某移动公司促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系资料

1、促进客户体验持续提升的递进式服务(fw)质量管控体系中国移动山东(shn dn)公司2012年4月共三十七页目录(ml)31成果背景4应用与推广创新点成果(chnggu)内容2共三十七页市场竞争形势对持续提升客户体验(tyn)提出新的要求全业务和移动互联网时代到来形成了新的竞争格局08年电信行业重组(zhn z)，联通和电信在获得3G拍照后，迅猛拓展移动通信业务，与我公司核心移动通信业务形成业务同质化竞争，同时托其固网、宽带优势以全业务捆绑方式与我公司争夺移动通信客户，导致我公司移动通信业务市场份额持续下降；移动互联网时代到来，智能终端的发展和普及不但为用户提供了丰富的应用和更好的交互体验，还

2、打破了运营商对移动增值业务领域的垄断，SP可以寻求终端厂商主导或者第三方开放的App Store发布、推广增值业务应用，移动互联网带来增值业务领域的巨变正在迅速侵蚀我公司增值业务发展空间；客户满意度徘徊不前市场占比持续下降数据来源：经分系统移动市场份额%83.77%80.75%78.52%77.87%75%80%85%2008年2009年2010年2011年持续提升客户体验是应对新的竞争环境的重要手段运营商之间展开全业务竞争，面对移动通信业务产品同质化，需要通过构造服务体验差异增强我公司竞争优势，在固网、宽带业务处于劣势的情况下，更需要打造客户体验优势；移动互联网时代，智能终端和新生代应用抬高

3、了客户体验要求，参与移动互联网时代增值业务竞争，必须持续提高客户体验；移动互联网时代，不仅要针对最终用户提升体验，在多个产业合作平台共存的竞争环境下，合作伙伴也是竞争的资源，也需要对合作伙伴持续提升服务体验；增值业务成长受阻数据来源：市场经营分析会材料共三十七页当前管控体系对实现客户体验持续提升(tshng)存在的困难 为提升业务支撑网运营管理水平和服务质量，达到使内、外部客户满意度持续(chx)提升的目标，各省进行了多项关于运营质量管控手段的尝试，但却面临如下难题：重点难以聚焦主动服务能力弱系统间关联性差维护难度较大运营质量管理现状主动服务能力弱没有建立统一的服务标准，且服务响应滞后于客户响

4、应，无法主动且有针对性的提供支撑服务。维护难度较大系统平台缺乏自动化的管理维护手段，并多集中在某些人中。维护困难使支撑人员，无法将精力集中在业务运营的提高方面重点难以聚焦现有的管控手段重在关注系统本身运行质量，难以按照“以客户为根，以服务为本”理念做到的深度聚焦内外部客户感知。系统间关联性差服务质量管控平台分散到多个系统中，甚至无系统可支撑。而建成的系统间又几乎没有关联，造成“信息孤岛” ，无法实现高效、联动的端到端管控。共三十七页响应公司战略明确服务质量管控工作发展方向(fngxing)和举措李跃总裁对业务管理方面的要求：要狠抓质量与服务提升(tshng)，确保质量全面领先，并明确提出了业务

5、支撑工作的愿景是“成为同行业乃至服务业中的高质量低成本的典范”。1、业务服务能力3、业务服务质量的管控保证系统完好性基础上提高业务服务的连续性水平。确保服务不中断。建立服务质量评估模型。有效评估服务质量情况。主动管控服务质量。客户为根服务为本2、提升全渠道的客户体验建立全渠道客户接触体验的服务质量评价体系。以持续提升客户体验为目标的递进式服务质量管理体系共三十七页目录(ml)成果(chnggu)内容2成果背景1创新点3应用与推广4共三十七页理论基础：以客户体验为导向(do xin)的四层递进式服务质量水平定义可预测易用连续可用正确、准确关注自身功能关注客户体验确保持续发展这一阶段的业务质量管控

