质量管理培训资料3-质量改进

1、第六章 质量改进北京品管技术培训中心Beijing Quality Management Training Center本章说明 根据历年考题统计，在满分200分值中质量改进内容约占34-40分。其中单选题6-10分左右，多选题16-20分左右，90%集中在大纲要求的“掌握”和“熟悉”内容中；综合题一道5小题共10分，通常集中在网络图工期计算。 质量改进内容本年度基本未作调整，六西格玛管理方法和模式略有增幅，应多加留意。质量改进的理念 环境因素是组织变革的主要动力，环境变化促使组织必须持续改进总体业绩。 组织追求质量是产品、过程、体系的总体质量，质量管理是组织全方位的管理。 质量改进是组织有计

2、划、有组织地取得良性改变，实现前所未有的绩效水平。 一、质量改进的目的质量改进的理念改进目标改进目的最终结果1、改进产品质量特性2、改进业务往来过程3、实现“一站式服务”通过改善产品和服务从而提高顾客满意度增加组织的营业收入提升组织的品牌效应1、减少工作差错2、减少现场故障3、改进生产过程通过提高工作的效率和效果降低劣质成本降低组织的运营成本 生产型组织的目标是以尽可能小的成本投入，获得尽可能大的经济效益，因此持续改进是组织永恒的目标。 二、质量改进的发展 “改进”日语读做KAIZEN，质量改进的发展与日本战后质量的革命性变革紧密相关。 质量改进的理念质量检验阶段统计质量控制阶段 产品经检验，

3、发现质量问题，进行返工返修，改进的手段是采取纠正措施。 1924年休哈特发明控制图，并提出PDCA质量改进循环，质量改进发展为纠正措施与预防措施并举的阶段。 PDCA循环由戴明在日本讲学时普及和推广，获得成功，被称为“戴明环”。戴明随后提出的“质量管理十四要点”，丰富了质量改进的内涵。 质量改进的发展（续）质量改进的理念全面质量管理阶段 1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念同样在日本得到普及、发展并取得成功，日本质量管理学者，如石川馨等，创立了因果图、QC小组等质量改进的工具和组织形式，充实了质量改进的实践内容。 1964年朱兰提出质量策划、质量控制、质量改进的质量管理三部曲。并创立了多数

4、质量问题是由少数关键因素引起的“2080原则”（排列图）。进一步完善了质量改进的理念。 在总结上述质量改进成果的基础上，国际标准化组织将“持续改进”作为质量管理的基本特点列入2000版ISO9000族标准的质量管理八项基本原则之中。（第六条） 三、质量改进成功的关键质量改进的理念制度与资源的保障改进速度 1、支持与认同 2、质量改进团队 3、质量管理技术应用 4、资源配备 5、教育培训 6、激励制度 质 量 指 标 60 70 80 90 年代日本与西方汽车业改进速度对比西方日本第一节 质量改进的概念及意义 大纲要求 1、掌握质量改进的概念 2、熟悉质量改进的意义 一、质量改进的概念 质量改进

5、是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （ISO9000标准定义） 第一节 质量改进的概念及意义 质量改进概念的理解（与质量控制比较） 第一节 质量改进的概念及意义 朱兰的质量三部曲 第一节 质量改进的概念及意义经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时 间40200劣质成本开始操作偶发性峰值 质量改进的必要性 1、来自市场竞争的压力 2、来自顾客要求的变化 3、来自组织内部的变化 4、来自社会政府的要求第一节 质量改进的概念及意义 质量改进的重要性 1、具有很高的投资收益率； 2、提高产品质量，减少不合格品； 3、降低成本，增产

6、增效。 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节 质量改进的概念及意义第二节 质量改进的步骤和内容 大纲要求 1、掌握质量改进的步骤 2、熟悉质量改进的每一步内容 3、熟悉质量改进的步骤、内容和PDCA循环的关系 产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。 质量改进的基本过程PDCA循环。 PDCA为:策划（Plan)实施(Do)检查(Check)处置(Act)第二节 质量改进的步骤和内容 一、PDCA的内容 策划：制定方针、目标、计划书等。 实施：按计划制定对策并具体执行。 检查：检验执行对策的效果。 处置

7、：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节 质量改进的步骤和内容 二、PDCA的特点 1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。 2、大环套小环。 3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。第二节 质量改进的步骤和内容 完整的闭环 大环套小环 上升的循环第二节 质量改进的步骤和内容处置 AP策划PD实施 C检查 二、步骤、内容及注意事项 2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤”。 （1）选择课题 （2）掌握现状 “策划（P)”阶段。 （3）分析原因 （4）一定对策并实施 “实施（D)”阶段。 （5）确认效

8、果 “检查（C)”阶段。 （6）防止再发生和标准化 （7）总结第二节 质量改进的步骤和内容“处置（A)”阶段。 （一）选择课题第二节 质量改进的步骤和内容课题内容：质量、成本、交货期（Q、C、D）、安全、激励、环境。活动内容：1、明确所要解决问题的重要性2、明确问题的背景及当前状况3、用语言和数据表述“三具体”4、选定课题及其目标值5、正式选定任务负责人6、对改进活动的费用作出预算7、拟订改进时间表及改进计划 问题造成的结果具体化、损失具体化、期望改进的效果具体化。直方图、排列图、调查表经济上合理、 技术上可行。甘特图、网络图、流程图 （二）掌握现状 第二节 质量改进的步骤和内容活动内容：1、

