酒店业技术现状和未来发展趋势

1、2021年酒店业技术现状和未来发展趋势报告 2021年酒店业技术研究报告2021年酒店业技术研究报告目 录前言和研究方法论摘要迁移上云提升宾客体验免接触服务技术采用的驱动因素取代人工最重要的技术技术创新宾客消息应用程序总结关于石基1前言和研究方法论2021年酒店业技术研究报告2021 年伊始， 石基集团委托咨询公司 Travel Singularity对酒店业技术现状进行调查。这项研究分为4 个部分， 包含26 个问题， 调查时间从2021 年1 月 25日持续到2月19日。该项研究调查了单体酒店（ 51% ） ， 其次是品牌酒店（ 24%） 和酒店管理公司（ 12%）。受访者的角色从管理层（

2、 30%） ， 收益管理（17%）到业主（9%）不等。在受访者中， 48 % 来自欧洲， 20 % 来自北美， 14 % 来自亚洲。问题涵盖 的主题包括酒店技术所处的现状（ 云 部署与本地部署） 、集成情况、技术应用的目标、评估标准、人员角色， 以及未来将面对哪些挑战及优先处理 事项。调查以匿名方式进行， 实际上， 78 % 的受访者在接受调查时不是石基 或其旗下任何一个品牌的客户。管理层收益管理运营业主市场营销销售技术/ IT其它财务开发人力/ HR餐饮30 %30 %25 %20 %17%15%10%9 %9 %8 %7 %5 %5 %5 %4 %3%0.82 % 0.46 %0 %您的工

3、作职能是什么？2021年酒店业技术研究报告概 要在这份报告中，您将更多地了解到当前主要的酒店技术趋势，以及酒店经营者对当下和后疫情时代技术采用的看法。您还将了解 COVID-19如何加速某些技术的兴起，尤其是非接触式解决方案。报告总结出的几点重要结论有：44%的受访者目前使用云部署和本地部署的混合解决方案6%的受访者表示在近期内，会依然继续保留并使用其整套本地系统25%的受访者认可技术能够提升宾客体验非接触式技术是一种势不可挡的趋势，超过50%的受访者希望入住和离店流程数字化。即便经历了新冠疫情，酒店经营者仍然愿意对技术创新进行投资。通过分享这项研究的结果，石基旨在表明：酒店业的复苏是一项全球

4、性 挑战，要应对这项挑战，以技术驱动整体运营将会是其中最核心的要素。2021年酒店业技术研究报告3酒店经营者希望继续向云迁移，并认为云服务商能够提供越来越到位的支持当被问及现状时， 26% 的人回答“ 部分系统已 经上云， 但大部分本地部署”， 而33% 表示系 统 “大部分上云，只有部分部署在本地”。尽 管数据令人感到鼓舞， 但仍有17% 的受访者公 开表示他们所有的基础设施仍然全部部署在本 地。展望未来， 大约三分之一（ 28%） 的受访 者表示， 预计未来两年内他们的基础设施将完 全基于云计算，只有少数人（6%）决定继续坚 持使用遗留系统。有50% 的受访者认为他们从 云技术提供商那里得

5、到了更好的支持， 而33% 的受访者表示更喜欢本地部署供应商提供的服 务。值得注意的是， 17% 的受访者要么没有回 答这个问题， 要么对这个话题没有明确的看法。分析受访者的开放式回答， 将技术迁移到云的主要原因是服务质量（50%），其次是安全/ 隐私（ 47% ） ， 以及集 成 / 购 买 成 本（44%）。只有27%的受访者表示， 产品质量是推动他们决定将基础设施迁移到云的因素之一。“到2023年，大多数 酒店的技术基础设施将完全部署到云端。”您认为在未来两年，您所在企业目前使用的系统环境将发生怎样的变化？33%大部分迁上云上，部分部署在本地28 %全部上云26 %部分上云，大部分部署在

