客户服务培训教材

1、客户服务培训教材第一部专业介绍第一章什么是客户服务定义客户服务理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。客户服务的定义:实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等 展现出来。以客户为中心的公司以客户为中心的公司特点：有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。公司的产品、服务和各种相关信,E 对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励

2、。在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。根据客户关系管理系统建立客户关系客户服务的突破理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的 服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。客户服务环境理念：利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。客户环境六要素为：客户：联系中或潜在客户或委托人。组织文化：企业文化和相关管理制度。人力资源：必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的员 工。产品/可交付：公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。交付系统：行业标准

3、：竞争形势如何？现行交付标准与竞争对手是否一致？客户期望：客户期望在一定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择余地吗？实际能力：公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？成本大小：在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗？如果是额外费用，客户会承担吗？服务：你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。为什么公司应通过良好的服务？理念：如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。小结概要：许多公司已经着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此为了满足客户需求，不断完善政策、法规， 建立健全体制显得至关重

4、要。只要公司上下共同努力，改进服务方式，公司才能在全球经济一体化趋势下有一席 之地，才能在激烈的竞争中取胜。我们要着重找出客户到底需要什么样的服务，然后根据客户的具体需求，努力 达到甚至超过他们的期望值。完全的客户服务不是小事，而是关系到公司生存的大事，抢占并或获得更多的市场 份额。作为公司员工，你的工作是努力创造一个以客户为中心的服务环境。关键问题思考：你觉得自己在人际交往方面有哪些过人之处？那些优点有助于你做好新工作？你觉得处理客户关系中通常会遇到那些问题？如果有一个客户向你咨询某产品，恰好你公司没有，你会如何处理？一 第二章服务文化建设前沿视角：一个公司那些因素会影响服务文化，为什么？你

5、认为管理工作在创建和维护积极服务文化中有何作用？你认为员工在创建和维持积极服务文化中有何作用？一个公司的文化在什么情况下对客户服务产生负面影响？1、服务文化定义理念：服务文化由许多要素组成。文化：公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼仪和惯例。服务文化要素：服务准则或使命：公司的发展方向或前景，是用以维持员工与客户的日常交往准则。领导能力、应 变能力和感知能力对服务的成功起着非常关键的作用。一个业绩突出的公司大家必须齐心协力。产品和服务：新材料、价格公道的产品以及客户满意的服务。产品和服务的类型和质量同样能体现 公司文化，如果客户觉得你的服务专业，你的价格优惠，你的服务和产品一流，那你的公司很快

6、就 会取得良好声誉。政策和管理程序：指员工应对不同客户和各种局面的基本原则。对客户负责，创造一个环境来实现 对客户的承诺。通过服务和帮助客户，即可以与客户建立起良好的合作关系，使整个公司在客户心 中建立良好的信誉。培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服 务业绩。如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：对产品和服务有很深刻的了解。人际交往能力和技巧有销售产品和提供服务的技术和能力主动性能动性正直、诚实忠诚(对公司、对产品、对客户)团队精神创造力道德行为时间管理技巧解决问题能力化解冲突能力和技巧奖惩制度：

7、金钱奖励、物质奖励及激励员工进步。传送系统：公司销售产品和提供服务的方式管理支持：管理机构的随时答疑，帮助一线人员更好的与客户沟通。制定服务策略理念：服务人员的工作决定服务的成败。作为服务人员，可通过下列问题弄清自己的职责：谁是我的客户？我现在的工作是什么，我怎样做才能为公司创造更多的效益？我是否把全部注意力都集中在客户的满意度上？我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应向上级争取那些权力？公司的政策和管理程序会约束我服务客户的能力吗？你还记得上一次是什么时候对客户说：“我真诚地感谢你与我们的合作”我应该进一步学习哪方面的知识，增强那方面的能力？客户维护体制理念：体制由广告、投诉处理和传

8、送系统等因素组成。广告：能够向人们传递一种信息：我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。投诉处理：负责任的服务人员应在第一时间处理或向上级主管反映。服务交付系统：公司必须拥有完善的系统和相应得客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产 品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要，主要有以下：你向客户提供信息的方式与客户的初步接触处理客户问题的方式销售技巧(强行推销或关系推销)订单托收和管理报价产品和服务传送开票和跟踪服务客户想知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那里得到他们需要的信息，从而制定购买策略， 决定是否从公司购买产品或需要服务。客户都希望获得物超所值的服务。给客户服

9、务的过程中，有两个因素起至关重要的作用：运输方式和本地化服务。每个客户都是独一无二，每个人都有自己的喜好，所以选择服务交付系统时要遵循一种细微的平衡。促进积极服务文化的12种方法挖掘公司的优点。每天把公司文化及愿景传达给客户通过良好的言行来展现公司的文化理念一如既往的为客户提供优质服务是至关重要的通过态度、语言、外在精神面貌、对产品服务知识掌握的程度、身体语言以及你和客户交流的方式，使客户满意。展现道德修养应认真耐心聆听客户的要求，洞悉公司所有的政策和管理程序，万事进行周全的考虑，做出正确的 判断，圆满处理各种客户问题。必须保证你的判断是合情合理的，对客户和公司负责。诚信是维系公司和客户关系得

10、关键所在。提高服务技巧：掌握人际沟通技巧和客户服务技巧。成为公司的百科全书：全面掌握公司信息勇于承担责任：不应在处理客户问题时不可有意无意推销责任与客户合作积极、有效地与客户进行沟通对客户时刻保持微笑仔细聆听客户的请求，主动热情地给予帮助努力使自己处于双赢的局面，即在帮助客户满足需求，获得便利的同时，客户也能有效地帮助你完 成公司的业绩目标。致力于发展长期稳定的客户关系，而不是只进行一次性服务或销售。时刻铭记客户的兴趣爱好，把客户放在第一位：如果我是客户，我需要获得怎样的服务？把卖方或供应商作为客户看待。资源共享：建立信息资源库，和同事和公司共享。与客户合作，而不是对抗：客户在商业活动中一直占

