全国性合约客户管理_研讨引导al

1、齐心文具合约业务客户管理研讨会2012年7月2日齐心应该怎么做全国性合约业务2要想成功落地全国性合约业务，要回答如下几个问题1.2 第一年选择几个合约客户为宜1.1 如何选择全国性合约客户4.4 如何进行考核与激励4.3 如何处理对现有业务的冲击和影响4.2 有没有合适的人选4.1 合约客户事业部的组织架构应该如何搭建2.2 如何衡量合约客户的执行效果、如何监控战略执行情况并及时调整2.1 如何制定合约客户计划3.4 如何跟踪服务结果3.3 如何进行订单管理和物流交付3.2 如何进行机会管理和整合服务3.1 如何实现跨部门协同共同为合约客户提供满意服务销售策略与规划销售管理销售流程销售组织与技

2、能销售技术与工具合约客户是指齐心直接接洽、交易和致力于长期服务的经销商之外的大型企业客户、政府机关单位合约客户分为全国性客户、区域性客户两种：全国性合约客户指业务范围遍及全国、实行全国或区域集中采购的大型企业集团客户，齐心每一年都将回顾这一客户名单并根据需要进行更新区域性合约客户指业务范围以一定区域为主，采购也以该区域集中采购为主的大型企业集团客户或政府机关单位由于目前区域性合约业务已经分别在深圳、上海、北京开展。而本次研讨重点讨论全国性合约业务如何展开的问题什么是合约客户业务？3客户选择4要想成功落地全国性合约业务，要回答如下几个问题1.2 第一年选择几个合约客户为宜1.1 如何选择全国性合

3、约客户4.4 如何进行考核与激励4.3 如何处理对现有业务的冲击和影响4.2 有没有合适的人选4.1 合约客户事业部的组织架构应该如何搭建2.2 如何衡量合约客户的执行效果、如何监控战略执行情况并及时调整2.1 如何制定合约客户计划3.4 如何跟踪服务结果3.3 如何进行订单管理和物流交付3.2 如何进行机会管理和整合服务3.1 如何实现跨部门协同共同为合约客户提供满意服务明确齐心合约客户选择条件、选出2012年齐心全国性合约客户期望达到的目的51.1 如何选择全国性合约客户6说明：IBM的重点客户分为四类，第一类，核心客户，已经有大业务的，近3年业务交易额达到一定水准，从工商事业部划归行业事

4、业部，成为行业核心客户，其中业务量特别大、产品线特别全面的，根据金额不同成为全国性或者全球性核心客户。而针对核心客户，IBM往往不会给予更低折扣的优惠，而是建立更专业的服务团队，为该客户提供更高品质的服务。第二类，投资客户，IBM以前的薄弱行业，竞争对手渗透多、业务量大、有潜力，拿到客户后会形成市场重新洗牌，给IBM带来新的业务增长，并打击竞争对手的客户。第三类，指定客户，每年选取1-2个重点行业中的1个重点客户，不以业务金额进行衡量，而是根据市场分析选取下几年发展最快的行业、最有代表性、最有业务潜力的客户重点发展。每个重点潜力客户制定相应投资计划和年限，一旦超过年限仍达不到目标的客户，将继续

5、进行评估，是否仍选择其为重点潜力客户。IBM会建立专业的大客户团队为重点潜力客户提供服务。第四类，大项目客户，该客户不具备行业代表性或长期投资潜力，但1-2年内有大项目的客户。建议根据如下原则选取全国性合约客户1.1 如何选择全国性合约客户7编号选择原则1现阶段，为了减少对分销业务的冲击，优先选择齐心自己掌控的客户发展为全国性合约客户2已经或者在未来1-2年内将采取集中采购策略的客户优先3董事长本人或公司高管有直接关系的客户优先4目前已经有一定客户基础（全国或者地域性客户基础）的客户优先5齐心的优势行业或者重点行业的客户优先（哪个是优势行业/重点行业？这些行业之间有什么差异？）6在该行业具有一

