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文档简介

1、電話禮儀7/23/20221电话礼仪看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通接/打 是人与人交往的第一关.印象好坏,对个人及公司有深远的影响.7/23/20222 溝通DE特色只闻其声,不見其人声如其心,声如其形从声音,语調可以感受出人的情绪从声音可以听出是否有“笑容“专心一致或不“诚信7/23/20223拨打电话的步骤 先整理 内容，后拨 确认对方 自我介绍 应酬问候/说明目的 倾听对方意见不要打断 重复重点 礼貌道别7/23/20224拨打 本卷须知切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否那么别在用餐及休息时间打 给他人 四周防止放置容易打翻的物品如果拨错 ，请务必抱歉打 前排除杂音 轻放

2、，勿摔话筒 机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂 ，平辈那么由打 者先挂7/23/20225接听 的步驟 铃响 内接听接 时的第一句话：商谈有效事项并记录 持听筒，自报酒店部门名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本笔7/23/20226接听 的本卷须知 延迟太久接 要先 转接时,注意表述: 叫人接 要如果碰到对方拨错号码时,尽可能防止厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语致 歉请稍等用手盖住话筒 防止斥责,应礼貌告知对方拨错 。语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感 。7/23/20227代接 的本卷须知如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以

3、下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的 及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给*； 如果对方要求受话人 号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以防止不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？ 确认同事是否已回电。7/23/20228接听 对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接 个别的 。 抱歉，请稍等

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