6、关注对外服务的基本功能是否正确和准确在实现基本功能正确、准确的基础上，追求优化客户使用体验管控工作重点从优化投产服务质量，转为关注服务全生命周期，尤其是对新发生服务质量的预测分析为解决当前服务质量管控工作中存在的问题，山东公司基于客户体验持续提升(tshng)为目标，率先提出了四层递进式服务质量水平定义。服务质量要求：最基本的要求是“正确、准确”，在正确准确的基础上更高的要求是“连续可用”，再高阶的是保障客户“易用”，最高水平是不但投产的服务质量好，新业务的服务质量是“可分析、可预测”；企业对服务质量的的追求是持续的，从低层次向高层次不断演进；共三十七页递进式服务质量管控(un kn)体系构建

7、过程和构建方法：双管齐下、闭环管控(un kn)、全生命周期完善的管控体系按照如下过程和方法进行构建：全生命周期：质量管控体系覆盖系统运维、业务开发、需求(xqi)和设计等闭环管控：应通过设置指标、检查度量、比较分析、优化提升双管齐下：管理技能提升和管控体系建设并重设置指标检查度量优化调整比较分析系统运维应用开发需求和设计管理技能提升管控体系建设共三十七页创新的服务质量管控体系整体框架(kun ji)视图山东公司通过整合省市、其他部门资源，搭建统一的客户服务质量保障和管理体系，从业务服务能力、全渠道客户体验、业务服务质量管理、自动运维和主动服务等方面进行(jnxng)了积极探索，初步建立了以客

8、户体验提升为目标的服务质量管控体系。全渠道用户体验管理用户体验探测分析、优化业务能力管理统一管理平台指标体系管理业务连续性管理服务质量管理服务质量监控系统质量评估模型质量分析监控自动运维管理知识库规则库主动服务自动协同运维服务质量管控体系架构用户体验指标BOSSCRMBASSPBOSS容灾 /应急网管ESOPOSS共三十七页相关管理(gunl)保障措施 管控体系所需的管理保障措施： 实现服务质量管控工作的常态化运作机制，建立健全组织保障机制、快速响应机制和定期分析通报机制，使得服务质量管控工作得以持续高效(o xio)开展和有效落地。组织保障机制快速响应流程企业级信息视图1.省市两级架构2.领

9、导/工作小组3.公司领导挂帅4.组织责任明晰5.虚拟专家团队简化流程：扁平化2.矩阵式管理机制3.明确服务问题流程4.明确反馈期限5.明确责任到人服务质量管控体系相关保障机制打通各信息系统孤岛 2.工单跨部门流转3.服务情况的周报、月报制度共三十七页五大创新(chungxn)成果及其在递进式服务质量管控体系中的定位可预测易用连续可用正确、准确基于(jy)自动化运维的服务质量管控机制业务能力管理零中断业务连续性全渠道用户体验管理可预测的服务质量模型五大成果共三十七页成果内容一：建立以资源和业务(yw)能力指标为核心管理模型的业务能力管理机制建立指标体系：资源能力指标：建立运行指数和能力指数反映当

10、前系统资源的提供情况.改变传统资源利用率指标仅反映单一时间点的弊端，充分考虑到指标的深度和广度（一段时间整体情况），和资源配置、需求情况相结合。业务能力指标：反映系统(xtng)能提供的业务能力水平运行指数本月最忙日白天CPU占用率超过XX分钟数/720分钟（白天12小时）能力指数（规划当前TPCC实配TPCC）/规划当前TPCC/(1运行指数）*(0.5+规划利用率）其中规划利用率：营业：50 帐务60 信用70 计费查询80 结算100(按照影响客户服务大小定)越高表示越忙，取自最忙一天数据运行指数正数表示低于基准值配置，越大低的越多，表示系统还有较大的扩充空间，运行好于预期。负数表示高于