11、据主动地位，想客户之所想，急客户之所急，合作 而不是对抗。提供跟踪服务：跟踪服务在客户看来是负责任的表现，要让客户知道，他不是你一时的客户，而是你永 远的客户。区别服务一般的公司和服务杰出的公司理念：确定本公司的服务环境，并根据此环境招聘合适的客服人员。客户需求理念：客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。重视客户：坚持电话回访、贺卡等联系为客户设想周全，提供全面信息客户走进公司时，如你很忙，你只要对客户微笑，处理完马上接待，不可太久。礼貌待人使用文明礼貌用语客户不对，也应恭敬有礼，耐心仔细的解释把握时间：把握时间，进行有效工作，即不怠慢正在接

12、待的客户，也不能让晚来客户久等。专业精神：获得更多地信息和方便服务热情：微笑服务、全面地信息、处理问题积极地态度能向客户传递公司良好的服务理念，展现服务 人员敬业的精神。全心投入：作为客户，他期待你的理解。从客户的角度出发看问题，理解客户真正的需求；客户来投诉 时，必须向客户耐心解释原因。可以运用感受、理解和建议技巧。充满耐心：不要让你的情绪或压力影响到客户。小结概要：专业的客户服务能够营造出积极向上的服务文化。客户通过亲自拜访、打电话或通过其他方式与公司进 行接触，在接触中开户感受到的服务文化能够左右其对公司和员工的整体评价。为了让公司在客户心目中留 下一个良好的印象，你必须不断进取，为客户

13、提供专业的服务。如果你比别人多付出一点努力，你的成功机 会就会比别人多一点，你将会获得客户的信赖和赞许。“当你发现客户真正的需求后，你就可以制定你的工作目标和对策去满足客户的需求。无论是什么对策，都 必须以客户为中心摘自关键时刻 简卡尔森第二部成功的技巧第三章积极有效的语言交流前沿视角：客服人员能够通过积极的语言交流来提高服务质量，你是否遇到过这样的情况？客服人员由于不当的语言给客户服务带来不良影响，你是否遇到过这样的情况？客服人员与客户进行言语上的沟通时，你设想一下在沟通过程中会出现哪些最主要的问题？4.关于如何进行有效的语言交流，你对刚开始从事客户服务的人有什么良好的建议？有效交流的重要性

14、理念：客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应1）客服人员的精神面貌、行事方式和交流能力能够反映出一个公司对其客户的重视程度2）交流的方式是你和客户沟通的关键因素3）观察自己的表达方式确保双向交流理念：双向交流由发送者和接受者配合完成，发送者和接受者这两个因素在交流的过程中起了重要作用。交流过 程的每个环节都确保信息以最佳途径准确传递。作为客服人员，必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息传达给客户。如果你完成了这个重要的职 责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。人际交流模式：环境：发送或接收信息的环境将直接影响到信息有

15、效传递。发送者：作为发送者，主动把信息传递给客户；反之你你的客户则对你的信息有效反馈。接受者：接受信息的一方信息：你或你的客户需要传达的中心思想途径：指你选择传递信息的方式编码：你把你所要传达的信息转换成客户能理解的形式。如果你不了解客户理解信息的能力就有可能导致信 息被误解或不理解。解码：你或你的客户接收到信息后用自己习惯的方式去理解其含义。反馈：是双向交流模式中最为关键的因素。筛选：筛选的条件会影响你所接收的信息。筛选的条件包括你的态度、兴趣、偏见和预期值、教育程度、信 仰和价值观。干扰：干扰因素包括生理和心理因素，都影响信息的准确接受。避免使用负面语言理念：尽量使用积极的词汇或词组，避免

16、一些负面的、消极的词汇或词组。与客户交流过程中，不慎的言行可能会降低客户对公司的忠诚度。客户想知道的是你如何能够满足他们的需求或预期值。传递信息的重点放在如何有效地与客户合作和让客户满意上。向客户表明你的真诚和敬业精神尽量避免使用含糊不清的语言或不长用的专门术语。如：我不确定、我尽力而为等警惕全局性词汇的使用（如：总是、从不、每个人和全部之类）与客户交谈中，必须小心话中“意有所指”。如责怪或蔑视。损害客户关系的词汇和词组下列词组和词汇在使用中会引起客户的反感，尽量避免使用你不明白你错啦你不得不你没有在听我说你没有理解我的意思听我说等几秒钟我从来没说过我（我们、你）不能依我看我们有规定（禁止）你

17、的问题在哪里这不是我的工作范围（责任）“无题”这个词你的话没道理你明白吗你必须你有没有意识到你应该“但是”这个词你需要作的是全局性词汇你们不得不“不”这个词你为什么不亲昵地词汇我不知道表示亵渎或粗俗的词积极的交流理念：积极的交流能够对服务工作产生正面的效果1）准备工作：与客户接触之前把你应该把会面的大致过程设想一下，做到心中有数。避免提及一些无关紧要的事，做到直奔主题。有利于建立良好客户关系得词句有些词句有助于巩固与客户的关系。请我可以谢谢你有没有考虑过我能或我会对不起（我为感到抱歉）我能怎么帮助您呢？然而、和或仍（避免提及“但是”）我错了这是我的错我能了解您的感受你是否介意情况、争论的要点和