6、本地8 %N/A6 %全部部署在本地33%2 8 %26 %8 %6 %2021年酒店业技术研究报告4技术被认为是改善 客人体验的重要手段受访者称其技术首要目标是提升宾客体验的酒店经营者最多（ 24% ） ， 18%的人希望通过技术来增加利润，16%认为采用新技术有助于打造面向 未来的组织结构，而15%的人认可技 术有助于他们跟上竞争的步伐。这个 问题，要么对这个话题没有明确的看 法。然而，由于行业本身人效要求就 比较高，时效性（通过技术提升效率）24 % 您所在公司的首要技术目标是什么？“相比对技术实用性的考虑，酒店运营者更关心技术是否能够带来更为流畅的宾客体验，以宾客体验为核心的技术应用这

7、一点对于酒店来说无比重要。”的主题似乎并未引起酒店经营者的强烈共鸣。因为只有5% 的参与者将其列为优先事项。令人惊讶的是， 只有6% 的人表示降低成本是他们在技术方面的首要目标，这表明酒店经营者不会仅仅为了节流而采用新技术，技术必须改善宾客的体验。提升宾客体验增加利润助力组织面向未来获得竞争优势增加长远收入降低成本提高效率18%16%15%11%6 %5 %2021 TECHNOLOGY REPORT优先推行免接触式服务在2021年以及未来几年，确保客人在酒店感到安全将是酒店经营者的首要任务。将住中某些服务环节线上化，将帮助酒店实现这一目标。当被问及希望在2021年将客户旅程的哪些方面数字化时

8、，70%的受访者表示将替换酒店印刷的信息册（例如，客房手册），57%的受访者表示他们希望将入住和离店流程数字化。令人惊讶的是，数字化宾客服务请求和客房钥匙排在最后，并列38%。8 %Other557 %办理入住/退房数字化宾客服务请求38 %7 0 %为客人提供酒店信息(替换客房手册) 您希望在2021年实现客户旅程的哪些方面的数字化？以上都不涉及10%38 %房卡* 多选 2021 TECHNOLOGY REPORT6酒店考虑采用新技术的驱动因素：盈利能力、易用性、集成和技术支持超过三分之二（ 69% ） 的受访者认 为，在制定是否采用新技术的决策过 程中，提高盈利能力是决策过程中一个非常重

9、要的因素。易用性（ 65% ）和技术支持质量（ 64%） 紧随其后。令人惊讶的是，在选择采用新技术时，不太受影响的因素是供应商的声誉（ 40% ） 及 其 当 前 技 术 能 力（ 43% ） 。当被问及技术集成的重 要性时， 大多数（ 71% ） 认为非常 重要， 只有1% 认为集成不是必需的。每家酒店的PMS 集成的平均数量为 15 个（ 53%） ， 21% 的酒店经营 者有6到10个集成。有一小部分（9%）但是值得注意 的酒店PMS集成数量超过了30个，在POS方面， 集成的数量要少得 多， 只有25% 的酒店拥有两个集 成， 当谈到软件集成最相关的方 面时， 主要提到的是使其日常运

10、营更便捷的能力（ 71%）， 其次是集成质量（ 67%）。最后， 再 次证明， 时效性似乎不是大多数 酒店特别关注的点， 只有40% 的 受访者认为快速设置/安装很重要。“ 大多数行业调查表明， 技术不可知论和无缝集成是行业对技术的共同诉求”。” 在评估新技术时，下列因素在你的决策过程中有多重要?69 %26 %65 %35 %64 %33%57 %35 %6 %47 %45 %8 %4 8 %40 %10%47 %44 %8 %43 %53 %40 %50 %10%非常重要重要不是很重要1%1%1%1%3 %易用性持续提供易于安装和产品未 API产品未来研当前技术能技术供应商高质量运上线支持

