心理契约与激励理论

1、心理契约与激励理论员工和组织之间的关系通过相互影响和讨价还价，以求建立并反复重新建 立一种确实能起作用的心理契约而表现出来，从而，心理契约对员工态度和行 为有着很大的影响。一、心理契约组织中的心理契约是员工一组织关系的重要组成部分，是联系员工与组 织之间的心理纽带，它影响到员工的工作满意感、对组织的情感投入、工作绩 效以及员工的流动率，并最终影响到组织目标的达成效果。（一）心理契约的概念心理契约这一术语是由Schein等人首先提出和使用的。心理契约的意思是 说，“在任一组织中，每一成员与该组织的各种管理者及其他人之间，总是有一 套不成文的期望在起作用。“心理契约的定义是，雇员以成果和贡献来换取

2、挑 战或有酬的工作、可接受的工作条件、工资或津贴形式的组织奖酬，以及许诺 提升或其他形式的职业进步的一种组织前途。到了 20世纪60年代组织行为学 家Argris等人首先用心理契约来说明员工和组织之间的关系。他们将心理契约 界定为员工和组织对于相互责任的期望，它包括了个体水平的期望和组织水平 的期望，即员工对相互责任的期望以及组织对于相互责任的期望。这是对心理 契约的广义界定，不过其中对于组织水平上的心理契约一直存在着争论。到了 20世纪80年代至90年代，一些研究人员指出组织作为契约的一方提供了形成 心理契约的背景和环境，其本身并不具有形成心理契约的加工过程。这些学者 将心理契约界定为在组织

3、与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互责任与 义务的一种信念系统。这是对心理契约的狭义界定，强调了员工对于组织责任 和自己责任的认知。（二）心理契约的特点首先,心理契约具有主观性的特点。心理契约的内容是员工个体对于相互责 任的认知，或者说是一种主观感觉，而不是相互责任这一事实本身。由于个体对于 他与组织之间的相互关系有自己独特的体验和见解，因此，个体的心理契约可能与 雇佣契约的内容不一致，也可能与其他人或第三方（如组织代理人）的理解和解释 不一致（Morrison&Robinson,1997）。其次,心理契约具有动态性的特点。正式的雇佣契约一般是稳定的，很少改 变。但心理契约却处于一种不断变

4、更与修订的状态。任何有关组织工作方式的 变更，不论是物理性的还是社会性的，都对心理契约产生影响。人们在一个组织中 工作的时间越长,心理契约所涵盖的范围就越广。在员工与组织之间的关系中，相 互期望和责任的隐含内容也就越多（波特.马金,2000）。第三,心理契约与期望（expectation）之间存在差异。心理契约 不仅有期望和性质,还包括对责任和义务的承诺与互惠。它包括的内容是那些员 工相信他们有资格得到的东西和应该得到的东西。区分这两个概念具有实践意 义,期望未实现时产生的主要是失望感，励起来并竭力去实现这个目标。即一个人 预期自己需获得工作绩效时,必然会考虑三个条件1 ）认为自己的努力可能会

5、导致 高度的工作绩效；（2 ）认为自己高度的工作绩效很可能导致某种报酬或成果;（3 ）认 为自己可能获得的报酬和成果对其有强烈的吸引力。也就是说,一个员工从事某项工作的动力（即激励力）的大小，取决于他对以 下三种关系的主观判断和认识：主观努力与工作成绩之间的关系，相信经过主观努力会导致高度的成绩;工作 成绩与个人获得报酬之间的关系，成绩导致获得高的报酬;可能获得的报酬或成果 对自己的吸引力之间的关系、所获得的报酬或成果对自己有强烈的吸引力。换 句话说，每一个员工对从事每一项工作都有一个期望概率，如对某方面的期望概率 越高,就越能激发其积极性，并竭力去从事某项工作;反之,激励性就小。（三）公平理

6、论最有代表性的公平理论是美国心理学家亚当斯于60年代提出的，也被称为 社会比较理论。该理论主要用来讨论报酬的公平性对人们劳动积极性的影响。在组织中工作的员工都希望自己被公平地对待。这里所谓的公平，指的是 员工对自己在工作中的投入，与自己从工作中得到的结果两者之间的平衡。员 工的投入包括教育、技能、工作经验、努力程度和花费的时间；员工得到的结 果包括薪酬、福利、成就感、认同感、工作的挑战性、职业前程等外在和内在 的报酬。通常他们的成果与投入比（O/I）与另一个人的成果与投入比进行比较 来判断他们的薪金是否公平。这个被比较的人被成为一个人的“参照性的他 人。当雇员们的O/I比率低于他们的参照性的他

