【交房】【交房】龙湖交房启动会会客户风险评估报告模板

1、XX项目交房启动会客户风险评估模板XX地区运营部客户中心XX年XX月内容一、项目全周期风险控制表客户端风险回顾二、项目样板点评情况三、客情舆情分析及应对四、客户忠诚度分析、解读及改进实施五、交付倒排计划六、形式移交应对措施一、合同模板梳理二、合同附图梳理三、沙盘模型梳理四、样板间梳理五、销讲说辞及销售道具梳理六、不利因素梳理七、产品梳理八、配套、生活便利性梳理九、其他项目全周期风险控制表客户端风险回顾1.1相关风险点梳理一、合同模板梳理关注重点关注内容常见事例建设指标及配套容积率、绿化率、物管用房、会所等园化私有化导致绿化率与销售说辞不符；赠送面积导致容积率超规；业态及使用年限；合同版本使用集

2、团范本，特殊内容增补审批不同批次使用不同版本学校、会所、车位所有权核实准确性产权车位与非产权车位划分庭院、露台、地下室等部分的权益约定核实准确性，约定权益、约定面积；形状、面积、数据、出入户管线按户进行不利因素提示；按比例扣减赠送面积；分期建设与分期配套交付核实销售说辞建设方案变更导致交付分期变化配置标准、补充条款及内容增补配置标准与建造标准核对；内容与宣传有误的，进行更正说明；根据地方规定因地制宜“变频”空调、“进口”采暖设备、保温材料；内容变更需要有效通知；地方法规未要求写进合同的内容案例1.消防车道占用私家花园面积描述：问题现状描述分析：事项成因，影响程度，风险等级处理方式：综合客户端信

3、息、风险等级、成本代价、进度影响等进行团队决策，形成处理措施。结论：具体处理措施。责任人和完成时间。回顾和更新：启动会后定期更新信息和进度，跟踪完成情况。特别注意异动情况的更新及再次决策。案例： 填写模板案例配图，标示重点案例1.消防车道占用私家花园面积描述：绿色部分为消防车道路基处理范围占用业主私家庭院面积部分，无法种植乔木分析：隐形消防车道覆土厚度不够种植乔木，已售合同中花园面积包括此部分面积。处理方式：地面下方按消防路基处理，地面上做景观草坪，消防验收后进行景观处理。未售房屋合同做提示。结论：避免对已签约户位产生影响和违约风险。销售签约后发生此变更的，交付后物业进行庭院装修引导。需要对未

4、售楼栋进行合同提示，迅速反应于一周内完成会签，使用新版本进行后续签约。责任人：产品专员、销支完成时间：2011年3月31日回顾和更新：2011年3月31日已完成新版本会签，并发至现场进行版本替换。案例： 合同模板案例2.配置标准描述描述：合同中采暖设备品牌为合资品牌，主体设备壁挂炉、分集水器为合资品牌，温控器及散热器为国产品牌。分析：实际交付标准与合同不一致，引发投诉及索赔。处理方式：壁挂炉及分集水器为设备，业主收房时引导查看壁挂炉及分集水器，销售宣传也只针对壁挂炉结论：沟通解决，说辞为温控器及散热器非采暖设备。责任人：营销经理，完成时间：持续案例： 配置标准案例3.建设方案变更描述：建设方案

5、为2008年1月5日至2009年11月30日。项目实际交付时间为2010年11月30日。分析：因奥运停工及成本等因素影响，将交房时间延期至2010年，但建设方案不能从政策途径进行变更。引发业主以延期交付为由提起诉讼。处理方式：与业主之间的合同约定交付时间与项目运营交付时间保持一致，不存在延期交付违约。结论：按购房合同签署为2010年11月30日交付。不排除行政主管部门对公司进行行政处罚。责任人：项目负责人完成时间：持续案例：交付分期主合同约定房屋交付时间：第十一条 交付条件 （一）出卖人应当在 _2010_ 年 _11_ 月 _30_ 日日前向买受人交付该限价商品住房。 附件中的建设方案内容：