18、所关切的事你如何认为（避免提及“问题”）我欣赏经常、许多次和一些客户与名字一一对应，用名字来称呼客户你是对的2）真诚、热情地问候客户客户走进公司时，热情地上前握手，面带甜甜微笑，用发自内心的、最诚挚的问候来欢迎客户。电话里也应该保持微 笑，用笑声传达热情的问候。3）在语言里时刻体现以客为本许多客服人员把自己当成是与客户交流中的主导因素，事实上客户所传达的信息才是真正起主导作用的。例如：以服务人员为中心我们需要您为我们填写此表格并签名让我来说明这个产品的优点以客户为中心为了向您提供更好的服务，我们需要您提供此表格上的全面信息您一定想了解这种产品的优点。4）使用有效的眼神交流除了向客户进行问候之外

19、，在说话时你要不断与客户进行眼神的交流（每次35秒），这将有助于你与客户进行 积极的沟通和交流。5）仔细聆听和及时反馈聆听是双向语言交流的关键因素。你的聆听技巧和反馈能力将决定双方谈话的发展方向。6）做到专业当客户前来向你咨询时，特别是你被问及关于价格、发货时间、质量保证或客户关注的其他重要问题时，请特别 注意提供给客户的信息是否全面和准确。否则客户会对服务质量表示不满。使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言“我”或“我们”的信息能巧妙向客户证明你的专业知识、自信和工作中的自主权。私下闲聊你不妨私下寻求机会与客户进行私下交谈，或者不时地对客户进行一些赞赏。如果你很快与客户建立起一个良好 的

20、关系，他们就不大可能对你进行言语上的攻击或者投诉。使用简单易懂的通俗语言使用通俗易懂的语言，确保客户能理解你所表达的内容，使交流能进行下去。变换措辞为确保你能够接收到客户想要传达的信息，你应该及时地询问客户的反馈意见。换句话说，你可以把接受到的信 息用你自己的语言向客户转述。在提问中使用正面的语言有时最简单的沟通也会出现问题，特别是当一个人心情烦躁的时候，更容易引发矛盾或冲突。要慎重提问中的字字句句。有两种技巧：你可以寻求不同的方式来复述你的问题，取代平时总以“为什么”作为开头的习惯。请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。了解客户对事物的认知风格人类对于事物的认知有三种途径一一视觉

21、、听觉和触觉。为确保你的信息能够被成功接受，你应该根据客户不同认知 特点来对信息进行不同的编码。从他们的语言和肢体反应中，你可以找到信息的最佳方式。征求客户意见在服务过程中，你在做每件事之前，最好都征求客户的同意。向客户说“对”客户也是普通人，也愿意听顺耳的话。尤其是服务过程中出现错误时，你能倾听客户的意见，更容易化解矛盾。 如果客户不满意你的服务或产品，那么你要试着体恤他们的抱怨，理解他们失望的心情，并迅速对此做出表态，帮助 客户解决问题。总之，遇到此类情况，先认同而后安抚，百试不爽。一般而言，如果你能够保持冷静客观，并且极力从客户的谈话中寻求你同意的细节加以认同，通情达理的客户也 会表现出

22、宽容和退步。而且客户甚至会觉得是自己情绪控制不好，不是你的错，因为客户能感觉你是在耐心诚恳地试 图为他们排忧解难。与客户道别的技巧：与其说“再见”不如说“谢谢”了解他人的忌讳大多数人由于不懂得如何与他人交往，如何在他人面前做到举止得当，平时不懂得规范自己的语言，也许不 经意间把别人的忌讳说出，从而导致客户关系陷入困境。对服务没有投入兴趣让客户无止境地等待没有以专业的客服形象和精神面貌示人。没有到允许就将客户唐突地冷落在电话线上没有在第三声铃响之前接起电话在与客户谈话时嘴里还嚼着东西缺乏专业知识和权力服务质量差自以为高人一等，贬低别人粗鲁的言行和过度亲密的行为创造一个正面的服务形象理念：你的举手

23、投足都要体现出对客户的重视，并且你要对你的言行负起责任作为一个专业客户的服务人员应竭尽全力去赢得客户的好感，在业务往来中，应以满足客户需求为己任，真正为 客户办实事。你的努力将获得回报。宾至如归：大多数人喜欢呆在自己喜欢的环境中喜欢被当成一个特殊的个体对待。所以应把客户的名字牢 记。把客户作为个体看待：客户希望自己被当成一个个体对待，客服人员应珍惜客户的宝贵时间，对客户极具耐 心、信任和专业。给以帮助 即使不在职责之内，也应帮助客户。时刻不忘提高专业素质尽量做到对公司、产品和服务、本职工作和客户了如指掌实事求是如果对问题不确定，请不要随意发表个人观点或对事物作凭空的推测培养能力如果你不能不能办

24、到某事或不能提供某种商品或服务，你可以对此负责并且向客户提供另 外一种选择。不要反复都圈子，浪费你和客户的时间。承担责任请对你说的话和做的事负责到底，并且，如果你的同事没能满意地服务客户，你也可以负 起责任，把服务工作做好。处理得当你应该竭尽所能去服务客户，为了让客户满意，也许你要变通地处理问题，有时不免会违反 公司硬性规定。在这样情况下，最有效的方法不是主管解释你失去一个好客户的原因，而是请求主管 原谅。如果客户的请求也许真得比较过分和极端，你要耐心地向客户解释原因，然后进行各种协商， 给出选择性建议，把事情圆满解决。提供反馈信息理念：你提供的反馈信息会影响你与客户之间的关系。这种影响可能是