9、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征。2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）。3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。四个内容缺一不可把握问题的主要因素使用直方图。对不同时间不合格品调查使用不合格原因调查表。对不同部位不合格品调查使用不合格位置调查表。 （三）分析问题的原因第二节 质量改进的步骤和内容分析问题原因是设立假说和验证假说的过程。活动内容：设立假说1、收集关于可能原因的全部信息。2、利用已掌握信息，去除无关因素。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因。3、条件允许，可以将问题再现一次。1、设立假说应充分利用“掌

10、握现状”阶段所具备的信息。2、设立假说的有效工具是因果图1、验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。2、验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。是验证假说的一个有效手段，但再现的质量问题必须与“掌握现状”时查明的问题一致。第二节 质量改进的步骤和内容日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题整理原因制定对策调查实情验证假说现实世界思考层面验证（明确问题）（掌握现状） （四）拟定对策并实施第二节 质量改进的步骤和内容活动内容：1、严格区分应急对策和永久对策2、采取对策应尽可能不产生副作用3、准备若干对策，分析利弊，选择参加者能接受的方案

11、应急对策排除现象用的对策永久对策排除原因用的对策思考：应急对策只治标，永久对策才治本。 解决问题是应先治标后治本，先治标是为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。说明： 质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。 参加者可以来自组织内部，也可以来自顾客和供应商。 （五）确认效果第二节 质量改进的步骤和内容质量改进的效果要正确确认，否则：（1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。（2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。 活动内容：1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对

12、采取对策前后问题的情况用数据进行比较。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。要具有可比性 目的是引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进 经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状”阶段。并考虑： 第二节 质量改进的步骤和内容考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1、对改进的必要性认识不足2、对计划的传达或理解有误3、没有经过必要的教育培训4、实施过程中的领导、组织、协调不够。5、资源不足。1、现状把握不准确。2、计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误。3、对实施效果的测算

13、有误。4、没有把握住实际拥有的能力。 （六）防止再发生和标准化 第二节 质量改进的步骤和内容活动内容：1、为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。2、进行有关标准的准备和宣贯。3、实施教育培训。4、建立保证严格遵守标准的质量责任制。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么）、Who(谁)、Where(哪里)、When (何时做)、How(如何做)2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环 对于作业层次，可以省略的是Why(为什么） 4W1H即可， 用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。 以确保当前和今

14、后同样的质量问题不再发生。 （七）总结第二节 质量改进的步骤和内容 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。活动内容：1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。 质量改进 “一步到位” 的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。第三节 质量改进的组织与推进 大纲要求 1、了解质量改进的组织形式 2、熟悉质量改进的组织与管理 3、了解质量改进的障碍 4、熟悉持续开展质量改进的手段和方法 一、质量改进的组织形式 第三节 质量改进的组织与推进 质量改进的推进必须有组织的保证，根据改

15、进项目的规模，质量改进的组织形式可分为正式的和非正式的。 二、质量改进的组织 第三节 质量改进的组织与推进质量委员会质量改进团队质量圈（部门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等 （一）质量委员会第三节 质量改进的组织与推进 组成：高级管理层的部分成员。 特点： 1、是质量改进的正式组织； 2、是建立质量改进组织的第一步骤； 3、当组织较大时，可成立分委员会，上一级委员会成员作为下一级的领导； 4、通常高层主管出任委员会领导效率最高。 质量委员会的基本职责：推动、协调质量改进工作并使其制度化。 第三节 质量改

16、进的组织与推进质量委员会主要职责 1、制定质量改进方针 2、参与质量改进 3、为质量改进团队配备资源 4、评估并公开认可主要改进成绩 质量委员会需要来自质量部门的协助： 1、为质量委员会在计划导入质量改进时提供所需的输入。 2、起草建议和程序。 3、承担重要的细节工作，如筛选项目等。 4、编写培训材料。 5、开发新的质量指标。 6、起草有关进展情况的报告。 按惯例质量经理通常担任质量委员会的秘书长。第三节 质量改进的组织与推进 （二）质量改进团队： 第三节 质量改进的组织与推进 成立质量改进团队的必要性： 需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题虽出在一个环节或部门，但其改进

17、项目通常具有跨职能部门、跨知识结构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径。 组成：团队负责人（组长）和成员 特点： （1）是质量改进的非正式组织。 （2）强调团队精神，充分体现企业文化。 （3）强调自主性、全员性、民主性。 质量改进团队的发起者（六西格玛团队倡导者）： 大多数团队是根据特定项目组建的，项目完成既宣告解散。因此改进团队不在管理结构链中，组织应安排委员会成员或高层主管出任项目的发起者和保驾者，随时关注团队的进展，当团队遇到阻力时，发起者能帮助团队找到组织高层中的关键人物。第三节 质量改进的组织与推进 团队负责人（组长） 负责人（组长）通常由委员会指派或团队民主选举。 负

