算及强大带宽资源，采用人脸识别技术，面向零售行业用户提供 AI 门店经营数据服务。智慧看店提供客流

59、分析，客户身份识别以及区域热力图等功能，为客户店铺的经营提供良好的决策依据以及精准营销能力。同时，该方案具有诸多特点，首先，方案基于天翼云主机部署，有效减少产品全寿命期投资，首次建设零投入，让企业可以享有以低价格享受高技术的 AI 人脸识别的服务。其次，借助赛达科技售后支撑机构遍布全国 31 省市，在超过 177个地级市和超过 960 个县城均设有服务执行办公点，满足售后快速响应，及时服务。第三，该方案满足大部分店铺需求，也可以根据店铺需求提供定制化的系统。第四，该方案实现云端部署，免除平台运维人员，同时不需要购买存储及服务器硬件，为企业节省大量人力和物力资源。金山云新零售解决方案介绍为了针对

60、新零售企业面临的技术软肋、成本问题以及线上线下业务割裂问题，以及满足企业转型中的需求，金山云推出新零售解决方案。该方案首先利用大数 据和人工智能技术，帮助企业完成线下设施改造，用以支持在线用户分析、广告 访问分析、人群画像、精准营销等，帮助企业实现“千人千面”，为经营者决策 的制定提供精准的多维度数据。同时，该方案还融合了 AR/VR+零售、多云管理 及全渠道管理等系统和技术。AR/VR 购物利用增强现实技术与新零售结合，为 消费者带来了更科技化的消费体验。多云渠道帮助零售企业确定最适合自己的云 部署模式，实现高效的云管理。此外，针对零售企业不同业务场景的需求，金山 云新零售解决方案提供了从技