服务主动性工作要求

1、“服务主动性”工作要求为了贯彻“打造一流执行力”的工作思路，提高服务厅为客户提供服务、推 荐业务的主动性，特明确“服务主动性”工作要求如下：（一）何为“服务主动性”“员工自动的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意 愿。”这个定义包含几个要点：（1）自动的一一通过制度化建设，员工能按照主动性的要求提供服务；（2）有意识一一通过技能提升，员工能有目的的与客户沟通，了解客户 的现实和潜在需求；（3）积极的一一通过激励机制和文化建设，鼓励主动满足客户需求。（4）内、外部客户一一需要同时对客户、对同事倡导主动服务，相互促 进；（5）能力和意愿 能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变

2、， 两者相辅相成。（二）服务主动性的责任人服务厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人;服务厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。（三）服务主动性的基本要求、“服务主动性”的工作要求：沟通“ 100服务厅”所有人员在服务过程中， 服务行为和服务态度都应该是主动热情的， 要做到五个主动，即主动问候、 主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意 而归。、各服务厅均需设立导购岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、 主动宣传公司最新的业务和促销政策、主动推荐适合客户需求的业务。每 个服务厅出入门口均需配置一个导购岗位， 导购岗位可由营销代表、营销 经理直至服务厅经理

3、承担。（四）“服务主动性”工作要求的主要内容一、主动问候：（1）客户进入服务厅起，凡是经过客户身边的服务厅人员均须微笑， 主动向客户问候“您好！”（2）客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，有什么可以帮到您？”（3）客户欲离开服务厅，凡是经过客户身边的服务厅人员均需微笑， 主动向客户问候“再见，欢迎下次光临！ ”.、主动招呼（主动引导）主动招呼是导购岗位的重要职责，同时适用于服务厅所有流动岗位人员；（1）客户进入服务厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮到您?（2）了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。指引咨询的客户到咨询台；指引办理简单业

4、务且是凭密码服务方式的客户到自助服务终端； 指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用 于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；有分流功能的服务厅指引缴纳话费的客户到缴费分流点；指引银卡以上大客户和重要集团客户到大客户服务室（当全球通VIP客户在服务厅亮出VIP身份时，必须即时有专人负责接待，等 候时间不超过5分钟；大客户服务室预计办理业务客户等候时间超 过15分钟，需将大客户及时分流到其他大客户服务专窗。） 指引特殊客户到爱心窗口。（3）如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号， 在引导过程 中告知客户办理业务所需的证件和流程， 并提醒客户留意叫号；无排 队系统需做好

5、分流和引导。（4） 向客户发放宣传资料供客户等待时阅读，“您好，这是我们服务厅本 月推荐业务的介绍”。如果客户到某一业务有兴趣，在人流较多情况 下导购岗主要工作职责为导购分流；在人流较少情况下可以提供简单 的业务咨询。、主动服务（主动推荐）：（1）各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐 使用相应的资费套餐和口优惠方案；（2）导购人员、咨询台、营销经理指导客户使用 多媒体查询终端；（3）各前台、咨询台主动帮助新入网客户设置短消息中心号，指导客户使用短信。（4）大客户主动推荐：主动向未使用套餐的大客户，推荐使用相应的高价值套餐或商旅套餐；主动向大客户推荐最新针对大客户推出的优

6、惠方案。（客服中心大客户室定期提供主动推介内容，包括优惠方案、VIP俱乐部活动等，请服务厅向目标客户主动推广）主动向未使用新业务的大客户，优先推荐GPRS、彩铃业务和中文秘书；主动推广全球通VIP俱乐部会员特色服务，主要服务项目有：大客 户经理专人服务、I860全球通VIP俱乐部会员专席优先服务、服 务厅全球通VIP俱乐部室/VIP俱乐部柜台服务、全球通-易登机服 务、SIM卡免费升级服务、优先选择特殊号码、（指定的维修点） 手机维修并免费提供备机服务、国际漫游租机服务、免保证金开通 国际漫游或国际长途业务、新业务优先试用、免费提供世纪虹。四、主动介绍（主动宣传）：（1）营销经理、导购人员、咨