18、责人（组长）应具备多方面的技能： （1）训练有素的领导他人的能力。 （2）熟悉使命所针对的领域。 （3）牢固掌握质量改进的程序和相关工具。第三节 质量改进的组织与推进 质量改进负责人（组长）的职责： （1）带领组员共同完成质量改进任务； （2）保证改进活动按计划进行； （3）与质量委员会保持沟通联络； （4）编写质量改进成果报告。第三节 质量改进的组织与推进 团队成员的部门构成： （1）症状部门：问题出现在该部门且造成影响； （2）待检部门：被怀疑是原因所在的部门； （3）治疗部门：可能提供治疗措施的部门； （4）诊断部门：给项目提供数据和分析的部门； （5）待召部门：在团队需要时提供专门知识

19、和其他服务的部门。第三节 质量改进的组织与推进 团队成员的人员构成： （1）根据项目的特点，属于决策层面的，人员来自较高层次，属于技术层面的，来自较低层次； （2）成员必须具备参加团队会议和完成任务的时间。 （3）成员必须具备能够贡献推测、见解、想法以及工作方面信息的知识基础； （4）成员应接受过质量改进过程和有关工具方面的培训。第三节 质量改进的组织与推进 团队成员的职责： （1）分析问题原因并提出纠正措施； （2）对其他成员方案提出建设性意见； （3）防止问题再发生，提出预防措施； （4）将纠正和预防措施标准化； （5）按时参加各种改进活动。第三节 质量改进的组织与推进 三、质量改进的五大

20、障碍第三节 质量改进的组织与推进 （一）对质量水平的错误认识； （1）认为质量管理已处在较高的水平，没什么可改进的地方；表现为裹足不前。 （2）改进的投入大，产出小，没必要进行改进。表现为急功近利。 对质量水平的错误认识是质量改进的最大障碍； 对质量水平的错误认识主要是指来自企业最高管理层的错误认识。 第三节 质量改进的组织与推进 （二）对失败缺乏正确的认识 （1）认为内在因素决定改进必定会失败；表现为不思进取。 （2）不愿意正确面对改进的失败。表现为丧失信心。 这种错误认识也主要来自最高管理层。第三节 质量改进的组织与推进 （三）“高质量意味着高成本”的错误认识 （1）高质量意味着高成本；表

21、现为对质量与成本的关系认识不清。 （2）改进将增大成本投入。表现为缺乏长远眼光。 高质量与成本的关系可从两方面认识： 第三节 质量改进的组织与推进满足顾客要求的产品特征免于不良较高的质量可以使公司： 增加顾客满意 使产品好销 应对竞争要求 增加市场份额 提高销售收入 买出较高价格较高的质量可以使公司： 降低差错率 减少返工和浪费 减少现场失效和保修费用 减少顾客不满 减少检验、试验 缩短新产品面市时间 提高产量和产能 提高交货绩效 旨在实现更高的顾客满意，从而提高收益，往往需要增加投资，导致成本增大。 减少了更多的重复（返工）工作或各种差错，提高了工作效率和效果，从而降低成本。 理解： （1）

22、高质量增加成本方面，由于提高顾客满意度，高质量的产品将迅速销售出去并产生高回报，相对成本降低。 （2）另一角度思考，在同等条件下由于高水平的管理（包括成本管理）生产的高质量产品，未必增加成本，甚至会降低。 （3）改进活动本身需要一定投入，但与改进后减少了质量损失“这一没被挖掘的金矿”相比，实际成本降低。 （4）如果改进活动确实增加了实际成本，说明改进不彻底，可以进一步开展降低成本的PDCA循环。第三节 质量改进的组织与推进第三节 质量改进的组织与推进 （四）对权力下放的错误理解（1）全部下放；表现为对改进活动不了解，关心和支持不够。（2）不肯下放；表现为对下级和基层员工的不信任。高层管理者不宜

23、下放的职责（1）应亲自参加质量委员会的工作；（2）批准质量（改进）方针和目标；（3）提供资源；（4）予以表彰；（5）修改工资及奖励制度。 高层管理者还应及时掌握成功经验、学习质量管理高级主管课程，并关注员工的顾虑。第三节 质量改进的组织与推进 （五）员工的顾虑 （1）改进将打破现有的平衡局面，包括职责变化、岗位更替、薪金调整、再教育等，引起员工的顾虑。 （2）改进还将对员工的地位和工作造成威胁，产生抵制情绪。 四、持续的质量改进第三节 质量改进的组织与推进 （一）使质量改进制度化 （1）公司年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工职责的一部分。 （2）对改进进度和效果的审核应作为管理评审

24、的重要内容； （3）使技术评定和工资、奖励制度与质量改进的成绩挂钩； （4）使质量改进成为职位说明书的一部分； （5）营造隆重的场合来表彰改进的成就。 （二）检查 （1）检查结果（2）检查内容（3）成绩评定 （三）表彰 对取得成就的员工实施隆重的、别开生面的表彰，并使该项制度成为组织文化的一部分。 （四）报酬 物质奖励更实在，应与所取得绩效挂钩。 （五）培训 知识和技能的更新是持续改进的保障。第三节 质量改进的组织与推进 质量改进团队与质量圈的比较第三节 质量改进的组织与推进特征质量改进团队（跨部门）质量圈（部门内部）基本目的项目范围项目规模组成人员参加方式成员地位时间特性改进质量跨部门的关键

