专营店销售部执行手册范本

1、WORD60/60东风南方涿州专营店销售部执行手册2014年2月版一、概 述制定销售部执行手册目的：为规销售部人员岗位职责标准，监督销售部员工规工作，使工作流程更加顺畅，工作效率更加提高，取得更好的销售业绩。销售部执行手册的对象：销售部全体员工，含销售顾问、展厅主管、信息专员、销售助理、金融专员、二手车专员、手续办理员、商品车管理员。销售部执行手册的说明：本执行手册为销售部制定，只适用于本部门员工，与公司相关规定发生冲突时以公司规章制度为准，此执行手册中容发生变化会以工联单形式文本通知部门人员并与时修改手册。二、销售部各岗位职责销售经理岗位职责（1）负责完成公司下达的KPI指标。（2）标注化的

2、贯彻与执行。（3）全面负责销售部工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。（4）负责销售部员工的招聘。（5）关注各个环节的培训与人员的成长。（6）负责制定公司年、季、月车销售计划报总经理审批后并负责实施。（7）负责向东风日产公司销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系。（8）督促信息主管按规定要求与时向东风日产公司与公司领导反馈各类信息、报表。（9）与市场部配合，负责组织客户活动与商品展示活动。（10）负责监督销售顾问工作，使顾客满意度达到并超过东风日产公司下达的指标。（11）掌握市场动态，向总经理提出改进销售业绩的建议和措施。（12）负责直营二级网点的开发与管理。

3、（13）负责保险、精品、二手车、大宗客户等水平事业任务的完成。（14）负责基盘客户的管理。（15）负责处理客户的抱怨与投诉。（16）落实DBS考核的达标。信息专员岗位职责（1）负责专营店订单、交车、提车的数据汇总、分析并按照销售部要求上报相关领导。（2）DMS系统的数据维护与操作，协助销售经理制定提车计划建议，并通过系统实现。（3）DMS系统上按照工厂要求协助销售经理编制、上报滚动需求计划。（4）负责订单客户、库存等销售信息的汇总分析。（5）负责各类看板数据的每日更新。（6）负责根据销售部报表管理制度按时报送各类报表。（7）负责根据公司与乘用车要求与时填报各类临时性报表。（8）负责与时向公司其

4、他部门提供数据信息。（9）负责整车的收、发、存管理，库存表与时更新并数量准确。（10）负责新车的油卡领取并监控每月油卡使用情况。负责整车的盘点并编制盘点报表，协助财务部整车核算。（12）登陆PV客服系统进行相关操作处理。（13）负责试乘试驾车辆的油卡领取并监控每月油卡使用情况。（14）负责销售部在专营店门户网与其他相关的收发。（15）负责收发和传递各类业务文件、 。（16）负责销售部的总务管理。（17）负责按照行政部要求进行销售部人员业绩统计分析，奖金核算等。（18）相关业务单据的补充与制作。4、销售顾问岗位职责（1）依据NSSW销售流程完成销售工作。主动开展销售工作，完成销售任务。按接听标准

5、接听,主动留取客户信息，并与时进行追踪。积极参加业务培训，熟悉产品知识，熟练掌握业务流程与相关知识。管理意向客户，按照要求与时回访意向客户并更新DMS系统。建立客户档案，填写保有客户管理卡。对保有客户定期进行回访,保持与客户的联系；与时将购车客户资料转交售后服务部。与时向客户宣传新产品与商务政策。负责汽车精品销售。负责汽车保险的销售。负责会员卡的推销。负责二手车置换业务的推荐。负责金融业务的推荐。负责洽谈室、展车、试驾车达到5S标准。负责大宗业务信息的反馈，代交车。配合市场部广宣活动。前台接待岗位职责（1）迎宾并做与时指引。（2）协助销售顾问做好展厅客户接待。（3）监督试乘试驾车辆使用登记表的

6、填写与里程状况表的填写。（4）负责专营店试乘试驾登记表的填写。（5）负责展厅来店人数的填写与来店客户数明细表的填写。（6）准确登记DMS系统。下班后与系统核对数量，报销售信息员。（7）负责试驾车与展车钥匙管理。试驾车钥匙保管并早晚盘点。展车钥匙保管并早晚盘点。钥匙柜钥匙下班后放置办公室后转告第二天值班人员。（8）负责展厅音响、灯光、雨具管理展厅音响早8：35以前 晚17：30关电视开：8：35以前 关：17：30 （电视要求按循环键）根据展厅光线需要与时开关灯光。依天气情况备雨具供客户使用，并负责使用管理。（9）负责接收与时签收并立即通知相关人员领取并做好记录工作。下班前如未领取则直接送达相关

7、人员处并签字确认。（10）负责型录补充型录架每栏各车型型录数量不少于5本型录补充之前应先贴好贴纸。每款车型有一箱型录备用，如少于一箱则立即通知市场部补充。（11）负责促销品发放建立领取清单。部人员不得领取。（12）负责随时监控试乘试驾车辆车况，保证正常保养、维修。（13）负责客户用餐餐票的领取与发放。（14）前台保持5S标准。型录架、电视柜做到每天擦拭。6、 手续办理员岗位职责（1）负责办理各项上牌手续，保管好相关资料。（2）负责安全驾驶商品车。（3）合理安排，确保按时交付上牌车辆。（4）负责解答客户相关上牌手续的咨询。（5）与时办理与上牌手续有关的结算。（6）负责协助销售顾问办理客户相关车务

8、手续的交接。（7）原则不负责代客驾驶，如有特殊情况请示上级领导后可代客驾驶，但必须与客户签订代客驾驶协议。金融专员负责公司金融业务的开展。（2）负责贷款客户的手续初审。（3）负责向金融公司提报各项手续并跟进贷款批复。（4）负责与金融公司进行相关业务接洽。（5）负责相关人员的金融业务培训。8、 商品车管理员负责商品车的验、发、存管理。负责库存车辆摆放合理并随时保持正常状态（电、油、清洁）。负责与业务助理进行库存车辆和库存表的核对与更新，保证库存数量的准确。负责整车的盘点，与业务助理共同编制盘点报表。销售组长（1）积极配合主管开展各项工作。（2）负责每日检查留有资料意向客户信息是否与时录入DMS系