7、人的这一比率时，他们觉得被 付给了超低工资。在这种情况下，员工可能会减少自己的投入，降低努力程 度，在极端的情况下甚至会发展为辞职；当比率大于参照性他人的比率时，他 们又认为被付给了超高工资。这时他们的感受其实并不轻松，他们可能更加努 力地工作，也可能义务地去承担自己的任务以外的工作。三、激励理论与心理契约激励理论主要说明了人们是怎么样寻求工作满意感这种“需要。最基本的 需要如生存、需要等可以通过工资、福利等金钱方式加以满足。员工通过签订 雇佣合同，可以获得金钱，用以换取生活必需品。然而，在雇佣合同这类正式 契约中，很少涉及与较高层次的有效满足有关的内容。而只有这些高层次的需 求得到满足，人才

8、会感到最大满足，并最大可能地调动工作积极性。这种满足 是心理契约中极为重要的部分，但却往往为人们所忽视。因此，在激励时，如果对员工的需要、目标、兴趣、职业生涯期望、工作 价值观等无动于衷，眼光仅仅停留于员工个人激励方面，或者说仅仅注视组织 的条件和它的习惯做法，自然无法取得恰当的激励效果。我们知道，正确的激 励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。迄今为止，多 数组织管理者一直把重点放在激励，尤其是员工激励上，可单纯的员工激励并 不是决定绩效的惟一因素。人的能力、工作环境、工作中可利用的资源、管理 者在指导协调员工方面的能力等，都对组织的绩效有所影响。组织要如何才能 激起恰当的

9、激励水平一直是理论界和实践界关注的重点。而要真正调动人的积 极性，使激励确实有效，首先要分析人为什么要工作，希望从工作或职业生涯 中得到些什么。在充分调查研究的基础上，掌握人们的基本需要及满足的程 度，确定哪些需要的满足最能调动员工的积极性。只有这样，才能真正做到有 的放矢，收到良好的激励效果。“心理契约通过对相互责任的界定把个体与组织有机地结合起来，对契约 各方的行为进行规定和约束一一员工要为自己的组织作出一定的贡献，组织要 对员工的贡献给予回报。虽然在员工与组织签定的书面雇佣合同中，所包括的条目是有限的，没有 也不可能反应出相互责任中的所有内容，但在每一个员工的内心深处，对自己 应该为组织

10、付出什么，付出多少，组织应该给自己回报什么，回报多少等都有 明确的认识。这些内容同样影响着员工对于工作的态度和行为。反之，根据激励理论，人们对心理契约失信的知觉，对工人的行为有极大 的影响。需要管理者在削减工资时必须作出充分与合理的解释，这并不是正式 的契约所包含的内容。但如果不这样做，就会在职工中产生完全对抗的行为。 管理者感受到职工对心理契约的失信，与职工感觉到的组织对心理契约的失信 是相互对应的。心理契约的测量与评定Value hntervention in Counseling陈加洲方俐洛凌文辁摘要：心理契约已成为西方尤其是英国和美国组织行为和人力资源管理研究领域 中的一个热门课题,但

11、是由于所采用的是大量有差异的测量评定方法，因而也给这 一问题的研究造成了许多混淆.文章以西方所采用的测量评定方法为基础,对心理 契约测量评定的方法论问题进行全面的介绍和探讨.首先是心理契约测量评定的 类别和选择测量评定方法时要考虑的因素.接着以标准化定量内容评定为重点，对 测量评定中所面临的核心问题以及如何在我国组织行为与人力资源管理领域实 施心理契约测量评定进行讨论.关键词：心理契约,方法论，测量，评定分类号：B849:C93文献标识码：A基金项目：国家自然科学基金资助项目().心理契约破裂与违背刍议又早暨南学报：哲社版200302【作者】杨杰/凌文辁/方俐洛【内容提要】回顾既有相关文献的基

