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文档简介

1、客服前台接待作业指引目的明确客服接待的各项工作流程及形成的相关记录。防止业主咨询、报修、投诉等事务的遗漏。便于统计分析以提高业主满意度。11.11.21.3范围适用于远洋基业天津分公司所有项目。2职责客服经理/主管负责对前台接待工作的监督和检查。客服前台负责前台接待事务的具体操作。33.13.2定义客户投诉：是指客户对于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而向我们或有关部门以口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。44.1接打电话标准及流程55.1流程及要点责任人业务流程要点及记录业主来电业主来电电话录音提示语按照公司要求执行“您好！欢迎致电远

2、洋物管中心，为了保证服务质量本次通话可能会被录音，敬请谅解！电话转接中，请稍后”前台专员1.铃声响起三声内，需有人接听2.接听电话使用规范用语“您好！远洋 XX 物管中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 ” 结束语：“感谢您的来电，再见！”前台1.记入前台接待记录咨询、建议报修投诉2.按照不同内容分别处理专员前台1. 打电话时使用规范用语“您好！请问是 XX 小区 X 单元 X 号的业主，X 先生/女 士 吗？ 我 是远 洋 XX 物管 中 心 XXX，感谢您配合，再见！”2.做好相应记录接、打电话完毕1.做好相应记录处理过程中跟踪处理完毕后回访接听电话6信息流转信息：分类表：、来访、传真

3、、电子邮件等。6.16.26.3 流程及要点图一：责任人业务流程要点及相关业主信息流入1.来访、来电、网络、EIP 等前台1.业主来访，微笑起立，主动问好2.如果正为办理其他业务，可以不起立，直接问好即可。并对刚刚到达的客户说 “请稍等，稍候为您服务”。3.如果超过三位以上业主在等待，需立即调配值班 前来协助。接待等待的业主时，先说“对不起， 久等了”4.业主来电按照 5.1 要求处理前台信息分类并1.所有来访、等，解答并台接待（）前台1.依据信息类型，做好相应处理。2.按照处理部门分：部、环境管理、秩序、工程维修、外部维保。（图一）3.按照事物类型分：问询类、建议类、投诉类、维修类。前台、经

4、理、回访1.业主、报修类事项处理完毕后，全部回访；2.业主建议类经理后回复业主前台1.每天汇总信息汇总、上报2.每天及时上报公司品质部前台回访、归档1.每天按做好要求回访，并及时归档2.每月 30 日汇总各类数据，并做汇总统计，次月 3 日前完成归档处理接待一级二级三级工程质量类日常维保期/集中维保期精装类给排水类土建类门窗/配件类强电类空调/供暖类弱电类电梯类防水类其他类物业服务类维修服务类装修服务类秩序服务类其他类环境服务类信息收集、分类下发信息跟踪、回访客服部环境管理当日是否关闭秩序管理客服前台客服前台否是回访、关闭工程维保外部维保相关文件客户投诉处理及管理作业指引客户报修管理作业指指引收发

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