9、统与回访工作。（3）负责随时掌控组各项指标的达成情况与分析。（4）负责组各项表格填写工作。（5）负责调动组人员的工作热情。（6）负责提高组人员的客户接待质量。（7）处理组突发事件。10、展厅主管（1）负责部门部的协调，包括展厅接待不平衡时的协调，提车、送车、午餐时的协调。（2）负责跨部门的协调，包括与各部门进行相关业务的协调。（3）负责来店客户的管理，保证来店资料的准确与留有资料比例的不断提升。（留资率为90%，试驾率为60% ,一次转订率35%，留存转订率8%，保客介绍5%，平均接待时长45分钟，SSI成绩全国前25名）（4）负责检查每日的留有意向客户资料信息是否与时录入DMS系统。（5）D

10、MS系统订单与交车管理。（6）现场各项5S的管理与考核。（7）销售顾问的级别评定。（8）负责对部门各岗位进行相关业务培训。（9）负责年度、季度、月度培训计划的上报与执行。（10）负责培训资料的整理。（11）负责培训季报的完成与上报。（每月5次的培训工作）（12）负责培训论坛与TMS系统的定期访问。11、精品主管岗位职责（1）负责各车型精品的购进计划。（2）统筹精品安装与时间管控，协调车间装饰美容工的安装，并做好质量检查。（3）负责新车精品安装的预约。（4）负责统计原厂精品与付厂精品的库存，并根据销售量与库存量的变化做好调整。（5）负责超市精品的购进。（6）负责精品库房的管理，做好货物每天进出的

11、统计。（7）负责每月精品销量的统计报表。（8）负责对销售顾问销售精品的指导工作。（9）协助售后部门对精品安装后的售后服务。12、精品销售岗位职责（1）负责DMS下单与结算。（2）负责客户来店安装精品前的接车、验车、交车。（3）做新车交车时协助销售部做DMS系统新车质检。（4）接待客户的咨询。（5）负责库房货物的领取。（6）超市精品的摆放与整理。（7）精品库房台账的登记。三、NSSW执行规接待流程接听1、 普通话标准。 2、 声音洪亮、吐字清晰。 3、 语气温柔、不生硬。 4、 语速正常、不快不慢。 5、 语调有层次感、有精神。 6、 与不同方言被访者沟通不存在困难。 7、 有亲切感，礼貌热情不

12、做作。 8、 接听过程中保持愉快的心情。 9、 语言流畅，不断断续续。 10、能准确、迅速得讲明来意。11、三声应答。 12、主动介绍“东风日产大成专营店”。 13、接线员主动介绍自己的身份和。 14、主动询问客户的，用“您”的姓氏直接称呼“您”。 15、很主动地邀约客户来专营店参观。 16、主动邀请试乘试驾。 17、尽力确定了一个明确的时间去店参观/试驾。 18、主动向客户介绍当期的市场活动。 19、是否询问或确认客户的/地址。 20、详细介绍专营店的详细地址和乘车路线。 21、是否等客户挂机之后再挂机。22、是否挂机之后30分钟发短信给客户。 23、整个接待过程中让客户感觉是否舒适。 24

13、、没有出现在接听中由于产品知识不熟而冷落被访者。 25、对被访者不确定的答案能否正确引导。 26、不读出“不清楚、不知道”此类话语。 27、一次提问一次追问。 28、不过度追问，以免被访者产生厌烦。 29、对被访者提出的问题能给出正确的回答。 30、重复提问中不理解的，适当用通俗易懂的方式进行解释。 31、能否做到重复说明。 32、第一次邀约失败后，有没有二次邀约或留资？ 展厅接待前台站岗的销售顾问保持标准站姿，客户进门立刻有人接待，鞠躬15度，并问候：“您好，欢迎光临”客户有意看车或走到车型前，销售顾问应主动上前问好。销售顾问主动介绍自己、递名片并询问客户。在接待过程中留有客户资料，并与时登

14、陆前台来店登记表，并录入DMS系统。客户离店后30分钟之，发送短信感来店。咨询确认客户感兴趣的车型。了解客户的购车用途？（公用、私用、代步、郊游等）了解客户是第一次购车还是增购、换购？询问客户来源。了解客户正在对比的其它车型。了解客户工作的行业。熟悉掌握并运用发问技巧开放式问法-收集信息例：您喜欢什么颜色的车？封闭式问法-确认信息例：这款白色的您喜欢吗？假设法-降低客户回答难度例：假如您买车，会选择什么颜色？反问法-确认或找出问题所在例：您对这部车哪里不满意呢？前后轮法（勿偏重后轮）前轮法：与车不直接相关的问题例：您夫人也常使用吗？您孩子多大了？后轮法：车本身或相关的专业问题例：你想买多大排量

15、的？您喜欢手动档还是自动档？标准话术：实习销售顾问：您好！欢迎光临！有什么需要帮助您的吗？客户：我看看车。实习销售顾问：好，里面请，请问您怎么称呼？客户：我姓。实习销售顾问：先生/女士，您看哪款车?客户：车实习销售顾问：好，这款就是您要看的。实习销售顾问：先生/女士，您是分期还是全款？还是以置换方式购车呢？客户：有什么区别？实习销售顾问:因为置换购车可以享受国家与我们这里的优惠补贴。客户：我置换/全款或分期实习销售顾问：好，那您稍等，我去给您找一个专业的销售顾问给您介绍一下。转正式销售顾问。如果客户是置换又没销售顾问接待则找评估师接待。 (转交后到前台确认客户信息与客户类型。)客户：我还没中呢