6、附件八 该限价商品住房所在楼栋本期的项目建设方案二、建设内容计划建设时间:2008年1月5日至2009年11月30日。2.1相关风险点梳理二、合同附图梳理关注重点关注内容常见事例涉及使用功能的名称标识及图例标准统一、清晰明示墙体、门窗、阳台、飘窗、开间尺寸、管井等位置、尺寸混淆管井与挑空的折线；承重与非承重墙；飘窗、高差单线标示；附图与合同配置的相关项内容门窗开启方式、形状；楼栋、平面户位的位置示意图；庭院、地下室、露台位置及轮廓，是否计入产权；拼合户型两套合同约定采暖设备；推拉门与平开门；普通窗与高窗；营销宣传、研发设计、工程施工标准一致施工图未出图，设计图直接制作为户型图；定期回顾施工图与

7、合同附图核对；土建、安装固化图与合同附图核对；合同附图与实楼进行核对施工过程中的变更；交付前以合同附图为准进行核对和变更，必要时依照附图进行恢复落实变更发出变更通知函，客户签署确认优化变更未经客户确认，交付时提出与附图不符案例1.施工图与合同附图核对描述：本期交付391户，有差异的共计253户。 分析：1.少窗、少窗井、少露台；2.门垛差异，局部隔墙位置差异；3.烟道、管井位置、大小比例差异处理方式：1.修改合同附图，请业主换图或发函通知业主。2.按蓝图施工，如有客户提出解释沟通，客户不接受按合同附图给客户整改。3.按合同附图施工，并考虑减少对客户使用的影响。结论： 确定更换合同附图47户，邀

8、约客户分批换图，负责人为营销经理，最迟于开放日后一周完成。案例：合同附图施工图与附图墙垛左右大小不一致地下一层设备间门垛蓝图左小右大，合同附图中右小左大。原合同附图施工图施工图有窗施工图有窗合同附图中，二层主卧无窗，施工蓝图中，此处有2个窗。案例2.精装施工图与合同附图核对描述： 5-8号楼大户型入口玄关部分精装有圆弧型造型墙，合同附图没有体现。 分析：造型墙属于精装造型，而且与样板间一致。处理方式：按精装合同附图施工，并考虑减少对客户使用的影响。结论： 与样板间展示和精装方案保持一致，不进行换图处理。案例：合同附图原合同附图施工图及现场现状新增墙体新增墙体新增墙体3.1相关风险点梳理关注重点

9、关注内容常见事例建筑物朝向、间距、外立面、门窗形状、赠送空间、比例尺、高差、阳台封闭合同为开敞阳台实际为封闭阳台；景观绿化公共与私人绿化空间划分、挡墙及栅栏；水系水景面积；种植密度；高差；消防回车场无法区分绿地权属；水系面积比例失真；后期开发用地市政规划道路、设施、绿化规模、配套的提示交付时周边道路未形成；变电站随规划分期调整位置周边现有因素道路、环境、配套、厂房、机场等噪音、异味、交通状况公共设备设施变配电室、燃气调压站箱、排水管路、水泵房、垃圾转运站、空调冷凝塔、公共机房、车库出入口、通讯发射装置、高压线路、老幼活动场所等车库出入口与房屋距离；水泵、机房噪音；公共排水管线穿过户内；三、模型

10、沙盘梳理案例1.洋房卧室阳台封闭描述：模型与实际交付为封闭阳台，合同附图为非封闭阳台。共39户。分析：增加户内空间使用面积；封闭前进行面积测绘及竣备，确保阳台计入一半面积。结论：合同附图按开敞阳台签，与规划验收及测绘保持一致，另签署委托封闭阳台补充协议。责任人：产品专员、销支完成时间：持续回顾和更新：每三个月进行抽查。案例：沙盘模型差异 案例2.垃圾中转站描述：垃圾中转站未在沙盘作具体提示。分析：垃圾中转站对相邻户位存在影响。结论：1.期房阶段暂不进行销售，待垃圾中转站方案落实后或准现房阶段进行销售；2.针对本户增加主合同之外的单独补充协议，明确位置、大小及影响，签约同时签署补充协议。责任人：

