服务员个人工作计划集合合辑

1、第 页共26页服务员个人工作计划集合合辑服务员个人工作计划集合九篇服务员个人工作计划篇1我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气 质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服 务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上 保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气如您、请、抱歉、假如、可以等 等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表

2、达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体 语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重 要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如 运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的 作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重

3、要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明 确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人 提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时带着很多行李的客人一 进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到 或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜 在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。第一种服务是被动性的后

4、两种服务则是主动性 的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就 在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地 送到。服务员个人工作计划篇2我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气 质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服 务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上 保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气如您、请、抱歉、假如、可以等 等。另外服务员还要注

5、意表达时机和表达对象即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体 语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重 要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如 运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的持续兴旺和企业

6、品牌的宣传、传播起到不可估量的 作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明 确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人 提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人 没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜 在的需求变为及时的实

7、在服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性 的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就 在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地 送到。四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中 得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针使客人能够即 时了解自己所需要的各种信息这既是一种服务指向、引导本身也 是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即

8、客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水 茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的 时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干 脆因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影 响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员 应当秉承客人永远是对的宗旨善于站在客人的立场上设身处地为 客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时 服务员应当

9、首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应 当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销。这既是充分 挖掘服务空间利用潜力的重要方法也是体现服务员的主人翁意识 主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销但他们的主要 职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来 做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识才能抓住 每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务而应当善于抓 住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设滋充分挖掘客人 的消费潜力。为此服务员应当对各项服务有一

10、个通盘的了解并善 于观察、分析客人的消费需求、消费心理在客人感兴趣的情况下 使产品得到充分的知悉和销售具体职责：1、负责清洁卫生工作以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开餐准备工作按规格布置餐厅和餐台及补充各种物 品。3、礼貌待客按标准程序为宾客提供就餐服务。4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作负责餐 厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式密切注视客人的各种需求尽量使客人满 /忌、O6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完成上级布置的其他各项工作。任职条件：1、工作认真负责服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。2、掌握餐

11、厅服务的基本知识了解食品、饮料、酒水及菜肴知 识。3、有熟练的餐饮服务操作技能具有b级外语会话能力。4、具有高中文化程度或同等学历。5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。6、身体健康精力充沛仪表端庄、气质大方。服务员个人工作计划篇3热爱你的工作：当你热爱自己的工作你就会快乐地、更容易 地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的 服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人 就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的 竞争中获胜我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作以提高工作 效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作通常不会过重多 做一

12、些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。 主动地工作主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一 个很深刻道理只要你勤奋成功的大门就为你敞开。要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比自信是最重要的 东西自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难相信自己是最优 秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职 业道德的人真诚做人、认真做事事业将会更成功责任：就是以公司利益为重对自己的工作岗位负责；就是为客 人负责给客人提供优质的出品与服务;就是”；敬无在”即使没有 人监督你你也会认真地做好工作这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平位在 努力者面前机会

13、总是均等的。没有一定的挫折承受能力今后如何 能挑起大梁。服务员个人工作计划篇4时光飞逝在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的 工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴 滴总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么 一些不尽如人意我努力了可是有时确没得到肯定。在这即将到来 的一年就让我发挥长处好的就让它更好不足之处努力来完善。让 自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。总结过去的一年我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位 宾客都笑脸相迎让他们来到酒店就有一种如沐春风宾至如归的感 觉。酒店的前台是酒店的重要部门在工作中我尽力做好部门之间 的互通协调工作。保证入

14、住的宾客能够住的安心。服从领导的指 示团结同事礼貌待人服从分配尽心尽力地做好了自己的本职工 作。新的一年我将一如既往地在自己平凡的工作中为酒店创造最 大价值。年工作已近尾声根据本区域工作实际客情员工工作 水平工作业绩等实际情况总结如下：、工作业绩回顾本区域为89/F总房量86间从20 年9月至12月初日均接待量54间出租率保持较高水平客户投诉率2%顺利接 待了中青国旅等大型团队及VIP接待二、工作中不足员工培训力度不够包括洗衣培训住人房间清洁培训成本控制培训设施设备管理 等力度不够造成系列事情的发生。区域成本控制管理欠缺区域领用易耗品较多消耗量较大没有进行成本意识相关培训 备货频率髙增加了工作

