商务礼仪456ppt 商务言谈接待宴请礼仪

1、言谈、接待拜访、宴请礼仪1互动：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!2约定：首先，敢玩一起游戏巩固游戏3内容导引言谈礼仪接待、拜访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通的关系沟通的定义沟通三要素沟通流程说，问封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、乘车礼仪 、馈赠礼仪商务招待礼仪拜访礼仪祝酒的技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意的几个细节4言谈礼仪有效沟通故事： 为国王解梦古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。 王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也

2、不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。5言谈礼仪与有效沟通言谈礼仪的目的在于： 通过塑造言谈形象，达到有效沟通的目的。6本节提要沟通的定义沟通前三定位沟通三要素沟通流程说，问封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通7言谈交流沟通根据您的经验，什么是沟通？8沟通的定义 ： 两个或者两个以上的人，具有明确的目的，传递信息、情感和思想，以达成协议的过程。信息：内容，三分话，

3、情感和思想：语调，专听别人没有说的话，“我没事”，“我讲得很清楚啊”一起念9沟通前三定位：自我定位准确干什么像什么。他讲的规矩是对的，只是跟他所在的场合、对象不相符合为他人定位准确 理解对方 遵守惯例要讲约定俗成的习惯做法例，接待一群客人，向导人员，在上楼梯时，如果客人问话：“某小姐，请问-”，她会怎么做？（分析）10互动：传递信息、情感和思想： 我不认为他 拿走了雨伞。面对面沟通，语言的内容、语调、表情动作对于传达信息的所占的分额不一样。11沟通三要素肢体语言55%语调38%文字7%中国人沟通把情绪摆在前面：“你讲不讲道理？”讲理，生气，讲理。“你怎么可以这么说？”“你应该讲，可是-！”肢体

4、语言：诸葛亮吊丧周俞，刘备摔子，游戏：把手指向语调：唱歌，鲁拉拉12肢体语言* 距离 *点头与微笑* 身体前倾* 和对方目光接触（视线，分析型，表现型，领导型） * 不要双手抱在胸前 、说话托腮、斜靠门墙、回避目光 *递茶、递烟13距 离50厘米（私人距离）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）14沟通的过程 ：传送者接收者信 息一人讲，忏悔，15沟通流程说、听、问、回应聆听是收集 区分是鉴别发问是探究 回应是给予16怎么说封闭与开放式问题封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是” *会议结束了吗？ *您喜欢这项工作吗？开

5、放式问题：开放的答案 *会议如何结束的？ *您喜欢这项工作的哪一方面？ *您想喝点什么？（故事：可以选择请看菜单选择。 ）17练习：规则：时间：1分钟人员：每组三人记分方式：每完成一个封闭式问答得1分 每完成一个开放式问答得1分， 封闭式问答与开放式问答交替出现加1分18怎么说说话的艺术塑造说的氛围（借钱，说两句与三小时，待客）回答（你现在有空吗？）说时适当过滤拒绝（请客） 善于沟通者，善于制造机会让对方做决定。 不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。19怎么说职场说话的雷区不得非议国家和政府 不涉及到行业秘密不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及 不能在背后议论同行、领导和同事 不涉及格调不高

6、的问题不涉及私人问题20私人问题五不问：一不问收入二不问年龄三不问婚姻家庭四不问健康五不问个人经历21怎么听（一）积极的聆听者 ：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 互动：你看到了什么？ （名片）22怎么听（二）聆听技巧：倾听，及时回应虚假反应（“我明白了”、“我知道了”，说谎）听出该不该问（昨天下午四点你在干什么）用心听他说什么，不计较他怎么说。23沟通训练撕纸游戏要求：学员闭上眼睛按要求撕纸。 第一遍学员不能问问题 第二遍可以提问 讨论：有请学员24商务交往中不成功的

7、沟通与成功的沟通失败沟通的例子:你听懂了吗？打错了！客户投诉。“#能来一下吗？”“你挺细心的！”成功沟通的例子不能说的负面语言应该说的正面语言*先说正面语言，表明愿意的态度25内容导引言谈礼仪接待、拜访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通的关系沟通的定义沟通三要素沟通流程说，问封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、乘车礼仪 商务招待礼仪拜访礼仪26接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪27待客礼仪迎客：提前打扫门庭 ，出门迎接 ，应换便衣 敬茶：浅茶满酒？ /

8、(请茶歌）端茶：杯耳，茶具，后退一步“请用茶”，切忌用手指捏住杯口边缘 送客：婉言相留（歌：远方的客人请你留下来），等客人起身后，再起身相送 ；礼物：谢意，再不要携带，回谢礼物，不能受之无愧 28请茶歌同志哥，请喝一杯茶呀请喝一杯茶，井岗山的茶叶甜又香啊甜又香啊，当年领袖毛委员啊，带领红军井岗啊，茶叶本是红军种，风里生来雨里长，茶树林中战歌响啊，军民同心打豺狼罗，喝了红色故乡茶，同志哥，革命传统你永不忘啊。前人开路后人走啊，前人栽茶后人尝啊革命种子发新芽，年年生来处处长井岗茶香飘四海啊，棵棵茶树向太阳向太阳罗喝了红色故乡茶革命意志坚如钢啊，啊革命意志你坚如钢29接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、敬茶