11、产品专员、销支完成时间：签约时案例：沙盘模型差异 4.1相关风险点梳理关注重点关注内容常见事例异地样板户型格局改造、装修可行性、门窗形状尺寸、立面颜色、开间净空尺寸、游泳池交付与样板展示材质、立面颜色不符；不同配置标准业态共用样板间；室内拆改方案实际户型无法实现；实体样板间水电气暖调试，物品清单，户内改造工程交付时线路未通；精装甩项交付前恢复；打包销售物品保管差异提示装修样板、交房样板分别进行差异提示，提示语准确，字体、位置明显实施挑空或隔层；赠送空间封闭使用赠送空间庭院、地下室、露台、阁楼等形状、面积、室内外高差、管网连通、装修可行性、空调机位合理性等样板间空调机位在独立的下沉庭院，交付时放

12、在地面花园；实体下沉小院无顶，样板间下沉院加设天窗花园形式、高差差异四、样板间梳理案例1：样板间外立面与实际交房不一致描述：样板间展示色彩方案为托斯卡纳文化石，实际交付园区存在多种色彩方案。分析：实际交付园区存在大量西班牙风格外立面。销售时未明确告知，引发多户业主投诉，要求更换外立面。结论：不作更改，沟通引导。责任人：营销经理、客服完成时间：持续至交房案例：样板间、体验区与实楼的差异 案例2：BABB户型入户花园窗描述：在正式施工图中，该位置为距地900的窗，而样板间为落地窗分析：与合同附图没有冲突，与样板间该位置不同，经项目讨论，该风险不做处理，由于户内为餐厅，故此窗使用功能更合理结论：交房

13、风险低，不进行调整。营销团队调整话术，引导此位置实际使用中临近餐厅摆放餐桌。责任人：营销经理完成时间：持续案例：样板间、体验区与实楼的差异 5.1相关风险点梳理关注重点关注内容常见事例车位车位数、比例、位置、尺寸；产权车位高度、墙体管线开门影响；非产权车位的赠送或划分原则；租售价格、物管费；所购车位和房屋的距离；水管机房排污影响；同一园区底跃户型赠送车位数量不同；实际交付车位空间影响使用；坡道高度、人防铁门、排水立管影响停放；红线临近红线、围墙、小区周界的花园面积、形状合同承诺面积出红线无法实施，面对验收和合同承诺双重风险；配套1.会所、公共健身场所、老幼活动中心、物管用房面积、位置、经营权属

14、；2.学校、幼儿园经营方落实、收费标准、入园入学资格、交付日期等；3.商业文体配套：商场、医院、邮局、体育馆、绿地公园、自然景观等；4.交通配套：公交、地铁轻轨、免费巴士等。入园入学时间与交付时间不匹配；会所经营方不确定；动步公园开放时间；主要经济指标占地面积、建筑面积、容积率、总户数、业态户型、绿化率、绿地面积、水面面积赠送地面花园与绿化率的计算；赠送面积与容积率的计算；五、销讲说辞与销售道具梳理5.2相关风险点梳理关注重点关注内容常见事例投资承诺升值、保值、包租、包售、投资回报率等不当承诺销售商铺同时承诺包租价格均价、起价、每套房具体价格、调价周期、价格有效期、优惠方式、折扣折扣过期，临时

15、调价精装修电梯品牌、室内洁具、五金、橱柜、门窗、燃气设备、电器、暖气、开关、灯具等性能、品牌及可替代性说明知名或同档次品牌；品牌或材质调整毛坯房主体结构、进深开间层高尺寸、景观、朝向、间距、花园、阁楼、露台、飘窗等；燃气、供暖方式、设备设施、收费标准飘窗承诺可拆除扩大使用空间；物业服务服务内容承诺、企业名称及资质、开放或封闭管理方式、物管费及构成条件私家庭院养护承诺；24小时保安巡逻频次；其它分期开发、红线内外环境因素、后期开发用地、市政规划道路及设施后期开发规模变化；市政道路规划变更；地铁规划五、销讲说辞与销售道具梳理案例1.红线描述：置业顾问口头承诺花园面积范围超出红线3-5米。分析：将临

