快递服务满意度需求分析报告

1、4央递服务满意度需求分析报告近年来，随着电子商务迅速崛起，快递业进入了一个高速发展时期，取得了 不俗的成绩。然而在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔 偿难等问题却屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。不难看出，快 递业服务质量与用户期望依然相较甚远。为客观评价中国快递业对社会各层面的作用，促使各快递企业服务水准的提 升，中央电视台央视网物流频道面向全国网民开展,中国快递行业服务满意度调 查”活动。根据投票显示，网民对快递服务满意度仅7成，快件收揽派送速度、 货物安全、服务态度、理赔保险成网民关注焦点。一、快递服务满意度分析在调查过程中，我们从网民对快递服务满意与不满意

2、的因素进行统计汇总， 具体情况如下：图一：快递服务的满意因素其它有货物桢坏就丢失筹现觑ID运费高杖、岌芸霆唉慢，有延误晚点琨就有曲物损坏或丢g现惫口服务态度差、不规葩贵物损递不到位口不屡探险、雎以投胃IAE 图二：快递服务的不满意因素从上述两图看：在收揽环节，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高； 而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满 意。不少网友在建议留言中提及,希望快递派送范围越来越广”、,希望网点能 够布及农村，便利网购”等。货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较

3、为 满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。网民提出快递企业需要拒 绝野蛮装卸、分拣错误，,希望快递公司们不要再让货物飞一会儿了”。在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高， 希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签 较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满 意，对快件不屡保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。二、快递服务的关注度分析L45U那么，在使用快递服务中，网民最关心、的因素又是哪些?口货嘏成全问题丢损

4、率）枚寰货速度枚耕折格口配送定围客尸服务态溟个#化服务网上查寄件等）物品保险问题其它图三：快递服务网民最关心的因素从上图统计结果中可以看出，网民对以下几方面的关注度普遍较高：（1）收发件速度。快件收、发货速度是网民使用快递过程中最关心的因素， 占21%，据315消费电子投诉网统计，延误晚点依然是快递行业投诉的主要问 题，2010年涉及该问题的投诉共15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上 升6个百分点。“快”字需求首当其冲。（2）货物安全。货物安全是快递行业存在已久并且较为突出的问题，19% 的网民对货物安全（丢损率）最为关心，占第二位。（3）保险售后。除了服务态度、运送范围等依

5、旧是网民关注的焦点，值得 注意的是，17%的网民在不满意快递服务的原因中选择了 “不履保险、难以投 诉”，随着快递业发展，物品保险问题开始凸显。（4）快递价格。相较于速度与安全，快递价格关心度反而略低，为14%。有网友坦言，“速度和安全”是首要考虑的，在保证这两者的前提下，才会将快 递价格作为比较因素。（5）个性化增值服务。快递增值服务需求也越来越高，近10%的网友希望 快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务（网上查寄件等）。三、网民对快递企业的期待1、关键词网民对快递企业最期待的是：从业人员素质、行业监管、准入门槛、配送 范围、信息化服务、价格透明度、收发速度、货物安全、客服态度、网络查询

6、系统、行业立法、赔偿制度、先验再签。2、网民期待值收发速度1岛信息化抿会忻肆透明度an行心冒0%行业立法6A壑送范度*从业人员素质统一着装S申彖门摧网豁直词羔统 口信息（施跄 曜谖明度 行业象 .行业立注 光哈再签队业人员衰质队送定田 口货物宏全宜腿虔 收貌虔我们从留言建议中，概括出13个“网民建议”的关键词以及其所占比例， 如图四。图四：网民建议从图中可以看出，除了上文统计得出最关注的因素外，网民对从业人员素质、 信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象 等都有许多建议。（1）监管力度、建立赔偿机制。值得重视的是，许多网民在行业监管力度 与建立丢损赔偿机制上提出

7、了需求与建议，也对政府提出了要求。网民提出：“政 府应进一步规范快递行业，建立一定的监督机制，确保货物安全、准时送达”、“行业协会要履行行业监控职责，控制恶性竞争，增强社会信誉度”、“政府监 管要到位，总是申诉无门，快递公司有很多理由让你理亏”、,提高快递业准入 门槛”等。（2）信息化服务。目前，信息化网络发展迅速，网民对信息化服务也尤为 关注，良好的快递查询跟踪服务，是网民迫切需求的。多数网民提出，网络查询 系统同步需要进一步升级。（3）从业人员素质与服务形象。多数网民提及，希望快递公司能够总体提 高从业人员素质，对统一着装等也提出了一定要求。据我们了解，如EMS以及 较大的民营快递如顺丰速递、韵达、海航天天、申通、圆通等在统一着装、统一 服务形象等方面做得比较好。（4）价格