6、定代表性的重点企业优先目前齐心的合约业务处在起步阶段，1年内不区分核心客户、投资客户、指定客户、大项目客户，不按照行业划分合约客户组织，且建议齐心目前重点放在核心客户和指定客户相类似的客户上现阶段齐心文具的市场评估和潜力客户评估建议由事业部总经理完成，未来建议有专门的市场研究部分承担市场分析和客户分析工作合约业务和直销业务不同，北京上海深圳做的是合约业务不是直销业务区域客户：由分公司单独接洽和交付的客户A类：核心客户办公用品存量需求：年采购需求300-500万以上服务成本（待定，15号前，刘总）利润贡献（待定，15号前，刘总）影响力（待定，15号前，刘总）B类：交易类客户达到存量需求， 月办公

7、用品（含IT耗材、生活用品，不含电脑、办公家具、礼品，请杨经理补充）采购需求金额2万元以上全国性客户A类：核心客户（待与齐心有全国交易后选定确认）存量需求（待定，15号前，刘总）服务成本（待定，15号前，刘总）利润贡献（待定，15号前，刘总）影响力（待定，15号前，刘总）B类：投资客户规模：全国500强大型企业集团、公共事业：有子公司的政府、医院、学校，全球500强（不优先）采购模式：有全国集采、区域集采需求的客户行业：金融、电信、能源、公共事业齐心合约客户分类和定义8国家电网工行平安保险全国性投资客户名单9考虑到目前齐心的人员状况，人手紧张，高素质人才缺乏，建议在第一年选取3个左右合约客户进

8、行重点突破，避免对现有成熟业务造成过大冲击这个团队的主要任务是：在6个客户中至少成功发展3名全国性合约客户全国性合约客户的标志是该客户总部有向齐心的采购事实，该客户一年内有向齐心的重复采购行为，采购金额超过1000万人民币，与该客户签订3-5年战略合作协议总结出全国性合约客户开拓的一套方法，形成一个强有力的团队，该团队的部分骨干成长为大客户经理，有机会复制客户拓展方法第一年之后，重新检查合约客户策略，决定第二年的合约客户数量1.2 第一年选择几个合约客户为宜10思考题我们的重点行业是什么？我向公司提名哪个客户作为合约客户？我是根据什么条件向公司提名合约客户的？我提名的合约客户基本情况是什么（经

9、营业务、营业收入、组织架构）？齐心和这个客户有哪些已经发生的业务（齐心服务范围和规模是什么）未来1-3年有哪些潜在机会？讨论方法第一步：大家对基本选择条件、选择数量达成共识第二步：由推荐人介绍合约客户情况第三步：共同选择明确2012年的合约客户思考和讨论方法11客户名称所在行业行业地位营业额与齐心关系与齐心业务潜在机会我们一起完成这个表格齐心共赢2011年数据分析12客户名称2011年交易金额客户数量隶属行业工商银行2,338,409137银行系统招商银行801,39139中信银行254,35747光大银行248,9788兴业银行198,98118深圳市邦德培训中心527,34037培训行业深

10、圳市中联房地产企业发展有限公司438,65521房地产纽海信息技术（上海）有限公司997,5601高科技华为技术有限公司564,3001斯比泰电子(深圳)有限公司547,6842天虹商场617,4511商场深圳市核电物资供应有限公司719,5031特殊行业的大型国有企业中海石油（中国）有限公司354,7022此处分析不考虑：深圳市创捷供应链有限公司, 广东万泽实业股份有限公司补充信息与参考资料客户拓展战略13要想成功落地全国性合约业务，要回答如下几个问题1.2 第一年选择几个合约客户为宜1.1 如何选择全国性合约客户4.4 如何进行考核与激励4.3 如何处理对现有业务的冲击和影响4.2 有没有

11、合适的人选4.1 合约客户事业部的组织架构应该如何搭建2.2 如何衡量合约客户的执行效果、如何监控战略执行情况并及时调整2.1 如何制定合约客户计划3.4 如何跟踪服务结果3.3 如何进行订单管理和物流交付3.2 如何进行机会管理和整合服务3.1 如何实现跨部门协同共同为合约客户提供满意服务选择一个客户为例，共同制定客户策略。掌握客户策略制定的方法。同时，针对该客户，明确未来一年齐心要实现的业务目标，并就如何实现该业务目标的策略分工达成共识。期望达到的目的142.1 如何制定合约客户的客户计划15说明：咨询部客户团队需要完成客户计划，如果该客户被指定为核心/投资/指定/大项目客户每年年初制定客