25、正面的，有可能使负面的，但究竟是正面 还是负面，取决于反馈的内容和信息传递的方式。反馈是信息接收者接收信息后做出的回复。依据信息内容和传递方式的不同，反馈回间接或直接影响服务人员和 客户的关系。如何提供正面的反馈信息有10条技巧供参考A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.在面对面的谈话或电话交谈，要及时地向对方提供反馈信息发表观点时思路清晰在提供反馈时要保持客观、实事求是的态度在发表反馈信息之前确保信息的准确性使用语言和非语言信息将对方的意图了解透彻再提供反馈确保你的反馈能够有效地针对客户的原始信息如果客户不能明白你的用意，你要竭尽全力向他阐明避免过度批评性的反馈或负面语言不要提供会损坏客户

26、关系得反馈或负面语言语言反馈提供反馈前，应充分考虑客户的知识和技巧水平，以及了解客户接收信息的能力和方式。慎重选择词汇和语言， 以免出现误会，如果出现尽快消除这种误解。2)非语言反馈肢体语言你的坐姿、站姿、身体姿势都可以发送正面或负面的信息仔细观察 认知行为 面对同事或客户的请求，为了及时、准确地给出反馈信息，你可以向他们表达诸如“我 关心”或者“您很重要”这样的信息。精神面貌你的外表、着装和处理工作的方式可以造就一个专业的服务人员形象，也能给人懒汉的印象。7.自信果断的与客户接触理念：自信的与客户交流意见，阐述你的观点你的自信心和决策的果断程度直接影响着你的行为方式。有的人喜欢采用非常直接的

27、处事方式，在沟通中直 奔主题；有的人则表现冷静、平和、委婉温和地对待人和事。你要在不同的场合随机应变，运用恰当的行为方式与客户进行最有效的沟通。一般来说，自信果断的交流方式是指能够自信坚定的把自己的观点进行正面阐述。缺乏自信与自信果断的行为方式对比中告诉你如何增强自己的自信心和果断性缺乏自信自信果断在说话时缺少眼神的接触说话时眼睛看着对方握手时软弱无力握手时强有力说话时拐弯抹角开口前整理思路，说话时思路清晰，抓住重点，直奔主题说话时采用一些没有实际意义的词语塞时停下来，清理思路后再开口说话 在说话时时时贬低自己，应表示谦卑意识错误后马上道歉，然后继续谈话内容柔软、屈服的口吻提高声音，让人听起来

28、坚定，更有说服力说话中用手指指点点，责怪别人负起责任，解决问题 姿态紧张，坐立不安说话是手握某物，或说话是双手交叉自信果断VS骄横霸道理念：自信果断地服务风格有利于更好的解决问题；骄横霸道可以激怒客户提供自信果断的服务面部表情对客户微笑，体现你主动热情和乐于帮助客户的专业精神声音保持冷静、镇定，说话是吐字清晰，铿锵有力，注意语调变化姿势站有站相，坐有坐相，偶尔在说话中稍稍倾斜已强调谈话中重点内容眼神接触不时在微笑中与客户进行眼神交流，但眼神停留的时间不宜过长，不要对客户斜视或凝视双赢局面努力使自己处于双赢的局面，即在帮助客户满足需求，获得便利的同时，客户也能有效帮你完 成公司的业绩目标。应对冲

29、突人与人接触中发生冲突是正常的，发生冲突时对事不对人，客观分析问题，找出意见分歧，会受益匪浅。 如果斤斤计较，主观的看待问题，就会僵持不下，导致关系破裂。发生冲突的原因价值观和信仰发生冲突个人风格的差异不同的感知能力交流出现问题相反的期望值薄弱的交流能力目标不同步资源竞争/结果因人而异/滥用私权解决冲突的方法保持镇定：如果你是冲突中的一方，你就不可能成为调节者，找第三方调节公断。先发制人，避免冲突：了解客户的个性是必修课，把握客户的个性。心胸开阔：客观的做出评价，别让自己片面的价值观和信念影响你对客观事物的判断能力。消除潜在危机：在事物恶化前，公正的消除潜在危机。有效交流：找出冲突发生的原因，

30、用清晰、详细的的反馈来解决问题。强调合作而不是竞争：鼓励和发展团队合作是每个公司都应提倡的工作方式。集中精力，解决问题：不要让自己麻烦缠身，要想办法解决问题。用公司已建立的程序去处理问题：按公司客户投诉办法解决问题。在冲突之后补救双方关系重申关系的价值：请你真诚的告诉客户你如何珍惜你与他们的友好合作关系。承担责任：向对方传达继续发展和巩固双方关系得良好愿望。面对现实：必须重新去获得对方的信任。随机应变：牢固的关系需要你的苦心经营和悉心栽培。双方的让步和宽容能够主导关系得变化，所以关 系得继续还是恶化掌握在你的手里。用心交流：认真分析和解决双方交流上的问题。寻求支援：从涉及冲突中的人中寻找援助，

31、以帮助你深入了解事情状况，迅速化解冲突，调和双方关系。跟踪服务：对于客户，在冲突平息后，又要一如既往的做好各种服务。冲突解决方式以下五种冲突解决方式：避而不谈：属于最不合作，最不自信的方式，会陷入双输的局面，都无法得到需要的结果。妥协：趋于自信果断的处理方式，重要的是双方能够继续维持关系，双方各退一步后达成共识，竞争：处于优势的一方成为最后赢家，如果你用这种竭力说服与你意见不合的人，就是说，你会把你的成功置于公司和客户之上，你的成功是以客户的失败为代价，赢了争论，失去客户。迁就：如果公司有意让客户胜出，可以采用。如果满足客户的不合理要求，会再次出现，无主动性。协作：才能让双方获得双赢。双方竭力