16、/我随便看看。实习销售顾问：那我给您介绍一下吧。（介绍中要多次试探的讯问客户购买方式，因为客户有可能因第一次来店，抵触心理比较强，不会随便告知你他的购买动机。如果是介绍中询问出客户是置换或中签，要在适当的时候转正式销售顾问，禁忌要切合时机，不要过于生硬。）3、产品介绍陪客户走到车边，鼓励客户亲身感受（坐进驾驶室等）。与客户一同展示车的性能，并对客户的兴趣点快速做出反应。（六方位绕车）销售顾问需要非常清楚车型的配置、基本参数、特性，并能够迅速回答客户的问题。了解竞车的基本知识并能应对客户的问题。主动介绍所推荐车型的当期活动。主动邀请客户试乘试驾。异议话术：骊威：1.骊威的空间为什么那么窄？答：骊

17、威的宽度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。请问您家有几口人？五口是吧，那您设想一下，五口人的的话小孩坐在后排中间的位置，空间肯定足够的。而且骊威的宽度也方便停车入位和行驶中错车，您说对吗？您可以从车尾部看一下，因为骊威比较高和长，所以自然就给您一种视觉的误导。2.骊威的耐用性不好，容易贬值？答：其实保值和贬值根据车型市场保有量来决定的，举个例子：大家都知道捷达新车和二手车价格差的不是很多，就是因为捷达市场保有量大，市场认知度比较高所以才保值，不过我觉得它的外观实在是太落伍了，生产十几年都没变化。咱再说骊威，从2007年车展面市至今已有四年时间了，市场

18、保有量也达到了一定的标准，现在骊威的每月全国销量都在一万台左右，您还会觉得您买完骊威会贬值吗？3.日产车的配件太贵？答：先生您说的配件太贵指的是以前蓝鸟和风度之类的进口车，那些配件是很贵，因为都是靠进口过来的，运输加关税肯定是不便宜。但从2003年日产在中国成立东风日产乘用车公司后，用的都是日本的最新技术，车辆和配件都是在中国生产的，而且产销比一直很高，所以大批量生产和没有高税额，它的配件价格真的很便宜，如果您还有疑问的话，您可以跟我到售后前台问一下来保养的客户或者我们的服务顾问？4.骊威劲锐的线条不好？答：其实它是轿车与SUV的跨界车，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的线条，饱满的

19、前后包围，和运动气息的行架。您如果不喜欢可以看一下骊威的劲悦版。5.日产车的钢板薄不安全？答：钢板的薄厚是国家发改委有明文规定的，0.71.2mm。我们日产的车肯定也是符合标准的，否则也不可能让我们生产，您说对吧？其实钢板的薄厚并不是影响安全的主要因素。我们的车身都采用的是ZONE BODY区域车身，具有高刚性的框架，而且重要的位置比如车门，我们都有两条防撞梁。前后保险杠都是吸能式的，还有遇到事故后发动机自动下沉，和方向盘溃缩，这些才是保证乘坐空间人员安全的重要因素。6.骊威劲悦版饰难看，做工粗糙？答：劲悦版的设计理念就是居家，是米色座椅，给人居家的感觉，所以显的不是很豪华。我想是浅色饰您看的

20、太多了有些视觉疲劳了，这样咱们看一下骊威劲锐版，它是纯黑饰给人运动的感觉，您应该会有完全不一样的感觉。7.骊威劲锐版太贵，大包围和行架不实用？答：其实劲锐版就是体现它有着SUV的硬朗线条和黑色饰的运动气息，显得更美观运动和大器。如果您不喜欢，咱们还有骊威劲悦版，相比较来说更实用。一个是时尚美观，一个是实用，看您更注重哪方面了。奇骏：1.奇骏外观没有CRV、RAV4好看？答:奇骏是一款真正的SUV越野车，如果您对越野车比较了解的话，应该知道路虎、奔驰G系、JEEP等，这些车的外观都是方方正正的，奇骏就是传承了这一优点，线条硬朗且视觉开阔，功能性强。2.不去越野，四驱没什么用？答：您说的也有道理，

21、现在城市生活节奏比较快，平时也很少有时间出去玩，但是我不知道您记不记得98年大雪，交通瘫痪的事。其实就是因为普通的两驱轿车行驶在冰雪路面时过立交桥上不去，以至于大面积堵车，假如您开我们的奇骏就完全不用考虑冰雪路面的路况。3.奇骏的油耗怎么样？答：您说的对，奇骏车身比较重，风阻系数也大，肯定比轿车要费油，但是您平时在市区里面开的话，可以用两驱模式，周末去郊区一些不好的路况可以用AUTO模式。我们平时也问过来我们店保养的老客户，他们说在市区开百公里平均10-11个油。4.奇骏的饰不够现代？答：外观线条硬朗与饰简单也正是体现奇骏的功能性强。您可以看一下奇骏饰的的材质，室的仪表台、门板等都是用特殊工艺

22、制造的，摸着比较软而且方便清理。5.奇骏四驱系统有什么优势？答：奇骏采用全模式智能四驱，YMC偏航瞬间控制系统，陡坡缓降功能和B-LSD电子制动差速锁。其实拥有这些技术才算真正的四驱越野车，而同级别的CRV和RAV4并没有这些，只有路虎才有。您觉得奇骏四驱怎么样？6.舒适性没有本田CRV好？答：您可能不太了解，其实座椅的舒适性不光是座椅的软硬决定的。舒适性是由轮胎、悬挂系统、车身和座椅四部分构成的。首先轮胎规格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通过性和舒适性好。前悬挂是带横向稳定杆麦弗逊式独立悬挂，后悬挂是带横向稳定杆的多连杆式独立悬挂，车身是ZOEN BODY区域车身和高刚性强扭力车