12、户计划，1月第一周之前完成初稿客户计划需要客户经理主导、与服务线和其他IBM品牌共同完成完成客户计划后，提交事业部负责人和秘书客户计划将在1月第二周由事业部总经理和区域负责人共同检查，了解每个客户团队将如何达到她们的客户目标，并决定还需要什么额外的支持。额外的支持包括：在1月/2月开展“深挖”工作，比如：机会发掘讨论大机会的跟踪战略讨论关系开拓计划重点拓展业务的发展讨论（运维和商业智能机会发觉和开发讨论）完成的计划将发布在客户管理体系中，并作为年中检查的依据谁参加客户战略的制定和回顾？制定计划：合约客户销售经理、合约客户销售代表、产品线接口人检查计划：董事长、合约客户事业部总经理、产品线总经理

13、回顾计划：每月：合约客户销售经理、合约客户销售代表、产品线接口人每季度：董事长、合约客户事业部总经理、产品线总经理分享资料一、某全国知名粮油食品企业客户战略（IBM标准模板）分享资料二、某全球知名饮料企业客户战略（自己调整模板）2.1 如何制定合约客户的拓展计划16某饮料企业客户计划某粮油食品企业客户计划每个客户制定客户策略和投资回报计划定期检查计划的执行情况，及时调整客户策略。建议齐心的检查机制分为两层：对于回报预期偏差过大、或者行业预期偏差过大的，停止合约客户的继续投入2.2 如何监控战略的执行情况并及时调整17说明：IBM对于重点客户采取分级定期Review的方法，Account Tea

14、m每月Review，事业部和总经理每半年Review。Account Team重点关注以前承诺的机会有什么进展、需要什么帮助、有什么新的业务机会。事业部重点关注在此过程中需要什么资源帮助，策略上有没有需要调整和完善的地方，需要安排哪些高层会面，有哪些公司的新机会/新方案可以切入这个客户。总经理Review包括承诺的数字是否按计划完成，有什么需要帮助，需要哪些高层投入，并且对是否继续该客户的投入进行决策。思考题以您推荐的合约客户为例，提前思考并准备PPT：2.1、业务机会分析：该客户的全国性组织架构是什么？目前的采购管理方式是什么？以前和齐心发生过哪些业务、规模多大？未来可能有哪些业务变化和需求

15、？对齐心来说意味着什么业务机会？2.2 客户关系分析：在该客户的组织架构中，哪些人是核心人物？谁是决策者？谁是我们的线索人？谁是我们的支持者？谁是我们的反对者？谁是中立的？他们之间的关系是什么？我们和他们的关系是什么？齐心的哪个人应该负责客户的哪个人？要达到什么目的？这个人需要什么？我们怎么做？2.3 采取措施和资源需求分析：为了达成目的，我们需要采取哪些措施（市场活动、关系），需要什么资源投入，期望达到什么效果？讨论方法：第一步、由每个客户推荐人陈述客户计划第二步、对客户计划的制定模板进行确认第三步、大家共同选择一个客户进行深入分析，完成客户计划的制定思考和讨论方法18合约客户客户计划模板我

16、们一起完成这个表格202020202020目录客户概览及关键利益人管理客户目标与齐心机会客户销售活动计划齐心销售机会分析与规划历史合作情况我们一起完成这个表格2121跟踪一般性息一般信息更新日期2011-1-07项目负责人（投入比）XXX，50%客户满意度（110）6是否夸部门合作(Y/N)Y竞争对手的忠实客户？(Y/N)N2012 签约计划100M2012 收入计划 22M2012 坏账20K2012 毛利率3%后续的行动路线图是否完成？已经在2011年1月1日完成 是否之前与此客户进行合作? (Y/N)Y之前可参考合作经验1次合作。 2010年集中采购；此项目是否具有参考性? (Y/N)