15、量今后会加强。区域清洁质量水平不高住房率较高员工流动性较大相关指导培训落后相关配套不到 位造成清洁质量水平不高.今后会加强。物品设施管理不周包括布草丢失现象公共区域设备保管与保养门面油漆刮伤等 管理不够深入。没有进行安全团队服务意识教育责任管理不够分明前期区域划分不够彻底造成部分人员责任重大工作量相对 较大布草虽然未丢失但是员工压力较大后期已经进行相关处理区域规范制度建设9无绩效考核10.无奖惩制度三、工作难题工作车配备不足问题工作车配备不足房量高的情况下员工抱怨情绪髙使用不方便 降低了工作效率及质量水平。抹布配备问题抹布较少希望后期能够有充足的抹布。杯具送洗及清洁希望后期能够加大力度。酒水撤

16、出及补充团队撤出及补充酒水工作量较大酒水损失率高丢失率高希望 后期能够有更加合理的解决方案。实习生交接问题实习生管理不够严交接不够严谨易造成布草丢失。布草送洗问题布草送洗较耽误时间出现等待现象希望有更加合理方案。垃圾运送问题人员固定问题希望能够保持一段期限内的人员固定。员工通道垃圾桶垃圾问题经常出现将垃圾丢到垃圾袋外垃圾多不便处理希望多部门配 合。收费酒水补充问题补充时间较晚。11免费酒水兑换问题兑换耗费时间是否可以专人定时收取兑换。漏查物品问题漏查物品有时候无退房记录无帐可查。X作间门口过高问题工作间门槛过高进出工作车不方便。中班动用交接问题中班动用其他楼层物品布草需要交接记录。工作表不适用

17、有待改进。四、今后工作计划提高员工团队服务意识。加强员工相关意识技能培训。加强责任区域管理强化员工责任意识。加强布草管理。加强成本控制管理。继续进行计划清洁管理。加强安全操作管理。努力提高员工工作热情。服务员个人工作计划篇520 年是我实现自我挑战的一年在这一年中我有收获也有不足。在20年我将努力改正过去一年工作中的不足把新一年的工作做好过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助 通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果但也存在了诸多 不足。回顾过去的一年过去的一年也许有失落的、伤心的有成功 的、开心的不过那不重要了是过去的了我们要努力的是未来有好 多人说我个性变了我相信。我真的很满意有好多好多

18、的事压着我我还是坚持挺过我的生 活情绪都是一样照就虽说没有大起大落至少也经历了一些风风雨 雨酸甜苦辣一次次的波折和困难有时候我真的怀凝我我一直在想 我是哪错了为什么会这样？我也是一次次为自己打气一次次站起来 我在想就算没有我地球一样照转事情一样要解决我不要做弱者、 懦夫命运就掌握在自己手中我相信明天会更好、你好、我好、大 家都会好的。现将工作总结如下：一、培训方面：1、托盘要领房间送餐流程。2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。3、宾馆相关制度培训与督导。4、出菜途径相关安全意识。5、对本班组进行学习酱料制作。二、管理方面：1、上级是下级的模范我一宜坚持以身作则所以我的班组非常 团

19、结。2、我对任何人都一样公平、公正、公开做事。3、以人为本人与人的性格多方面的管理方式。4、20 年传菜全年离职人数23人20 年传菜全年离职人数4人20年是比较稳定的一年。三、作为我本人负责传菜工作。1、负责厅面的酱料运转。2、传菜出菜相应输出与控制。3、传菜人手的协调。四、在操作方面的几点。1、人手不足忙时导致菜肴造型变形体现不了本公司的精华。2、由于国家的兴旺导致现代的年轻人都是宝贝越来越不会干 活越来越被爸爸妈妈宠坏只追求金钱、不知道为他人换位思考做 今天的我真难啊！3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什 么叫管理、什