23、身，安全性高。座椅是采用人体工程学设计的包裹式座椅。这样带上您的朋友咱们去试驾一下，让他们亲身感受一下动态时座椅的舒适性吧。7.日系车安全吗？NACP指标是多少？答：安全方面您不必担忧，奇骏的NACP测试指标是四星。您知道NACP是怎样评定的吗？它是有驾驶席、后排座椅、和行人（对方）的安全性组成的，其实，测试碰撞的扣分最多的就是行人（对方）一项，因为奇骏比较高所以对行人伤害比较大，所以奇骏自身的安全性是很高的。同级别的CRV和RAV4也都是四星级标准。逍客：1.逍客后排空间小，下车不方便？答：设计师为了安全考虑所以在后排座椅的后方有一个大的U性防撞钢梁，因为逍客后悬采用的是带稳定杆多连杆式独立

24、悬架，比较复杂，所以占用的空间也比加大，您可以来后排感觉一下，我觉得其实也是够用的。2.后行箱隔板差？答：后行箱隔板是三层材质构成的，是橡胶木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一个支撑作用，它还可以反向使用，用橡胶面放东西也较容易清洗。3.逍客是什么车？有点像SUV？答：逍客是一款真正意义的轿车与SUV的跨界车。它有着轿车的灵敏操控又有SUV的安全性和越野性。4.逍客的价格太高？答：其实逍客要是和同级别的SUV比起来价格不算高，虽然逍客是款跨界车，但无论是从动力、底盘、悬挂、四驱等越野性一点也不逊于真正的SUV。5.四驱的比较费油？答：逍客的四驱有三种模式：两驱模式、AUTO自动模式、LOCK模式

25、，其实您平时在城市里用根本用不着四驱，就用两驱就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平时也很少会用四驱模式的，油耗您不用担心。6 .比CRV小，不是一个级别？答：对，逍客与CRV确实不是一个级别，逍客是一款跨界车，如果您只考虑大小的问题，我觉得您可以考虑一下我们的奇骏。轩逸：1.轩逸的车身太窄，显得小家子气？答：轩逸的宽度是1700mm在同级别车里也不算短，只是因为它的长度是4665mm和高是1510mm所以视觉上就觉得比较窄。您换个角度看一下，您不觉得车身特别饱满吗？2.外观没有思域动感？答：您说的对，思域的设计理念就是运动型轿车，但是您不觉得运动轿车用途很局限吗？它

26、不像轩逸，适用于任何场合，而且优美的线条更显得有档次。3.车身太高，高速会不会不稳？车尾太高比例不协调？答：轩逸的车身设计就是S曲线型，这样会减少风阻系数，从而加速顺畅和省油。车尾部翘起的是扰流板，在车辆高速运转时，扰流板可以产生100公斤的下压力，使车辆更加平稳。4.CVT没有自动挡和手动挡加速明显？答：CVT在起步的一刹那确实不如MT和AT车提速快，但是如果 0-100km加速的话肯定不与我们的CVT，因为CVT是直线加速节省了换挡时间（零时差加速），CVT始终与发动机做功，而MT和AT与发动机做工时都有间接性（零动力损失）。您如果对提速特别在意的话我建议您用手动模式起步，相信肯定不会让您

27、失望的。5.听说大众的DSG的变速箱比CVT先进是吗？答：其实DSG的变速箱却是不错，它是双离合器手自一体7速的变速箱，但是德国人在把技术带到中国前并没有考虑国的道路交通情况，因为德国高速不限速，所以能把DSG变速箱发挥的淋漓尽致，但是的交通大家有目共睹，根本就发挥不出优势，相反这种走走停停的路况会使DSG有很大的磨损和频繁的保养，这样您的变速箱保养费用也会增加。6 .CVT终身免维护，为什么还建议我换变速箱油呢？答：厂家是建议30万公里更换变速箱油的，但是您想一下，按我们正常每年两万公里使用计算一下，车估计开不到30万就已经换了，您说对吧？7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回吗？答：您说

28、的情况是有的，这是在长时间行驶速度170公里每小时以上会有，其实这是CVT变速箱的一种保护功能，防止长时间高转速做功会散热不好以导致故障。不过现在厂家得知客户发来的信息后，已经取消了这项功能，您可以放心安全驾驶。8.中日关系紧怕买了车被砸了？答：先生一看您就是做事认真的人，考虑事情都比较周全，是这样的以前我的客户也有这样的顾虑，这个您不必担心，我们东风日产有总部的安全保障承诺，如果您的车因为特殊原因被打砸，我们是全部承担的，再说了，中日关系是历史遗留问题，多少年都是这样，您也不用担心，现在日产车的保有量这么大，我们一个月能卖一百多台，大家都是慎重考虑好才买的，我们日产车性价比这么高，要是因为这

29、个顾虑您不考虑了，那收损失的可是您自己啊！4、试乘试驾（1）硬件安排（试乘试驾车标准设置） 制作试驾路线图，放置前台明显处。 制作试乘试驾路书，放置前台登记处。车辆车身外部：符合5S标准，并按照东风日产要求贴试乘试驾车贴。车辆部：符合5S标准，并配有原厂脚垫，无任何除装饰物以外的杂物。其它：保证车辆有至少1/2汽油，轮胎正常，定期进行车辆维护。试乘试驾车辆停放标准停放标准：以天籁、轩逸、骐达、骊威、逍客、奇骏顺序停放。停放地点：展厅前侧停车位试乘试驾软件安排（试乘试驾流程）试乘试驾路线：试驾时必须按试乘试驾路线行驶，如违反试驾路线行驶的发生损失由销售顾问承担20%。试乘试驾时间：15分钟左右试