7、询台需要在完成自己岗位工作同时，负责服务厅现场的宣传工作，需要主动向客户派发当月重点宣传业务宣传资 料和介绍业务（营业管理室每月 5号公布重点宣传业务）。（2） 各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传单张。在咨询和业务受理完成后，必须根据客户的消费情况向每位客户派发一张以上的宣传单张，“您好，这是我们服务厅本月推荐业务的介绍”（3）各前台、各咨询台均需对查询、打印帐单、发票的客户主动宣传 帐单 /发票邮寄服务：“您好，欢迎使用全球通帐单寄送服务，快捷又方便， 请问您有兴趣办理吗？” 。（4） 各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务:“您好，欢迎使用全球通密码服务

8、，快捷又方便，请问您有兴趣办理 吗？ ”。（5）各岗位在服务过程中，如遇有企业名开户的用户、企业的重要领导等 特殊客户，要主动派发“集群网”的宣传单张，并留下客户联系方法。 客户经理主动联系客户介绍“集群网”；客户如果已经是集群网客户， 主动推荐企信通等集团业务。五、主动征询意见：业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：“请问还有什么可以帮到您”；“为了更好地提升我们的服务，欢迎您对我们的服务留下建议，这里有服务 意见卡童年时， 家是一声呼唤。那时的我似乎比今日的孩子拥有更多的自由。放学后，不会先在父母前露面，而是与左右相邻的小朋友聚在一起，天马行空，玩的天昏地暗，直至街上的人散去，几行情

9、泪。”家是游子梦魂萦绕的永远的岸。听见焦急的父母在四处：回家了，吃饭了。 ”这样的声音伴着我的童年，月复一月，迄今仍在我的耳畔回响。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人说：家是酝酿爱与幸福的酒坊，是盛满温馨和感动等待品味的酒杯。是在疲惫时回到家后爱人真情的拥抱，是彼此相守默默注视的目光 还有人说：家是风雨中的一间小屋，家是大雪天里的一杯热酒，家是一次次失败后的鼓励 家是忙碌奔波疲惫时。最想回去好好休息的温床。家是在外面受委屈回来后，可以痛痛快快哭一场而没人笑你软弱的地方。家是日行千里夜走八百后。离你最远却始终与你记忆最近的画面。 无论你的人生是如何的辉煌或者是落魄。家。永远是你最牵挂的地方。太

10、平时，家是一座博物馆，又是一个加油站。家里的一本书一封信一帧照片，都可以引出一段属于你们家的故事，流传天南与地北；一把茶壶一顶帽子一把椅子，都储存着家的文化传统和信息，绵延一代又一代。家，一个多么温馨的港湾，承载了多少人的梦。烦恼的时候，想到它，豁然开朗；忧郁的时候，想到它，微微一笑；沉闷的时候，想到它，如释重负。家，简简单单的一个字，却包含了太多，只有亲情才是无法泯灭的永恒。自古以来，无数诗人咏唱过游子的思家之情。渔灯暗，客梦回，一声声滴人心碎。孤舟五更家万里，是离人听见焦急的父母在四处：回家了，吃饭了。 ”这样的声音伴着我的童年，月复一月，迄今仍在我的耳畔回响。我常常在思考 家”究竟是什么？ 有人说：家是酝酿爱与幸福的酒坊，是盛满温馨和感动等待品味的酒杯。是在疲惫时回到家后爱人真情的拥抱，是彼此相守默默注视的目光 还有人说：家是风雨中的一间小屋，家是大雪天里的一杯热酒，家是一次次失败后的鼓励 家是忙碌奔波疲惫时。最想回去好好休息的温床。家是在外面受委屈回来后，可以痛痛快快哭一场而没人笑你软弱的地方。家是日行千里夜走八百后。离你最远却始终与你记忆最近的画面。 无论你的人生是如何的辉煌或者是落魄。家。永远是你最牵挂的地方。太平时，家是一座博物馆，又是一个加油站。家里的一本书一封信一帧照片，都可以引出一段属于你们家的故事，流传天南与地北；一把茶壶一顶帽子