2022年全网集中运营专区近期上线功能培训教材

1、全网集中运营专区近期上线功能培训总部市场部2012年09月27日全网集中运营专区近期上线业务概述下一步工作要求近期上线业务及功能介绍目录一三二Page 2Page 3全网集中运营专区近期上线业务概述建设背景 为了支撑数据业务发展，做好全网客服保障工作，不断提升数据业务投诉处理的客户满意度，总部近期组织各省做了如下工作：将WLAN、彩云、梦网等相关业务的二线客服接入了一级客服在一级客服中开放了手机游戏等重点业务的深度查询和业务办理功能同时将已接入的通信账户支付、农信通等业务的服务请求分类及相关业务名称做了优化调整Page 4全网集中运营专区近期上线业务概述近期上线内容服务请求分类和责任原因分类变

2、更（一）优化服务请求分类的业务通信账户支付、农信通、宜居通、手机游戏、手机支付、手机钱包、手机动漫、无线音乐、国际业务、基础业务、手机证券、WLAN。（二）新增的责任原因分类 1、新增责任原因“上级主管部门要求通信运营商落实的相关工作”、“其他责任原因” 2、新增责任部门“其他部门”。新接入业务WLAN业务、彩云、彩云通讯录、一级SIMS（梦网短信、梦网彩信、梦网IVR、WAP）、公众服务云、手机证券（短彩信版）、手机证券（大智慧版）、物联网专席基地业务下线和业务更名（一）业务下线二级客服随E行、证信通、信息管家MDO(高阳)、保信通业务世博业务(上海基地)（二）业务更名 139社区业务更名为

3、移动微博ADC平台更名为行业手机报手机证券更名为手机证券(指南针版)重点业务的深度查询和业务办理涉及的业务范围：手机游戏、手机视频手机阅读、无线音乐手机支付全网集中运营专区近期上线业务概述下一步工作要求近期上线业务介绍目录一三二Page 5Page 6梦网业务相关服务功能介绍WLAN等自有业务相关服务功能介绍手机游戏等5项自有业务深度查询功能介绍Page 7梦网业务功能介绍建设背景SPOA早期作为移动梦网业务管理平台，客服人员、SP均登陆该系统进行操作，由于业务的发展，该平台不能满足集团统一客服平台要求。此次改造将梦网业务投诉处理纳入了一级客服，一线通过一级客服向SP派单，一级客服将数据传送至

4、SIMS平台，SP在SIMS平台上进行工单处理，SIMS平台根据积分管理办法实现对SP的服务质量管理和考核，自动计算核减SP积分。Page 8梦网业务流程介绍梦网业务功能说明（1）功能标题业务定义投诉受理 省公司10086热线受理客户的服务请求时，可根据客户投诉内容创建客户服务请求，并可根据服务请求创建投诉处理任务。投诉派发 对于省公司需一级SIMS协助解决的梦网投诉类问题，省公司应及时向总部提交服务支撑的请求。通过总部一级客服中转至一级SIMS协助处理梦网投诉。 投诉回复对于省公司发起，经总部中转至一级SIMS进行处理的投诉，省公司需提供在一级SIMS投诉处理完成后，接收投诉处理结果的功能。

5、客户反馈 省公司10086热线将客户投诉的处理结果反馈给客户。 投诉归档投诉归档指一级SIMS投诉处理完毕，省公司关闭服务请求及对应投诉单，完成投诉处理流程闭环的过程。省公司发起投诉关闭时，同步向一级客服发送投诉归档信息，一级客服收到信息后关闭对应投诉单并通知一级SIMS进行投诉关闭。Page 9梦网业务功能说明（2）功能标题业务定义投诉再处理 省公司如果对于一级SIMS的投诉处理结果不满意，可以审核不通过，并且通知一级SIMS进行再次处理。 投诉查询 为了解客户投诉单处理的情况，省公司和一级SIMS可向一级客服系统查询工单的处理状态。投诉退回 一级SIMS发现接收的服务请求信息不属本方处理、

6、填写不具体或有其它错误时，可填写退回原因，将该服务请求退回至总部，总部再将服务请求退回至省公司。 投诉催办 对未得到及时处理或者重要程度提高的客户投诉进行催办操作，省公司CRM系统向一级客服系统对没有及时处理或重要程度提高的客户投诉发起催办。添加中途意见 对于省公司派发到二线客服的服务请求或者一级SIMS已经回复给省公司的处理结果，省公司或者一级SIMS都可以向对方发送中途意见，对已经发送的服务请求或者处理结果进行补充说明。 Page 10梦网业务投诉处理功能操作示意图说明：1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作

7、功能介绍。虽然操作页面存在差异，但二线客服投诉处理相关功能均需具备。2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。操作示意说明【操作者】省10086热线人员【处理环节】受理环节【场景】省公司话务员受理客户投诉使用到的功能点为：投诉受理受理环节（江苏省CRM系统参考界面）Page 11梦网业务投诉处理功能操作示意图受理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省10086热线人员【处理环节】受理环节【场景】省公司话务员选择服务请求分类使用到的功能点为：投诉受理Page 12梦

