客户满意度调查方案[修改版]

1、第一篇：客户满意度调查方案调查方案的设计 项目二顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案一、调查背景北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位 于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架 式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001 质量管理和ISO14001环境管理体系认证。顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗 旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（W

2、MS）信息系统，物流作业的效率和准确度。 多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生； 高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动 提供坚强有力的支持。北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和 空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18 家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便 利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超

3、过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意 大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持 是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识 到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能 忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏 直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通 过客户满意度调查，全面地了解客户对

4、公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进， 为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因 素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”进而为提升和完善顺鑫绿色物 流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。本次调查的目的有：（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知质量感知（Perceiv

5、ed Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感 受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务 的满意情况调查（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感 受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该 产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情

6、 况等方面的调查。（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产 品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定 需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发 展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提 高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一

7、种希望改变的意愿。本次调查主要包括客 户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意 在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意 推荐给其他企业等方面的调查。三、调查的范围和对象（一）调查范围北京市18个区县。（二）调查对象北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。四、调查方式和方法（一）调查方式本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采

8、取配额抽样方法选择 样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。（二）调查方法文献调查法利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。网络调查法通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。街头拦截调查法街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷 调查的方法。（三）分析研究方法在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、 指数分析等。五、调查项目时间进度计划安排完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：（一）第一阶段（2010年7月19日7月25日）：初步市场调查此阶段

9、主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人 士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调 查小组成员及项目的负责人。（二）第二阶段（2010年7月26日8月1日）：调查方案撰写阶段此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。（三）第三阶段（2010年8月2日8月8日）：调查问卷设计阶段此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。（四）第四阶段（2010年8月9日8月15日）：实地调查阶段此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第

10、一手资料（五）第五阶段（2010年8月16日8月30日）：分析研究阶段此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研 究。（六）第六阶段（2010年8月31日9月12日）：调查报告撰写阶段此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。六、调查项目小组成员介绍本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。七、经费预算本次调查项目总的计划预算经费为20000元。1 .前期规划、咨询费1500元调查问卷设计、制作及打印费1000元调查人员培训费500元实地调查组织实施费2000元5 .交通费1000元调查数据资料的

11、编码、录入1000元调查数据的统计处理、资料分析5000元调查报告撰写、打印费5000元礼品费1000元学生管理费（企业管理费）2000元合计20000元八、附录.文献综述一一参考资料（略）.问卷（略）3.实地调查实施方案（略）第二篇：客户满意度调查顾客满意度测量控制程序1目的掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。2范围运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。3职责销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客 户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。4程序4.1顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的

12、心理范畴概念，是企业发展 改进的重要信息之一。4.2顾客信息的收集4.2.1销售部提供出客户满意度调查表，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；4.2.2销售部每个月对当月的客户满意度调查表并将调查结果统计、汇总在顾客调查汇总表。4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满 意度分析。4.2.4顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行， 暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。4.3 顾客满意程度测量销售部对来自于顾客调查汇总表、房地产事业

13、部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确 定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行不合格品控制程度及与改进控制 程序的有关规定。5相关文件5.1不合格品控制程序5.2改进控制程序6记录6.1客户满意度调查表6.2顾客调查汇总表第三篇：客户满意度调查制度客户满意度调查制度为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务 质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。一、调查组织和安排（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；（二）时间安排：每半年一次；（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，

14、并报上一级营销部门备案。二、调查内容及方式（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理 等。（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。三、调查结果（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提 高零售客户满意度和忠诚度。（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。本制度自印发之日起执行。1第四篇：客户满意度调查问卷客户需求满意度调查问卷（旺角城）问卷编号：尊敬的

15、客户：您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需 求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高 我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对 您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！填表说明：请您在认为合适的选项处打“；或按要求在”上填写。选择题如无特殊说明， 均可以选择多个选项。一、销售服务与交房服务(1)您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？a、售楼处的卫生情况b、售楼处布置舒适得体c、售楼处的装修风格d、售楼处的展示、洽谈