11、基准值配置，系统资源已经超过规划配置，运行低于预期能力指数业务能力管理业务能力指标：服务基线定义：SLA：内部和外部集团规范压力测试结果作为基线对外服务指标系统中断业务时间要求缴费后开机时长缴费、开户3秒查询等30分钟2、容灾侧资源闲置3、SRDF、PPRC等技术1、应急切换时间 RTO30分钟2、动态资源管理技术3、 SRDF、PPRC等技术双活并行管理并行处理A中心B中心2011年开始，单系统试点，RTO0，双活热备，2012计划推广到关键系统生产生产容灾容灾生产容灾生产容灾生产生产生产生产传统方案：“主备”模式或“互备”双中心模式山东特色：率先创新建立“双活并行处理”模式，做到0切换 零

12、中断业务连续性共三十七页成果(chnggu)内容三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先建立涵盖各渠道的用户使用体验管理在实现业务能力管理之后，我们追求端到端客户真实使用(shyng)体验。SLA服务水平管理 = 客户体验管理 + IT能力管理改善用户体验是IT系统运营管理的起点和终点互联网和全业务运营下提出的新的挑战：用户随时随地、全业务渠道等特点构建平台：山东公司通过主动获取各个渠道的用户使用体验，率先实现了智能化运维监控手段，获取用户感知和体验的第一手数据。客户体验系统架构和实现原理图全渠道用户体验管理共三十七页成果内容(nirng)三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先建立涵盖各

13、渠道的用户使用体验管理建立指标：主要考虑因素：提升用户感知，是保障品牌忠诚度、提高业务收入的前提。性能和体验上的延迟，造成的损害(snhi)巨大。 成果核心：山东公司通过对用户感知指标进行量化，将“快”、“慢”等传统的量化方式优化为具体的业务体验标准，例如包括“响应速度小于2秒、5秒、10秒”等。应用：目前已经实现针对39个关键业务和渠道的用户体验指标的监控。传统指标山东公司真实体验指标响应速度快响应时间小于2秒响应速度慢响应时间小于5秒响应速度很慢响应时间大于10秒业务好用失败率小于1%业务不好用失败率大于10%.全渠道用户体验管理 根据Google、雅虎、Bing(微软)的研究结果表明：

14、1秒钟的性能延迟，会导致：用户转化率降低7%；页面浏览量下降11%；用户满意度下降16%。共三十七页成果内容三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先(shuixin)建立涵盖各渠道的用户使用体验管理闭环优化：优化方法：通过制定基线版本和SLA响应时间等情况，获得四种前台业务典型应用场景，作为优化和主动(zhdng)服务的基础按响应时间等指标进行业务最快最慢排名，查出最慢的业务优化例子：以客服系统为例，通过比对一段时间前后的系统响应速度，考察用户体验页面响应时间情况对比，超出一定比例，即表示需要优化。（左侧为当前响应速度，右侧为基线响应速度）全渠道用户体验管理共三十七页成果内容四：以服务(fw

15、)为中心，率先尝试实现面向可预测可分析的服务(fw)质量评估体系依托业务能力指标体系以及客户体验数据，可以(ky)建立面向可预测可分析的业务运营质量管理模型体系。业务运营质量关键指标体系：通过分析用户体验的评价维度KQI，映射业务关键性能指标KPI，构建可精确量化的服务质量指标体系，作为预警、分析及主动服务的基础。KQIKPI可预测的服务质量模型共三十七页成果(chnggu)内容四：以服务为中心，率先尝试实现面向可预测可分析的服务质量评估体系业务服务质量核心指标模型(mxng)：KQI：效率、可靠性、易用性、完整性等维度。KPI：页面响应时长、缴费开机及时率、业务办理时长等。数据源：用户体验、

