电子商务运营管理ppt课件

1、第八章 电子商务运营管理本章学习要点：1电子商务运营管理的定义、内容及特点。2开展电子商务运营管理的必要性。3电子商务运营管理的要点。一、什么是电子商务运营管理1电子商务运营管理的定义2电子商务运营管理的内容3电子商务运营管理的特点1电子商务运营管理的定义运营管理可以定义为：针对企业产品和效力的消费配送系统所进展的设计、运营和继续改良。 运营管理作为一种管理职能，包括方案、指点、组织、人员配备、鼓励和控制。电子商务运营管理是电子商务过程中的运营管理任务，包含了一切的典型的运营管理活动，如采购管理、销售管理以及库存管理等等。2电子商务运营管理的内容1电子商务运营管理中的投入2电子商务运营管理的诸

2、要素包括：需求调查和预测、产品设计和开发、产品/效力质量管理、采购管理、库存管理、调度管理、供应链管理、人力资源管理、客户关系管理、流程再造和咨询等要素。2电子商务运营管理的内容3电子商务运营管理中的产出包括最终产品和效力，是可消费的产出。4电子商务运营管理中的有效控制和信息反响电子商务运营管理的控制和反响，就是要根据市场需求和技术等的变化，不断改良现有的流程和系统，以提高企业的运营效率和消费力。3电子商务运营管理的特点1目的性2整体性3创新性4职能性二、为何需求电子商务运营管理1信息处置本钱的降低2效力及时性的提高3效力可用性的提高4随便的消费者市场接入5运营本钱的降低6消费、库存等本钱的降

3、低7产品研发的改良8协作关系的提高9消费调度的改良三、电子商务运营管理中的要点电子商务运营管理中的要点包含供应链管理、客户关系管理、采购管理、库存管理、人力资源管理、质量管理、产品和流程设计管理、预测和调度管理以及企业流程再造和咨询管理等。1电子商务与供应链管理所谓供应链，其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理Supply chain management，SCM是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的方案和控制等职能。电子商务对供应链的影响 电子商务的存在，使得供应链中的企业可以更加亲密的协调，企业之间的良好网络互动又能减少不

4、确定性，这样会使得供应链中厂商的库存程度得以大幅度的降低。建立一个良好的供应链可以极大地推进电子商务的开展。2电子商务与客户关系管理所谓客户关系管理Customer Relationship Management，CRM是指经过有效管理客户信息资源，提供客户称心的产品和效力，和客户建立起长期、稳定、互置信任的亲密关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提高企业竞争力。 电子商务与客户关系管理的关系需求的准确判别、订单的高效处置以及良好的互动关系是客户管理管理的理想目的。理想的客户关系管理也是全程电子商务虚现的一部分。3电子商务与采购管理所谓采购管理就是对采购活动及流程进展设计和管理，其目的就是保证

5、原资料和零部件的及时供应，并以此支持企业运营、提高采购效率、降低采购本钱。在采购管理中，采购方式的选取和供应商的选择非常重要。电子商务与采购管理之间的关系 首先，网络采购可以让企业进展整体的一致的采购，从而获得最大的益处。其次，电子商务系统能把采购系统、库存系统和消费系统链接起来，有效地、无时滞的快速呼应，及时获得采购需求信息，并自动把需求订单发送出供应商。再次，整个供应链关系系统的无缝链接可以使得采购过程更加便利、高效，同时使得厂商之间建立长期的协作关系。最后，网络提供良好的沟通渠道，能及时按照市场实践需求改动订购量等，并经过频繁的交互不断发现并处理与供应商有关的一切问题。4电子商务与库存管

6、理所谓库存管理就是对商业运营中为运用而储存的实物进展的管理，包括入库、出库、盘存等活动。库存管理的目的是有效的支持企业运作，以最少的库存满足各方面的供应需求。电子商务与库存管理之间的关系 在电子商务运营中，高效的库存管理可以带来宏大的收益。特别是按需消费，为“零库存目的的实现提供了能够。另一方面，经过库存系统与电子商务系统的有效链接，我们可以及时地获知库存的情况。5电子商务与人力资源管理人力资源管理是把人的才干作为资源来进展管理，并经过有效的手段获得这些人力、维持这些人力、培育这些人力，以实现企业目的。人力资源管理包括很多内容，如招聘、培训、绩效考核、团队设计、人才开发等 电子商务与人力资源管