32、去寻找对方观点中的共同点，最终达成共识。这种方式即自信果断又坚持合作，值得提倡。概述：重视每一位客户，周到的为客户服务可以赢得客户的信任。在与客户的接触中用果断积极的态度去处理问题， 语言和非语言使用得当，会增加你在职场中的成功机率。为了有效的进行服务，你需要了解很多客户信息，这就要求 你善于向客户提问，从中获得有益的反馈信息。接到反馈信息后，你必须及时回复客户，让客户了解你已收到他所要 传达的信息。并且，你也必须让客户了解你会用切实的行动来为他们服务，让他们满意。第四章客户服务中的非语言沟通什么是非语言沟通理念：非语言信息会抵触甚至取代语言信息。当人们不确定那种信息更准确时，往往倾向于相信非

33、语言信息。面部表情L_55%J语言7%J声音不同方式的交流38%非语言行为包括什么理念：背景、文化、身体状况、交流能力等其他方面的因素，都会影响人们是否或怎样使用肢体暗示。肢体语言如果能够辨认和理解他人的肢体语言，并且做出适当的反馈，同时自己还能够积极地使用各种正确的肢体语言，那么这将使你与客户之间的沟通更有效果。以下为肢体语言种类：眼神交流：眼睛是心灵的窗户姿势：坐立昂首挺胸，走路自信稳健，姿态轻松坦诚面部表情：合适的微笑点头：点头表示对别人的赞同，或在倾听别人的谈话。手势：强调所表达的意思。和客户交谈时，如果配以自然的手势，会令你的谈话更为简明易懂，从而 获得客户的信任和认可。声音暗示：语

34、调：语调的变化会融入传达的信息中，从而显著地影响别人对信息的理解和阐述，在观点陈述结束 时用降调。另外在说话时使用语音顿号一短暂的停顿。音量：在和客户说话时必须注意你的音量，以免把消极的情绪传达给客户。语速：保持合适的说话速度。音质：尽量以甜美的声音和微笑说话。清晰度：语速适中，吐字清晰。停顿：交流是适当的停顿可以预留时间给客户思考，强调某个观点，或等待对方对你刚刚说过的话的 反馈。沉默：沟通时用恰当的沉默表达你的态度，可以使你的谈话拥有意想不到的魅力。语义：交谈时考虑客户的生活背景、教育程度以及文化程度等于你完全不同的情况，寻找合适的词汇 和客户交流，使客户接受你的服务。衣着和装饰品卫生：服

35、务人员应保持良好的个人卫生，这是让客户满意的前提。良好的生活习惯和得体的衣着至关 重要。着装和饰品：整洁的着装锃亮的鞋子使人看上去积极向上。按需要选择着装。空间暗示亲密距离：018英寸私人距离：18英寸4英尺在社会和工作场合下距离：412英尺公共场合下距离：大于12英尺环境暗示：保持整洁的办公环境。混杂暗示：个人习惯：在客户面前不可流露出如常生活中的陋习。如：没完没了的说话，不让客户说话；谈论私 人问题；抱怨你的工作，背后批评你的同时或顾客。时间分配和注意力：注意合理分配和不同客户交流的时间，避免客户有被歧视的感觉。负责到底：如果你承诺客户会去做某事，必须负责到底。如果没有在预定的时间和现有条

36、件下办成， 请你真诚的告诉客户真相并进行协商。不可半途放弃不管。言行举止恰到好处：用合适的礼仪接待客户。颜色：注意办公环境和着装的合适颜色。性别在非语言沟通中的角色：使用适合自己性别的行为方式。文化对非语言交流的影响：必须对不同人群的文化、习俗、价值观和信仰有所了解。徒劳的行为理念：你必须意识到有些行为习惯会引起客户的不快或向客户传达负面信息。握手方式不对坐立不安用手指或其他物品指向某人扬眉毛肆无忌惮地凝视双臂交叉把手放在嘴边提高非语言沟通能力的办法：找出非语言暗示确认你的感知寻求明确的反馈以客为本的行为适时起立2)适时行动间接地给予指引对客户耐心之至提供帮助减少客户等待时间客户优先适时为客户

37、提供点心茶水做到专业以客为本的行为优势提升自我形象客户忠诚度提高加强口头宣传效果投诉减少章节概要：在微小的信息也能通过一个眼神、一个姿态或一个语调诠释出来。为了确保信息接受的准确性，必须警惕 自身的言行和说话方式。第五章聆听客户前沿视角：就你而言，你认为聆听客户中出现的最大难题是什么？根据你的经验聆听出现问题时会产生什么后果？在聆听客户时，服务人员应该如何避免一些缺陷？你用什么办法来取保对客户的有效聆听？你对新人有什么建议？聆听为什么如此重要理念：要成为一名优秀的客户服务人员，提高自身的聆听技巧非常必要有效聆听是客户服务人员了解客户需求的基本手段之一。一个合格的聆听者会洞察一切暗示，并由此提出

38、很多问 题来挖掘更深层次的真正需求。聆听是什么理念：聆听是一种习得过程，而不是单纯的生理行为聆听是你从客户或其他人那里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极地习得过程。听见或者接受信息关注理解或匹配信息反馈：聆听过程的最后一个阶段称为反馈。挑选合适的反馈信息是交流的关键。给聆听者的问题在分析客户信息的过程中，提问自己以下问题：我在聆听过程中积极主动吗？客户想要让我理解的信息是什么？客户想要或需要我对他作出如何的反馈？我应该把重点记录下来吗？我应该早点下结论还是从头到尾仔细听完全部的内容在做出判断？我需要避免一些偏见或干扰吗？客户提供的信息是否不足以让你做出正确的判断？除了词汇之外，还有其

39、它的反馈线索吗？这些线索对信息的意义的传达重要吗？对客户传递的信息我应当提出怎样的问题？理念：如果你站在客户的角度进行“学习”，聆听能力就会有所提高。1) 感同身受：将自己置身于客户的位置，尝试着从客户的观点出发，考虑客户的需求、想法和所关心之事，会降低不合格服务几率。2)理解：当客户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解客户的一切需求，这对客户服务的成败至关重要。3) 耐心：聆听时，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户心声，就会让客户有一种备受重视的感觉。4) 专注：一旦你注意力全部集中到客户身上，你就能更好地理解客户信息，从而满足客户需求。5) 客观：向