25、的少数来自多个部门必须参加管理层或职能专家项目性团队，完成后解散改进质量在同一部门内与日常质量职能有关来自同一部门自愿参加通常为普通员工长期存在质量改进的两种基本途径。跨职能团队与质量圈的贡献第三节 质量改进的组织与推进由质量圈实施的与日常质量职能有关的项目。由跨职能团队实施的关键的少数项目。时间慢性浪费 跨职能团队和质量圈同时对质量改进做出贡献。对关键的少数项目的改进是质量改进主要部分。第四节 质量改进的工具与技术 质量改进工具简介 “TQM管理工具箱”中收集了大约有400多种工具和技术，其中最常用的是质量管理“新、老七种工具”。 老七种工具：流程图、调查表、直方图、排列图、因果图、散布图、

26、控制图。 新七种工具：亲和图、关联图、树图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、网络图。 其它工具：头脑风暴法、水平对比法、分层法、过程图、链图等。第四节 质量改进的工具与技 一、因果图（或称石川图、鱼刺图） 大纲要求 1、熟悉因果图的作用 2、掌握绘制因果图的方法和注意事项第四节 质量改进的工具与技 （一）因果图的概念 因果图：是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。 因果图的作用： 1、分析（特性及其影响因素之间的）因果关系 2、表达（上述）因果关系 3、通过识别症状（把握现状）、分析原因、寻找措施，促进问题解决。因果图的结构第四节 质量改进的工具与技

27、术特性大骨主骨中骨小骨特性（结果）因素（原因） （二）因果图的绘制 第四节 质量改进的工具与技术 在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。因果图绘制方法逻辑推理法发散整理法特点：1、收集原因时采用行为逻辑推理法。2、整理原因时由大骨中骨小骨。特点：1、收集原因较多采用“头脑风暴法”。2、整理原因时由小骨中骨大骨。绘制因果图的注意事项： 第四节 质量改进的工具与技术 1、确定原因要充分发扬民主，集思广益，做到“重要的因素不要遗漏”。 2、确定原因要尽可能全面具体。 3、质量特性与因果图一一对应，有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。 4、确定的原因要经过验证。一方面原因要细分，直到能采取措施为止。

28、另一方面去掉无关因素，做到“不重要的因素不要绘制”，最终的因果图往往越小越有效。使用因果图的注意事项： 第四节 质量改进的工具与技术 1、在数据的基础上客观评价每个因素的重要性。 2、因果图使用时也要不断改进。 3、用因果图分析质量特性时，考察的因素通常为人、机、料、法、测、环。第四节 质量改进的工具与技术 二、排列图（或称巴雷特分析法） 大纲要求 1、熟悉排列图的概念和种类 2、掌握排列图的制图步骤第四节 质量改进的工具与技术田口的质量思想 质量问题是以质量损失的形式表现出来的，大多数损失往往是有几种不合格引起的，而这几种不合格又是由少数原因引起的。朱兰“2080原则” 朱兰博士最早运用巴雷

29、特（或洛伦兹）的经济理论将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”，即多数的质量问题是由少数的关键原因引起的。 （一）排列图的概念第四节 质量改进的工具与技术 排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简单图示技术。 排列图的作用是找出影响问题中“关键的少数”原因。通过区分最重要和较次要的影响因素，用较小的努力获得最佳的改进效果。 （二）制作排列图的步骤 第四节 质量改进的工具与技术 第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（关键） 需要考虑如下方面： 1、调查的是何种问题？如不合格项目、损失金额、事故等。 2、确定问题调查的期限。 3、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；

30、如按不合格类型、不合格位置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项目归入“其他项”。（通常使用分层法技术） 4、确定收集数据的方法、时间。 （二）制作排列图的步骤（续） 第四节 质量改进的工具与技术 第二步，收集数据并填入数据统计表中（通常使用调查表技术） 第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，表中依次包括不合格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数项（或损失金额数项）；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项。 第四步，依据数据表画出排列图。 第五步，在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。铸

31、件不合格项目排列图第四节 质量改进的工具与技术102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其它不合格数累计百分数N=200调查铸件总数：5000件4月1日至7月31日（%）关键的少数横坐标：不合格项目左右纵纵坐坐标标不累合计格百数分 数 排列图的横坐标应是定性数据，如不合格项目，造成金额损失的原因项（或时间）。 排列图的纵坐标应是定量数据，如每个不合格项目造成的不合格数、损失金额数等。 （三）排列图的分类 第四节 质量改进的工具与技术 1、分析现象用排列图 用来发现造成质

32、量、成本、交货期、安全等方面不良结果的主要问题。 2、分析原因用排列图 用来发现因操作者、机器设备、原材料、作业方法等过程因素造成的主要问题。 （四）制作排列图的注意事项 第四节 质量改进的工具与技术 制作排列图应注意的要点： 1、分类不同得到的排列图不同，分类要准确，目的是能够确定真正的“关键少数”。 2、“其他项”占的百分比过大，说明分层不够。 3、质量损失是定量数据，应放在排列图的纵坐标上。 4、把排列图上累计比率分为三类： 0%-80%间的因素为A类因素主要因素； 80%-90%间的因素为B类因素次要因素； 90%-100%间的因素为C类因素一般因素； 其中A类因素可确定为“关键的少数

