某某建成商贸城物业管理方案(共28页)

1、*建材(jin ci)商贸城物业管理方案前 言 作为xx市集(shj)住宅、商铺为一体的楼盘其物业管理工作开展的标准应体现(txin)出一种“舒适、安全、尊贵”。钦州市xxx物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 舒适物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面以满足其“生理上的基本需求”。 安全安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理

2、念能让业主或物业使用人在小区中体现到生活尊贵的一面。本公司在管理好物业本身的基础上充分实现物业管理服务的内容让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 第一章 xxx物业管理有限公司简介 一、公司简介 钦州市xxx物业管理有限公司是一家新成立的专业物业管理公司公司地址:钦州市扬帆大道与金海湾东大街交汇处。 二、企业管理理念及服务理念 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点公司采取以下管理理念团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制 1、团队意识和吃苦精神在当前资本企业向人本企业转变的过程中团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体

3、现。 2、个性舒张和竞争机制在人本企业中讲的是如何用人如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高竞争机制是企业用人的重要手段相马不如赛马赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系是企业如何创造一种环境使我们很好的生活、学习、工作在我们的员工中营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 三、六项主要服务内容 1、物业共用部位日

4、常维护和管理服务 2、物业共用设施、设备及其运行、使用的日常维护和管理服务 3、环境卫生、绿化管理服务 4、物业管理区域内交通秩序与车辆(chling)停放的管理服务5、物业管理区域内治安、消防协助(xizh)管理服务6、物业装饰(zhungsh)装修管理服务。 四、物业服务质量分项标准和指标 项 目 服务质量标准 (一)综合服务 1、根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的并公示服务项目和服务标准。 2、与被服务者签订规范的物业服务合同协议双方的权利义务关系明确公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准严格按照合同约定提供物业服务。 3、小区设服务中心办公设施设备较

5、先进完备应用计算机等现代化管理手段进行科学管理办公场所整洁有序。 4、建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度财务收支符合国家有关规定。 5、业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场有完整的报修、维修记录并有回访制度满意率达90以上。 6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。 8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查满意率达90以上对不满意的情况进行分

6、析并及时整改。 9、物业管理企业持有有效证照人员配置合理有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书岗位责任制明确。 10、全体员工统一着装佩戴标志服务意识高敬业精神高业务素质强行为语言规范服务主动热情。 11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 12、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验验收手续齐全。13、每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细预算情况每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。 (二)房屋管理及维修养护

7、1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏主要路口设有路标各组团、栋、及单元门、户和共有配套设施场地的标识齐全、规范、美观。 3、房屋(fngw)外观包括屋面(wmin)、露台完好(wnho)、整洁符合原设计要求公共楼梯间墙面、地面无破损外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置整齐有序。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等做好巡查记录

8、并及时维修养护维修率达90以上。巡逻、检修记录和保养记录齐全。 6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前依规定审核业主使用人的装修方案告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场建立有完整的报修、维修和回访记录。 9、根据房屋实际使用年限每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会提出报告与建议根据

9、业主大会的决定组织维修。 (三)共用设施设备维修养护 1、小区内公用配套服务设施完好标志、标识齐全、规范不随意改变用途共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常日常的管理和维修养护情况良好依法应由专业部门负责的除外。 2、公用设施设备运行维修养护制度健全每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划建立的公用设施设备档案设备台帐、运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、维修养护制度健全并在工作场所明示水、电、监控等工作标准及岗位责任制明确操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范设施设备运行正常无事故隐患。 4、对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围的24小时内组织修复;

10、属于大、中修范围的及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划向业主大会或者业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定组织维修或更新改造。 5、小区道路平整主要道路及及停车场交通标志齐全、规范小区内公共娱乐设施、水池等部位设置有明显的安全警示标志。 6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设施完好率95%以上按约定时间定时开关。 7、设备用房整洁、通风无跑、冒、滴、漏和鼠害现象危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案(fng n)和现场处理措施、处理记录。 9、消防设施设备完好可随时(sush)启用消防通道通畅(tn

11、gchng)有健全的消防管理制度建立消防责任制及火灾消防预案。 10、雨水井、化粪池每月检查1次根据需要定期清理疏通保持通畅无堵塞外溢。 12、接到相关部门停水、停电通知应在小区醒目位置处提前通知业主。 (四)绿化养护 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土花草树木生长良好无枯死、无树挂适时修剪疏密得当有良好的观赏效果树形符合自然特征整形植物保持一定形状。发现死树一周内清除并适时补种。 3、草坪生长整齐高度不应超过8公分超过时应在一周内及时进行修剪及时清除杂草有效控制杂草孳生无垃圾、无烟头纸屑。 4、绿篱枝叶较茂密适时进行修剪绿篱无死枝枯叶及杂物当天清

