统一报修站端接CC派单计划流程

1、7/8统一报修站端接CC派单流程V2.0目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。名词解释：CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：/sstation/login.asp下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。关闭维修单：指维修

2、站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。T3时刻点：上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”；T3时刻在系统中能够回写三次，包括T31-T33。T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。涉及岗位及职责：维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。维修站服务工程师：为用户实施服务。客户信息支持部：同意客户的报修，按派单原则派单，对已关

3、闭的维修单进行回访。客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。流程：维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。关于一站多点的渠道模式，我们仅派单到总站。依照维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障推断。假如发觉用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，

4、请在CC系统中回写专门的T31时刻为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时刻点T2）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天许多于9次的联系；在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。在同用户联系沟通过程中，关因此软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，能够在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时刻信息模块中回写专门的T31时刻为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时刻类型中选择“承诺时刻内”，在承诺服务缘故描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不

5、同意对此种问题进行撤单操作）。假如不能在电话中解决，按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务。假如不是软件问题，进一步推断：假如站内有备件，则按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务；假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户服务支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时刻，填写好承诺用户服务时刻T31，并按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。假如有备件或备件到达后，协

6、调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时刻内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时刻T32，同时在更改时刻信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件缘故”，在承诺服务缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。工程师上门为用户实施服务，假如用户不同意服务方案，请将此服务请求填写 “专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定时刻，并在系统中回写承诺服务时刻T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。假