12、础上，对心理契约破裂与违背的定 义、发展机理进行了深入分析，提出：心理契约既有破裂、违背的可能，也存在获得正向强化的可能性；心理契约的破裂与违背的差别并不体现在时间的先后上，也不是认知评 价与情感反应间的差别，而是反映在关系主体对另一方契约履行的内容和程度 的认同上。【关键词】心理契约/破裂/违背psychological contract/breach/violation【正文】随着经济的全球一体化，重组、购并及裁员的频繁发生，组织人力资源的 物理状态和心理状态也都处于一个不断的流变过程中。研究者们在实践中发现 一种现象：许多员工，特别是新员工和正在进行裁员的组织，往往会感到他们的心理 契约

13、并未得到充分兑现或履行。然而，并不是所有未被履行的承诺都被视为是 契约违背，同时也并不是所有的员工在其心理契约被违背时都会采取一种敌对 的反应方式(Rousseau,19951;Turnley&Feldman,19982)。Turnley(1996)3对800多名经理人的研究中，发现81%的被试反映在构成心理契约 诸要素中，至少有一项关于工作的因素被提及事先许诺与实际不吻合。然而， 当让他们评价组织信守诺言的总体程度时，只有24%的人报告心理契约遭到违 背。这种现象的存在说明：心理契约的破裂(breach)与违背(violation)在组织中是十分普遍的，二者之间 可能不仅存在程度差别，而且还

14、存在性质差别。一、心理契约破裂与违背的研究现状首先需要指出的是，既有的相关研究存在两种倾向：一是重表面现象的相关分析，忽视对现象背后潜藏机理的逻辑探讨；二是 重对心理契约违背的消极后果进行分析 (Robinson&Morrison,19954;Robinson&Rousseau,19945)，忽视对违背本身、促 成违背的因素以及心理契约得到强化的情形的研究。特别是心理契约得到正面 强化的问题，研究者似乎无视其存在或简单地认为那是理所应当的。客观地讲，前一种倾向使得人们对于契约形成、因果解释及随后情感反应 的联系知之不详；后一种倾向则使人们只看到一幅救火队员的形象，不论是 组织，还是个人都是在极

15、其被动的情况下去调整。事实上，对契约关系中关系 双方权利义务具体条款的履行存在着“不足和“过度两种情形，其结果也必然有 着负向削弱和正向强化的差别，因此，无视正向强化的存在是不尽客观、公正 的，也不利于建立、健全和完善组织对应的管理机制。Freese和Schalk(1996)6 的研究也证实了这一点。他们发现，正常情境中员工对于组织为他 们提供的内容的认知与员工认为自己为组织提供的内容是平衡的，在此范围内 可能有一些波动但能被双方接受，不需要修改心理契约中的内容(即平衡 型)。当员工感觉到组织(或员工)提供的内容超出了被认可的范畴(正向或 负向)，则会出现两种可能性：或者重新修订心理契约(修改

16、型)，形成内容与过去有所不同的新契约； 或者终止已有心理契约(遗弃型)。由此可见，有必要对什么是心理契约破 裂、“什么是心理契约违背以及“隐藏在它们背后的机理进行深入地剖析。二、何谓心理契约破裂与违背尽管不少学者都曾讨论过心理契约的破裂和违背问题，但他们对此两概念 的定义却不甚清晰。概而言之，关于破裂，研究者们倾向于认为它是个体对组织未能按照与个 体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知。它代表了关于 契约实现的认知评价，而这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到 的东西进行心理运算的结果。57至于违背，研究者通常认为它是一种“情绪 混合体，以失望和愤怒为特征。在这种情绪情

17、感状态的最底层水平上，是那些 由于意识到未能收获所期望的和所需要的东西而产生的失望、挫折和忧伤。而 违背的核心则是源自于意识到被背叛或受到不公正对待而产生的愤怒、怨恨、 辛酸、愤慨和义愤。589概念定义的分歧导致实际的测量发现大相径庭。例如，Robinson与 Rousseau(1994)5 发现：将近55%的MBA被试报告在其受雇的头两年其心理契约遭到违背。另外， 许多最近就雇用关系发生的变化的讨论也认为心理契约违背在今日的工作场所 中是普遍存在的客观现实101112。与之相对，Turnley和Feldman(1998)2 则报告意识到的心理契约违背并不象想象中的那么高。在他们的研 究中，仅