12、除修剪废弃物。 5、适时组织防冻保暖定期喷洒药物预防病虫害病虫害无明显迹象。 6、园林建筑和辅助设施完好整洁无损。 7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 (五)保洁服务 1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶垃圾袋装化。垃圾清运日产日清无垃圾桶、果皮箱外溢现象每周至少清洗1次保持垃圾设施清洁、无异味垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 2、有健全的保洁制度小区道路、广场、停车场绿地等公共区域设专人保洁每天清扫2次楼道每日清扫2次每周拖洗1次一层共用大厅每日拖洗1次楼梯扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清洁1次室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次路灯、楼道灯每月

13、清洁1次。 3、共用雨、污水管道每年疏通1次雨水井、化粪池、污水井每月检查1次视检查情况及时清掏保持通畅无堵塞外溢化粪池每月检查1次每半年清掏1次发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗定时巡查水质符合卫生要求。 5、进行保洁巡查楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放无明显暴露垃圾、卫生死角等现场保证小区内干净整洁。 6、建立消杀工作管理制度根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作适时投放消杀药物有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 (六)协助公共秩序 1、门岗室整洁公共秩序维护人员统一着装佩戴有明显的标志。 2、设专人24小时值勤其中主出入口不少于12小时立岗值勤。 3、对进出小区的车辆实施有效

14、管理引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、配备有楼宇对讲系统、电子监控系统、电子巡更(xn n)系统或者其他三项安全防范措施的对安全监控设备(shbi)实施24小时监控并及时(jsh)记录发现问题30分钟内有人到现场处理。 6、按照规定路线和时间24时间进行有计划、不间断的巡逻每天不少于8次对重点区域、重点部位每1小时巡查1次并做好巡查记录夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻配有安全监控设施的实施24小时监控并做有完备的记录。 7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门并协助采取相应

15、措施。 第二章 拟采用的机构设置与职责分工 一、管理处组织机构设置 “xxx物业管理有限公司xxx建材商贸城物业管理处”按“管理处主任负责制的直线制领导形式”设定管理架构。管理处设服务中心、防范组、工程管理组三个部门。管理处主任集指挥与职能于一身全面掌握日常工作及人员状况减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处主任直接安排各部门主管下属员工直接向其主管负责各部门主管直接向管理处主任负责。 其优点是集指挥和职能于一身命令统一责权分明指挥及时既能满足本物业管理的要求又能为将来业务的发展留下充足的空间。 xxx物业公司 xxxx物业管理服务中心 服务中心组 防范组 工程管理组 二、职责分工

16、 服务中心 1、协调管理处各工作组的工作。 2、负责处理业主住户的咨询、投诉并提供协助。 3、负责业主住户的搬入和迁出协调工作。 4、起草给业主住户的各类通知、通告由管理处主任签署后发出。 5、负责收集、整理和保存物业管理处资料及档案管理建立业主住户档案管理工作。 6、负责物业管理处所需物品的后勤采购工作。 7、负责收取物业服务、有偿服务费等费用。 8、负责本物业的日常清洁工作。 9、负责本物业公共区域及周边的绿化及环境布置。 10、负责本物业的除虫灭害工作。 11、组织、开展文化活动。 防范组 1、负责本物业的防火、防盗、防破坏和安全巡视工作。 2、与政府、公安、消防、司法等部门保持良好的关

17、系。 3、成立义务消防队定期举行消防演习。 4、建立、健全各项安全防范规章制度。 5、负责本物业的日常巡视工作和固定岗位的安排。 6、负责车辆的安全秩序管理工作。 7、负责车辆停放费用的收取工作。 8、协助服务中心开展其他工作。 工程管理组 1、负责本物业公共设备设施的运行管理负责设备正常运转。 2、负责本物业设施设备的日常简单维护保养工作。 3、制定(zhdng)长期和日常的维修保养计划并付诸实施。 4、负责本物业弱电系统、强电(qin din)系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。 5、负责(fz)服务中心转发的业主住户投诉的处理及为业主住户提供维修等服

18、务。 6、协助服务中心做好使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。 7、协助服务中心开展其他工作。 第三章 服务岗位及人员配置 一、项目拟配置人员 管理处拟配人员25名其中管理处主任1名主管人员3名管理人员3名基层工作人员24名。 部门 岗位 人数 小计人服务中心 主任 1 10 综合主管 1 管理员 2 保洁员 5 绿化员 1 安全防范组 主管 1 17 防范员 16 工程管理组 主管 1 3 维修员 2 30 二、人员素质要求 管理处主任 持有物业管理上岗证,有丰富的物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力勤