17、Y其他合作部门负责人(姓名)2011 年 收入目标我们一起完成这个表格22的概览使命&愿景营造美好生活，舒适人生，使客户、股东、员工价值最大化成为高档商品房行业的领导者战略方向成本领先，市场细分企业精神&价值观诚信 团队 专业 创新主要业务 企业是地产行业领先的开发商，主要定位于住房我们一起完成这个表格23近3年财务数据的主要财务指标：营业的指标：2009年：1111M2011年：2222M预计2011年：3333M在同行业中的位置我们一起完成这个表格24组织架构与理解组织架构分为总部级和分子公司两级管理、主要管理职能（人力资源、财务、采购、物流等）集中在总部该组织架构纵向具备了总部基础管控的

18、条件，横向需要总部各部门之间的有效协同，以提高总体管理效率，降低管理成本事业部1农业开发部2销售部人事行政部品牌业务部企业管理部事业部2财务管理部物流部1销售部组织架构图贸易部集团总部下属单位人力资源财务部研发部市场部战略部审计考核部采购部种植技术部农机部种业研究所运输业务部天津办事处内蒙办事处原料部生产技术部品管部分子公司原料部生产技术部安全环保部分子公司数据管理部市场部销售业务部市场部销售业务部业务1部业务2部业务3部业务4部审计考核部辅料、种子、包装物采购我们一起完成这个表格25决策架构及关键利益人蒋敏总经理董事长孙龙副总裁王宜副总经理非执行董事刘希行政办经理汪强行政办主任古进管理部副经

19、理廖榕行政办专员靖伟项目一处处长彭伟项目一处处长关键决策人一般决策人我们一起完成这个表格26客户关系的建立与维护部门职务姓名负责领域已经建立关系的时间(年)齐心责任人关系-当前状态关系-目标状态对决策的影响力办公厅/总裁办主任孙龙2张三-1+1很大的决策权部门1李东2张三0+1较小的决策权部门2石波1李四0+1无决策权部门3西宗1李四0+1未知部门4张力0.5李四0+1很大的决策权部门5陈彪3王五+1+2较小的决策权部门63王五+2+2无决策权“客户关系状态”：请参看附录“关系等级标准”我们一起完成这个表格27客户关系改进计划部门职务姓名关系-当前状态第一季度行动第二季度行动第三季度行动第四季

20、度行动关系-目标状态办公厅/总裁办主任孙龙-1+1部门1李东0+1部门2石波-2+1部门3西宗0+1部门4张力0+1部门5陈彪-1+2部门6+2+2我们一起完成这个表格282828282828目录客户概览及关键利益人管理客户目标与齐心机会客户销售活动计划齐心销售机会分析与规划历史合作情况我们一起完成这个表格291: 2: 3: 4: 1: 2: 3: 4: 客户的战略目标及行动方案齐心的机会战略目标齐心的机会：需要和竞争对手进行分析我们一起完成这个表格30例如：例如：5: 6: 客户的趋势及痛点齐心的机会趋势及痛点齐心的机会：需要和竞争对手进行分析我们一起完成这个表格31齐心与竞争对手的机会分

21、析1: 2: 3: 4: 5: 6: 齐心的机会主要竞争对手我们一起完成这个表格323232323232目录客户概览及关键利益人管理客户目标与齐心机会客户销售活动计划齐心销售机会分析与规划历史合作情况我们一起完成这个表格332012年客户发展活动1季度2季度3季度4季度业务板块1业务板块2业务板块3业务板块4合约事业部新年提案方案推介活动展示会产品展示会高层拜访高层拜访我们一起完成这个表格34满意条件客户满意条件行动计划 客户联系人齐心负责人状态能够增加开发项目的价值1.引荐设计师2.整体设计艺术ZXXZXX关键联系人满意条件行动计划 客户联系人齐心负责人状态处长1很喜欢钓鱼合作发放及利润分配