33、”。 （五）使用排列图应注意的问题 第四节 质量改进的工具与技术 1、排列图可以分析影响质量问题的主要原因，即抓住“关键的少数”。但它只在影响问题的数量上体现主要原因，在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足。 2、排列图可用来确定采取措施的顺序。 3、对采取措施前后的排列进行对照，可以验证措施的有效性。 （六）排列图和因果图结合使用 1、选题：使用排列图确定主要项: 第四节 质量改进的工具与技术不合格项排列图尺 寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月1日至7月31日频数累 计百分比

34、 右图为某零件使用不合格现象调查表统计所得的排列图。 通过排列图确认尺寸不合格为主要不合格项。需要进行原因分析。 2、分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来：第四节 质量改进的工具与技术速度排列直径尺寸形状材料的质量贮存成分尺寸不合格机器操作者操作方法零件与材料速度动作角度安装材料位置程序定位顺序拧紧程度检验项目零件方法夹具工具操作失恒变形稳定磨损精神集中注意力健康素质疲劳经验疾病培训教育 因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。 3、验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图进行对照以验证改进的效果。第四节

35、 质量改进的工具与技术不合格项排列图尺 寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180) 6月1日至7月31日频数累 计百分比不合格项排列图尺 寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180) 9月1日至10月31日频数累 计百分比总改进效果改进效果第四节 质量改进的工具与技术 三、直方图 大纲要求 1、熟悉直方图的概念 2、熟悉直方图的类型及其特征 3、掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断 （一）直方

36、图的概念与作用 第四节 质量改进的工具与技术 定义：直方图是描述定量数据分布情况的一种图形技术，由一系列矩形组成。 作用：通过对数据的加工整理，观测并研究数据的取值范围、集中和分散等分布的情况。 直方图可用于明确问题和把握现状。 直方图的横坐标是质量特性数据 直方图的纵坐标是数据的频率（频数） （二）如何使用直方图 1、直方图的常见类型： 第四节 质量改进的工具与技术1、标准型2、锯齿型最常见的形状 由于分组过多、测量方法有问题或读错数据时出现的情况。 产品上限（或下限）受到公差等因素限制，加工时由于心理因素所造成。 受上限制约左偏；受下限制约右偏。第四节 质量改进的工具与技术3、偏峰型4、陡

37、壁型 工序能力不足，为找出合格品经过全数检验或过程存在自动反馈调整所得的数据图形。 几种均值不同的分布混在一起，由于数据分层不当引起。第四节 质量改进的工具与技术5、平顶型6、双峰型7、孤岛型 两种不同的均值相差大的分布混在一起，由于数据分层不当引起。 工序异常、测量错误或混有另一分布的少量数据。 2、直方图与公差限的比较 （1）直方图符合公差要求的情况 第四节 质量改进的工具与技术TLTUTLTU 满足公差要求，但不充分。或称（过程能力已不充分）。 措施是：减少波动（提高加工精度）。 充分满足公差要求。状况良好，不需要调整。 （2）直方图不符合公差要求的情况第四节 质量改进的工具与技术不满足

38、公差要求（过程能力已不足） 措施是：使均值接近规格的中间值（减少偏移）。 TLTUTLTUTLTU不满足公差要求（过程能力已不足） 措施是：减少波动（提高加工精度）。不满足公差要求（过程能力已不足） 措施是：使均值接近规格的中间值（减少偏移）,又要减少波动（提高加工精度）。第四节 质量改进的工具与技术 四、头脑风暴法 大纲要求 1、掌握头脑风暴法的基本概念和用途 2、了解头脑风暴法应用的三个阶段第四节 质量改进的工具与技术头脑风暴法的概念 头脑风暴法又称畅谈法、集思法。1941年美国奥斯本博士提出。它的特点是采用会议形式，围绕主题广开言路、激发灵感，在与会者头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地

39、发表个人独立见解的一种创造性思考的方法。头脑风暴法的用途 1、用以识别存在的问题并寻求解决的方法。 2、用以识别潜在的质量改进的机会。 常与因果图、树图、亲和图合用。 头脑风暴法的应用步骤： 第四节 质量改进的工具与技术1、准备阶段 本阶段关键在确定有能力的会议组织者和有积极参与意识的与会者。2、引发和产生创造思维阶段应注意的问题：1、与会者人人平等；2、与会人员依次发表意见；3、意见互补，不批评、不赞扬；4、提倡奔放不羁的创意；5、每人的观点都应完整地记录下来6、持续到无人发表意见为止； 7、将每个人的意见重复一遍。 本阶段是头脑风暴法的主要阶段。 整理去重，对各种观点进行评价论证并进一步归