11、来研发计可用性和质发计划力声誉营支持划量不重要4 . 5 %提升盈利能力* 多选 2021 TECHNOLOGY REPORT7技术可以让人们自由地做他们最擅长的工作，而不是取代他们63% 的受访者表示， 技术可以让员工专注于其他更重要的任务。仅有 8% 的受访者认为技术可以减少他们对全职员工的需求，而四分之一 (28%) 认为技术可以帮助人们更快地操作。 三分之二(62%)的受访者表示，他们组织的首要任务是找到正确的人员/ 技术以最精简、更可能高效的方式来运作。“技术不会取代人类，而是帮助他们更快、更高效的工作”。这强化了一种感觉即尽管我们的行业在技术采用方面正在经历大规模增长，但酒店业仍然

12、是一个以人为中心的行业，技术所扮演的角色会受到限制。至少在不久的将来，技术会增强人的潜能，而不是像近期的一些研究认为的那样机器人会取代人工或机器人自动化将大行其道。你如何看待组织中员工与技术的关系？技术可以使员工专注于其他更重要的任务技术使员工完成更多的相似任务（工作更快）技术减少了对全职员工的需求N/A8 %63 %28 %2021 TECHNOLOGY REPORT8PMS仍处于食物链的顶端大约一半 (48%) 的受访者认为 PMS 是“ 最重要” 的战略伙伴，其次是宾客体验解决方案供应商 (42%)，以及POS系统 (30%)。约有二分之一的酒店认为PMS 仍然是一个酒店整体技术栈最重要

13、的组成部分。谷歌搜索“ 酒店PMS”的搜索量超过 了900 万次。行业大约有 40 家PMS 供应商， Hotel Tech Report表明长期来看 PMS依然是核心系统。“与PMS间的合作依然是酒店所有对外合作最重要的一环”对 PMS 的 高 度 关 注 也 引 发 了 “ PMS 到底是什么以及未来如何演化”的有趣辩论。从字面上看， PMS 是一个“ 酒店物业管理系统”，让人联想到交钥 匙、一体化的解决方案场景。然而，新兴PMS 供应商似乎更倾向于摆 脱原来固有概念， 而倾向将PMS 打造为充分开放且面向第三方的枢 纽系统。你从多大程度上感觉，您公司的技术供应商是真正意义上的战略合作伙伴

14、？48 %42 %12%21%19%2 4 %26 %27 %30 %15%15%15%6 %9 % 21% 9 %* 允许多选 2021 TECHNOLOGY REPORT9技术预算因新冠疫情大幅削减，但是酒店仍然有强烈的创新意愿不出所料， 大约一半 (44%) 的受访者表示， 2021 年的IT 预算将低于上一年。26%的受访者表示他们IT预算与 2020 年持平，并且只有 21% 的人预测他们将在明年加大对技术方面的投资。正如上面所看到的，大多数酒店都计划将客人旅程的某些方面数字化，其中大多数希望将客房手册以及其他印刷品数字化。“ 非接触式技术可能会超越疫情影响，并在未来几年成为常态”由

15、于预算紧张， 酒店经营者在 2021 年优先考虑技术投资时必须从战略上考虑。减少预算以及对非接触式技术的投资需求是历经新型疫情后的直接结果，也体现了酒店业的所处的现状。N/A低于去年26 %44 %与去年相同47 %2021高于去年21%8 % 2 0 2 1 预算与 2020 年相比如何？2021 TECHNOLOGY REPORT10行业对宾客消息类应用程序仍抱有不同看法受访企业对宾客消息应用程序的采用率仍然相对较低（ 8 ），人们对这项技术本身的感受也很复杂。有趣的是，调查中30%的受访者表示在未来12个月可能会采用某种形式的聊天机器人，而 27% 的人仍未考虑这项技术。“尽管宾客消息应用程序优势凸显，但是酒店仍然不愿意采用这项技术”16%的人对宾客消息应用程序持 中立态度。尽管大家关于对话式 营销和消息应用程序的讨论很热，但是大多数酒店还没有下定决心 是否采用。 您所在企业是否有可能在接下来12个月内采用宾客消息相关技术？有点可能16%不可能14%27 %可能30 %已经有客人留言8 %5 %N/A不太可能或不可能2021 TECHNO