9、、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪30接待礼仪知识 迎接礼仪1、应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来 3、提前为客人准备好交通工具 4、提前为客人准备好住宿 5、将客人送到住地后，主人应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意 31接待礼仪知识 接待礼仪（一） 客人要找的负责人不在时 （二） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见 （三） 接待人员带领客人到达目的地 （歌：请跟我来）、 在走廊的引导方法。 、 在楼梯的引导方法。 、 在电梯的

10、引导方法。 32（四） 诚心诚意的奉茶。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管多少份，一律使用托盘端送，备抹布。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。33接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪34乘车礼仪 （一）小轿车（二）旅行车 35计程车的座位次序：

11、司机司机DCBA36：主人开车时的座位次序主人主人ADCB37如何共同乘小轿车？38互动：乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。女士坐计程车时，怎样上车？女士坐计程车时，怎样下车？39上车：40下车41旅行车 司机司机CBAFED42接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪43商务招待礼仪1在一对一的基础上去了解客人。2对新老朋友都热情相待。3得到帮助，真诚表达你的谢意。4商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。5得到热情招待，要在适当时机考虑回报。6强

12、化与老客户的关系(我们80的商业利润可能就来自那20的老客户)。7在商务招待中提高公司形象。8注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆通而漂亮。 44接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪45拜访礼仪 1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，

13、并另定时间，不要显现出不耐烦。464与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。47会见客户见重要客户时要保证手机不响 对着客户的面把手机关掉 48您该坐哪个位置？非中国国企或中国官方注意：尊重企业的习惯座次49您该坐哪个位置？中国国企或中国官方 C D 门 、 。 D座 C座 B座 A座 门 A座 B座 座D座 A座为上座，其次是B、C、D50内容导引言谈礼仪接待、拜访礼仪宴请礼仪言谈

14、礼仪与沟通的关系沟通的定义沟通三要素沟通流程说，问封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通祝酒的技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意的几个细节51宴请礼仪祝酒的技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意的几个细节52祝酒的技巧在毫无准备的情况下被推举出来提议祝酒 ：说出你的感受 ，说一些简单的话 。想表现得更有风度，更有口才，你就会想增加一些回忆，赞美，故事或笑话。（婚礼，情感 ；退休员工 ，怀旧 ）祝酒者并不必要把酒杯里的酒喝干。各种饮料都可以用来祝酒。你应该站起来，加入到这项活动之中。 53宴请礼仪祝酒的技巧宴请礼仪知识：餐桌礼仪 宴客礼仪 商务宴请应注意的几个细节（吃自助餐的最高境界：扶墙进，扶

15、墙出。故事：缺腿的龙虾 （歌曲：请你吃饭）请你吃饭（后）吃饭吃饭吃饭吃饭买单买单.请你吃饭要不然打动不了著名导演请你吃饭发唱片不请媒体如何宣传请你吃饭想办事就要牢记这是关键请你吃饭要不然给你黑哨让你好看请你吃饭为孩子父母也要请人吃饭请你吃饭一顿饭人生可能就此改变请你吃饭这叫做联络感情好久不见请你吃饭天天天这样的生活没人烦请你吃饭!54餐桌礼仪就座和离席 ：、应等长者坐定后，方可入坐。 、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。 、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 、在饭店用餐，应由服务生领台入座。 6、离席时，

16、应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。 55香巾的使用 、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领 口。 、切忌用餐巾擦拭餐具。 56餐桌上的一般礼仪 、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘， 或将手放在邻座椅背上。 、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。 、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。 、口内有食物，应避免说话。 、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。 57、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。 、取菜舀汤，应使用公筷公

17、匙。 、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。 、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。 、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 进餐不准发出声音58、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能匆忙送入口， 否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。 、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。 、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。 、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。不为对方劝酒夹菜59、如餐具坠地，可请侍者拾起。、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不 必恐慌赔罪，

18、反使对方难为情。 、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递， 不可伸手横越，长驱取物。 、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。 60、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指 取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小 怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。 61、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。 、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能 抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。 、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快

19、，亦不宜太慢。 、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。 62宴客礼仪 座位的礼仪 桌次的顺序 中小大大背对正堂小背对正堂63席次的安排 、非中国官方或中国国企：以右为尊 2、中国官方或国企业：以左为尊3、职位或地位高者为尊 4、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。 5、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。 （即在众多宾客中，男主 宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与 妻同贵。 ）13542768 门非中国官方或中国国企的席次安排 :645、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别

20、，在非正式的宴会场合，尤应烙遵。 如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长 之下。如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。 13542768 门65宴请礼仪祝酒的技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意的几个细节66商务用餐注意细节 请别人帮你传递东西时，要经常说“请”和“谢谢”加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒用餐之前不宜涂太多的口红，在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观在拿起杯子时不要翘起手指67商务用餐注意细节（续） 不要把勺子留在杯子里。不仅看上去不雅观，也可能导致意外

21、尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响不要在谈话过程中挥舞盛有食物的勺子或叉子不要过多地向嘴里塞食物鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内 68商务用餐注意细节（续） 剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下筷子应要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋69商务用餐注意细节（续） 不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻放在筷架上在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人每次用完筷子要轻放，尽量不发出响声 70用双手举