16、、签约等功能分区。、其他 (2)你最希望在售楼处了解到的项目信息有：a、区位信息b、配套信息c、户型d、交通状况e、景观设计f、建筑用材g、建筑设计h、价格I、物业管理人其他 (3)您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？a、销售人员的专业度和熟练度b、销售人员的工作积极性c、财务人员的工作态度d、银行人员工作态度e、保洁人员的服务意识f、保安人员的服务意识甘、其他 （4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬?a、楼盘介绍到位b、签约程序规范便捷c、付款程序规范便捷d、按揭程序规范便捷。、其他（5）你购买旺角城的按揭银行是 （如没有，则本题不填），您

17、对按揭银行是否满意？a、非常满意b、比较满意c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：a、银行工作人员服务态度不好b、可选择银行少c、银行手续多，效率低，放款慢d、其他（6）您是否希望提前交房？（单选）a、希望b、不希望c、无所谓（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？a、中介公司b、装修公司c、物业家政公司d、建材公司。、其他 （8）您最想于交房前获知的信息有？a、小区智能化配套b、信报箱、牛奶箱位置c、物业配套服务d、生活配套。、其他（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议?二、规划设计（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？1a、外立面

18、b、园林景观c、户型d、小区配套。、其他（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？a、水系的设计b、树木树种的搭配c、景观小品的应用d、亭台廊榭等的设置e、广场、道路的铺装f、景观照明g、屋顶绿化h、其他 （3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）a、柏油b、石材铺装c、无所谓d、 其他（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？a、老年人的运动设施b、儿童玩耍的沙坑c、儿童滑梯等游戏设施d、篮球场、网球场等体育运动e、游泳池f、健身房甘、其他（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？a、不需要b、广场等活动区域c、绿化景观附近d、水系景观e、

19、架空层f、 其他位置（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要b、不需要c、无所谓，不使用电瓶车（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？a、小区出入口b、单元出入口c、电梯内d、每层的楼梯间。、其他 （8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？3、超市b、餐饮c、便利店d、服务配套e、美容f、服饰精品g、生活家居h、休闲卜其他（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？a、采光b、通风c、功能空间面积划分d、功能空间布局e、私密性保护仁其他（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？三、客户服务（1）您（或您的家人）目前是否是尊客

20、会会员？（单选）3、自己是会员b、家人是会员c、家中没有尊客会会员d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得 较好，值得保留和发扬的有哪些？a、人境杂志b、尊客会活动c、尊客会特约商家d、邵逸夫医院贵宾诊室e、尊客会积分f、生日与节假日关怀g、客户投诉处理与反馈h、 其他（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和 发扬？ a、没有打过800投诉电话b、投诉渠道畅通性c、投诉处理人员态度d、投诉处理效率e、投诉处理结果仁其他（4）您有没有收到过我们的人境杂志？（单选）a、每期都有b、大部分时间都有c、偶尔有d、从来

21、没收到过（5）您希望人境杂志能加强哪些方面的内容？a、企业资讯和动态b、楼市和时事信息强项目相关信息d、社区和会员互动e、业主来稿f、投资理财类信息g、生活休闲类信息h、其他 （6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？2 a、针对少年儿童的活动b、针对老年人的活动c、针对青年人的活动d、亲子活动e、家庭活动仁其他（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前 常住人口是怎样的情况？（单选）人口数量：a、1人 TOC o 1-5 h z b、2人c、3人c、4人d、5人及以上是否有小孩：a、没有小孩b、有03岁小孩c、有46岁小孩d、有712岁小孩e、有1318岁小孩f、有18岁以上小孩是否有60岁以上老年人：a、有b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？a、餐饮b、休闲娱乐c、医疗d、美容健身e、旅游f、装修建材g、文化艺术h、汽车相关卜其他（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？四、总体印象（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？a、非常满意b、比较满意c、不满意 （选择a或b请填写）满意的原因是：（选择c请填写）不满意的原因是：（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、 非常满意b、比较满意c、不满意（选择a或b请填写）满意的原因是:（选 择c请填写）不满意的原因是：（3）如果您要 再次置业，您是否愿意