8、网业务投诉处理功能操作示意图受理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省10086热线人员【处理环节】受理环节【场景】省公司话务员填写客户服务请求使用到的功能点为：投诉受理Page 13梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节【场景】省后台业务人员处理投诉，并将投诉派发至二线客服使用到的功能点为：投诉处理（通过客户服务请求接收接口接收的客户服务请求信息也需进行投诉处理）Page 14梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节【场景】省后台业务人员

9、可以通过工单列表查询工单信息使用到的功能点为：投诉处理Page 15梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节【场景】省后台业务人员可以通过工单查询接口，查询派发至二线客服工单当前处理情况使用到的功能点为：投诉查询Page 16梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节【场景】省后台业务人员可以通过添加中途意见功能，补充投诉派发后的投诉的补充信息使用到的功能点为：投诉中途意见Page 17梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面

10、）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节【场景】省后台业务人员可以通过催办功能，通知二线客服处理人员加快投诉处理进度使用到的功能点为：投诉催办Page 18梦网业务投诉处理功能操作示意图处理环节（江苏省CRM系统参考界面）【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】归档环节【场景】待二线客服回复投诉处理后，省公司进行客户反馈，如果客户不满意，可通过再处理功能将投诉派发至二线重新处理。若客户满意，则业务人员可对该投诉进行归档操作。使用到的功能点为：投诉归档Page 19Page 20SP服务质量数据文件同步功能介绍功能介绍业务场景省公司每月8日前向总部上报上个月的SP服务质量数据，总部向一

11、级SIMS系统同步SP服务质量数据。基础服务要求（1）SP设置7X24小时人工服务直线固定电话和移动电话。（固定电话可接自动语音平台，但不得为分机；移动电话必须为中国移动的手机，不得关机、呼转），其客服热线人工服务电话15秒接通率大于85；（2）SP用户服务联系人手机及用户服务移动电话在合作期间内不得擅自变更；（3）用户服务热线号码变更后保留两个月。Page 21SP服务质量数据文件同步功能操作参考示意图说明：1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。2

12、、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。操作示意说明【操作者】省10086话务员【场景】省公司每月8日前向总部上报上个月的SP服务质量数据Page 22自有业务平台能力开放功能介绍建设背景 为满足各省一线客户服务人员对二线客服业务的查询需求，减轻二线支撑平台的服务压力，提升一线客服人员快速处理二线客服业务服务的支撑能力，提高二线客服业务投诉、查询、咨询的工作处理效率。二线客服流程简介省CRM一级客户服务系统123456客户基于集团一级客户服务管理系统构建的两级客户服务支

13、撑体系，实现客户服务请求省公司与二线客服之间的联合处理。1省公司受理客户服务请求2省公司派发业务查询办理服务请求73一级客服分拣、转发请求4二线客服返回查询办理结果5一级客服中转查询办理结果6省公司反馈用户7省公司派发服务请求归档Page 23Page 242、WLAN等自有业务相关服务功能介绍功能介绍二线客服业务查询功能将收敛至各省CRM系统，一线客服人员统一通过各省CRM系统向客户反馈二线业务查询结果。一线服务人员可以直接在省CRM系统提交二线客服相关业务的查询请求，各省CRM系统根据一线服务人员提交的查询请求条件，向一级客服系统发送查询服务请求，接收并展示查询结果。自有业务平台能力开放功

14、能介绍（1）序号业务名称提供查询服务提供办理服务1手机视频1、黑名单查询2、历史订购查询3、点播记录查询4、适配机型查询1、黑名单激活或屏蔽2手机游戏1、业务基本信息查询2、黑名单查询3、消费记录查询4、套餐订购关系查询5、套餐订购记录查询6、点卡充值记录查询7、点数余额查询1、黑名单新增2、黑名单删除3无线音乐1、黑名单屏蔽日志查询2、点播记录查询1、黑名单激活或屏蔽Page 25 自有业务平台能力开放功能介绍（2）序号业务名称提供查询服务提供办理服务4手机支付1、用户账户余额查询2、缴话费交易查询3、电子卷查询4、用户订单信息列表查询5、用户订单详细信息查询6、用户开销户历史查询7、通信账

15、户支付历史订购查询无5手机阅读1、黑名单查询2、阅读记录查询3、书籍信息查询4、书卷查询5、包月记录查询6、点播订购查询7、手持绑定关系查询1、黑名单激活或屏蔽Page 26Page 27说明：1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。操作示意说明【操作者】省10086话务员【场景】省公司

16、话务员受理客户服务请求，需要查询手机游戏业务的黑名单信息选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如，点击“查询”按钮自有业务能力开放功能操作示意图自有业务查询（吉林省CRM系统参考界面）Page 28说明：1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。操作示意说明自有业务能力开放功能操作示意图（吉林）【操作者】省10086话务员【场景】省公司话务员受理客户服务请求，需要办理无线音乐的黑名单激活或屏蔽业务选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如，点击“查询”按钮自有业务办理（吉林省CRM系统参考界面）全网集中运营专区近期上线业务概述下一步工作要求近期上线业务介绍目录一三二Page 29Page 30下一步工