19、业、敬业、乐业。 综合主管 身体健康大专以上学历持有物业管理上岗证有丰富物业管理实际工作经验业务熟练有较强的敬业精神较强的沟通、协调能力具有独立完成工作的能力勤业、敬业、乐业。 管理员 持有物业管理上岗证有一定的写作能力熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析能力熟练操作电脑有较强的管理能力和组织协调能力勤业、敬业、乐业。 保洁绿化员 身体健康、品行端正工作认真负责吃苦耐劳有较好的理论知识熟悉卫生保洁、绿化养护工作流程较强的组织、沟通、协调能力熟悉各清洁、绿化用品具的使用规范勤业、敬业、乐业。 防范主管 大专以上学历熟悉国家有关法律、法规和保

20、安的有关知识具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证有2年以上的本职工作经验具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力以及随机应变处理突发事件的能力有一定的消防知识。工作认真负责敬业、乐业部队复转军人优先选择。 防范(fngfn)员 爱岗敬业有相关工作(gngzu)经验身体健康、品行端正工作(gngzu)认真负责勤业、敬业、乐业。 工程主管 身体健康技工以上学历持证上岗有丰富的工程维修经验业务熟练有较强的敬业精神较强的沟通、协调能力具有独立完成工作的能力勤业、敬业、乐业。 工程维修员 身体健康技工以上学历持证上岗有丰富的工程维修经验业务熟练有较强的敬业精神具有独立完成工作的能力勤业、敬业、乐业。 第

21、四章 物资配备 一、管理用房 开发公司应在本物业内向物业公司提供面积为设项目规划总建筑面积的千分之四作为物业管理用房即190平方米。物业用房包括办公、接待用房、杂物用房、员工宿舍。 二、拟配置物资装备计划 按“精简、实用”的原则拟购办公用品及工具一批具体清单如下： 类别 名称 数量 金额元 用途 开办用品 电脑 3 9000.00 办公 打印机 1 1200.00 办公 电脑桌 3 540.00 办公 空调 3 6000.00 办公 复印传真一体机 1 2000.00 办公 电话机 2 200.00 办公(含初装费) 双层架床 13 2730.00 员工住用 办公桌椅 6 1500.00 办公

22、 接待椅 10 250.00 办公 挂钟 2 60.00 办公 文件柜 2 1000.00 办公 管理人员服装 6人 4200.00 冬夏秋各2套(配置标准:管理人员700元/年;防范及其他人员400元/年) 防范人员服装 16人 6400.00 工程人员服装 2人 800.00 绿化保洁服装 6人 2400.00 对讲机 8 4000.00 办公(500元/台) 办公用品 1批 3000.00 小计 45280.00 安全消防 专用消防扳手 5 150.00 消防 强光电筒 5 300.00 安全 警棍 5 100.00 安全 警示牌 20 200.00 安全 小计 750.00 维修(wi

23、xi)工具 冲击钻 1 130.00 维修(wixi) 电锤 1 1200.00 维修(wixi) 电工工具 2 300.00 维修 铝合金梯 1 800.00 维修 水工工具 2 300.00 维修 万用表 2 600.00 维修 小计 3330.00 保洁用具 扫帚(山枝扫) 10(捆) 180.00 清洁 扫帚(棕扫) 20把 80.00清洁 布 拖 把 20把 140.00 清洁 垃圾清运车 3 900.00 清洁 垃圾铲 10 60.00 清洁 公用垃圾箱 10 1880.00 清洁 绿化剪刀 1 30.00 绿化 铁铲 5 50.00 绿化 喷雾器 1 45.00 绿化 胶 管 2

24、00米 300.00 绿化 小 计 3665.00 总 计 53025.00 第五章 物业服务费用预测 一、预测说明 1、各项收费标准 【物业服务费】 住宅多层0.50元/平方米/月 商铺1.00元/平方米/月 【城市垃圾清运处理费】 按钦州市人民政府关于统一征收城市生活垃圾处理费的相关规定和标准代环卫站收取。 【公摊水电费】以供水、供电部门的标准按业主购买物业建筑面积据实公摊。 二、物业服务收费、成本预测明细表 表一收入预测 单位元 序号 项目名称 面积平方米 单价 月收入 备注 一、 物业服务费 1 多层住宅 48875.53 0.50 24437.80 2 商 铺 14524.7 1.0

25、0 14524.7 3 二、 合 计 38962.5 表二人工工资支出预测 单位元 名称 人数 人均月工资 月合计 年合计 主任 1 2500 2500 30000 主管 3 1600 4800 57600 管理员 2 1000 2000 24000 防范(fngfn)员 15 900 13500 162000 保洁员 5 700 3500 42000 绿化(lhu)员 1 1000 1000 12000 工程(gngchng)维修员 2 1000 2000 24000 小计 30 29300 351600 表三税金及附加 上缴税金 (%) 计税金额 月上缴 备注 1 营业税 5 38962.

