企业有效沟通培训课件

1、管理沟通第一单元：沟通的基本认知第二单元：正确的沟通方法 一、沟通的基本认知 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。 也有可能我们具备这种能力被压抑住了，如果我们常常训练我们自己的沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 1、什么是沟通？ 二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。信息的传递途径有哪些？口头语言书面语言体态、图像、实物类语言，如音乐 有声文字语言非文字语言无声 2、沟通的程序与要素我们来看下面这张图沟通的经典模型 反 馈编 码解 码 信息传递者接收者发 送 从这幅图上我们可以清楚的看到沟通包含有四个

2、要素，它们分别是： 表达（ 编码 ）、倾听（解码 ）、提问（发送）、反馈（反馈）表达：是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。倾听：是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。提问：是发送信息的过程。提问是有很多方法的.反馈：是沟通的第四要素。没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是大家最容易忽视的沟通环节。 3、沟通的风险与障碍 （1）编码不明确 （2）渠道不适当 （3）译码受曲解哪些情况是沟通渠道不适当呢？ 首先，沟通渠道有正式和非正式之分。应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞

3、或破坏权威）应会议沟通，却选择一对一进行沟通（复杂化，降低效率）逐级报告与超级汇报搞混淆应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）译码受曲解：沟通漏斗的启示 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%结果：信息被迅速衰减、扭曲二、正确的沟通方法1、积极的倾听 所谓积极的倾听，就是站在对方的立场，去了解对方所说的事情的方法。大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。（1）倾听的五个层次听而不闻假装听有选择

4、性的听专注地听设身处地的听，即倾听第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别（2）积极的倾听技巧创造倾听的气氛保持正确的体态语言：如浅坐身体前倾、微笑、目光交流等通过总结和释义以确认所听到的就是说话人的意思，并建立相互之间的理解。当我们不确定我们是否了解时，可以这样来讲“听上去你所说的是等等”聆听事实也聆听情绪（3）如何倾听提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉得你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。不要批评，没听

5、完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。2、有效的表达（1）首先要了解你的听众，学会与不同风格特点的人沟通。（2）KISS原则：keep it short and simple，保持简明扼要。 做到点题要快，中间要有逻辑结构，结尾要有总结沟通小故事

6、：林小姐为什么伤害了合伙人？ 林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。 林小姐在不知不觉中就伤害了合伙人！ 后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了

7、婚，所以对“散伙”特别敏感。其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。 故事给我们的启示？ 我们在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。 3、有效的发问（1）问题具有的五种功能：获得信息、提供信息、引导别人的思路、打招呼引入话题、吸引注意、结束通话 启示：说服是用问的，不是用说的 聪明的问题是答案的一半 设问巧妙，沟通效果事半功倍 总而言之， 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。不断的问，才能把问题搞清

8、楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。（2）三种发问方式开放型问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问题。例：你遇到什么问题了？ 这样提问，可以让沟通对象充分发挥，阐述意见、看法和陈述事实，以获得更多的信息。 限制型问题 当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问题。例：你还有问题吗？没有。 你喜欢你的老板吗？喜欢。 这样提问可以缩小主题范围，确定优先顺序，更有效的获得确认。积极型问题： 如果我们想让谈话处于积极的模式中，那就得把我们要提的问句组织成有积极答案的模式。先看一个消极的提问： 我猜这个星期

9、六你不想加班吧？ 不想。再看一个积极的提问： 你能留下来完成那份报告，对吧？ 是的。举例：巧妙的问？清单式提问“你认为主要的原因是什么？包装？广告？市场？”开放式提问“为什么”、“比如”、“哪个”重复式提问“你是说”、“你的意思是”确定式提问“这很好，请接着往下讲。”假设式提问“如果是你的话，你会如何处理这件事？”封闭式提问“你今天点还是点有空？” 巧妙地问：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向4、反馈应答的技巧（1）yes,and（2）以提出问题代替直言观点的不同（3）适当委婉的暗示（4）变破坏性批评为建设性评论（5）多用正面词句，避免挑斗性用语请大家来做一个简单的沟通练习要请一人上台来描述一幅画，请大家画出来。 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男