16、红线位置设计宣传为超大面积花园，但需要突破红线范围才能实现。如不进行突破则成为最不利于使用的花园形状和面积。结论：1.维持方案突破红线 ，确保验收通过 。责任人：发展部 完成时间：规划验收2.红线是永远不能突破的底限，与营销承诺不符通过利益转化，赠送庭院精装。责任人：研发经理 完成时间：交房前一个月。案例：销售承诺、销售道具类 案例2.负一层产权车库分期交付描述：6、7号楼业主所购车位交付时间为2013年10月30日，与业主所购商品房交付时间相同。编号为75-102号车位的合同交付时间为2013年10月30日。分析：商品房与车位均为分期销售结论：输出成果问题车位梳理、车位备忘录，为销售推盘和交

17、付提供依据。结合销售步调，开始销售前及合同签署时将日期、周边风险明确，并额外签署备忘录，物业费于交付时起计。责任人：营销经理、研发经理完成时间：车位正式销售前一期交房区域分隔围档二期车位案例：销售承诺、销售道具类 6.1相关风险点梳理关注重点关注内容常见事例公示形式以文字及图例的形式；售场展架或展板进行公示；公证处证据保全公证；特殊户位合同内补充条款中增加特别提示；交付时客户称未告知其不利因素；公示过程中未留下痕迹；内容噪声：机场、航线、铁路、高速路、学校、集中空调机位、中央广场、露天集市、室外活动中心、燃气调压箱、集中排风井；异味：水泵房、垃圾转运站、公厕、酿造厂房、污水河塘、禽畜养殖场；电

18、磁辐射：变配电房、高压线路、信号基站、发射塔；环境污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、垃圾填埋焚烧处理厂、其它：物管用房、员工值班宿舍、居委会、临时停车位、超市；公众禁忌：火葬场、殡仪馆、公墓、监狱、看守所、刑场、核电站、油气库、加油站；物业员工宿舍穿行电梯间影响业主出行感受；水泵不定时启动低频噪声；价格影响重大显性不利因素及价格有关因素，列入购房合同附件，或增加补充协议楼王价格花园面积小于平均水平；紧临垃圾中转站；六、不利因素梳理案例1：地下车库通风口描述：业主发现门前有地下车库通风口无法接受，要求退房换房。分析：由于数量少，距房屋位置近，造成显性利益不均，引发业主投诉索赔。处理方式：降低风井高度

19、，增加景观成本对风口进行木作包封，并作园林美化处理。业主如不接受启动退换房预案。结论：与业主沟通退换房方案。责任人：研发经理、营销经理、客服经理完成时间：交付前案例：不利因素案例1：车库人行出入口描述：未告知邻近房屋的车库人行出入口引发业主投诉索赔及诉讼。分析：由于数量少，距房屋位置近，造成显性利益不均，引发业主投诉索赔。结论：材质和景观美化处理，以减小对客影响，与业主沟通解释。责任人：景观研发经理、客服经理完成时间：交房前回顾与更新：三户业主拒收房并提出索赔，一户已起诉。案例：不利因素园区不利因素排查图例人防地面出入口 风井（出地面)风井（-1F）化粪池车库出入口关注重点关注内容常见事例观感

20、质量砌体、安装、外装、交房样板等关键点评；分户检验，严控向物业的移交；规范许可范围内，满足行业标准开放日问题至交房未整改完成；各种质量瑕疵景观效果景观效果与体验区的差异，样板段及时点评与整改；提高配置标准交付花卉种类与样板区差异大；种植密度差异结构安全隐蔽工程质量过程中点评；略高原则加强整改，安抚业主及主管部门；必要时权威第三方出具整改方案，实施后专业鉴定板裂缝整改过程被业主拍照；地采暖铺设不规范被业主拍照；装修时剔凿发现露筋，下挠；工程未完工交付条件未达到室内设备设施安装、安装后未通、水电气未按期开通、安防系统未启用交房未铺设沥青路面；排水管未接入大市政；设计缺陷本项目优化、弱化、改善或替代