30、乘试驾路段：转弯、直线、颠簸路段、加速路段、减速带。标准流程确定客户所试车辆并填写试乘试驾协议书。到前台处以试乘试驾路书为讲解客户试驾的路线与所需时间。销售顾问驾驶车辆，让客户体验，并让客户意识到该车符合他的购买要求。销售顾问在驾驶时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需求点。把车开到规定地点让客户试车。在客户试车前要确认客户能舒服地操控所有制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应做相应的调整，将空调调制合适的温度，简单介绍车辆操作，以适合客户的需求。在客户试驾前再次说明车的特性，使客户在我们的帮助下更能充分的体验到车的优点。让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。避免和客户过多谈话（

31、除了指示方向和回答客户提问），以让其自己随意进行驾驶体验。试驾完毕后，主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心和焦虑的问题给予讲解和说明。在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。要确认客户已相信该车符合他的要求。请客户填写试乘试驾评估表。根据试车情况与时录入和更新DMS系统。邀约试驾话术：1.用车的性能吸引客户试驾：例：目前我们新天籁的很多优势您不试车是不知道的，比如车的静音性，发动机的动力，CVT的平顺性，悬架的舒适性等，如果您符合我们的试驾要求，我还是建议您先试一试，这样才能充分的了解你要购买的车。2.用试驾礼品吸引客户试驾：例：我们目前有新天籁试乘试驾的活动，如果您

32、符合我们的试驾要求，就可以试驾一下，这样可以得到我们为您精心准备的试驾礼品，也了解了我们的新天籁的性能。3.用竞品的对比吸引客户试驾：例：不知道您在看竞品品牌的时候有没有试驾呢？有那就更好了，因为这样您才能比较出真正适合于您的车，因为我们新天籁的静音性，发动机的动力，CVT的平顺性，悬架的舒适性等这些性能在同级车中都是非常出众的，您试一试就知道了。软件（各款车在试驾各阶段体验重点）启动运转前体验重点：车辆外观造型，流畅的线条、靓丽的颜色给客户带来的美感, 车辆的先进配备给客户带来的好处（实际操作如：TIIDA和SYLPHY智能钥匙、电动座椅、天窗、音响等；TEANA、导航、BOES音响、倒车影

33、像、座椅按摩/加热、双域空调等）启动运转后体验重点：发动机启动后的肃静性、平稳性,电子恒温空调。减速路段的体验重点：车辆在怠速行驶时发动机的声噪。直线减速路段的体验重点：车辆在怠速行驶时发动机的声噪。再加速路段的体验重点：充足的动力带来优越的驾驶乐趣。紧急刹车的体验重点：车辆在紧急时的制动距离。停车的体验重点：车辆的大小、大视野后视镜、倒车雷达或倒车影像。体验感受部空间充沛动力输出刹车的性能舒适的部环境先进贴心的设计作业原则（试驾前）试驾前的邀约话术：您好，我们为您准备了试乘试驾车辆，专门设计了试乘试驾路线，并加注了足够的汽油，您可以亲自体验一下它的舒适与操控。试驾前的介绍点：车辆的使用操作、

34、车辆的特性（尤其是客户关注点）试驾的路线等。试驾后相关作业：试乘试驾分析，试驾资料的整理归档。5、协商使用商谈备忘为客户进行试算。详细解释各项费用（车价、保险、购置税、验车）保险：我们现在与两家最大的保险公司合作，中保、太平洋。这两家公司在全国的定损点是最多的，赔付最好的，理赔手续也是比较简单的。您在我公司上了保险之后，若是出了险，定损、维修、理赔一站式服务。而且所有的理赔手续都不用您来做，修好了车您开走就可以了，而且4S店的好处就是原厂的备件，专业的技师，您刚刚买的新车，头一年一定要在4S店做保险。您要是在小店里维修，质量不保证不说，还很担心，（我们店有一个客户在小店里上了保险，出险后进行维

35、修，小店用的是副厂件不说，还把这个客户的原厂件都给换掉了，他在我们这检测后才知道自己上当了）较强险：这个是国家要求必须上的，要不拿不了牌照，也上不了路。车损险：这个险是保险里最大的险种，也是最重要的，它主要是负责为你的车维修时用的一种险种，譬如你开车时，还得是您的责任啊，车辆发生刮蹭碰撞时导致车受损了，有了这个险，车就可以修了。三者险：您的责任，导致其它物受损了，用这个险赔付，就是陪对方的，刚才那个车损险是陪自己车的，这个险是陪对方的。我们一般都建议客户上20万左右的，这还得根据您意愿来选择，驾驶技术好，平时开车注意，离奔驰、宝马远点的应该20万就够了。盗抢：那就是车子被偷了、盗了，上这个险就

36、ok了不计免赔：这个险得上，因为刚才以上的险种是您的责任导致的吗，所以保险公司都是赔付80%，有了这个险就100%全赔了。以上4项主险也叫全险了，剩下的全是附加险了。玻璃险：包括前后左右的车玻璃，但不包括天窗，天窗走的是车损险，但一般天窗单独破了可能会有30%的免赔，因为是外力造成的。保险公司不会全部负责。车上人员险：一个座位保10000元钱，5000医药费，5000人伤损失。如果有意外伤害保险的就不用上这个险，因为保险公司调查起来会非常麻烦，有时因没第一现场报案或手续不全也会导致免赔。水淹险：上的客户相对较少，因为这个水淹险是您主动往水里开，导致发动机进水不能开了，或停放低洼地时车进水赔付的

37、险种。但上次涝和水淹时因为是大面积的灾害，国家灾害嘛，没有水淹险的车保险公司也给赔了。购置税：车价的8.547%=车价/11.7，但是每一款车都有最低征税额。我们只是提供代办事宜，在交完税后，有国家给您出具的正规发票，这项业务我们是代收代缴的。介绍国家有关的优惠政策。验车：我们的验车费用是500元，这里包括帮您交购置税，做工商认证，验车与上牌的所有费用。实际我们要赚点辛苦费（您若自己去验车也可以，但是手续太复杂了，去哪里都得排大队，还得跑好几个地方，一但手续弄丢一样那就更麻烦了，我们的验车员每天都去，已经轻车熟路了，我们建议还是让他们去验车吧！也不差那几个钱）。我们会在三个工作日帮您完成验车。

