张群生产与运作管理05-Chapt05_工作设计与业务流程再造ppt课件

1、消费与运作管理第05章 任务设计与业务流程再造 本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的！也许人们很难置信，西南航空公司SWA)的员工在任务中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群任务仔细投入的行家，给予了顾客最好的效力。SWA的前任主席也是公司开创人之一赫伯.凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并不断延续到今天。赫伯以为，假设人们喜欢本人做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其效力的顾客在西南航空将不受欢迎。 员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与

2、培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入不断获得了胜利。SWA是全美独一一家从1973年开场每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的；在猛烈竞争的航空业，SWA不断坚持最低票价；SWA拥有行业中劳动消费率最高的 员工队伍，每位乘客每英里的本钱最低；SWA是同行业中员工流动率最低的；在行李托运、准时抵达与客户赞扬方面，SWA都拥有最好的效力记录。 20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车发明了一个奇观，曾延续消费20年，最高年产量到达200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利福特在他的传记一书中揭露了T型轿车

3、的，他详细地表达了8000多道工序对工人的要求： 949道工序需求强健、灵敏、身体各方面都非常好的成年男子； 3338道工序需求普通身体的男工； 剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承当，其中： 50道工序由没有腿的人来完成； 2637道工序由一条腿的人来完成； 2道工序由没有手的人来完成； 715道工序由一只手的人完成； 10道工序由失明的人完成。 置信任何一个任务者都会感慨亨利福特先生对任务内容和任职者的准确分析，正是这些分析有效地协助福特组建当时远远领先于同行的严密的任务流程和组织架构。任务： 指一个员工或一个组织承当的一组义务或活动。 任务设计： 是在组织设置中标明个体或群体的任务活动的

4、功能，其目的是满足组织的需求，满足任务者本身特定的需求。5.1 任务设计概述任务设计的主要内容WHO由谁做任务团队WHAT做什么分配义务WHERE何处做任务地点任务环境WHEN何时做任务流程时间WHY为何做组织目的HOW怎样做任务方法与鼓励方法任务构造5W1H分析法这项任务的目的何在？Why为什么为什么这项任务是必不可少的？What这项任务如何能更好完成？为什么这项任务要以这种方式这种顺序进展？How何人为这项任务的恰当人选？为什么这项任务制定这些规范？Who何处开展这项任务更为恰当？为什么完成这项任务需求这些投入？Where何时开展这项任务更为恰当？为什么这项任务需求这种人员素质？When任

5、务设计的主要内容明确消费义务的作业过程经过分工确定任务内容明确每个操作者的任务责任以组织方式规定分工后的协调，保证义务完成。任务设计的开展过程劳动分工科学管理行为主义方法人-机工程学授权团队作业柔性作业2000年1900年1980年任务设计的目的：一是，提高消费效率和质量，降低本钱，缩短消费周期(技术方面的目的) ；二是，使任务平安，富于鼓励性，员工有称心感(人性化方面的目的)。任务设计要关注：劳动分工与专业化、心思要素、生理要素与人体丈量要素、任务扩展与轮换、团队作业与柔性作业劳动分工与科学管理管理者必需用科学的方法对任务进展全方位研讨，确定最正确方式下的规那么和程序科学、系统地招聘、培训和

6、开展工人管理者进展任务设计，工人按设计好的规范完成任务管理部门和工人必需在双方共同到达最大胜利的根底上进展亲密协作案例 任务专业化设计序号年代效率消费一辆T型汽车的时间11908年1辆/125小时21913年1辆/93分钟31920年1辆/1分钟41925年1辆/1秒序号年代市场售价11900前后2000美圆/辆21910年950美圆/辆31925年前后263美圆/辆 流水消费线的负面效应：任务紧张，工人牢骚满腹，1913年，福特公司人员离任率380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证消费线的正常运转。 20世纪30年代，世界著名的喜剧演员卓别林的电影从一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏

7、尔洛挑选了一个相当摩登的职业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自动化的传动安装是最时髦的消费方式。工人在从事任务时，象一些身在屠宰场上的羔羊，时时辰刻都处在将要被分割的紧张形状之中。夏尔洛经常一不经心就打乱了传送带的任务。传送带的加速和任务的单调使夏尔洛丧失了明智。他就象白痴普通地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人院等到他病愈出院，却失掉了职业。任务设计中的心思要素经济人？社会人？马斯洛的层次需求论在任务设计中的运用马斯洛的需求层次实际自我实现的需求位置和受人尊重的需求感情和归属的需求平安需求生理需求一二三四五以