26、5 1948.12 2 教育费附加 3 1948.12 58 3 城建费 5 1948.12 97 4 地方教育费附加 1 1948.12 19 小 计 2122.12 表四行政办公费预测明细表 项目 月标准元 备注 1 固定电话费 150.00 2 办公文具费 120.00 3 电脑耗材 80.00 4 饮用水费用 60.00 5 书报费 18.00 6 办公水电费(含住所) 300.00 小 计 728.00 表五 公共设施日常维护费预测表 单位元 序号 项目名称 测算方式 月支出 备注 1 室外排污管道日常简单疏通 综合测算 300.00 2 公共部位、设施设备日常检查、维修、养护 综合

27、测算 500.00 小 计 800.00 表六 绿化保洁日常支出预测 单位元 序号 项目名称 测算方式 月支出 备注 1 清运器具损耗、维护费用 综合测算 30.00 2 环境消杀、农 药、肥料费用 综合测算 80.00 3 绿化补种 综合测算 80.00 小 计 190.00 表七 公共秩序维护费预测 项 目 综合测算(元/月) 备注 1 日常材料消耗 100.00 2 消防材料补充 150.00 小 计 250.00 表八、收支预测汇总表 单位元 收 入 支 出 序号 项目 月收入 备注 序号 项目 月支出 备注 1 综合服务费 38962.5 2 人员工资 29300 3 税金及附加 2

28、122.12 4 行政办公费用 728.00 5 公共设施日常维护 800.00 6 绿化保洁日常支出 190.00 7 公共秩序维护费用 250.00 合计(hj) 38962.5 合计 33390.12 月收入减月支出 5572.38 年收入减年支出(zhch) 66868.56 说明(shumng) 1以上预算结果管理处每年利润66868.56元。 2以上支出费用不含设施设备的大中修费用。 3物业服务费收支表每半年向业主(住户)公布1次。 三、增收节支措施 1、加强预算管理预算管理是企业财务管理的一个很重要的内容,物业管理处必须执行并控制预算加强成本费用的控制开源节流努力确保物业管理处物

29、业服务费收支平衡达到预定的经营目标。 2、作业成本分析加强管理处的每一位员工对控制成本效益的观念每一项费用都有相应人员负责控制在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门还要有完成时间质量等这样有利于加强成本费用的控制减少人、财、物的浪费。 3、加强服务费追缴物业管理服务费是管理处收入最主要的来源。必须加强此项费用的催缴工作。 4、通过提供优质的便民服务既能提高物业服务档次又能为管理处创造经济收入。所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。 5、加强车辆停放管理争取在车位停放费中提出服务收入以弥补物业服务费的不足。 6、加强广告位招商管理推进建材市场的广告位租赁业务收取租

30、金所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。 第六章 公共设施设备管理工作方案 一、公共设施设备管理制度 一管理目标 保证设备运行正常防止重大责任事故发生。 二管理措施 1制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。 2配备所需专业技术人员持证上岗严格执行操作规程。 3设备干净整洁无杂物、积垢。 4建立并严格执行供电、供水管理制度。 5消防系统设施齐全完好无损确保随时启用。 6掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理设施设备的各种问题。 7制订突发火灾应急预案设立消防疏散示意图照明设施引路标志完好紧急疏散通道畅通无火灾安全隐患。 8给排水

31、设备、阀门、管道工作正常无跑、冒、滴、漏现象。 9本物业内的道路畅通路面平坦。 二、公共区域设施维修保养细则 一围栏(wi ln) 1.每季度对围栏(wi ln)进行一次清洁发现(fxin)损坏及时修复。 2.每两年对公共区域所有铁制门等油漆一次。 二道路 每年对本物业外围道路上的各种标志、停车区域的标线重新油漆一遍。 三楼顶屋面 每年在屋面的防水层和保温层做一次检查及时发现并报相关责任方。 四电器设备 每月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。 五照明灯具 1.每两周对公共区域各灯照明灯具及外观检查一次。 2.每季度统计各类灯具及灯管的使用寿命制定合理的选材方案。 六排水管道、卫生设施 1.每季检

32、查给排水主要管道、阀件状况。 2.每年检查各窨井发现堵塞及时疏通。 第七章 防范服务方案 一、 防范制度 1、管理目标 (1)确保本物业无因管理责任引发的重大火灾。 (2)维护好本物业的公共秩序控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象不准小商小贩进入。 (3)有预见性地对可能危及业主(住户)的安全情况采取防范措施。 2.建立交互式联动治安网络 (1)设立流动岗哨实行24小时值班巡逻制。做到不间断巡视并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 (2)遇有紧急情况或其他治安需要管理处通过对讲机下达指令巡逻人员及时到达现场进行支援。 (3)与当地派出所建立警民共建关系并商请其警官兼任管理处