16、网管、经分等其他系统汇聚和建模方法：加权、曲线拟合、差值等数据采集层用户体验指标数据业务能力指标数据其他数据数据汇聚层将基础数据生成每类KPI指标每个KPI对应多个基础数据源数据分析建模层针对各个KPI指标分析建模获得KQI指标KQI和KPI为一对多的关系计算每个业务服务的服务质量分值可预测的服务质量模型共三十七页成果内容四：以服务为中心，率先尝试实现面向可预测可分析(fnx)的服务质量评估体系可知、可控、可分析预测是我们追求业务(yw)服务质量的最高目标。内部业务类：基于数据预测的经验曲线业务量类：基于上期和历史经验曲线，用求平均拟合历史数据运行质量类：基于上期和历史经验曲线，历史经验曲线加

17、入用户增长比例权重红色线：当前指标。黄色线：上一周期经验曲线。蓝色线：历史经验曲线当红色线与任一经验曲线偏离幅度超过设定值时，自动进行告警。可预测的服务质量模型山东公司针对13个业务服务模块，结合当前和历史模型数据，初步形成可分析预测的业务服务质量评价体系。共三十七页固化自动(zdng)运维经验，形成的专家经验库排队机队列(duli)绿色开机通道停机限阀器主动服务前台响应慢应用锁详单、工单积压业务拥塞涵盖日常运维工作场景核心2、扁平化、跨部门的高效虚拟专家团队核心1：自动快速，抽象总结12大类业务自动运维场景模型场景视图对要求快速响应的场景尽量纳入，减少人工干预服务质量管控机制核心3、构建企业

18、级统一服务信息视图成果内容五：以提升客户体验为目标，建立自动化运维、主动服务为手段的保障机制共三十七页保险丝过载保护。5分钟停机数超1500，自动停止(tngzh)停机指令发送，等待人工干预。某停机队列(duli)5分钟内停机数缴费充值/应急缴费帐务销帐 余额管理营业产生开通工单主/备服务开通信用控制人工或自动置位，立即启动开机绿色通道开机绿色通道。在正常缴费开机任何环节发生故障时，启动绿色通道直接进行开机。自动化运维平台场景例子： 对客户最敏感的错误停机、缴费无法开机，采用自动化管控手段将风险降低到最小。 可管：“开机绿色通道”：当正常缴费各环节发生故障时，直接对缴费客户进行开机。 可控：“

19、停机保险丝”策略：短时间大量停机指令时自动阻止，类似保险丝的过载保护。服务质量管控机制成果内容五：以提升客户体验为目标，建立自动化运维、主动服务为手段的保障机制共三十七页成果内容五：以提升(tshng)客户体验为目标，建立自动化运维、主动服务为手段的保障机制短信中心信息技术中心BOSS1、BOSS下发短信2、短信中心应答3、下发至用户4、用户接收结果反馈5、短信中心反馈用户接收回执信息网络部6、BOSS根据回执信息判断是否需重新发送自动化运维平台场景例子： 1、通过与通信网络网管系统的联动，追踪系统发送给用户的短信、彩信等信息，对于发送不成功、与用户客户端不匹配等问题(wnt)自动分析和处理，

20、避免了大量用户投诉。 2、主动服务例子： 实时定位影响客户体验的环节，主动解决： 发现响应时间最慢的业务、地点等。服务质量管控机制共三十七页目录(ml)34应用与推广创新点成果(chnggu)内容2成果背景1共三十七页全国(qun u)率先国内首创以客户为中心(zhngxn)的服务质量评估体系全国率先自动化运维的服务质量管控手段国内首创实现被动服务到主动服务的转变服务零中断的业务连续性管理机制主要创新点概览共三十七页创新点一：管理观念的创新- - -率先实现由被动服务到主动(zhdng)服务的转变山东公司通过搭建统一的服务质量管控体系和平台，率先实现由被动服务到主动服务的转变(zhunbin)