21、；收集与总结，新项目进行改进；雨落水管材质；公共区域排水至私人空间；赠送区域、溢价空间私家花园边界形状、相临户确权、管道井盖、露台阁楼，确保私有权益和价值感，个案引导处理相临庭院划分；包封阳露台；预售面积与实际测绘面积差异实测导致补差款争议；赠送空间面积达不到承诺标准；花园使用权边界、面积无法确认；增加面积出现大额补差款；七、产品及其它梳理7.1产品相关风险点梳理关注重点关注内容常见事例验收及竣备规划验收、消防验收、竣备，擦边球突破；内部自检及时，有效推进，争取主管部门支持规划验收后封闭阳台；消防验收后山墙开窗、景观实施；进度风险严格按照合同约定保证交付空调海外厂家无法到货；总包谈判、经济索赔

22、；满足验收标准但与实际使用需求有差距确保赠送空间、溢价区域使用性和价值感；预售与测绘面积市场变化群诉行业政策变化限购限贷税收税率精装房无产品质量与交付验收规范，快修支持、严控质量、整改引导、管控预期石材裂纹、地板色差、壁纸修补；市场、政策变化关注限购限贷税收变化，与行业标杆企业保持一致，争取主管部门理解与支持限贷导致贷改一次性；降价影响购买信心；恶意攻击与索赔联合主管部门协同作战，和媒体、其它客户保持良好沟通；接报即重视，留存证据；律师参与沟通同行攻击教育配套；投诉销售手续不全；多人投诉同一问题形成群诉将客户投诉差异化处理，挖掘差异点，分化避免群诉产生，和代表沟通统一方案，坚持原则与底限，确保

23、交付高标准的产品和服务。群诉参与者各自问题不同，各持意见不同产权办理大、小产权办理时间，合同是否有约定；梳理当地主管部门办理产权相关要件、期量标准等；大、小产证办理前置条件；其他可能影响产权办理的情况。因抵押导致大产权无法办理；因违建导致大产权无法办理等。七、产品及其它梳理7.2其它相关风险点梳理增加大产权和小产权的报建流程的梳理，含项目的大产权小产权办证的合同条款的约定，要件梳理，工作安排，责任人等大小产权办理梳理情况：描述：对照合同条款约定，对大小产权办理情况描述；分析：产生风险点的描述。结论：处理措施计划。责任人：项目负责人，营销经理、报建经理、客服经理。完成时间：X年X月X日。产权证办

24、理风险梳理案例1：园区内道路未铺沥青描述：交房时园区路面未铺沥青，业主以道路未完工为由，要求按逾期交房进行赔偿、引起群体性投诉；分析：由于冬季交房前抢工及资源调配不当导致路面未铺设完成。道路面层关系到道路是否完成及是否具备交付条件，应于交付前完成。结论：客观条件限制，进行沟通处理。责任人：项目负责人，客服经理、工程经理。完成时间：X年X月X日。回顾与更新：交房时已引起群体性投诉，分化处理中。案例：工程未完工、交付条件未达到案例2：马桶坑距描述：43户马桶坑距为200mm，无法安装马桶。市场上买不到相应型号马桶，极个别小厂有此型号或蹲坑可以安装,但严重影响居住品质。分析：因墙体材料变更导致坑距变

25、短。结论：以满足使用功能为前提，全部进行整改。责任人：工程经理完成时间：交付前案例：使用功能类案例3：空调冷凝水排放描述：1号楼一拖多分体空调冷凝水管过长，涉及25户。分析：空调冷凝水管穿管位置无法变更，无法变短。结论：管道无法改动，美化并作沟通。责任人：营销经理、研发经理完成时间：持续至交付回顾与更新：交付时仅一户严重投诉，个案处理中。案例：设计缺陷类案例4：空调室外机位描述：样板间展示为地下窗井空调机位放置室外机，交房时在地面花园上，与样板间差异明显，并造成噪音和美观影响，引发群体性投诉。分析：设计尺寸偏差导致室外机无法正常运行。业主投诉风险高。处理方案：在地面位置放置，并做木格栅进行遮挡。结论：维持原方案。案例：设计缺陷类案例5：结构墙少6个窗户描述：业主在施工过程发现结构墙少6个窗而投诉，要求我司提供书面改造资料和结构安全承诺。分析：未按施工图施工，总包、监理、我方工程部均未发现。补开窗过程中未按规范实施，结构安全检测不合格，造成业主投诉升级。结论：工程按规范完成处理，并留存相关资料。处理后