33、防范指导员定期与管理处防范员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。 3.紧急情况下的应急处理措施 (1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时管理处迅速调集巡逻防范员以最快的速度赶到现场控制局面争取主动。 (2)迅速调整人力、物力以确保应急工作的顺利进行。 (3)发生案件时立即报警并维护现场协助公安机关调查破案。 (4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场沉着、机智实施处理并向上级进行报告。 4、安全服务要求 (1)安全 安全是物业管理服务的第一需求。我司树立积极防范的态度不断提高自身安全防范的能力配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作努力业主(住户)创造一个安全的工作与生活环

34、境。 (2)有序 业主(住户(zhh)不仅需要物业的设备设施运行有序也需要往来的人流、车流有序。一旦(ydn)发生突发事件时更需要安全(nqun)人员忙而不乱及时有序地应对及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主(住户)带来一种舒适的感觉。 (3)亲情 物业管理的安全防范服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑、一道屏障但对业主(住户)与社会公众来说应充满亲情。我司的安全人员应像管家一样爱护业主(住户)的财产为业主(住户)提供力所能及的服务让业主(住户)有“远亲不如近邻”的感觉。 (4)形象 安全服务是物业管理服务的第一印象好的物业安全防范服务、整齐的安全防范队伍、优秀的安全防范人员能提

35、高物业的档次使业主(住户)有安全感。不仅如此安全防范服务形象带能增加物业在社会公众中的影响使物业保值增值。 二、 防范员仪容仪表标准 一防范员仪容标准 1.防范人员在门岗值勤、巡逻、检查、训练及参加各种重要会议时必须按规定穿着公司统一配置的制装、司徵、系领带、穿黑色皮鞋等。 2.制服要保持整齐、挺刮、清洁衣领、袖口洗涤干净穿衬衫要将下摆束在裤腰内袖口和裤管不得卷起来肩章要保持端正司徵别在左胸前左上口袋的中间不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3.防范人员着装要保持整洁制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣时不准披在肩上穿春秋套装时须穿统一配置衬衫系好领带。注意仪容风纪严禁制服、便服混穿或将制服

36、穿离本物业。 4.内外衣口袋内不准放过多东西如香烟、打火机、火柴等佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 5.防范人员巡逻走路上身要挺直步伐稳重双臂自然摆动不得晃来晃去眼睛注视前方兼顾左右。 6.门岗要在指定的岗位上姿势要端正不准弯腰曲背形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。 7.立姿如同跨立左脚向左跨出两腿与肩同距上体保持立正姿势身体重心落于两腿之间挺胸收腹两手后背左手握右手腕右手手指并拢并自然弯曲手心向后。 8.立正时双手下垂手指自然并拢双手中指贴在裤的齐缝中间不可将手插进衣袋或裤袋内。 9.听别人讲话时眼睛应注视对方眼睛应注意对方说什么不要左顾右望心不在焉。 10.不论是巡逻行走还是门卫值勤

37、都要精神饱满姿势端正举止行为规范不得搭肩挽臂嬉戏打闹不得吸烟不准有倦怠表现。 二防范员仪表标准 1.注意(zh y)个人卫生常理(chn l)发、常修面、勤剪指甲不得(bu de)留小胡子、长头发和长指甲。 2.内外衣要保持整齐、清洁衣领、袖口要干净。 3.不随地吐痰不乱丢果皮纸屑不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 5.值岗人员只能在安全休息室内喝水、休息不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在本物业内走动。 6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 三、 防范员服务语言规范

38、 一防范人员在值勤服务中对所有业主(住户)坚持使用文明礼貌用语对人称呼要得当对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文明语句切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确不准与无关人员闲聊。对业主(住户)的来访要热情对业主(住户)询问事项的回答要自然诚恳不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 二盘问大件物品携出时要有礼貌先举手致意或点头示意并向前招呼说“对不起请出示您的证件请出示物品放行条”盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入时先举手致意说明管理规定、不准驶入理由请求理解、支持和配合。 三遇到不友好的访客或陌生人要保持冷静不可急躁生气不得与

39、其争吵如对方有怨言应耐心听取或作解释或作劝导使其知晓公司有关规定和事项。 四听别人说话时要注意对方态度与情绪如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题应先说“对不起请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章也不得以粗鲁态度待人更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 五值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用语有 1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 2.认识您很高兴 3.您好管理处防范组请进。 4.对不起我没听清楚能否请您再说一遍 5.对不起某先生/小姐不在您是否需要留言 6.对不起请问您是哪一位能否告诉我贵公司的名称 7.对不起您和我们管理处联系好了吗 8.某先生/小姐您的意思我明白了但是我

40、们公司目前暂时不需要贵公司的产品您是否把您的联系地址和电话告诉我如果需要我们会和您联系的好吗 9.对不起您拨错了。 10.对不起,请出示您的工作证、身份证。 11.请问您的姓名? 12.请提宝贵意见您还有什么问题 13.谢谢您的合作欢迎下次再来再见 14.您好请问需要帮忙吗 15.不客气这是我的工作职责。 四、 防范员服务纪律 一防范人员必须严格遵守国家政策、法令(flng)、法律、法规认真(rn zhn)执行公司规定(gudng)的质量方针和质量目标坚持安全第一、优质服务努力完成公司下达的各项安全任务。 二防范人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导听从指挥

41、坚守岗位恪尽职守。 三防范人员必须严格遵守16个不准 1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。 2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4.不准在夜间值勤时打瞌睡。 5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 6.不准在上岗时听收音机、MP3等。 7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。 8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 9.不准弯腰曲背不准在岗位上与人闲聊。 10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 11.不准向住户、司机、摊主及其他住户借钱或索讨财物。 12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。 13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 14.

