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文档简介

1、处理客户投诉案例客户：“你们太不象话了，这是什么高质量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤地大声嚷嚷）应如何应对？投诉受理服务客户投诉及抱怨产生的原因积极理解客户抱怨：因为有期望才有抱怨！客户产生抱怨的原因-商品的品质问题提供的服务不佳妥善处理客户抱怨的重要性客户抱怨的应对技巧让投诉者说话，不要轻易的打断客户抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么了解问题的的性质和严重程度互相协商解决办法，给客户以选择的余地处理问题什么样的客户是难处理的？4.3.1.应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难顾客的有效办法对各类型难处理客户进行心理分析对难处理的客户进行分类难处理的客户通常表现2.什么样的客户是难处

2、理的？解决问题的方案第一步：建立良好气氛第二步：找出问题所在第三步：表示诚意第六步：结束及道谢第五步：达成共识第四步：提供可行方案解决问题的方案第一步：建 立 良 好 气 氛给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门名称介绍自己的工号（姓名）主动提出帮助声线，语调及态度一些“神奇”的字眼解决问题的方案解决问题的方案第二步：找出问题所在用心聆听有技巧地提问控制情绪保持充分明白他的问题采取正面积极的态度解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案第三步：表示诚意认同对方感受，充分共情表示理解，以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供帮助解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案第四步：提供可行方案暂时放

3、下已发生的事情焦点放在将会发生的事情 及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要肯定解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案第五步：达成共识获得顾客的同意注意顾客的感受，意见及反应若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒避免冲突，稍后回电答复顾客寻求上司协助寻求上司或者其它部门的帮助解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案第六步：结束及道谢确定已认同解决方法及行动询问有没有其他问题感谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协助紧记遵行所许下的承诺处理问题检查表-1当顾客表示不满时你会先与顾客建立良好气氛（如问候，主动说出你的名字、部门名称，主动提出协助）你的声线予人一种积极，友善及真诚态度你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在你能控制你的情绪你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题处理问题检查表-2用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到用户的同意结束时，你

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