40、纳总结1、是否还有另外更好的方法2、是否可借用过去相似的创意3、是否可变更或代替3、整理阶段第四节 质量改进的工具与技术 五、树图（又称系统图或树型图） 大纲要求 1、了解树图的基本概念和用途 2、熟悉树图的分类 3、掌握绘制树图的步骤 （一）树图的概念 第四节 质量改进的工具与技术树图的特点1、适合于对一个因素的展开2、上一级手段是下一级的目的3、展开要到能采取措施为止 树图是把要实现目的与需要采取的措施或手段，系统地层层展开并绘制成图。从中对问题进行全面的认识，找出问题的重点，以提出实现预定目标的最佳途径。树图的分类1、构成因素展开型把组成的事项展开2、措施展开型把要达到的目的及需手段展开

41、 树图的概念图第四节 质量改进的工具与技术目的手段目的手段目的手段 树图的用途 第四节 质量改进的工具与技术 在使用树图明确部门职能时，平级部门用构成因素展开型；上下级部门用措施展开型。1、产品研制过程中设计质量的展开2、质量保证活动的展开3、方针目标管理的展开4、明确部门职能、管理职能的展开5、解决质量、成本、交货期等问题创意的展开 绘制树图的步骤 第四节 质量改进的工具与技术（1）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来（2）如存在制约事项必须予以指明（3）对确立目的或目标要多问几个“为什么？”（4）目的或目标应进一步确认是否恰当。1、确定具体的目的（目标）（1）可采用头脑风暴法（2）手段和措

42、施可自上而下、自下而上或上下结合地提出。2、提出手段和措施 3、对措施、手段进行评价 第四节 质量改进的工具与技术措施评价用 表示：表示可行：表示调查后才能确认：表示不可行对措施、手段进行评价应注意：1、应反复推敲，不可轻易否定2、离奇的创意往往很有效3、应不断补充和完善 4、绘制手段、措施卡片 5、形成树图展开 6、确认目标能否充分实现 7、制定实施计划 树图法应用实例第四节 质量改进的工具与技术目的第1层目的第1层手段第1步手段第2步手段第3步手段第4步评价实施事项对导布定期检验记明材料的规格修订缝纫作业书作业方法标准化不让断裂发生更换材质加 粗更换材质更换材质加 厚在晒布工序防止材料劣化

43、去掉缝纫的针眼用牢固缝纫机生产提高导布强度提高绳索强度提高材质强度将断裂损失降低到最小强化布料强化边缘明确旧导布的使用标准防止横向纤维缺损增加缝纫的强度没有产生毛边材料防止材料质地劣化降低断裂损失的树图第四节 质量改进的工具与技术 六、过程决策程序图（又称PDPC法） 大纲要求 1、熟悉PDPC法的概念及特征 2、掌握PDPC法的实施步骤 3、熟悉PDPC法的用途 （一） PDPC法的概念第四节 质量改进的工具与技术 PDPC法是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应提出多种应变计划的一种方法。运筹学的一种方法PDPC法与制定计划有关与

44、制定计划前预测有关与计划的应变方案有关PDPC图应根据实际情况变化即时修改注意：PDPC法与PDCA循环的字符分别 PDPC法的特征 第四节 质量改进的工具与技术1、从全局、整体掌握系统的状态；2、按时间顺序掌握系统的进展；3、追踪系统运转，找出非理想状态；4、出现未预料到情况，可不断补充、修改计划措施。1、制定方针目标管理中的实施计划2、制定科研项目的计划3、对整个系统的重大事故进行预测4、制定控制工序的措施PDPC法的用途 PDPC法的基本步骤 第四节 质量改进的工具与技术 1、召集所有相关人员共同讨论目标及理想结果； 2、从自由讨论中提出达到理想结果的手段和措施； 3、对各种手段和措施可

45、能出现的非理想状态进行预测，并提出相应对策和方案； 4、按各项措施的紧迫程度、所需工时、实施可能性及难易程度进行分类，对马上要着手进行的措施，根据其预测结果，明确首先应进行的工作，并用箭条向理想结果方向连接； 5、确定各项措施实施的先后顺序，并从“一条线路”所得的情报和信息，研究对其它“线路”的影响； 6、落实实施负责人及实施期限； 7、不断根据所掌握的信息和实际需要修订PDPC图。 PDPC法应用实例第四节 质量改进的工具与技术开车去没有油了路上堵车发生意外轮胎瘪了没有备用胎更换备用胎没地方加油在附近加油前后都堵死可换条路走准时抵达到同学家赴宴目标措施预测可能情况可能采取对策理想结果第四节

46、质量改进的工具与技术 七、网络图 大纲要求 1、了解网络图的概念和作用 2、掌握网络图的构造及绘制规则 3、掌握网络图节点时间的计算方法 （一）网络图的概念 第四节 质量改进的工具与技术 网络图又称网络计划技术。它是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系用网络形式表示出来的一种技术。网络图是安排和编制最佳日程计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法，其工具是箭条图（或矢线图）。 网络图能找出影响工程进度的关键和非关键因素，是项目管理的有效工具。 甘特图 第四节 质量改进的工具与技术甘特图的缺点 1、难以给出极详细的计划； 2、在计划阶段不便于反复推敲与思考； 3、进入实施阶段后的