42、不准打人、骂人及违反“七不”规定。 15.不准知情不报或包庇坏人。 16.不准当班员工下班后进入工作场所。 五、防范员职业道德规范 1、热爱本职工作忠于职守以高度的敬业精神满腔热忱地投入服务工作当中认真履行职责任劳任怨出色地完成安全防范任务。 2、遵纪守法切实做到学法、守法、用法以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。 3、不计个人得失乐于奉献。 4、文明执勤礼貌待人。 5、廉洁奉公不牟私利。安全员必须廉洁自律坚持原则照章办事 不给违法违纪分子任何可乘之机。 6、尊老爱幼乐于助人拾金不昧树立社会主义精神文明新风尚。六、 防范员门岗服务 1. 在指定位置上岗值勤严禁脱岗。 2. 站立姿势端

43、正身体挺直双手背后两腿呈跨立状不准稍息呈依倚状或其他姿势面带微笑行注目礼遇领导敬礼。 3. 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入本物业。 4. 对进出本物业的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度收费标准按南宁市物价局规定执行。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品的车辆进入本物业。 5. 交接班时按规范操作。 6. 在指定处休息对备用钥匙使用进行登记做好休息处清洁工作。 7. 上岗期间必须满腔热情地回答业主(住户(zhh)提出的各种问题彬彬有礼(bn bn yu l)、有理有节。 8. 大件物品出门必须(bx)凭物品放行条经核对无误后签字放行。 9. 当本物业的设备设施被损坏时应将当事

44、人带至管理处处理。 10、各班依据检验标准对本班工作进行一次班检填写安全工作班检表。 七 、防范员巡逻服务目的 巡查本物业管理区域保障本物业的安全维持良好的生活秩序。 二适用范围 管理处安全巡逻。 三准备工作 按防范员仪容仪表规定和防范员交接班制度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 四工作时间安排 1.值班岗实行24小时三班轮流值班制。 2.早班8:0016:00中班16:0024:00晚班24:008:OO。 五巡逻检查内容 检查各岗位执勤情况及日常巡视检查执勤情况由防范班长负责。 1.交接班时交接双方要到各岗位检查交接是否认真手续是否办妥仪容仪表是否符合有关规定等发现问题及时纠正并做好记录

45、。 2.管理处主任巡视检查各岗位每班不少于两次并填写巡查记录表。 3.巡查时发现有不认真或违纪等情况要及时纠正做好记录并上报。 4.本班执勤中遇到疑难问题时当值防范员应立即到场按有关规定处理不能解决时报告管理处主任解决处理。 八、车辆管理服务 一工作职责 负责机动车辆的进出登记、停放和收费管理。 二车辆停放制度 1.露天停车场 (1)停车场为业主(住户)机动车辆提供泊车场地以满足本物业管理范围内的业主(住户)车辆优先停放为原则进行车辆停放。 (2)凡进入停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。 (3)遵守禁令标志通道上严禁停放任何车辆。 (4)按收费规定收取停车费对不愿意付费的车辆应劝阻离开停车

46、场。 (5)驾驶员应做好安全防范工作防范人员有义务进行配合协助。 2.非机动车、助动车、摩托车 (1)自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置并应听从防范人员的指挥。 (2)各类车辆严禁随意乱停乱放影响道路畅通。 (3)车主应做好安全防范工作。 三安全车管服务标准 (1)引导车辆在指定部位有序停车提醒车主关好车窗车门贵重物品不得留放车内。 (2)按业主委员会及钦州市物价局的规定对车辆实行收费服务。 (3)督促车辆遵守禁令标志纠正违章行驶不得在本物业内学习驾驶。 (4)发生事故应维护现场并立即向管理处和“110”等相关部门报告。 九、 防范(fngfn)员应急计划和措施 一目的(md) 在发生(f

47、shng)紧急、突发事件时以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展或保证出色完成上级交办的临时任务。 二适用范围 1.治安突发事件如突然发生的重大抢劫、杀人、业主住户或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。 3.其它重大意外情况。 三职责 1.对可能发生的各种情况由管理处负责制定安全应急计划报分管领导审批必要时报总经理审批。 2.对即将发生或已发生的突发事件由管理处主任临时确定应急措施同时向上级汇报。 四计划 1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施并安排岗位人员按布置执行。 2.在处理治安突发事