18、有25%的被试报告存在明显的契约违背现象。我们则认为，破裂与违 背的差别并不体现在时间的先后上，也不是认知评价与情感反应间的差别，而 是反映在关系主体对另一方契约履行的内容和程度的认同上。换句话说，破裂 与违背都是对契约中诺成条款(既包含真实的允诺，也包含心理上完成的允 诺，更多的是以后者为主)的不履行或不完全履行，只是不履行或不完全履行 的东西有的是构成心理契约的核心要件，有的则是可有可无的普通条款。这样 就可以解释为什么同样的事有的人会无动于衷，而有的人则会反应强烈。三、心理契约破裂与违背的机理分析要理清心理契约破裂与违背的机理，则需进一步澄清两个问题：一是心理契约破裂与违背究竟是如何发生

19、的？二是破裂与违背发生后，员 工可能的情绪情感反应与行动究竟是什么？它们彼此之间又存在怎样的关联？(一)心理契约破裂与违背的促成因素在此领域的研究有两个比较经典的模型：一是 Morrison 与 Robinson(1997)13的心理契约违背形成过程模型。二是Turnley与Feldman(1999)14的差异模型。1.Morrison与Robinson的心理契约违背形成过程模型附图图图 1Morrison 与 Robinson(1997)的心理契约违背形成过程模型(有精简)从图1中我们可以看出，Morrison与Robinson认为破裂与违背存在时间上 的先后，破裂更多地是一种“认知评价，而

20、违背则是一种情绪体验。在 Morrison与Robinson的模型中突出强调的有三点：(1)心理契约是知性的契约违背的发生是一个高度主观的和不完善的收集信息和解释过程。这个 过程受到信念和知觉的左右，因而可能发生偏差。而且比较、解释过程也可能 时常出错。警惕性和显著性在心理契约破裂与违背的发生中扮演重要角色如果员工不够警觉，知觉到的许诺即便未履行，员工也可能注意不到。同 样，如果某项权利义务关系对员工意义不大或不突出，其在心理契约破裂与违 背中就容易被忽视。这两点有助于解释为什么有的员工对大量的契约违背现象 视而不见，未受影响；而有的人却对不起眼的、单个的小破裂却高度重视。影 响显著性的因素主

21、要包括不一致的范围、许诺对员工的重要性以及许诺在员工 头脑中的清晰程度。而影响警惕性的因素则主要包括不确定性、员工与组织关 系的性质以及发现未履行诺言的意识成本。强调了在违背发生中互惠的作用尽管以前的研究者注意到互惠是心理契约的核心方面，但互惠在心理契约 破裂与违背中却被极大地忽略了。破裂不仅仅发生在员工察觉到他或她未收到 其预期应得的东西时(如未实现的期望)，也发生在员工察觉到他或她做出了 贡献却未得到许诺的回报上。Turnley 与 Feldman 的差异模型(discrepancy model)该模型如图2所示，它详细地说明了促成心理契约破裂与违背发生的因 素，具体包括三个方面：期望源从

22、构成个体心理契约的员工期望的产生渠道来看，主要有三个：第一，对其做出特定许诺的组织代表或组织代理人。在此方面，有三个问 题需要进一步加以说明。首先是，能够扮演组织代表或组织代理人这个角色的 人有很多，包括招聘者、人力资源专家，直接部门的主管以及高层管理人员 等。这些人都有可能在与员工的接触中向员工做出某些具体的许诺。例如，主 管可能告诉员工，如果其在工作的第一年表现出色，那么马上就可得到晋升和 提职的机会。值得指出的是，在员工的眼中，这些组织代理人或组织代表并不 是被等量齐观的。源自其直接主管和高层领导的许诺一旦出现差异，就极有可 能被员工视为是违背，因为它们直接关系到员工的切身利益与职业发展

23、，而出 自招聘者、人力资源专家或其他非直接领导做出的许诺则即便出现夸大或不实 的情形，也常会被员工视为是任务趋使或过于乐观。其次，领导关系的改变， 如员工更换新部门或部门来了新领导，也会影响员工心理契约的调整修正。再 次，做出许诺的明晰性会直接影响员工是否将差异视为是违背。那些隐含的许 诺如果未实现，员工可能更多地会将之归结为理解歧义；而那些明示的许诺 (例如，组织人事手册中关于组织各项规章制度的说明)一旦没有得到兑现， 则会立即被视为是违背心理契约。附图图图 2Turnley 与 Feldman(1999)的差异模型(有修改)第二，员工对组织文化和标准操作实践的感知。这些感知或信念可能在员