22、处长2很喜欢高尔夫我们一起完成这个表格353535353535目录客户概览及关键利益人管理客户目标与齐心机会客户销售活动计划齐心销售机会分析与规划历史合作情况我们一起完成这个表格36销售机会评估2011 Q12011 Q22011 Q32011 Q42011 Q12011 Q2分公司1分公司2分公司3上海XXX项目北京XXX项目集团机会工行文具采购获得项目可靠机会潜在机会5K6K11K*：对每个机会进行详细的分析与规划我们一起完成这个表格37潜在竞争者我方的方案、服务其他单元销售机会获得机会的契机我方实施的金额及期限决策行为现在还没有产品设计、整体方案、工程的端到端交付N/A一体化设计方案与工

23、程实施100KQ3决策中客户的决策者职务姓名关键决策角度对我方的态度 ( 积极, 中立, 消极，不知道)董事长XXX财务方面决策积极总裁XXX主要业务把关积极主要技术把关中立为什么选我方？我方与众不同的地方，核心竞争力：经验品牌关系质量售后 机会&2011年路线图（1/2）*：对每个机会进行详细的分析与规划我们一起完成这个表格38资源需求里程碑式 行动计划2011 Q12011 Q22011 Q32011 Q41. 更深入的了解客户的需求与影响 与客户更积极的沟通2. 加强客户的关系董事长亲自拜访省行行长3. 创建特有能力“产品概念”独特设计方案4. 交付队伍确定确定外部服务团队2名设计师1个

24、月的时间 机会&2011年路线图（2/2）*：对每个机会进行详细的分析与规划我们一起完成这个表格3939B. 需要什么样的支持能够够满足2011年目标的实现?支持的需求完成2011年计划的关键程度(高/中/低)高层管理层的关系所有的高层(部门 CFO, CIO, 集团CEO)高整理最佳行业解决方案；相关的厨卫解决方案中对于实现2011年的计划有哪些风险如何降低风险没有过直接整体厨卫设计的经验. 更多的案例证明我们更强. 客户不愿意打破跟现有供应商的合作模式整理现有行业的合作模式；告诉客户行业已经发生变化；A. 主要的风险管理风险控制我们一起完成这个表格404040404040目录客户概览及关键

25、利益人管理客户目标与齐心机会客户销售活动计划齐心销售机会分析与规划历史合作情况我们一起完成这个表格41与我方合作情况名称主营业务设计合作合作情况主要联系人2011年项目2011年潜在机会预期收益 (RMB)关注度下步工作责任人我们一起完成这个表格42关系等级标准关系等级证据私人朋友+3很好的私人朋友关系，并且对客户的需求动因有深刻的理解积极拥护者+2公开的积极拥护者支持者+1支持(但不愿公开表态)中立0中立（无论是公开还是私下，都不表示支持/反对齐心）反对者-1支持竞争者，但是也不公开承认反对齐心积极反对者- 2公开的支持齐心的竞争对手，反对齐心未知?未知(支持/中立/反对)我们一起完成这个表

26、格3.4 如何跟踪服务结果3.3 如何进行订单管理和物流交付3.2 如何进行机会管理和整合服务3.1 如何实现跨部门协同共同为合约客户提供满意服务跨部门协同43要想成功落地全国性合约业务，要回答如下几个问题1.2 第一年选择几个合约客户为宜1.1 如何选择全国性合约客户4.4 如何进行考核与激励4.3 如何处理对现有业务的冲击和影响4.2 有没有合适的人选4.1 合约客户事业部的组织架构应该如何搭建2.2 如何衡量合约客户的执行效果、如何监控战略执行情况并及时调整2.1 如何制定合约客户计划就合约客户的高阶运作模式形成共识，各部门明确自己在其中承担的职责思考题：目前我们是如何运作合约业务的，流

27、程是什么（机会发掘、方案提供、订单下达、物流配送、服务跟踪）？其中有什么缺失环节？有哪些瓶颈环节？存在什么问题？我认为应该如何去改进？研讨方式：IBM介绍未来合约业务运作的初步设想大家针对该设想中可能存在的运作问题进行讨论，共同制定策略讨论对策期望达到的目的及研讨方式44IBM商机管理回顾45Relationship Mgt.关系管理Opportunity Identification (OI)机会辨识Opportunity Owner机会负责人Fulfillment交付Implementation实施Post SaleTechnical Support后销售技术支持Channel渠道客户关系