48、件时由值班员大门防范迅速向派出所报案管理处主任临时确定应急方案并安排人员迅速控制本物业内各通道、楼梯口封锁出事现场严格盘查出入现场的人员直到公安人员到来。 3.制定的应急计划必须慎重考虑周详在制定自然灾害应急措施时要根据灾情的程度、特性而定。 五实施 1.在执行过程中发现偏离实际情况应及时纠正并上报相应审批人 认可。 2.对发生的每一事件必须进行总结如果是人为原因造成的损失应立即查找原因认真填写纠正措施报告严防类似情况的再次发生。 3.保存事件全过程的有关记录存档3年重大灾害的记录长期保存。 4.为增强应变能力和战斗力防范员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 第八章 清洁保洁管

49、理服务方案 一、 保洁服务标准与制度 一卫生清洁达标标准 1.总体清洁服务 (1)清理本物业内所有的生活垃圾日产日清 (2)清洁所有垃圾桶 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌 (6)清洁所有扶手、栏杆 (7)清洁公共区域的照明灯及灯罩 (9)清洁所有楼梯。 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯 (2)洗擦扶手及栏杆 (3)洗擦楼梯表面 3.天台卫生 清洁打扫天台卫生。 4.外围(wiwi)卫生 外围清扫。 二清洁卫生公约(gngyu) 为保持(boch)本物业清洁卫生各业主住户进入本物业的其他人员共同遵守互相监督特定如下公约 1.各业主住户须使用垃圾袋于每天早上8:00时前、午后2:30

50、分前投入垃圾桶内以便保洁员清运不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。 2.严禁在本物业内随地吐痰乱丢纸屑、烟头、果皮。 3.不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。 4.禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道如因使用不当导致堵塞或损坏业主住户应负全部修理费用。 5.本物业内任何公共地方均不得乱涂、乱画、乱贴及乱竖指路牌、广告牌等违者负责清除和粉刷费用如属小孩所为则由家长负责。 6.养宠物必须符合政府的有关规定。 7.业主住户装修完毕应立即清扫不得将废物弃于走廊、楼梯道及公共场所。 8.商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场地应在指定地方放置垃圾桶不得造成蚊蝇孳生地。 9.业主

51、住户不得向室外(即窗外或阳台外)倾倒污水、抛丢纸屑、烟头、杂物等。 10.凡违反以上规定者物业管理处有权根据政府有关卫生管理规定或城市管理规定给予制止、规劝及报相关部门处理。 11.不准乱堆建筑垃圾和建筑材料。 12.严禁搭建各种违章建筑。 13.不准在公共场地、花木上拉绳晾晒衣物。 四管理处主任巡检制度 为完成公司下达的目标管理责任制加强部门内部各项管理工作指导和协调内部人员工作要求和工作关系管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督使管理工作更加富有成效。 1.管理处主任对公司经理负责具体负责分管本物业管理区域公共设施清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维修等管理工作。 2.管理处主任每月必

52、须对上述管理工作范畴全面检查一次并进行认真记录每月对各项管理工作的实施情况进行评价并填写相应表格。 3.管理处主任负责制定每月管理工作实施计划并对工作计划逐项进行检查、指导和落实抓住管理工作中的薄弱环节统筹安排合理布置。 4.管理处主任应对本物业公共设施、卫生责任区域、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法及时督促管理员或责任人前去处理并将处理结果记录下来事后检查完成情况。5.管理处主任应对各项管理工作高标准、严要求除每个月定期检查以外还要采取不定期的抽查突出重点兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业主住户虚心听取业主住户意见和建议增强与

53、业主住户之间的良好关系努力改进工作要求和提高质量标准取得业主住户的理解、支持、配合与信赖。 6.管理处主任(zhrn)负责制定各项管理工作的整改措施对检查出来问题(wnt)较为严重的应发出书面(shmin)的纠正和预防措施要求管理员或责任人限期整改使存在的问题得到根本解决。 7.管理处主任每月对各项工作完成情况做出评价评价结果与管理员、清洁工、绿化工、维修工的奖金或工资直接挂钩奖勤罚懒奖优罚劣。 五管理员卫生检查监督制 为了强化管理工作提高管理人员工作水平提倡优质服务及严谨管理作风创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境特制定本标准。 1、管理人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度热爱物业管