40、客户提供服务过程中避免出现主观臆断。聆听出现的问题理念：聆听过程出现问题也会导致客户服务以失败告终。1)个人障碍2) 偏见3) 心理干扰4)身体条件5) 昼夜节律6)当务之急7) 失聪8)听力技巧水平9) 思考错误10)错误假设无效的聆听：如果没有仔细聆听客户需求，会造成损失。提高聆听技巧的方法理念：你可以通过不同的方法来提高自身的聆听技巧。最重要一点是：少说多听。1) 住口：当客户说话时，你可以静静的仔细聆听，不要说话。2) 做好准备工作：在聆听客户说话前，必须做好为信息接受的准备。3) 积极地聆听： 微笑 除非客户向你确认之前提及的信息内容，否则不要轻易打断客户的话。 坐得正，站得直，与客

41、户进行眼神交流。 适时向客户探身过去或竖起耳朵聆听客户的话。 偶尔对客户的话进行释义，以确认接受信息的准确性。点头，并且给出肯定的辅助信息 不要急于去帮助客户完成说话的内容，给客户机会表达他自己的观点。4)愿意聆听对方5) 感同身受6)重点聆听概念7) 耐心8)不带任何偏见的聆听9) 发送积极的非语言暗示10)不要争辩11)在需要时记录12)提出问题好的聆听者的特征4.5.6.3.信息采集技巧理念：用提问得方式来采集信息，不管信息是否真实地还是虚假的，都能被你一眼识破。开发式问题：运用5S即：是什么？；什么时间；什么地点；为什么；是谁和什么方式。洞悉客户需求：准备开始一段客户关系，开放式问题可

42、以清晰帮助你清楚了解客户思想。采集大量信息：了解客户真实的信息细节。获得背景信息：通过提问把客户认为重要的信息全盘托出。在销售过程中发现异议：通过提问了解客户为什么不需要此类服务或产品。给客户说话的机会：服务中给客户预留说话的机会。封闭式问题：常见的为“是”或“不是”信息核实：可以用于核实说过的话或信息。达成交易：一旦你根据客户需求向客户推荐了适当的产品或服务，并对产品的功能和用途作了详细的 解说，接下来就是询问客户购买意向。达成共识：可进行终结性发言。确认信息：能够在细节问题的确认上发挥作用，避免更大的误解。附加问题导航理念：用提问得方式来完善你的反馈避免带有批评意味只选用正面的语句进行提问

43、提问时抓住重点，直奔主题向客户征求服务意见章节概述：任何一个人都存在，在聆听方面提高的空间。每个客户服务人员都应仔细聆听客户的需求，这是做一 个好的销售人员必须的能力和技巧。让我们通过其他资料的学习来提高我们的能力。第六章客户服务和行为前沿视角：在与开户的接触过程中有一些让你最愉快的经历吗？你在客户服务过程中遇到的最大的挑战是什么？你看到别人在不愉快的服务过程中犯过那些普遍的错误？你用什么样的方法做到让客户与你合作，而不是制造麻烦？行为风格的重要性理念：行为风格是一种可见的行为趋势。对自身行为风格的了解能够让你更好地理解客户的行为特点，改善与客 户的关系。与他人成功交往的关键是了解自身的行为风

44、格。客户都有各自不同的行为风格，客户不可能全部按你的行为 方式去处理问题，所以学会适应不同客户至关重要。什么是行为风格理念：行为风格是你与他人在为人处事中所表现出来的行为方式。作为一名专业服务人员，你需要了解每个人的 行为风格都是存在差异的。行为风格是你与他人在为人处事中所表现出的一种可见的行为方式。行为风格解析对自身的行为风格偏好有一个全面了解能使你更好地理解客户，因为客户也有行为偏好。风格倾向理念：一个人的行为方式会表现出某种强烈的风格倾向。了解这些行为风格和大致所包含的特点，你就能在客户 服务工作中轻松应对各种风格类型的客户。R：理智型非常耐心毫无抱怨的原地等待或站立，即使已不耐烦恰当地

45、运用眼神交流和面部表情偏好与一对一或小团体交往避免冲突和怒火习惯提问题而不陈述自己观点聆听和观察多于说话喜欢别人直呼其名I：好追根究底型很少主动表露自己的感情喜欢提一些特殊的问题，而不是表达自己的亲身感受大量依据事实、时间、日期和一切真实的信息来阐述自己的观点交往中注重礼节和保持一定距离冷酷和短暂的握手，不带微笑与人打交道时显得非常老练。公事和私事从不混淆喜欢单独消磨闲暇时光D：果断型行动迅速立即寻求满意的结果或需求积极工作、处理问题、解决问题说话、办事果断，有说服力好斗的本性表现出自信，有时表现傲慢自大询问特别的、直接的问题，给出简短、直接的回答说话或者打断别人的话胜过聆听握手坚定有力，眼神

46、交流直接强烈有目的装饰办公环境喜欢当面讨论E：善于表达型寻找机会接触外界，与人交谈态度积极友好热情，说话时甚至慷慨激昂直接的眼神交流和热情的握手方式微笑，使用开阔的肢体语言主动积极，善于提出各种方案与不同行为风格的人交往理念：每一种行为风格的人在实际的交往中都能显示出不同的风格特点。一旦你清晰的认识到每种风格的行为特点，你就能够改善与他人的关系，如果适当地调整你的交流方法，成功地几率将大:建立稳固的客户关系的反理念：很多情况下，建立稳固的客户关系意味着你要善于洞悉客户的需求，寻找服务的机会，并对客户的行为模式作出合 应。有时你要尽量淡化一个“不”字，并尽可能用积极的语言来描述该事实。回应客户问