47、情况变化与计划变更难以处理； 4、不能获得有关某项作业迟滞对整个计划影响的正确情报； 5、设计规模稍大即难以掌握计划全貌； 6、难以判断进度的重点。 在日程计划与进度方面，常使用甘特图。 网络图是计划评审法和关键路线法的结合，弥补和改进了甘特图的不足。 （二)网络图的组成第四节 质量改进的工具与技术1tEtL网络图是一张有向无环图，由节点和作业活动组成。针对后面工序针对前面工序 某施工项目管理的网络图第四节 质量改进的工具与技术22.02.010.00.036.06.048.08.069.09.088.09.098.09.017.09.059.011.01111.011.01010.010.0

48、1212.012.0基础工程2框架安装4外部装饰2设备安装3排管工程2内壁作业2电线安装1外壁粉刷1内壁粉刷2内壁油漆2安检交货1000 （三）网络图绘制原则第四节 质量改进的工具与技术1、每一项作业都应有编号，编号从小到大，不能重复；2、网络图中不能出闭环； 3、相邻两个节点之间，只能有一项作业，即只能有一个箭条。 4、网络图只能有一个起始节点和一个终点节点。5、网络图绘制时，不能有缺口。 （四）网络图中时间值的计算第四节 质量改进的工具与技术 1、计算的目的（1）确定整个工程的工期；（2）确定关键线路，以便控制进度；（3）计算非关键工序的时差，以便合理安排和调度资源。 关键线路的概念 第四

49、节 质量改进的工具与技术 关键线路由关键工序组成。关键工序是指完成该工序的时间上没有富裕时间的工序，即总时差为零的工序。将关键工序连接起来的线路即为关键线路。 关键路线又称主要矛盾线，是网络图所有线路中耗时最长的线路。关键路线上的时间之和是工程所需的时间，称为总工期。 关键路线上的活动是影响整个工程的主要因素。关键线路上的延迟或提前，直接影响项目总工期的延迟或提前。因此，要想缩短总工期，必须抓住关键线路上的薄弱环节，采取措施，压缩环节中的时间，以达到缩短总工期的目的。改进工期的措施 2、节点时间值的计算方法第四节 质量改进的工具与技术10.00.023.03.0514.014.0620.020

50、.038.08.0411.05.0BC2A34D56GE2H3J5K6I7节点时间值计算示例 （1）计算节点最早开工时间值： 第四节 质量改进的工具与技术tE(2)+t(2,3)=3+5=8tE(1)+t(1,3)=0+2=2 由第一个节点依次往后逐一计算 节点1：tE(1)=0； 节点2：tE(2)=tE(1)+t(1,2)=0+3=3； 节点3：tE(3)=max =8 取各线路（两个线路以上）时间最大值。 同理可推得： tE(4)=5；tE(5)=14；tE(6)=20。 （2）计算节点最迟完开工时间值： 第四节 质量改进的工具与技术tL(5)-t(4,5)=14-3=11tL(6)-t

51、(4,6)=20-5=15 由最后一个节点依次反向逐一计算 节点6：tL(6)=tL(6)=20； 节点5：tL(5)=tL(6)-t(5,6)=20-6=14; 节点4：tL(4)=min =11 取各线路（两个线路以上）时间最小值。 同理可推得： tL(3)=8；tL(2)=3；tL(1)=0。 （3）作业时间的计算: 第四节 质量改进的工具与技术 明确作业时间之间的相互关系 最早完工时间=最早开工时间+作业时间 最迟开工时间=最迟完工时间-作业时间 总时差=最迟完工时间-最早完工时间 =最迟开工时间-最早开工时间 示例中作业时间计算表第四节 质量改进的工具与技术工序节点作业最早开工最早完

52、工最迟开工最迟完工总时差A(1,2)303030B(1,3)202686C(1,4)4047117D(2,3)538380E(2.4)2359116F(2,5)43710147G(3,5)68148140H(4,5)35811146I(3,6)781513205J(4,6)5510152010K(5,6)6142014200 （4）关键线路的确定 第四节 质量改进的工具与技术 总时差为零的工序是关键工序，由关键工序组成的线路为关键线路。 示例中关键工序：A、D、G、K； 关键线路： 简单判定：将节点上两个时间值相等的节点用最长的作业时间连成的线路。 （五）网络计划的优化第四节 质量改进的工具与

53、技术 网络计划的优化，是指利用时差，不断改进网络计划的方法，达到工期最短，资源利用最有效和费用最少的一种方法。 1、制定工程项目详细计划； 2、保证项目计划的严密性； 3、及时掌握工程进度并对变化做出适当调整； 4、具体、迅速了解某项工期延误对总体工作的影响，以便采取措施。（六）网络图的作用第四节 质量改进的工具与技术 八、矩阵图 大纲要求 1、熟悉矩阵图的概念和类型 2、熟悉矩阵图的用途 （一）矩阵图的概念第四节 质量改进的工具与技术 矩阵图与树图类似，也是利用展开手法，确定关键点的一种方法。 树图是纵向展开，即将一个目的展开为若干层一元性手段，展开到底，以确定主要解决手段（影响原因）； 矩

