最新思想政治工作心得-积极对待员工抱怨-范文精品

1、.*;思想政治工作心得-积极对待员工抱怨“居长安，大不易。每个人在特定的环境中，经由时间、空间的磨练，特殊事物的刺激，便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇，产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业假设隐假设现。面对竞争日益剧烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深化，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以致于小问题酿成大问题。一、抱怨的分类抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外

2、部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后，以一个全新的形象展如今世人的眼前。对于获得的成绩，有目共睹，但也不可防止地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BPR、五项机制创新、五项集中管理等，正是围绕解决企业在经营、维护、效劳、管理等多方面的问题而着手进展的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的消费经营过程中，员工也可能滋生抱怨。薪酬抱怨最突出薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。1、同工不同酬同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在进步劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距仍然明显。有缘于此，劳务工总有

3、“雇佣兵情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经历与知识抱怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是才能的不同出现同工异酬现象。对才能强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。2、考核的随意性当前，企业建立了关键绩效指标KPI考核体系，使员工绩效呈正态分布。KPI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KPI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定效用，考核就应随着K

4、PI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务开展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KPI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比方：为加快宽带开展，走出开展低谷，制定短期开展目的，硬性规定挂钩部门、个人的KPI分值10分。如此虽然可以获得明显效果，却动摇了KPI体系的稳定性，一定程度上削弱了KPI合同的严肃性，伤害员工的感情。3、收入不高客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上程度。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量的战役中你争我夺。处于市场前

5、端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，本钱的紧缩势必影响员工的收入。4、无偿加班企业不鼓励加班，但无法防止需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班根本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯

6、定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。5、无年休无补偿员工年休，本来法定，但在电信企业内部这是个遗忘的角落。同无偿加班一样，年休时间用于工作也是无偿的。随着员工法律意识的增强，在这方面的怨言越来越多。工作压力要减轻剧烈的市场竞争传递给企业宏大的压力，随着压力的下传，员工肩负的压力也越来越大。每个人承受力是有限的，当超过了员工的意料，怨言随之而来。1、全员营销多怨言我们先看一那么令人心酸的段子：盯住目的，全员营销，亲亲戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟着电信忙。这是电信员工自编的，反映了一些电信企业全员营销的现状。不可否认，全员营销为企业的开展做出过宏大奉献，但这同市场环

7、境、企业内部环境息息相关。有员工分析：全员营销易使员工乃至企业陷入急功近利之中，用户前来办业务就一定会找熟人，要不然就担忧有优惠享受不到，让客户对这种非正常营销渠道依赖得很。全员营销还难免带来其他一些问题，员工为了保住工资奖金，对个人的业务能原价卖最好，不能原价卖，自己掏腰包垫一点，即使打折也行。使得同一种业务在市场上出现了不同的价格，导致企业价格信号混乱，对正常的营销渠道的冲击不言而喻。2、话费买断话费买断是将 费的收取以酬金打包的形式由统包者承担下来。在详细的操作过程中，偶尔出现酬金发放滞后现象，加上各地话费收缴难度不一，难度大的甚至酬金抵不上烂帐，使少数统包员抵触情绪很大。3、收入压力当

8、前，企业最大的压力就是收入压力，通过层层分解，将压力不断下传。企业狠抓收入效劳责任制的落实正是收入压力的直接表达。收入压力的更大程度上转换成了业务开展的压力，主要集中在指导层身上，我们常听到这样委婉的话语“力争完成全年任务，很少听到“保证完成任务这样的豪言壮语，不是因为各级指导没有军人的气度，而是迫于收入的宏大压力。由此还带来“收入预测是否科学、方案分解是否公平、“营销方法是否得当、“考核是否合理等系统考虑。4、本钱压力增收节支是企业以效益为目的的必然选择！压缩一切不必要的开支、节俭治企是企业在节约本钱上的主要措施。但哪些是“不必要、如何才“合理，企业、部门、员工可能有着不同的解释。部门关系要

