超越客户满意-BJ课件

1、超越客户满意 课程1团队规则准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流 2课程目标让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获3不惑之年的体会学习+变革=竞争力(自我成长)(不断改善)(成就.地位.财富)4 态度习惯结果ACTION思维行为循环5学习现代客服理念6顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”7顾客期望方程式

2、：事先期望事后获得 Expectation vs. Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 8客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务好的服务9 顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环101. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 买手

3、机的启示顾客满意度的影响11 不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。 举例：经历过的最差的服务12 顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环13客户抱怨歌你说过有空来看我 一等就是一年多三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我14服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待15正确

4、服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人16 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人正确服务意识17与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么? 18我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现

5、服务价值19客户关系管理20何谓人才？ 低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 21 客户经济的四个转变 从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 22交易营销（Transaction-Marketing) 着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题23关系营销（Relationship-Marketing) 强调拥有客户 以产品或服务

6、给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客24 价值法则一：经营的卓越性描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： 通用电器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西

7、南航空 联邦快递 Wal-Mart 1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema阅读资料25 价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例： 3M 朋驰汽车 DISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力阅读资料1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 M

8、ichael Treacy & Fred Wiersema26 价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例： Four seasons

9、 Hotel IBM 上海波特曼酒店 台北亚都饭店1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema阅读资料27建立一份高效率的客户资料卡：1. 基本资料 生日2. 教育情报 学历 获奖 擅长3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4. 人际情报 交友情况 人际观点5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上28客户投诉处理29 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客

10、对你有期待。投诉时的抱怨句句是 黄金抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。30顾客抱怨处理 当顾客在抱怨时想得到什么？ 1. 希望受到认真的对待 2. 希望有人聆听 3. 希望见到行动反应 4. 希望获得补偿 5. 希望得到受重视的态度311. 顾客心中产生不良印象2. 顾客不再向其他人推荐3. 顾客大肆做负面宣传4. 企业（商店）的信誉受影响5. 竞争对手获利6. 公司业绩受影响、收入下降7. 员工失去工作成就感抱怨未正确处理的后果32小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱怨

11、原因，作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。33 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ 诚恳的态度是灭火器。灭火器 34 是消除顾客怨气的最基本法则全神贯注目光交流点头附和不打断插话复述一遍足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完仔细聆听35不该说的：“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，你去问-。”“这个问题不太清楚。”“这事儿没法办。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。36客户抱怨投诉处理步骤仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题37处理客户抱怨的原则1st step: 填写客户投诉记录 立即处理最佳 当天面呈主管.2nd step: 24小时内电话联络客户 三天内拜访客户,接受建言 七天内信函通知处理结果3rd step: 填写报告書,十天内提报总经理4th step: 纳入改善管理计划中38 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助 最危险的事情是： 我们听不到抱怨声。 良药苦口利于病。39 讨论:当对方提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But)