54、理服务工作热心为业主住户服务团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2.管理员应对本物业的业主住户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况应了如指掌对环境清洁卫生、绿化区域事务负全面责任。 3.管理员应不定期走访业主住户虚心听取业主住户意见和建议做好业主住户走访记录增强与业主住户之间的良好关系取得业主住户的理解、支持、配合与信赖。 4.管理员每天例行巡视检查制度对本物业的各个楼层、公共区域的清洁卫生以及设施的状态情况做到心中有数发现问题及时报告并督促及时解决。 5.妥善保管业主住户登记表、装修报告及各类档案资料建立健全业主住户档案。 6.为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态管理员每天应全面检查两次

55、填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内每月总结一次报管理处主任评定考核结果与月份工资挂钩。 7.每月发放卫生工具及清洁材料工具及材料的领用应本着满足工作实际需要努力降低消耗节约成本从严控制的原则。 二、 清洁操作标准 一楼道 1.清洁范围 楼道梯级、扶手、墙面、信报箱、配电箱、消防栓、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。 2.清洁作业程序 (1)清扫楼道梯级将果皮、烟头、纸屑扫入垃圾铲倒入垃圾车用胶桶装清水洗净拖把后用拖把逐级拖抹梯级拖抹时清洗拖把数次。 (2)用抹布擦抹楼梯扶手及栏杆擦抹时清洗抹布数次。 (3)清洁消防栓、管先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃然后用干

56、抹布擦抹玻璃按上述程序逐个清洁。 (4)清洁墙面、宣传板、开关先用扫把打扫墙上的蜘蛛网再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时用湿抹布抹湿残纸慢慢用刮刀刮去撕下宣传板上过期的资料和通知用湿抹布擦抹干净将抹布清洗干净尽量拧干水擦抹各楼道灯开关板。 (5)用干抹布擦抹(c m)配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。 (6)每天巡视(xnsh)检查楼道内外卫生一次将广告纸、垃圾清扫(qngso)干净。 3.清洁标准 (1)楼道、路面每天清扫一次墙面、宣传板、开关每星期清扫、擦抹两次梯级每月用拖把拖抹一次。 (2)目视楼道无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。 4.安全事项 擦抹配电箱时禁用湿毛巾不得将配

57、电箱门打开以防触电造成意外。 二房屋天面、雨篷 1.清洁范围 本物业内房屋的天面、平台、雨篷。 2.清洁作业程序 (1)先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋将袋提下倒入垃圾车 内将较大的杂物一并搬运上垃圾车。 (2)用铁杆将雨篷、天面的排水口管疏通使之不积水。 3.清洁标准 (1)每月清扫一次。 (2)目视天面、雨篷无垃圾无积水无杂物。 4.安全事项 (1)梯子必须放稳清洁人员上下时应注意安全。 (2)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢以免砸伤行人损坏工具。 四值班室、岗亭 1.清洁范围 管理处值班室和治安岗亭。 2.清洁作业程序 (1)先扫去墙上的灰尘和蜘蛛网再扫去桌椅上的灰尘。 (2)用扫把打

58、扫地面用湿抹布擦抹值班桌椅洗干净抹布再抹门、窗及岗亭外墙。 (3)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。 (4)用洗干净的拖把拖抹地面及过道。 (5)值班室如有其他办公设备时应同时清洁。 (6)有污迹时倒少许洗洁精用抹布擦洗。 3.清洁标准 (1)目视无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物门窗玻璃透明无污迹。 (2)每天清洁一次。 五楼层通道地面 1.清洁范围 所有楼层通道地面。 2.清洁作业程序 (1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和楼梯台阶清扫一次。 (2)每周用拖把拖擦走道地面和楼梯台阶一次。 (3)每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次。 3.清洁标准 (1)地面目视干净无污渍

59、。 (2)地面目视干净无杂物无污迹。 3.工作(gngzu)过程中应注意事项 洗刷楼道时防止(fngzh)水流入业主住户(zhh)房门内。 六灯具 1.清洁保养范围 本物业内的路灯、楼道灯、走廊灯。 2.作业程序 (1)关闭电源架好梯子人站在梯子上一手托起灯罩一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩。 (2)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子再用干抹布抹干水分。 (3)将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝。 (4)清洁日光灯具时应先将电源关闭取下盖板取下灯管然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板重新装好。 3.清洁保养标准 清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫灯盖、灯罩明亮清洁。 4.安全注意事

60、项 (1)在梯子上作业时应注意安全防止摔伤。 (2)清洁前应首先关闭灯具电源以防触电。 (3)人在梯子上作业时应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。 (4)用螺丝刀拧紧螺钉固定灯罩时应将螺钉固定到位但不要用力过大防止损坏灯罩。 七公共场地和路面 1.清洁范围 汽车道人行道消防通道。 2.作业程序 (1)用竹扫把道路中间和公共场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。 (2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内然后倒进垃圾手推车。 (3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。 (4)雨停天晴后用竹扫把路面上的积水和泥沙清扫干净。 3.清洁标准 1每天打扫两次循环保洁。(2) 公共场地、路面无泥沙无明显垃圾无积水无污迹。