7、理的关系 首先，电子商务中虚拟团队是网络化人力资源管理的表达。其次，互联网天然的开放性和平等性可以促进人的发明性的发扬。整体运营思绪一：定位 1顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势 2本身：1，任务职责2，自我检查3，熟习产品4，任务思绪5，注重细节 3对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节拍5，学习对手6，找出弱点7，竞争情势 4任务：1，如何任务2，提高销量3，任务态度4，团队问题5，团队职责整体运营思绪 二：规划 1视觉：1，色系搭配2，页面规划3，照片风格，4细节展现5，文案展现6，体验展现 2效力：1，回答速度2，亲切规范化

8、回复3，效力态度4，产品知识5，表情运用，6，问题处置7，耐心程度 3购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装 6，小礼物7，购物导航8，活动引荐9，主题谋划10，适当排版 4退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检 整体运营思绪 二：规划 5换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检 6产品：1，质量，2装修3，描画4，节假日祝愿5，适当关怀6，适当引荐 7文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 8团队：1，共同任务组合出击，2，提早规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目的努力完成6，责任到岗数据监视

9、7，团队会议共同商议 各部门每日根本任务一：团队 二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描画 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推行方案 各部门每日根本任务各部门每日根本任务学会自查谋划推行的人的任务自查应该包括以下几个方面： 1、检查流量走势以及各要素的升降情况和缘由 2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度 3、检查当天的其他任务方案有没有完成 4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进展修正和告知 5、检查未报名的活动 学会自查 客服的人的任务自查应该包括以下几个方面： 1、检查今天客服任务出现的问题都有没有记录进各个表格 2、检查

10、需求今天处理的问题件有没有处理 3、检查当天的其他任务方案有没有完成 4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 学会自查产品仓库的人的任务自查应该包括以下几个方面： 1、检查产品配件的相关情况包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片 2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎样安排可以最有效率的完成任务，包完货检查有没有脱漏的 3、检查当天的其他任务方案有没有完成 学会自查美工的人的任务自查应该包括以下几个方面： 1、检查宝贝详细页面的描画和文案的设计，2、检查首页内容简约大方，汇报至总监每日的想法和见解。3、其他电商运营的1、2、3、4、5一个中心：用户会员化。两面关注：

11、品牌营销效果最大化，文化表达整合最优化。三项任务：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠适用户。五大目的：新顾客本钱，全程ROI，转化率，复够率，忠实率。品牌定位一定位简介 方案流程制定：总监提出想象谋划书下达各部门讨论搜集意见开会一致意见总监写出完成方案各部门进展培训各部门配合完成 二整体定位 方案流程制定：总监提出想象谋划书下达各部门讨论搜集意见开会一致意见总监写出完成方案各部门进展培训各部门配合完成 品牌定位三定位单品营销确立根本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来发掘产品的卖点。方案流程制定：运营推行部门分析搜集意

12、见一致意见写出运营方案和美工部门沟通总监审核各部门配合完成。品牌定位四了解市场和客户由专业的人员对市场和客户进展研讨，以确保推出符合客户要求的产品。方案流程制定：客服和推行部门分析搜集意见一致意见写出运营方案总监开会团队全体人员沟通提出意见各部门根据本身情况执行例会汇总报告品牌定位五产品的规划 产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价钱体系。方案流程制定：全体部门分析搜集意见一致意见团队全体人员沟通提出意见各部门实施六产品的卖点包括：功能性、时髦性和附加值团队思索 1：该网店出卖产品的特点他能认知多少？ 2：业绩不好的时候，能否学

13、会分析，学会找出缺乏？ 3：能根据单款产品想到文案的内容吗？ 4：例如每款衣服之间如何搭配才干符合店铺的定位？他的产品可以用什么来搭配 5：我们的顾客是什么样的群体？ 6：如何用最简单有效的言语来引见他的店铺？ 7：和其他部门的任务效率如何提高？ 8：能否有分析数据的习惯？ 9：任务中有哪些缺乏的地方？ 10：学会定期分析本人的任务进展吗？ 11：能否有自我改善的才干？ 12：如何让培育本人的特征？ 13：他想在中间得到什么？能否有团队竞争认识？ 14：每天的任务能否在高兴中进展？能否学会提出意见？运营分析 一日常性数据分析 1. 流量相关数据： 2. 订单相关数据： 3. 转化率相关数据：

14、1：IP 1：总订单 1：下单转化率 2 ：PV 2：有效订单 2：付款转化率 3 ：在线时间 3：订单有效率 4 ：老用户比例 4：总销售额 5 ：新用户比例 5：客单价 6：毛利率 运营分析 二每周数据分析 1、网站数据 IP、PV、平均阅读页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。 2、运营数据 总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下 单转化率、付款转化率、退货率运营分析 三：用户分析 会员分析数据：会员总数、一切会员购物比率新会员，老会员 1. 会员复购率 2. 转化率 四：流量来源分析 五：内容分析 1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好2.首页一定要与热点内容