47、题的策略模式行为策略寻求系统的解决方案强调问题解决方案和安全避免冲突和分歧必要时微笑致力于使对方接受观点提供建议或者资源断续的目光接触积极主动地听使用手势或者柔和的身体动作以及语言来强调重点注意能够传达出你个人对于问题整体感受的 那些身体活动追根究底型听取解释对事不对人特殊要求掌握有用的细节与事实柔和的态度以没有威胁的方式沟通给出一系列按年代排列的问题对于每个人都能够承担的外围工作尤为仔细十分耐心依照承诺行事寻求对方的确认可能的情况下为解决方案做保证注重事实给出事实和正反两方面的建议避免冲突，只想得到解决问题的方案低调；不带感情地讲话；耐心；聆听果断型说话大声耐心；带感情地聆听用手指指点点或带

48、有攻击性防止主观；他们只是对你的产品表示不满有力而主动地握手以同样的握手回应直接指责服务的提供者言简意赅；告诉他们你能做什么；尽量提供解决方案直接的目光接触正式一些，象商务场合讽刺不要采取充耳不闻不理不睬的态度不耐烦抓紧时间空泛的要求设计能力；让合适的人选去解决问题不理性的声明问一些关于他们需要或想要的问题善于表达型断续的笑容伴随空泛的抱怨表示支持；告诉他们你能为他们做什么使用不具进攻性的语言允许他们发泄想法持续的目光接触微笑；交谈时目光接触忽略你持续的建议提供帮助；必要时满足其要求表现出真诚的兴趣关注感情的交流热情握手热烈回应解释一个方案耐心积极的聆听；提供解决方案的思想和建议善于发现客户需

49、求：通过前面介绍的技巧，正确掌握客户的需求，圆满完成客户服务和销售。学会说“是的”：当你不能接受一单订货时，尽量向客户提供可以替代的产品或服务。寻找服务的机会：要用专业的精神把客户的投诉、问题或困难圆满解决，给客户留下良好的印象。关注流程该善：工作中的缺陷要在客户未来前解决。耽误了客户的时间，要真诚道歉。使客户感受到自己的特殊地位：客户都希望被重视，受到特殊待遇。因此必须充分交流并了解客户及其需 求，使客户获得满足感。要有文化意识：要根据客户不同的文化背景，提供具有针对性的服务。了解你的产品和服务：提供服务的人，必须对产品充分了解和熟悉，这样才能提供最好的客户服务。继续了解客户：多虚心学习关于

50、客户分析和服务的知识与技能。做好准备：与客户交流前，从外表到方案做好充分的准备。成功的方法理念：了解别人的行为风格有助于你采取最恰当的方式达成服务。理智型关注他们对安全感和关系和睦的要求。对他们和他们的观点表现出真诚的兴趣。用逻辑的方式组织你的语句，提供相关背景材料。在介绍服务或产品时不紧不慢，低调处理。提问开放式问题来获得信息。解释你的产品或服务如何能够方便他们的生活方式。向他们强调低风险和收益。鼓励他们去验证事实，引用他人的观点，但前提是他们必须看重此人的观点。当情况发生改变时，向他们解释这种改变的必要性，并允许他们花时间去适应这种改变。提供保质期、保修期或系统维持等相关信息。好追根究底型

51、关注他们对准确度和效率的需求，尽可能地运用各种方法写出步骤、过程或者与产品或服务相关的细节。在交谈中涉及事实，不涉及感受。在会面之前提前准备信息，让自己彻底熟悉这些内容。用直接、公事公办、低调的态度处理问题。避免私人谈话或谈及与自己相关的私事。就他们的专业背景、与产品或服务相关的经历进行开放式问题的提问。有顺序地为客户提供解决方案，着重突出产品和服务的优点、价值、质量、可靠性和价格，并且要向他 指出缺点所在。用书面的材料来支持和证实你所陈述的观点。不要催促客户做出购买决定，给客户思考的时间和空间。对客户所承诺的事要一一做到。果断型关注他们的控制欲，找出他们想要做得事，他们的需求或者是什么促使他

52、们产生这些需求。对他们提出的问题给出直接、简练和实事求是的回答。对客户的解释要尽量精简，给客户提供解决的方案，而不是借口。避免尝试“深入地了解他们”，他们会认为这是浪费时间的行为，他们可能会怀疑你的动机。有时间观念，表明你的观点后适时结束双方的谈话。给客户发表意见的机会，让客户提供信息，致力于解决问题和服务客户。在客户到达之前就将所有的信息、必要的表格、细节、保质期等准备完整。在适当的时候，给客户提供更多的选择余地，用事实证据来证明你的观点。着重介绍新产品或服务，强调它们对环境的适应性和灵敏度。善于表达型关注他们的需求，对他们的情感表示认同和了解，以表示对他们的接收和喜好。给出积极的反馈，认同

53、他们的观点。聆听他们的故事，分享你生活中的幽默故事。用开放式问题友好提问。最简明扼要地介绍产品或服务，除非提问，否则没必要一一列举产品的细节。重点描述你的产品或服务能如何帮助他们实现他们的目标，或者满足他们的需求。在产品对他们和与他人关系的影响上来提供建议或解决方案。适时鼓励客户做出购买决定。第七章处理客户服务中的难题前沿视角：对于您的公司来说，客户意味着什么，你如何看待很快的重要性？你如何定义所谓“棘手”客户？在与客户打交道的过程中，你和你的员工最常遇到的难题是什么？如何解决的？当今这个以服务为导向的社会需要服务人员具有更好地处理客户关系的能力，如何培训？棘手客户理念：如果你具备高超的沟通技

