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文档简介

1、客户服务解_.客户服务指标体系客户服务数据指标体系客户服务营销作为企业与客户沟通的重要途径，不仅仅是企业形象的窗口，更是营销关键要 素，需要把客户服务中心的工作与整个公司的经营战略结合起来，与客户的满意程度及客户 的流失情况联系起来。促进客户服务中心工作水平的持续提高，需要科学地衡量客户服务中 心的客户服务工作水平的指标体系。电话中心外部指标建设呼入便利性平均铃响次数排队时长客户持线等待时长转接次数交谈愉悦回答电话的快慢对客户处境的关怀程度对客户问题的理解能够充分理解并准确作答普通话（英语口语）水平普通话等级二级甲等，英文等级三级以上，英语口语流利清晰业务转化回答全面性，准确性，适宜性业务转化

2、率超过平均水平20%以上客户体验客户满意度电话中心内部指标建设内部管理指标服务水平指标（80%的电话）20秒钟之刖作出回答呼叫放弃率呼叫放弃率3%事后处理时间30-60秒平均通话时间3-10分钟平均持线时间20-60秒平均排队时间EWORKONSirong Consulting监听分值甲级一次性解决问题的呼叫率85-100%转接呼叫率3%坐席人员流动率10%以下IM综合指标建设IM指标响应时间服务态度咨询量成交量成交率高于行业平均水平15-20%退单率低于行业平均水平5-10%专业化二.客户服务解决方案1.体系培训与团队建设面向客户：各种企业类型解决方案：通过详细的企业内部调研提出业务流程优化方案建立客户服务指标体系，业务绩效体系相关绩效指标体系建设团队培训，绩效管理咨询，团队建设计费方式:按项目计费（包括咨询和培训费用等）按业务分红积分（例如CPS方式计费，不同城市计费不同）客户服务坐席外包方案面向客户：各种企业类型-解决方案：通过详细的企业内部调研提出业务流程优化方案建立客户服务指标体系，业务绩效体系建立销售体系团队培训，绩效管理咨询，团队建设计费方式:

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