38、出库费：欧德宝汽车城出库费用。主动简述购车各个环节所需要的手续与时间。如果有精品，清楚写在商谈备忘上，并明确销售还是赠送。如果客户对商谈价格不满意，首先销售顾问自己进行协商，如客户还不满意，请组长进行协商。协商完成后在商谈备忘上标注提车日期（如没有确认，写大概提车日期）将商谈备忘一联交予客户，另外一联销售顾问个人存档。6、交车流程客户确认所购车型的颜色、型号，并向信息专员确认车辆库存情况。登入DMS系统，完善客户所有信息后打印订单。如车辆在途，告知客户大概交车时间，征求客户同意后签署订单，并将订单交给信息专员。如没有车辆需要采购，在征求客户同意后将订单交给信息专员，信息专员进行车辆采购。如车辆

39、有库存，销售顾问签字领取钥匙，带领客户去库房挑车。如果客户提前确定车辆，在交车前需要将车辆检查清洗、PDI完成，准备好结算单、交车相关手续。（直接到8）安排到售后洗车、PDI（同时开票、出保险、领取精品等）。填写结算单、保险投保单，相关人员签字确认后。带领客户到款台交款，并复印客户复印件并开具购车大票开票结束后，签字领取发票与合格证，并取回结算单的二、三、四联。将结算单第二联交给销售助理。将第三联（黄联）交给精品销售员，精品销售员进行精品安装的准备和备货。到保险组出保单与客户进行证件点交。安排验车时间，留存验车手续。标准话术：1、在交车时就已经和客户确认验车时间。 2、一会我们会带您去办理临时

40、牌照，办完牌照后您就把您的手续留给我，您的车上只留临牌和保险单就可以正常使用了，其它的手续留给我，我帮您安排验车。关于手续这块您放心，在验完车后我会给您一一交接，保证您的手续是完整的。写交车确认表，并相关人员签字。介绍首二保的容与保修保养容，24小时救援、磨合期注意事项等。介绍售后服务人员标准话术：XXX先生/小姐，下面我带您去认识一下我们的售后服务人员，以便您在日后保养维修。“ XXX先生/小姐向您介绍一下，这是我们的售后服务顾问XXX,这是他的联系，您可以放到车上随车携带，以便您在紧急情况时使用。”20. 进行车辆讲解，讲解时夏天提前将车辆空调打开，保证车凉爽。车辆讲解的顺序：1、智能钥匙

41、2、座椅调整3、后视镜4、方向盘高度5、灯光转向6、天窗7、空调8、音响影视9、油箱后备箱10、随车工具21. 送客户出门，目送客户离开专营店后回店。22. 将所有销售单据交至销售助理处以便业绩核算与考核。开票交车操作流程：1物品清点：商谈备忘录、销售订单、车辆出库通知单、销售明细通知单、精品销售单、验车上牌代办协议、SSI客户满意度调查表、验车上牌单据、保单试算表、交车确认表、保有客户推荐购车表、客户的、暂住证、车辆合格证与购车发票复印件。2开票交车标准动作：开票前：使用商谈备忘录进行洽谈。注：获取客户基本信息以与商谈的细节，车价，保险，装饰等。使用保有推荐购车表。注：若客户是保有客户介绍，

42、在商谈结束后方可填写此表，由销售经理确认。以便对基盘客户的维护和录入。打印销售订单。用来统计、分配车辆的凭证，将客户的所有信息录入。开票中：（由库管员登记领取钥匙后清洗完车辆，将钥匙转交给销售顾问，销售顾问方可到财务领取购车合格证原件）填写车辆出库通知单。出库单为库存管理、财务对账、结算的凭证与出库的凭证。填写销售明细通知单。注：根据商谈备忘、销售订单、合格证容进行填写，确认无误后由客户与销售经理签字确认。填写精品销售单。配合销售明细单使用，填写客户购买与赠送的项目，确认无误后由客户与销售经理签字确认。填写委托代驾协议。注：逐项与客户进行核对，确认无误后由客户签字并由销售部盖章。填写验车上牌单

43、据。便于验车员进行工作衔接与后续操作。打印保单试算表。以便出保单使用。复印车辆合格证、客户、暂住证与购车发票，并将所有信息录入DMS系统，制作销售合同待优惠申请完成后方可到结算中心付款开据购车发票。开票后：复印购车发票、整理购车手续，出保单。交车过程：清点验车后的单据：购车发票，购置税发票与凭证、保险发票与保险单据，机动车登记证书、客户与暂住证、检测标志、环保标志与交强险标志。填写交车确认表。注：逐项向客户介绍交车的所有容，提醒客户保险生效日期，交车确认表必须由客户本人签字确认。SSI客户满意度调查表。这是对整个开票交车流程的综合评定，也是专营店生存的根基，必须逐项让客户满意并打分签字。整理所

44、有手续，确认所有单据以与手续无遗漏让销售经理签字确认。在销售助理处归档。7、跟踪，客户回访流程意向客户要做24小时回访，确认级别。对H/A/B级别的客户回访容需包括：客户问候，促销活动告之，购车意向确认，邀约来店等。并将访问过程录入DMS系统。通过回访战败的客户需与时在DMS系统中战败，并请展厅主管签字确认通过，并记录详细战败原因。保有客户回访需要在三天、七天、一个月、三个月、半年、一年进行回访。回放容包括：感购车，客户用车情况关怀，提醒保养，要求介绍够买等。回访时使用各组回访专线并记录回访时间、容。四、5S管理人员5S基础礼仪接待礼仪详见东风南方标准化展车5S（1）展车发动机部分1、能看到的