54、巧，积极地服务态度，并能耐心的对待客户，拥有帮助客户解决问题的意愿和能 力，那么，你就能为客户提供满意的服务。对待棘手客户，你要注意观察形势和发现问题，而不是关注客户本身，这将是你成功服务客户的非常重要因素。要将客户和问题区分清楚，为客户解决合理的难题。客户选择某种产品或服务的原因理念：了解困和需求、期望和情绪反应背后的原因，将能帮助你更好地把握客户的消费心理。你对客户了解得越 多，你的服务水平就越高。客户需求等级：生理一安全一社交一尊重一自我实现。客户期望：客户来到你面前时，他们会对所获得的产品和服务带有某些期望。他们通常期望以下内容：与人有关的期望：友好的，知识丰富的服务提供者尊重（他们希

55、望自己被看作很聪明）移情（他们希望自己的感受和情绪得到认可）礼貌（他们希望自己被认同为客户的身份，是对你和你的公司至关重要的人）同等对待与产品和服务有关的期待产品和服务方便获得和使用合理的竞争价格充分满足客户需求的产品和服务质量（与所投时间和金钱相适宜的价值）使用轻松安全（有担保，产品没有任何造成身体伤害的缺点）一流的产品和服务交付容易理解的指示（有跟踪服务帮助）退还或更换简洁（灵活的政策，依据具体情形提供不同德选择）恰当合理地解决问题行为风格的作用理念：行为偏好对人们的交往具有重要的影响。对风格了解得越多，你就能更好地了解你的客户。运用情绪减低模型来处理情感。与行为比较情绪化的人相处时要牢记

56、每位客户通常希望得到他人尊重，渴 望作为一个个体和重要人物而得到尊重合认可。与客户交流时，你可以用以客为本的回答来缓和形势、减 低情绪。与难相处的客户共事理念：当你面临难相处的客户时，需要表现得沉着、专业。大部分客户在和你的公司接触时头脑中已经存在了某种产品或服务模型。如果你采取积极的、愉快的、专业的方 式，他们也乐意你来帮助他们。愤怒的客户：与愤怒的客户相处一定要谨慎。你必须超越情感的层次去挖掘客户愤怒的原因。可采取如下 策略：表现积极认识到客户的情绪或愤怒之情使客户放心保持客观的态度确定原因积极地聆听减少挫折磋商解决办法进行后续工作不满意的客户你会遇到一些不满意或不高兴的客户。他们可能遇到

57、别的同行的拙劣服务，认为你也如此。尝试以下策略：聆听客户问题和担忧保持积极的态度微笑，报上你的姓名，给与帮助不要寻找借口：客户未能得到他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，你要寻找纠正错误的 方法而不是掩盖错误要富于同情心询问开放式的问题核实信息采取合适的行动犹豫不决的客户犹豫不决的客户确实并不知道自己到底需要什么，你可以采取以下策略：保持耐心询问开放式问题积极地聆听建议其他选择指导客户作出决定苛刻或专横的客户专横一般是个性的一部分，也是可能过去遇到服务不周而造成的。做到专业化尊重客户稳定、公平，以客户需求为主告诉客户你的能力范围粗鲁或不顾及他人的客户保持专业化不要诉诸于报复行为健谈的客

58、户保持热情、真诚、关注。询问具体的、开放式的问题。运用封闭式问题来控制局面主导谈话过程问题解决过程理念：解决问题之前，你需要首先识别问题，确定是否应当能够解决。一旦决定去解决问题，请遵照以下6个步骤解决问题。问题解决模型为:步骤1识别问题：必须首先了解你面临的问题的性质和影响的范围，需要作些调查工作，询问问题。直接 和你的客户交谈，还要收集资料或者其他可以用的背景资料。询问问题：可采取开放式问题和封闭式问题 两种方式。步骤2汇编、分析资料步骤3确定可选项：让客户知道你愿意和他们一起找到一个可接受的问题解决方法。当客户向你提出问题 或表示不满时，你要保持一个客观的视角，并以此为基础向客户提供他们

59、所忽略的某些意见和看法。当你 考虑可行的解决办法时，还要顾及其他的可能性和可选项。为你的公司和客户的最佳利益着想。你可以主 动聆听客户的意见，创造性地去思考。步骤4评估可选项重点思考以下问题：解决此问题的最有效的途径是什么？解决此问题的最有效的其他途径是什么？那些选择是最有成本效益？这些被认为是可以解决问题的选择是否能够使客户满意？步骤5作出决定步骤6检查结果：如果你发现客户并不满意或者还有其他的需求，回到步骤1从新开始。章节概述：与不同类型的客户交往是件棘手的事情，同时也会给你带来满足感。许多情况下你要应对各种各样的 客户，包括那些生气、犹豫不决、不满意、苛求、专横、粗鲁和健谈的人。你全力追

60、求的目标就是与客户和谐相 处。每当你能在不同情况下能够满足客户需求并且找到可接受的解决方法时，你、客户和你的公司都会获益。有 效地帮助客户并不是一件不可思义的事情，这只需要你有积极的态度、充分的准备和真诚助人的愿望。第八章 客户服务对象的多样性多样性的影响理念：多样性是每个人生活中的一个重要方面。与他人的交流使我们有机会更多地了解别人。定义多样性理念：多样性不是一个简单问题，但如果你平等待人并且以开阔的胸襟为人处事的话也是不难对付。客户意识理念：如果客户来源于其他的文化群体，而你却应用了西方的做法，这可能导致挫折、愤怒、低质量的服务， 或者造成业务的丢失。如何应付形形色色的客户理念：当你提供服