医院管理案例：基于患者需求提供满意服务课件

1、基于患者需求提供满意服务医院及学科介绍案例背景执行过程成果成效1234主要内容 医院及学科介绍PART 01延迟符 太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干等为一体的大型国家综合性三级甲等医院、国家级住院医师培训基地、国家全科医师培养基地、中西部市州级区域医疗中心十堰市太和医院简介 太和概况74个临床科室15个医技科室1个国家级重点学科3个湖北省省级重点学科1个湖北省省级重点实验室1个国家级重点专科建设专科25个湖北省省级临床重点专科2个国家级中医药研究与开发实验室1个脐带血造血干细胞临床医学研究中心十堰市太和医院简介太和医院本部太和医院郧阳分院太和医院武当山分院太和医院

2、太极湖医院太和医院神农架林区医院太和医院康复院区太和医院西苑医院太和医院竹溪县人民医院太和医院郧阳区中医医院太和医院健康投资公司母婴照护会所和众养老会所十堰市太和医院医疗集团湖北省省级重点专科年门诊量7万多人次，住院病人3000余人次，业务量在湖北省地市级医院排名第一湖北医药学院、湖北中医药大学的硕士点临床医疗护理水平国内领先，是本地区疑难、危重眼部疾病的聚集地及新业务、新技术的推广地国家住院医师规范化培训基地太和医院眼科简介我们的工作团队 现有医务人员42人，其中医生20人（主任医师6人，副主任医师3人、主治医师3人，住院医师8人，博士1人、硕士9人），技师2人，护士20人护理人力资源配置高

3、级：中级：初级=6：4：10高级职称：30%中级职称：20%初级职称：50%N1级护士：20%N1级护士：30%N3级护士：20%N4级护士：30%N4：N3：N2: N1=6：4：6: 4结构合理职称结构层级结构PART 02延迟符 案例背景 案例背景-眼病的患病率呈现较为明显的上升趋势 近年来，各种眼病的患病率呈现较为明显的上升趋势，如近视、干眼症、白内障、老年性眼病等。据前瞻产业研究院统计，我国中小学生近视患病率达45%，高中以上学生近视患病率高达85% 除了近视患者，白内障发病率同样高居不下，是老年人常见病和多发病之一。这两大类患者占到了眼科医疗行业疾病诊治的七成以上，预防和诊治青少年

4、近视和老年人白内障仍是未来眼科医疗服务的重中之重 由于各种眼病的患病率呈现较为明显的上升趋势，带来眼病患者对眼科医疗服务的需求大幅增加，给眼科医院的发展带来充足动力。眼科医院将向规模化、集中化发展 案例背景-眼病患者对眼科医疗服务的需求大幅增加 眼睛是心灵的窗户，是人们视物、表达情感的重要媒介，一旦眼部发生病症，将影响患者的生活质量，患者会陷入焦虑恐惧的心理状态。眼科疾病属于治疗风险较大的病种，如果护理不当，将会给患者留下一生遗憾。随着社会的发展，人们对健康知识的需求增加，对医疗服务的要求也进一步提高 案例背景机遇与挑战并存 为了适应眼科发展需求，保证护理质量与安全，在临床工作中一切以病人为中

5、心，以改善患者就医体验为目的，发现在专科护理中导致患者不舒适、不安全的因素，通过发挥创新性思维，不断提升专科护理水平 案例背景服务、质量与安全是永恒的话题PART 03延迟符 执行过程改进前改进后 自行设计专用的角膜给氧眼罩，在角膜给氧时将眼罩连接于氧气装置上，指导患者进行角膜有氧治疗，保证给氧效果 此眼罩操作简单，使用方便，密封效果好，易固定，提高了角膜给氧的疗效，患者感觉舒适，缩短病程 执行过程-角膜给氧护理恒温式泪道冲洗结膜囊冲洗接水装置改进前改进后巧妙应用恒温器及特殊接水装置进行泪道及结膜囊冲洗，保证效果的同时，提高了患者的舒适度 执行过程-眼部冲洗护理 改进前改进后 传统的A型超声检

6、查过程中，由于无固定的参照物，患者的眼球不能很好地固视，探头则不能精准地沿着眼球的光学轴线传播 ，人工晶体度数容易产生较大误差。 改进后的做法是：在机器上安装一个LED灯，在进行A超检查时让患者注视灯光，指引灯能让患者在检查时有明确的参照物，引导眼睛尽量固视，为人工晶体的准确测定提供保证。 执行过程-眼部A/B超眼位指引技术 执行过程 -小广播“有声服务”及播放视频资料健康教育体现专科特色，有的患者虽然看不见、但听得见,依从性提高，能主动参与护理活动 利用小广播为视力不佳的患者播放录制好的眼科健康宣教内容，强化其对治疗护理的依从性，从而提高医护人员的工作效率 宣教手册图文并茂、通俗易懂、容易接

7、受 执行过程-制作多样化的知识手册及宣传展板宣教手册、宣传展板图文并茂、通俗易懂、容易接受 执行过程-太和光明家园APP健教宣传多样化，信息准确全面，打造眼科中心专业化发展方向，提升中心品牌效应，培养更多的忠实顾客 执行过程-太和优护健康宣教平台 制作以眼科疾病健康百科和趣味漫画科普为主的课程，利用太和优护健康宣教平台，对所有住院患者推送有针对性的健康知识，存储在手机中，方便随时查阅，在当今的信息时代，更贴近生活，易于大众理解和接受PART 04延迟符 成果成效近年来获5项专利眼A/B超眼位指示灯眼角膜吹氧眼罩结膜囊冲洗接水装置 五官科冲洗用接水槽 一种眼科冲洗用防漏器 眼科住院患者健康教育知晓率改善前改善后79.6%98.2% 健教手段多样化 宣教内容个性化 疾病知识直观化 护理服务精准化眼科综合服务质量及满意度2017年2月2017年3月2017年4月患者满意、同行认同、社会认可 定期举办健康讲座及义诊活动，为市民提供眼部疾病预防的相