“随性而动”提升酒店服务品质

1、Word文档 “随性而动”提升酒店服务品质 随性而动提升酒店服务品质 酒店服务质量的提升是一个永恒的话题，现在我们对质量又有了一个新名词品质，我个人认为对酒店而言品质更能反映酒店服务的精髓品位与质量的完善融合。那么在这竞争日趋激烈的今日，我们来探讨如何从服务入手来提高酒店的品质更有着非凡的意义。 从规范服务、优质服务到共性化服务、金钥匙服务，饭店至今已有了许多关于服务的定义。那么如何来塑造一种来宾需要的服务，如何通过这种服务来提升酒店品质，这是值得我们深思的问题。 论语有云：从心所欲不逾矩，我个人觉得这是指导我们如何来提升服务的名言。从心所欲实际上就是随心所欲，从心所欲的至高境界是随性而动，从

2、心所欲不是为所欲为，而是有个前提不逾矩，逾指跨越、超越、走过去，矩指度、即范围、尺度、法度。从心所欲不逾矩的意思就是：随心所欲而不超越法度，那么以此来推演酒店服务的准则就变成，从心所欲即为猜测来宾的需求并随性而动的满意，不逾矩即为不违反酒店的规章制度。换句话说就是在猜测来宾需求的基础上，在不违反酒店制度的前提下，随性而动满意来宾需求。 既然有了服务的准则：从心所欲不逾矩，那么我们在日常的服务工作中如何详细应用从而来提高酒店品质，我认为至少应做以下三方面工作： 一、规范服务是基础。100-1=0酒店的每位从业者均了解此公式。来宾对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节消失差错，就会导

3、致来宾不满，从而影响来宾对酒店品质的认可。如一位来宾从预订直至结账之前一切均满足，但在总台结账时由于我们收银员的一时疏忽而把账单计算错误，当客人发觉时就会对我们的服务感到不满足，从而未能给来宾留下一个完整的美妙印象，也使客人对酒店的品质打了折扣。因此酒店的标准化服务是提升酒店品质的基础。 二、精细管理是根本。99+1=100这是酒店业专家推举的一个公式。来宾对酒店的评价是一个完整的整体评价，那么如何有效地掌握这个整体中的关键品质点，来提高酒店品质就显得尤为重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等这些均是酒店应重视的品质点，由于几乎每一位来宾均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从

4、这些点中加以体现的。因此我们在管理中应不断地去总结这些重要的品质点来进行精细管理，这样酒店的品质就会不断提升。 三、锦上添花有品质。100+1=这又是饭店中流行的一个公式。特色服务是标准化服务的升华，是精细化管理的效果。来宾在规范服务之外获得意外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效益。如一位来宾在咖啡厅用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，细心的服务员在发觉来宾的毛豆吃完后，就主动地去挑了一碟毛豆放于来宾桌上，客人用完餐后特别感动不断表扬酒店的服务好。服务员依靠细心的观看发觉来宾的需求并准时予以满意，从而赢得了客人的赞美。因此只要我们在工作中思绪缜密一些、观看微小一些、行动详细一些从而向我们的来宾供应自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质肯定会不断攀升。 有特色就有生命发达国家的饭店业提出了一个口号：Breaking the rules for the beetter service ，由此表