28、专员销售支持人员方案专家满足期望完成交易共同开发方案阐明企业（IBM）价值建立购买意愿探寻商机建立关系客户关系专员方案专家销售支持人员方案专家交付团队绿色表示核心步骤建议齐心按照如下方式提供服务46合约事业部销售：客户关系专员产品事业部：产品专家角色销售支持人员：集中部门、分散地点、统一管理产品事业部与合约事业部共享销售业绩，合约事业部全国销售与区域销售共享销售业绩，激励其发挥各自特长共同完成指标为简化流程，采购相关内容未在此体现承担主要职责承担辅助职责客户关系专员产品A/B专家（自有品牌商品部、非自有：采购专员）销售支持人员财务应收组成品仓储物流履责经销商客户反馈调研与问题处理发货处理订单接

29、收订单获取订单签订合同设计解决方案及提案发掘销售机会理解客户及建立关系OROROROROROROROR订单管理和物流交付机会管理服务跟踪方案专家（行业专家）设计原则：客户导向、分工专业、减少对全面人才的依赖风险规避：避免过程过度集中完成交易阐明价值探寻商机建立关系满足期望机会管理47客户关系专员产品A/B专家销售支持人员方案专家发掘机会提出申请创建客户号(仅对新客户)/机会号获取资源设计整合方案提供专业支持洽谈合同处理合同流程投标机会管理的几个控制点：有机会时必须创建客户号和机会号，方案专家必须获得机会号才能开始工作签订合同时必须有机会号才能签订提出申请时的内容包括：客户号创建：客户基本情况机

30、会号创建：服务内容、客户方主要联系人和决策人、机会所属的产品线、区域、Credit分配、销售参与人员销售支持人员处理合同时所需的审批：客户历史交易和信用情况、付款周期和付款条款、法律、业务风险管理订单管理和物流交付48一次销售订单和发票直供物流（自行管理）第三方物流批发商物流二次销售转单，发票财务转移批发商管理订单制造商控制价格体系制造商进行销售覆盖直销直供 (包括我销它送)执行伙伴Execution Partner管理批发商Managed Wholesaler当前模式工厂配送中心/第三方物流工厂配送中心/第三方物流工厂配送中心/传统经销商餐厅、小型传统经销客户、中小型餐饮客户新模式网上销售自

31、助贩卖机街边/农村销售模式销售体系：渠道模式：传统经销、现代零售、餐饮30-40% 直销直供60-70% 执行伙伴/管理批发商主要销售职责：应收帐销售执行（销售代表业绩考核）总体销量管理返点和促销促销活动和经费管理餐饮大客户、现代零售、大型传统经销客户、学校、网吧、工厂、餐厅中型传统经销客户、学校、网吧、工厂、餐厅、管理批发商、中小经销商执行伙伴管理批发商，战略合作伙伴工厂配送中心/第三方物流New Selling System (TBD)举例：某国际知名快速消费品企业业务模式转型举例案例分享：某国际著名快速消费品企业渠道模式建议齐心未来主要采取三种渠道：分销、直销（包括我销他送）、执行伙伴对

32、于合约客户，采取直销和执行伙伴为主，目前先通过直销渠道经营，物流暂由第三方承担长期来看，执行伙伴未来应该与经销体系分开具体操作流程需要在另外的项目中进行讨论和详细设计订单管理和物流交付（续）49直销直供 (包括我销它送)执行伙伴Execution Partner工厂配送中心/第三方物流工厂配送中心/第三方物流合约客户中型合约客户执行伙伴一次销售订单和发票直供物流（自行管理）第三方物流批发商物流二次销售转单，发票财务转移批发商管理订单制造商控制价格体系制造商进行销售覆盖区域缺货发票单点配送（VMI或者指定经销商）多点配送所在地的由当地物流配送外埠：经销商做多种交货方式的流程聚焦区域的策略？物流配送体系与区域的匹配服务结果跟踪50销售人员负责定期进行服务跟踪，并与客户共同填写客户满意度调查表内容包括客户被访谈人员基本信息、对齐心的整体服务满意度、对目前进行合作的产品、服务的满意度、与竞争对