20、么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳 定。5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。五、本班组在本年度做的不到位。1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。2、有时没按相关标准操作。3、由于后勤部分人员思想过于反常没法沟通导致监督力度不 到位。总之20年又是以今天作为一个起点新目标、新挑战在新的一年中继续努力工作勤学习、勤总结最后祝愿我们宾馆生 意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前人生的 跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉 煌。服务员个人工作计划篇6我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力：、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重

21、要工 具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气 质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服 务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上 保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气如您、请、抱歉、假如、可以等 等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体 语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重 要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如 运用恰当的手势、动作与口

22、头表达语言联袂共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的 作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明 确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务

23、。例如客人 到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸 巾或毛巾；在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮 忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务 需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜 在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性 的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就 在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地 送到。四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店

24、服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中 得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针使客人能够即 时了解自己所需要的各种信息这既是一种服务指向、引导本身也 是一种能够征得客人欣赏的服务。五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服 务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些 酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时 间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍 后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时 或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形

25、象会产生不好 的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员 应当秉承客人永远是对的宗旨善于站在客人的立场上设身处地为 客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时 服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应 当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销。这既是充分 挖掘服务空间利用潜力的重要方法也是体现服务员的主人翁意识 主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门

26、的人员进行营销但他们的主要 职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来 做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识才能抓住 每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐 等客人的要求提供服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各 种服务产品、服务设施充分挖掘客人的消费潜力。为此服务员应 当对各项服务有一个通盘的了解并善于观察、分析客人的消费需 求、消费心理在客人感兴趣的情况下使产品得到充分的知悉和 销售。具体职责：1、负责清洁卫生工作以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开餐准备工作按规格布置餐厅和餐台及补充各种物 品。3、礼貌待客按标准程序为宾客提供就餐服务。4、负

27、责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作负责餐 厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式密切注视客人的各种需求尽量使客人满/忌、O6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完成上级布置的其他各项工作。任职条件：1、工作认真负责服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任 感。2、掌握餐厅服务的基本知识了解食品、饮料、酒水及菜肴知 识。3、有熟练的餐饮服务操作技能具有b级外语会话能力。4、具有高中文化程度或同等学历。5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。6、身体健康精力充沛仪表端庄、气质大方。服务员个人工作计划篇7我认为作为酒店服务员至少要具备

28、以下几方面的服务能力.一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气 质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服 务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上 保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气如您、请、抱歉、假如、可以等 等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体 语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重

29、要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如 运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的 作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明 确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点

30、一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人 提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时带着很多行李的客人一 进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到 或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜 在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性 的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就 在于善于想客人之所想在客人开口言明之前

31、将服务及时、妥帖地 送到。四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中 得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针使客人能够即 时了解自己所需要的各种信息这既是一种服务指向、引导本身也 是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水 茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的 时间中准确地予以提供

32、。如果发生客人所需的服务被迫延时或干 脆因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影 响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员 应当当秉承客人永远是对的宗旨善于站在客人的立场上设身处地 为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就 更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生 时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应 当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销。这既是充分 挖掘服务空间利用潜力的重要方法

33、也是体现服务员的主人翁意识 主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销但他们的主要 职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来 做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识才能抓住 每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐 等客人的要求提供服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各 种服务产品、服务设滋充分挖掘客人的消费潜力。为此服务员应 当对各项服务有一个通盘的了解并善于观察、分析客人的消费需 求、消费心理在客人感兴趣的情况下使产品得到充分的知悉和销 售。具体职责：1、负责清洁卫生工作以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开餐准备工作按规格布置餐厅和餐台及补充各种物 品。3、礼貌待客按标准程序为宾客提供就餐服务。4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作负责餐 厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式密切注视客人的各种需求尽量使客人满 /忌、O6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完成上级布置的其他各项工作。任职条件：1、工作认真负责服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任 感。2、掌握餐厅服务的基本知识了解食品、饮料、酒水及菜肴知 识。3、有熟练的餐饮服务操作技能具有B级外