24、工早期社会化经验中形成，从而帮助员工定格其关于组织将如何对待他们以及 他们有理由从组织那里获得什么的期望。员工也有可能通过观察典型的组织实 践和解释组织实践的历史规律而得出其期望，并将之作为其与组织未成文协议 的一部分。因此，尽管这些期望可能从未被公开讨论过，但却可能是构成心理 契约的要件。第三，员工关于组织如何运作的理想化观念。例如，同是某学校某教研室 的老师，那些科研能力弱的人在定格其心理契约时，就可能将优质的教学和服 务作为其贡献的替代形式，即便这种替代从未公开得到系主任或系领导地认 可。当然，这并不意味着心理契约只是简单地反映个体关于雇用关系的需要。 然而，由于在个体知觉中自我服务偏差

25、是普遍存在的，因此，个体通常会倾向 于按照有利于自己的方向解释心理契约。具体的破裂要件由于心理契约具有多变性和模糊性，因此，不可能开具一份心理契约中究 竟包括哪些可能要件的完整清单，但是既往的研究显示：薪酬水平、绩效工资、额外福利、工作安全感、培训与发展、晋升机会及 工作本身是较多获得员工与管理者认同的心理契约构成要件。这些要件对于不 同员工的价值是不尽相同的。例如，薪酬水平由于直接影响到员工的生活水 平、公平感、自尊感和自我价值感，并且往往比较透明，因此，期望与实际一 旦在此要件上出现反差，就很容易被放大，而体验到心理契约违背。对于年纪 较大的员工而言，工作安全感的意义则会被更加看重。与此相

26、对，年轻人往往 比较关注培训与发展、晋升机会和工作挑战，因为目前组织只是其生涯历程中 的临时驿站，而且他们对能否找到新工作的顾虑也不象年纪大者那样多。差异的性质特点至于差异本身的性质特点则包括如下一些因素：第一，差异的幅度。一般而言，在许诺的和实际获得的回报间的差异幅度 越大，员工越有可能体验到心理契约违背。第二，对过度奖赏和奖赏不足的权衡。如果所得超过所失，则人们不太会 体验到心理契约违背。例如，一个小公司为大公司购并后，员工可能不再能够 灵活安排自己的日程，在获得他人帮助方面也可能大不如前，但是大公司可能 会向员工提供更全面、更慷慨的福利方案。在这种情况下，如果员工认为某一 方面的损失在另

27、一方面得到了超额回报，那他们就不会感到心理契约违背。第三，许诺与差异发生的时间差。一般而言，两者相隔时间越长，员工知 觉到违背的可能性也就越低。这可能是个体的记忆规律在发生作用。第四，知觉到的原因。研究显示，人们通常将契约出现差异的原因归结为 三类：一是食言，即组织的代理人（们）有意地违反对员工的诺言。例如，有意 拖欠员工工资。二是无能，例如，组织遭遇财政困难或经济危机。三是理解歧 义，即员工和组织代理人（们）对许诺有不同的理解。很显然，如果员工将造 成差异的原因归结为组织不愿意履行，则更有可能体验到违背；而如果员工认 为组织是诚实守信的，造成差异可能是某种误解或是组织不可控的外力所致， 则不

28、太可能将差异解释为违背。（二）心理契约破裂与违背与随后情感、行为反应的联系关于心理契约的破裂、违背与情绪情感反应的联系问题，由于研究者在概 念定义上的认识分歧，致使此问题并未得到深入的探究。这也是今后研究中需 要进一步补充完善的地方。至于心理契约的破裂、违背与行为间的联系，学者们则倾注了大量的精 力。在这个问题上，比较有影响的是Turnley与Feldman（1999）的模型（见图3）。从图3中，我们可以看到，按照Turnley与Feldman的观点，在心理契约违 背发生后，员工的反应基本上可以概括为四类：一是离职；二是降低职务内绩效（in-role performance，员工完成其正式工