45、地方无油渍、水渍、泥土。2、电瓶保持随时有电状态。3、展车进入展厅前应先加入14油箱汽油。展车车身外观新进展车在48小时车身镀膜。车身明亮无任何可去掉的污渍。车铭牌干净明亮。发现任何影响车辆展示的情况与时反馈组长、经理。展车底盘后杠侧无任何可去掉的油渍水渍泥土。左右大边无任何可去掉的油渍水渍泥土。（4）中控台中控台无尘土。记忆座椅须设定好所有功能。确保时间调整为当地时间。音响、空调、雨刷处于关闭状态。音像设备确保随时使用，所有光驱应备有光盘。GPS确保随时可用。收音机须调整并存储FM1、FM2并将频道统一设定。87.6、 88.7、 90.0、 97.4、 101.8、 103.9反光镜和座椅

46、调整到适当位置（以身高1.75米为准）。座椅要求头枕放置最低处。同排座椅角度一致。方向盘调整到最高处。安全带摆放整齐不得散落。脚垫不符合标准与时更换(无油渍、掉毛)。确保天窗在打开关闭状态时无任何可去掉的油渍水渍泥土。车不得有除布置物以外物品。（5）行箱行箱工具齐全。行箱无布置物以外物品。（6）轮胎无石子,泥土,轮胎蜡均匀。轮毂、轮旋侧、刹车盘上无任何可去掉的油渍水渍泥土锈渍。试驾车5S（1）试驾车专人负责，每日早9点钟前保证试驾车清洗后停放在固定区域，晚5点30分停回固定区域。（2）试驾车外观每两日清洗一次，饰每日清洁一次。由负责人填写清洁记录表并放于车。试驾车燃油不得低于油表指针1/2处，

47、责任人为展车责任人。业务助理负责记录加油量与公里数。（3）工作时间试驾车钥匙由前台保管并负责试驾登记，除正常工作用车外其他部门用车需要指定的用车，并认真填好车辆使用申请表。责任人：前台接待（4）发现有故意损坏车辆的行为与时上报并按公司管理条例进处理。展车的销售与更换展车销售前必须确认有同款车型可以作为展车后方可销售，若不能保证有同款车型可以作为展车需请示展厅主管或经理经批准后方可销售。展车销售须视情况将车开出展厅，无特殊情况展位无展车时间不得超过2小时。销售展车的销售顾问与展车责任小组需将新展车与时更换到展厅。新展车更换的第一责任人为展车销售顾问，其次为销售部其它成员。展车进展厅后，立即进行清

48、洁，并于当天下班前完成5S标准，48小时封釉。新展车清洁5S标准责任人为展车责任小组，其次是销售部其他人员。5、试乘试驾车辆借调（1）车辆借出必须由借出人填写借出登记，注明借用原因，并经经理认可后方可借出。（2）车辆借出前与前台进行车辆交接，记录公里数与车辆外观和随车物品，并填写记录并签字确认。车辆还回后，借用人与前台进行还回确认，并记录公里数。车辆在外借期间发生任问题，借用人需第一时间通知销售经理，并上报总经理。车辆发生刮蹭或事故，原则用保险尽快进行维修，并根据具体情况对责任人进行相应处罚。五、关联商品推介流程1、精品销售流程销售顾问在洽谈环节，可简单向客户推荐部分精品，由于怕客户要求赠送，

49、可统一标准话术：“我们可以先选车，然后去清洁车辆，同时我为您办理新车的开票等相关手续，在您等待开票和洗车PDI过程中，我带您看看我们的精品装饰，根据您的需要我为您推荐几个品种，一般客户都会购买脚垫、膜等，一会儿您看看再说。销售顾问为客户办理开票等手续期间，带领客户到精品区，为可以推荐精品。也可选择在为客户进行车辆功能的讲解时为客户推荐部分精品。销售顾问在带领客户看车的同时，向客户展示我们试乘试驾车上安装的精品。注意事项：不能怕客户要求赠送就干脆不进行精品的推荐介绍，不能怕麻烦就不向客户展示我们安装纯正精品的展示车辆。2、金融业务流程销售顾问向顾客介绍选定车型后，向客户询问与制定理财计划并介绍东

50、风日产金融业务；经客户同意，销售顾问填写商谈备忘录，并计算金融贷款还款明细；经客户同意填写贷款申请表并根据个人情况准备贷款所需相关资料（、暂住证、户口本、行驶本、结婚证/离婚证、房产证/购房合同、收入证明、收入明细、房贷还款明细与营业执照附公司银行对账单等），提交待审批由金融专员上传顾客资料（审批时须补充或更改贷款条件时，金融专员通知销售顾问，由销售顾问与客户协调、补充资料）贷款批准后，金融专员联系并帮助客户签订合同（贷款合同、抵押合同、保证合同、划款授权承诺协议书、保险权益转让函），收集放款所需资料（包括申请人户头的工商银行存折复印件，贷款相关人员与暂住证复印件）贷款拒绝后，由销售顾问告知客

51、户，并退还客户贷款资料；签署合同后，金融专员给销售顾问一份放款通知单，由销售顾问拿此单带领客户到财务办理支付首付、购置税、保险费、验车费、金融手续费。其后到保险管家办理车辆保险（险种按金融贷款公司要求，必须打印金融特别约定的批单）；销售顾问将客户手续交与手续办理员，并告知客户为金融分期客户。由手续办理员带客户验车、上牌后，将抵押所需资料交给金融专员（其中包括车辆登记证原件、车辆发票原件、车主与暂住证原件、行驶本复印件、加注特别约定的保险单原件）。检查手续是否齐全后由金融专员决定是否可将新车交给客户。由金融专员通知金融公司抵押人员领取客户手续（贷款合同、抵押合同、保证合同、划款授权承诺协议书、保