8、上五类需求，人们不能都得到满足，普通来说等级越低越容易满足，等级越高越难满足。但满足不一定要按这个顺序，要依详细情况而定在现实生活中第一级得到满足的概率为85%，第二级为70%，第三级为50%，第四级为40，第五级为10%消费率职工的任务绩效任务的物理环境鼓励职工的任务才干非正式组织任务设计正式组织指点工会职工心理需求经济条件个人情况任务设计中的行为实际消费管理中人的行为影响人类工效学Ergonomics 以人和任务环境为对象，研讨其内部相互作用于结合的规律。人体丈量要素、神经学要素等职业安康平安法规消费与运作管理任务扩展任务轮换: Job EnlargementGiving a worker

9、 a larger portion of the total task by horizontal loading任务扩展化:Job RotationWorkers periodically exchange jobs任务丰富化:Job EnrichmentIncreasing responsibility for planning and coordination tasks, by vertical loading任务扩展带来的问题问题：假设说任务扩展等任务设计方式的出发点是如此之好，为什么它们没有得到普遍运用?柔性作业的优点激发员工的发明性顺应瞬息万变的外部运营环境顺应网络化组织及分布式

10、网络化信息系统需求柔性作业的表现方式技艺柔性时间柔性地点柔性团队作业：是指由一个小组获得授权、集体完成一项确定的任务义务与目的的任务方式。团队的重要组成要素协作共事的目的要明确相互依存成员的协作认识责任认识参与认识团队作业的优点提高消费率提高鼓励程度提高质量程度建立良好任务气氛便于技术革新加强员工称心度如何设计小组团队的任务方式？1ABCD234监视者人员组织技术CBA21D43组织者组织技术人员a)传统任务方式： 把义务分给每个人b)新型任务方式： 把义务分给一组人传统任务方式与团队任务方式的对比 传统任务方式团队任务方式最大分工和简单任务最少的智能任务内容众多从属关系人员高素质、多技艺较多

11、的智能任务内容管理层次少，基层自主性强5.2 作业研讨根本技术作业研讨：在现有设备和条件下，详尽地分析某一特定的过程、作业或操作，排除其中不合理的、不经济、混乱的要素，寻求更好、更经济、更简捷的任务方法，随之建立设备、操作方法和任务环境规范，准确地规定按正常速度完成任务所需的时间，训练任务人员掌握规范任务方法。作业研讨的根本技术：方法研讨和时间研讨。方法研讨：分析现行任务的操作过程和动作时间研讨：任务测定和任务规范设定 什么是任务规范任务规范work standards ：所谓规范，是用于比较的一种大家均可以接受的根底或者尺度。任务规范时间，是指一个训练有素的人员完成一定任务所需的时间，他完成

12、这样的任务应该用预先设定好的方法，用正常的努力程度和正常的技艺非超凡发扬，所以也称为时间规范。任务规范：广义：指任务规范和时间规范(定额)。狭义：指时间规范(定额)即一个训练有素的员工完成一定任务所需的时间。劳动定额：指在一定的消费技术组织条件下，消费单位合格产品或完成单位任务所必需耗费的劳动量规范。劳动定额的根本表现方式一是工时定额：消费单位产品所需求的时间；二是产量定额：单位时间内完成的产品数量。 任务规范(劳动定额)的时间构成分析根本作业时间休憩与生理需求时间任务时间耗费无效时间任务时间布置任务地时间预备与终了时间停工时间过错损失时间作业研讨的步骤确定研讨对象确定研讨目的记录现行方法分析

13、现行方法设计和试用新方法：取消、合并、重排、简化新方法的组织实施根本技术方法研讨过程研讨：过程顺序图、流程图、物流图工序研讨：人-机活动图、工序程序图、线形图动作研讨时间研讨FLOW PROCESS CHARTJob Requisition of petty cashDetails of MethodANALYST D. KolbPAGE1 of 2 Operation Movement InspectionDelayStorageRequisition made by department headPut in “pick-up basketTo accounting departmentA