54、阵图是横向展开，显示两个以上目的或措施之间的相互关系密切程度，以确定关键点。要求展开到边。 矩阵图的概念图第四节 质量改进的工具与技术表示关系密切；表示有关系；表示可能有关系。注意：不一定是着眼点，关系密切与着眼点没有必然联系。RR2LL1-R1-RjRnL2Lj-Ln着眼点 （二）矩阵图的种类： 第四节 质量改进的工具与技术YXCBAL型矩阵图L型矩阵图T型矩阵图 矩阵图的种类（续） 第四节 质量改进的工具与技术ACBDABC因素A4因素A3因素A2因素A1因素B1因素B2因素B3C1因素C2因素C3因素C4X型矩阵图X型矩阵图Y型矩阵图 （三）矩阵图的主要用途第四节 质量改进的工具与技术

55、1、新产品开发、改进的着眼点； 2、质量机能（功能）展开； 3、核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。 4、发现制造过程不良品的原因； 5、了解市场与产品的关联性； 6、明确项目与相关技术之间的关系； 7、探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域。 （四）矩阵图应用实例第四节 质量改进的工具与技术运用矩阵图实施质量机能展开QFD示意图某西式快餐店想改进汉堡包得质量案例15强相关相 关弱相关低高第四节 质量改进的工具与技术 九、亲和图(又称KJ法或A型图解法） 大纲要求 1、了解亲和图的概念 2、熟悉亲和图的用途 3、掌握亲和图的绘制步骤第四节 质量改进的工具与技术 由日本学者川喜田二郎于19

56、70年研究推广。 “亲和”表示“自然的吸引”或是相似性。例如： “这个医生态度非常友好。” “这个医生知道她在做什么。” “这个医生一直与我保持联系。” 每条陈述都与“这个医生”有关，可以将这些文字资料汇总归纳在一起，以便使想要说明的问题明确起来。 （一）亲和图的概念 第四节 质量改进的工具与技术 亲和图是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、创意和意见等语言、文字资料、通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料、使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。 亲和图适用于那些需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决不可的问题，不适用于简单的、需要迅速解决的问题。

57、亲和图有利于分析质量问题、数据缺陷、顾客抱怨、调查结果等，通常与头脑风暴法、因果图、相互关系图联合使用。 （二）亲和图的绘制步骤 第四节 质量改进的工具与技术 语言资料的收集是绘制亲和图最重要环节。语言文字资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而不同，主要方法有：直接观察法、文献调查法和面谈阅读法、头脑风暴法、回忆法和内省法等。1、确定课题2、收集语言资料3、将语言资料制成卡片4、整理综合卡片5、绘制亲和图6、应用 可根据亲和图的不同用途和不同目的，采取不同的语言文字资料。 语言文字资料的收集方法第四节 质量改进的工具与技术 不同语言文字资料采用方法第四节 质量改进的工具与技术 亲和图的主要用

58、途 第四节 质量改进的工具与技术 旧的认识和观念不再适应事物变化发展的需要，应该予以破除，使用亲和图法，重新确立新思想或提出新方针。1、认识事物 通过对相关资料的收集和整理，弄清未知事物或领域的本质及其内在的相互关系，达到取得对该事物或领域的共识。2、打破常规 新方针的贯彻有时会遇到旧认识、旧习惯的阻碍，亲和图可以帮助人们正确理解新方针，积极响应新方针的贯彻实施。3、归纳思想 众人的思想或意见有时难以达到统一，在确立共同目标的前提下，用亲和图归纳、整理和总结众人的意见，突出共识，统一思想。4、贯彻方针 （四）亲和图的实例 第四节 质量改进的工具与技术不良质量成本设备成本仪器测试与检验用于流程控

59、制的计算机故障成本内部外部废料返工停工期投诉调查召回退货不良质量成本亲和图示例第四节 质量改进的工具与技术 十、流程图 大纲要求 1、了解流程图的概念 2、熟悉流程图的应用程序 3、掌握绘制流程图的方法 （一）流程图的概念 第四节 质量改进的工具与技术 流程图是将一个过程从输入到输出的各步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。 流程图可用于研究现有的过程，发现过程中的薄弱环节，以利改进。 流程图也可用描述现有过程或设计开发新的过程。 流程图由一系列标志符号构成，一般使用的标志有： 开始和结束活动说明决策过程流程的流向 （二）流程图应用程序第四节 质量改进的工具与技术 1、判别过程的开始和结束 2

60、、设想、观察或判断从开始到结束的整个过程 3、规定在该过程中的步骤（输入、行动、输出） 4、画出表示该过程的一张流程图的草图 5、与该过程的有关人员共同评审该草图 6、根据评审结果，改进流程图草图 7、与实际过程比较，验证改进后的流程图 8、注明流程图的形成日期，以备将来使用和参考 （三）流程图应用实例：第四节 质量改进的工具与技术否流程图过 程审核过程有问题收集数据否纠正问题是分析数据受控绘 制直方图是估计过程能力充足提高能力产品分类过程能力分析流程图是否 （四）流程图：新产品开发流程图（过程图） 第四节 质量改进的工具与技术顾客所表示的需求项目团队评价理念做出决定与技术和营销计划匹配决定项