29、作职责的情况）；三是降低职务外绩效（extra-role performance，主要是组织公 民行为，包括承担更多的责任、加班、帮助同事等）；四是出现反社会行为 （antisocial behavior，包括打击报复、破坏、偷窃、攻击等）。其他学者的一些研究也为这种概括提供了支撑。例如，违背可以降低员工 对雇主的忠诚度，对工作和组织的满意度，降低留职意向和对组织的责任感 （Robinson&Morrison,19954;Robinson&Rousseau,19945）。而且，违背对员工的 行为有消极的影响，造成那些有价值的员工或者降低他们对组织的贡献，或者 离职。此外，违背还可能导致昂贵的法

30、律诉讼，并影响到组织的声誉。在Turnley与Feldman的模型中，我们还注意到在心理契约违背与行为反应 之间存在着一些调节因素。也就是说，心理契约违背与员工反应之间的联结是 受到包括个体差异、组织实践以及劳动力市场状况的影响的。根据Turnley与Feldman的观点，就个体的特性而言，那些心境比较消极悲 观的个体、公平感意识比较强的个体以及正直感比较强的个体一旦体验到违 背，都会倾向于做出消极的反应方式。就组织的实践来看，如果造成差异的原 因是公平的程序，并且组织以一种尊重的、有礼貌的方式告知员工，或者组织 采取了一系列的补救或补偿措施，又或者员工与主管同事保持着高质量的工作 关系，那么

31、员工就不太可能采取消极的反应方式。从外部的劳动力市场状况来 看，则是如果离职成本较高、员工可替代性高，有吸引力的工作机会选择多， 那么员工也不太可能采取消极的反应方式。附图图图 3Turnley 与 Feldman（1999）心理契约违背与行为反应模型另外一种代表性观点，则认为当个体感受到心理契约遭到违背时，他(或 她)通常会采取四种主要的行动方式以作为回应，并且这四种主要的行动方式 可以按积极主动的一一被动的和破坏性的一一建设性的两个维度进行划分，见表1。表1心理契约违背的行为反应类型积极主动的被动的破坏性的离职破坏/忽略建设性的申诉(Voice)沉默离职，即自动终止被违背的关系。通常这是处

32、理契约违背时的最后一种手段，但绝不仅是对契约违背的唯一 反应。申诉，即表达不同声音、不同情绪。这种表达有助于减少损失和恢复信任，是一种主动的、建设性的旨在改变 情境中有争议的行为，它在维持既有关系的同时对契约违背做出补偿。沉默，即忍受或接受不利的情势并期望能有所改善。这是一种非言语反应形式，在一定程度上起到维系现存关系的作用。破坏/忽略，包括被动的忽略或主动的破坏。通常在申诉渠道不存在或者冲突自始至终都存在的情况下最为普遍。它包 括忽视个人的职责以损害组织的利益或采取各种反社会行为，如故意破坏、偷 窃和怠工等。综上所述，心理契约的破裂与违背的发生机理是十分复杂的。目前学界所 提出的种种理论模型

33、大多只是一个概念框架，其科学性尚有待进一步的检验。 中国传统文化的一个突出特点是重视人、重视人际关系和强调人际关系的和 谐，而入世和全面建设小康社会又是摆在中国人面前的两大首要任务，因此，特殊的国情、民情会赋予心理契约许多特殊的内涵。故而，深入探究心理契约 的形成与发展机制及相应的管理策略对组织管理和人力资源开发都具有重要的 理论与实践意义。【参考文献】组织承诺一人力资源管理的新挑战由於社会经济的变化和全球的网路化，通讯距离的缩短和时间的加速使组 织扁平化和虚拟化，所有的企业都可以利用全球的人力资源，在业务上实行外 包，企业实际上只是一个核心组织。50年代以前以体力舄主，90年代以电子和 脑力舄主，21世纪以智力舄主，21世纪的变革不再是工具的变革，而是劳动对 象的变革，不是自然物的加工，而是人工物的加工，也就是资料、资讯、知识 加工和处理即将成舄世界的主导。这种变化使我们企业的生座方式、组织形 式、劳动方式、劳动手段、管理方式和管理理念也发生了很大的变化：一、企业目标的变化。企业的使命是舄员工、顾客和社会做贡献，提高员 工和顾客的满意度，回报社会。二、企业发展源泉的变化。知识资本在以彳爰的企业结构会座生很大的变 化。未来的企业家所面临的主要问题不再是钱的问题，而是如何将物质资本和 知识资本有效