14、ccount and signature verifiedAmount approved by treasurerAmount counted by cashierAmount recorded by bookkeeperPetty cash sealed in envelopePetty cash carried to departmentPetty cash checked against requisitionReceipt signedPetty cash stored in safety boxFigure5.1 流程图动作研讨经济动作10原那么双手的动作应该是同时的和对称的工具和物

15、料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置一切的工具和物料必需有明确的和固定的存放地点为了将物料送到接近运用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器只需条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置尽能够采用“下坠式传送方式一切的任务，只需用脚来做更为有利，就应该防止用手来做；只需经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备物料和工具摆放应能使操作流畅和有节拍防止骤然改动方向的动作的发生任务地和座椅的高度最好能布置得在任务时可以交替地坐着和站着时间研讨：又叫作业测定，即对实践完成任务所需时间进展丈量和预测，是作业研讨的一项根本技术。时间研讨的根本步骤任务分解测时确定样本大小制定规范作业时间作

16、业研讨方法研讨改良任务方法确定任务规范时间研讨确定完成任务的规范时间提高劳动效率 根底 条件消费与运作管理 把一套6个茶杯装入纸盒，封口，码放，假设按计件工资制，每包装一盒茶杯他情愿支付给工人多少工资。5.0元、0.5元、0.05元？算例第一步：任务分解取两个纸盒将衬垫放入纸盒将茶杯放入纸盒封口、码放第二步：测时延续测时法作业单元观测记录（分钟）12345678910取两个纸盒t0.480.460.540.490.510.50r0.484.859.1413.5317.83将衬垫放入纸盒t0.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11r0.592.564

17、.946.829.2511.2313.6115.5017.9319.83将茶杯放入纸盒t0.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71r1.333.245.657.519.9811.9314.2916.2418.6420.55纸盒封口、码放t1.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10r2.434.396.728.6011.1013.0415.3817.3219.7421.682.42第三步：确定样本大小决议要素置信度利用对应的Z值，本例中取1.96精度要求与真正时间值未知的偏离程度，本例中取4%规范差已有观

18、测数据均值已有观测数据消费与运作管理作业单元S平均值n12340.03050.01710.02260.02410.500.110.711.102.4295832经过58次观测得到的平均时间0.530.100.751.082.46第四步：制定规范时间决议要素频次绩效系数作业单元平均时间FiRFi12340.530.100.751.082.460.501.001.001.001.050.951.100.90考虑了频次和绩效系数后的平均时间0.280.100.830.972.18考虑了宽放系数的平均时间2.51PTS法移动距离 (inches)时间 (TMU)重量允许值不同移动情况ABC重量 (kg

19、)动态因子静态常数 (TMU)任务抽样的主要用途测定机器设备或人员在任务班中各类工时耗费的比例，以提供制定定额时所用的各种规范资料测定任务人员在任务班中各类工时耗费的比例，以提供制定定额所用的各种规范资料在一定条件下，测定任务人员完成义务所需的时间，用于制定工序的时间规范信息技术对时间研讨的影响使得某些作业可由机器来完成，而不用再进展时间研讨宽放时间在整个时间规范中所占的比例必然会越来越小信息技术影响了时间研讨本身，手段更先进、结果更准确 如何设计企业组织的任务方式？业务流程重构(BPR)(Business Process Reengineering)定义运用各种方法/工具，结合现代科学技术，

20、提供一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾客的需求本质对组织内或组织之间的任务流和流程进展分析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效5.3 业务流程再造BRPBRP的四个要素重新设计任务方式和任务程序，以追求更高的任务效率构造性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能架构全新的、整体性的信息管理及评价系统新价值观、即把顾客称心放在首位BRP的详细方法将数项任务或业务组合合并为一任务流程的各个步骤按其自然顺序进展为同一任务设置假设干种处置方式超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的任务尽量减少检查、控制和调整等管理任务BRP实施步骤宣传与沟通了解内、外目的诊断现有程序修正现有程序设定标杆设计再造流程执行再造流程评价实施后的绩效企业流程再造BRP传统的任务方式传统的串行流程制造流程设计产品设计工艺设计采购方案质量控制顾客称心产品开发工程协作厂商 营销人员财务人员设计人员制造人员工艺人员质量控制人员设备管理人员 客户采购人员并行-BPR的根本思绪 BPR的目的“为了飞跃性地改善本钱、质量、效力、速度等现代企业的主要运作基准，对任务流程进展根本性地重新思索，并彻底改革从