旅游心理学pp5课件

1、学习目标学习目标：1.了解旅游购物心理的含义、结构和特点。2.掌握旅游购物的需要及动机。3.了解购物心理的影响因素，掌握应对方式。能力目标：掌握旅游购物过程中的影响因素，并能制定出营销策略。背景知识旅游购物是旅游者重要的旅游动机之一。旅游者不仅希望看到美丽的风景，而且还希望在旅游地能够买到称心如意的旅游商品，特别是旅游目的地的旅游纪念品。制作精美的、质量上乘的旅游商品，对旅游者有很强的吸引力，如果能够买到好的旅游商品，既丰富了旅游活动内容，又可以让亲朋好友分享快乐，还可以引发对旅游的美好回忆和向往，对于旅游企业和从业人员来说，应对旅游购物心理进行仔细的研究。一、旅游购物与旅游购物心理的含义第一

2、节 旅游购物心理概述旅游购物是旅游活动六大环节之，通常是指旅游者在旅游过程中对有形产品的购买行为。由于旅游购物过程中旅游者经常接受附加其上的有偿服务，所以，旅游购物也应包括旅游者对附加服务的购买。（一）旅游购物一、旅游购物与旅游购物心理的含义第一节 旅游购物心理概述（二）旅游购物心理的含义旅游购物心理是指旅游者对旅游过程中旅游商品和购物服务的能动反应，包括购物的知觉、需要、动机、态度、兴趣、情绪等心理过程和个性心理包括对旅游商品和旅游服务的心理反应。二、旅游购物心理的结构第一节 旅游购物心理概述（一）旅游购物心理过程旅游者购物心理过程与人的其他心理过程一样，包括几乎同时开始的认识过程、情感过程

3、和意志过程。认识过程是心理活动和心理过程的最初阶段。许多旅游者在旅游出发前的准备阶段，就已经开始通过自己的感觉、知觉、记忆、思维、想象等活动，获取大量有关旅游目的地的旅游商品的信息，并对自己即将购买的旅游商品有了初步的认识和了解。二、旅游购物心理的结构第一节 旅游购物心理概述（二）旅游者购物的个性心理旅游者购物的个性心理包括旅游者购物态度、兴趣、需要、动机等。旅游者购物态度是指旅游者在购物活动中是否喜欢旅游目的地所提供的商品，实际上就是表现了他们的一种态度。从消费行为角度讲，旅游者购物态度是一种特定的心理倾向，它针对某一特定旅游商品或购物服务，用赞成或不赞成的方式表现出来。对我们所提供的旅游商

4、品或购物服务，旅游者可以根据自己的经历，根据其他人提供的信息，表现出喜欢或讨厌，并且具有一定的强度。三、旅游购物心理的特点第一节 旅游购物心理概述随机性强对商品本身有疑虑对价格的敏感性追求精神满足四、旅游购物心理的个体差异第一节 旅游购物心理概述（一）国别、民族的差异由于旅游者来自世界各国不同民族，他们的自然环境与社会环境的差异，形成了他们不同的购买倾向。比如，东南亚旅游者，不惜高价购买具有保存价值的工艺珍品、名人字画和传世古董；对中草药，特别是老字号药店的名牌补药十分喜爱。欧美客人，对中国文房四宝与名人字画难以理解，但对有鲜明特色的中国民间工艺品较喜欢，尤喜丝绸、瓷器、景泰蓝、玉佩、中国风格

5、的服饰和刺绣品。四、旅游购物心理的个体差异第一节 旅游购物心理概述（二）年龄差异随着年龄与生活经历不断变化，人的购物倾向也随之变化。青年人活泼好动，精力充沛，追新猎奇，自我表现欲强，是旅游活动的主力军。他们在购物时总爱表现出自己家庭的优越或自身的与众不同，求美心理与好胜心理都特别强烈，只要经济条件许可，决不吝惜钱财。四、旅游购物心理的个体差异第一节 旅游购物心理概述（三）性别的差异男女不同，购物倾向也有异。这里的男女客人，通常指中青年男性和女性。男性客人挑选商品更注重于商品的质量与性能，求实、求速、求便的心理和自信心都较强。他们不愿在柜台前花更多时间去挑选和询问追究，只要商品大体过得去就算了，

6、力求表现自己的落落大方。中年男性客人比青年男性客人更趋于节俭、保守、稳重。一、旅游者购物需要第二节 旅游者购物需要与动机旅游者购物需要实质应该归属马斯洛需要层次理论中的自我实现的需要。旅游者虽然也有为满足衣、食等基本需要，但是这种需要在旅游者购物中，其影响的力度和比重是非常少的，随着社会向前发展，人们生活水平不断提高，旅游者购买旅游商品将主要被看成是旅游者自我实现需要的一种体现。二、旅游者购物动机第二节 旅游者购物需要与动机1234567纪念动机馈赠动机新异动机实用动机求知动机求趣动机享受动机一、旅游购物心理的影响因素第三节 旅游购物心理的影响因素与对策2兴趣爱好3商品本身 6社会群体 4购物

7、环境 5购物服务 1文化传统 二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（一）善于观察旅游者营业员要有敏锐的观察能力。“听其言，观其行，察其意”是营业员的基本功之一。营业员要善于察言观色，通过对旅游者特定的言语、神态、表情、动作、打扮、年龄、性别等外部现象的观察了解，经过分析、比较做出判断，有针对性地为旅游者服务。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（二）善于接触旅游者在旅游者走进商店尚未接近柜台与商品时，营业员要精神饱满，不要漫不经心、左顾右盼，绝不能与同事闲聊或身靠在墙边柱旁，要用眼睛的余光注视着周围客人的举动，等待时机去接触客人，努力给客人一个良

8、好的第一印象。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（三）善于介绍展示商品向客人展示、介绍商品是为了使旅游者进一步用多种感官了解商品，对商品产生信任感，最后做出购买决策。因为旅游者在接触商品前只是用眼看，而接触商品后可以用手摸、用鼻闻，用耳听，有的甚至可以用嘴尝味道。这样多感官的接触、了解商品，可使旅游者对商品的联想加强，产生信任。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（四）善于提供个性化服务一般来说，性格急躁型的旅游者来去匆匆，排长队或售货员的动作缓慢都会使他们失去购买的欲望；他们在购买物品时决定轻率，不太谨慎，容易受暗示；购物之后又易后悔，并想方

9、设法退货。因此，服务人员为他们服务时动作要快，不可怠慢；同时要提醒他们认真考虑，以防止他们后悔、退货。对于个性缓慢的旅游者来说，选购的时间比较长，一般遇到干扰即可能中断购买欲望。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（五）善于利用旅游者的模仿和从众心理在旅游购物中，模仿和从众心理现象是十分普遍的。不少旅游者往往有模仿名人或比自己地位优越的人的心理倾向，也有与和自己身份、地位相同的人采取一致的心理倾向。在旅游商品销售服务体系中，销售人要善于运用人们的这种模仿和从众心理，巧妙地激发旅游者的购买欲望，促成购物行为的实现。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因素与对策（六）营造方便旅游者购买的条件创造方便旅游者购买的条件，对增强和实现旅游者购买欲望，扩大商品销售有重要作用。旅游者在旅游活动中，常常由于不便于携带或时间的限制造成心理阻力，影响旅游商品购买。因此，改进服务，创造方便旅游者购买条件，可以大大地增加旅游者购买的欲望，扩大购买数量。二、旅游商品销售服务对策第三节 旅游购物心理的影响因