9、进一步理顺流程重组后，企业内部门之间的关系逐步由流程来进展链接。或许由于流程存在缺陷、或许对流程的理解不一致、或许对流程执行的力度不同，部门之间，或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚：或是前端抱怨后端支撑力度不够，或是后端反映前端市场预测不准确，或是基层反映管控部门效劳不周等等。同事关系抱怨同事关系抱怨往往集中在交往亲密的员工之间，并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、指导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小，影响较窄。以上简单地将抱怨归纳四类，其实并不准确，抱怨来自各个方面，比方还有员工个人职业开展方面的怨言，工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看，还可

10、区分个别抱怨和一般抱怨。二、抱怨的影响员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。无视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦场面。加重员工心理负担员工抱怨，与员工性格息息相关。同一事件，不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露，隐性表如今降低工作效率、委婉回绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中爆发，员工自身的心理压力很大。影响其他员工情绪抱怨像感冒，具有传染性。虽然刚开场只有某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪，因为抱怨者需要听众，并且尽其所能争取听众的认同，还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围，尽力与听众的利

11、益获得联络。其他员工那么可能偏听偏信，最终参加抱怨的行列，使个别抱怨变成一般抱怨，一群员工一起激荡不满的情绪。阻碍企业开展怨气没有得到及时疏通，没有解决的不满就会在员工心中不断发热，直至沸腾，使抱怨转变为愤怒不平，由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云，假如随意集结，就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响，处理不当，还会产生阻工乃至集体上访等影响企业开展、破坏团结的事件。这时，抱怨就变成“企业污染不断破坏企业的机体。三、抱怨的化解抱怨出现，说明员工有心理压力，宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现，说明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象，也许是鸡毛蒜皮的

12、小事，也许事关全局；也许毫无道理，也许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业开展无论是哪一种，坚持以人为本的原那么，积极化解，于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，企业才会化“怨言为“笑语，才会有快乐的员工和欢腾的企业。畅通抱怨处理渠道首先，企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱，员工可匿名发表自己的意见和建议；建立定期的沟通机制，使不同层次的管理者与员工有一个对话的时机，在对话中消除抱怨；定期进展员工满意度调查，一方面理解员工心态和需求，进而理解组织开展中存在的问题，另一方面搜集对企业开展有益的信息和建议，到达企业良性开

13、展、员工情绪高涨的“双赢效果。其次，要建立从基层到上级乃至第三方参与的员工抱怨处理渠道，明确各级指导为化解抱怨的责任人，即员工除了可直接向直线经理申诉之外，还应畅通员工可以向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级指导应主动化解抱怨，而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时，可以找一个单独的时间，让他无所顾及地抱怨，你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨，基层指导应同抱怨者一道，如实向上级反映，而不是将员工推向一边。就像效劳工作首问负责制一样，无论抱怨处理到了哪一层，员工的直线经理都要积极参与协调，增强员工对企业

14、的信任和解决问题的信心。理解起因无风不起浪，任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中理解事件的原委外，管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨，一定要认真听取双方的意见，不偏袒任何一方。在事件没有完全理解清楚之前，管理者不宜发表任何议论，过早的表态，可能引发事件向纵深开展，越变越糟。只有摸清来龙去脉，方能对症下药。平等沟通实际上，80的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进展友善地批评，这样做就根

15、本可以解决问题。另外20的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此，首先还是要平等地进展沟通，先使其平静下来，阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。沟通中，受理申诉人员应成为一个良好的倾听者，学会理解别人，并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境，以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的意料之外的情况，要学会控制情绪，保持镇静。沟通时，必须始终保持诚恳的态度，积极疏导，切忌挖苦、挖苦，努力寻找弦外之音，理解抱怨者的真正意图。果断处理有人做过统计：需要做出处理的抱怨中有80是因为管理混乱造成的，由于员工个人渎职只占20，所以标准业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在标准管理制度时，应采取民主、公开、公正的原那么。对