21、，初步践行集团公司“我要做”精神要求。逐步从技术管理型向业务运营管理型转变(zhunbin)，以适应日益涵盖企业方方面面的工作要求。 按需支撑基于系统本身的监控和服务，非基于客户、服务为出发点不能主动发现深层次的基于客户体验的服务质量问题传统做法山东做法共三十七页创新点二：管理指标的创新- - -率先(shuixin)建立精确量化的以客户为中心的业务服务质量评估体系全国率先建立(jinl)以客户中心的精确衡量内外部客户感知以达客户预期的标准化服务质量体系构建模式。业务层设备层慢节省工期、人力用户层服务层业务层设备层用户对某种业务、应用的主观感受，如新业务受理一次成功，页面响应及时等制定面向用户

22、感知的服务级别，针对不同级别的服务进行预警和主动关怀。对每业务、应用约定的表征服务数进行选择与定义：缴费开机时长、业务连续性等将业务参数转换成为设备机制能够理解和实现的参数，进行表达和实现，例如主机资源利用率，指令进程积压笔数等。原业务管理指标体系新服务质量体系构建模式，从用户感知为入口，拓展的服务质量指标体系；各项指标综合计算值之间具有客观性、可比性，使指标体系更加科学和标准化。逆向环共三十七页创新点三：管理(gunl)方式的创新- - -率先建立基于自动化运维的服务质量管控手段全国率先(shuixin)在业务网试点实现了自动化运维的管理方式。传统方式：人工，人海战术山东公司：通过试点固化专

23、家经验，结合信息化手段，实现自动化运维和主动服务，最终部分实现了自动的闭环优化流程。共三十七页创新点四：管理机制的创新- - -率先试点实现无服务(fw)中断的全业务连续性管理机制全国首创：通过搭建应急保障统一管理平台，在多级应急保障体系的基础上，山东公司率先实现了无服务中断(zhngdun)的业务连续性保障能力。业务服务无影响无需分析决策无需执行切换期间业务无法办理T1+T2+T3T4+T5+T6+T7+T8T9期间业务无法办理期间业务无法办理响应决策执行切换业务验证革命性提升故障下需要分析决策、执行切换、业务验证时间长，风险高团队协作全自动0干预0影响以前现在共三十七页目录(ml)4应用与

24、推广成果(chnggu)内容2成果背景1创新点3共三十七页服务管理成熟度水平(shupng)提升 该成果的实施帮助山东移动IT信息化实现从被动式服务（LEVEL1）到主动式服务（LEVEL2），再到资源管理（LEVEL3）的转变，为IT提供更好的业务(yw)价值（LEVEL4）打下基础，企业IT管理水平大幅度的提升。31Level 4被动式主动式监控性能 分析趋势设置阈值预测问题自动化成熟的资产和变更 管理流程Best effort灭火式资源文档记录问题 管理流程告警和事件.监控可用性 定义服务清楚费用设置质量目标承诺 SLAs监控和报告服务容量规划服务价值0 维护配置1 服务和 帐户管理Le

25、vel 1Level 2Level 32 服务流程建设混乱无序型Ad-hoc没有文档没有预测多个 help desks最小限度的 IT运维用户电话通知Level 0Source: GartnerIT 和业务指标建立连接提供不同价格的服务类选择基于策略的配置.自服务工具IT 提高业务流程业务规划业务价值4 “利润” 管理3 资源管理IT管理发展阶段（Gartner IT 成熟度模型）当前水平共三十七页客户服务质量提升(tshng)效果“一清二楚”1、质量分析：总体上升，下降(xijing)的地市有临沂、青岛、威海满意度最差的工号满意度最好的工号系统最慢的工号2、预警投诉，有针对性回访。3、全省页面加载速度分析4、全省网络性能分析5、客服工作流针对性优化效果共三十七页经济(jngj)、社会效益显著1、用户投诉率大幅下降，内外部客户(k h)满意度提升效果明显。2、经济效益显著，每年直接节支2.8亿元。客户满意度持续提升山东公司投诉率不断下降节约及收益节支： 1、实施双活并行管理模式，可节约原容灾系统资产2.5亿元 2、实施主动服务，每年挽回1000位潜在离网用户，晚回损失1000万增收：每月因客户满意度提升，预计带来10000位用户