52、险权益转让函、贷款申请表原件、车主与暂住证原件、车辆登记证原件、加注特别约定的保单原件、行驶本复印件、驾驶证复印件、贷款人工商银行存折复印件、车辆发票复印件、申请人递交的所有信贷相关材料），手续交接后交付金融公司。金融公司办理完抵押登记后，将车主与暂住证原件送还给专员。金融专员交接后将全部资料快递回金融公司，金融公司接到资料后向专营店放款。金融专员通知客户领取与暂住证原件，与贷款合同、抵押合同、保证合同各式一份保险业务流程1、以客户选定的车型与价格利用保险试算表核算价格，并介绍险种与保障围。2、带客户到保险业务区缴纳保险费打印保单。3、提醒客户保险生效日期与注意事项。4、向客户介绍出险流程与联

53、系。会员与基盘客户推荐推荐入会在交车前后均可，由销售顾问灵活掌握，但销售顾问必须介绍。会员入会政策由俱乐部制定并摆放洽谈室。销售顾问带领客户填写俱乐部申请表，领会员卡与赠送服务记账卡。会员介绍再次购车请参见基盘介绍流程。基盘政策与流程由俱乐部与销售部共同制定。销售顾问产生基盘介绍必须到俱乐部登记报备，并在DMS系统中体现。基盘客户的界定：必须是东风日产的车主与直系亲属与朋友介绍的的客户为基盘客户。介绍成交后才可享受俱乐部制定的奖励政策。销售顾问不得虚报或作假，如发现则取消销售顾问资格。车务代办流程（1）销售顾问办理完交车，留存客户相关手续，并告之客户验车周期。（2）销售顾问将验车相关手续交验车

54、员，并填写验车登记表。（登记表上明确标注客户详细信息、购置税交付情况与希望验车日期）（3）验车员根据当天验车客户区域与需求统一进行安排，并通知客户具体验车时间。原则验车员根据交车时间进行安排不得随意更改，如有特殊情况可向部门主管申请进行调整。在验车过程中验车员不得向客户提出任何要求，并需解答客户的相关问题，保证客户的满意度。六、SSI操作规SSI市调项目共计14个因子，其中14项均为重点管理因子，考核指标平均落实度为百分之百且满意度高于全国平均分，14项重点考核因子都要达成。您在尚未决定购车时，销售人员是否专心的接待您，您的满意程度是？在您购车过程中，专营店是否对您展示了相关的产品信息？销售人

55、员在车辆专业知识方面，您的满意程度是怎样的？对于销售人员在您购车过程中进行简单易懂的价格说明方面，您的满意程度是怎样的？您认为完成购车书面文件的整个过程是否简单容易？专营店是否在承诺的时间交车？专营店是否在您希望且方便的时间交车？（例如，是否在您要求的特殊日子、良辰吉日交车）对于工作人员在交车过程中热情、礼貌地为您服务方面，您的满意程度是怎样的？对于工作人员在交车过程中详细的解释（如用户手册，配置等）方面，您的满意程度是怎样的？对于工作人员在交车过程中是否圆满回答了您的所有疑问，您的满意程度是怎样的？在整个交车过程所花费的时间方面（包括检查配置和用户手册等）您的满意程度是怎样的？对于销售人员在

56、整个购车过程中履行承诺方面，您的满意程度是怎样的？交车后，专营店有没有人和您联系，询问您购车与用车的满意状况？从整个过程来说，您在这家专营店的总体购车体验的满意程度是怎样的？七、客户投诉管理办法目的：有效地预防和处理客户投诉，尽量避免引起客户投诉问题的发生，特别定本办法；使用围：专营店处理客户不满的各部门、各环节、各负责人。可控因素商品不良：品质不良，产品标示不全、制造上的瑕疵、商品使用状态超出允许的误差等；服务不当服务态度不当，具体表现为：接待不周到、不热情等怠慢了客户；用字遣词不当；洽商方式不当；说明不是；承诺不兑现；使用效果与介绍容不符；服务质量不到位，具体表现为：价格差别，交付时间延迟

57、，维修质量存在瑕疵；与承诺的服务不符：有意欺骗客户；服务设施运转不良，致使客户不便等4、不可控因素：自然灾害，事故等制造成的延误或损失；5、客户不满的四种情况；客户抱怨：偶然见较小的失误，客户会抱怨，处理得当，一般不会影响客户关系；客户投诉；连续的或较大的失误，使客户损失较大，多次沟通无结果，客户就会投诉；客户沉默；客户不满，但目前还没有其他选择，暂时只能与店合作，客户处于沉默状态；客户流失;一种情况是没有投诉，直接选择与其他店合作；一种 情况是投诉后没有得到重视和满意的答复，客户转向其他店合作；6、鼓励、发现客户投诉对专营店经营带来的益处；反映商品或服务不是；实现商品、经营机制、服务模式的创

58、新；提升专营店的品牌形象；挽回客户的忠诚，降低流失率；积累客户服务的经验；7、预防客户不满的主要方法；商品方面：明确汽车的各项性能、使用方法、首保二保保养方式、给客户提供优质的汽车，严格检查汽车，新车必须做PDI，维修车辆必须执行质检责任制，杜绝缺陷汽车流入客户手中；为客户提供安全的汽车；服务方面提供“全方位服务”和“态度性服务”。全方位服务是分析客户需求，用丰富的专业知识和过硬的技能来服务客户；态度性服务是：以微笑、诚意、良好的心态来服务客户。两者结合称为顾问式销售。提高全员的服务能力，主要包括：专业知识能力、专业技术能力、职业道德等；具备特殊情况的应变能力，不属于职责围，但接触到客户投诉，

59、应立即反映；想法取得对方谅解。8、处理客户投诉的态度与时处理：切记不要以拖延方式处理问题，“拖”的结果只有两种：一种是进一步激起客户不满，造成结果不可收拾；一种是导致客户直接流失。平心静气：换位思考，以客户身份来看待和解决问题；认真倾听：客户利益收到损害时才会投诉，作客户人员一定用心倾听，对客户表示理解和歉意。专业解答：运用专业知识，依法合理地解释客户投诉，不得以各种名义推脱责任，引导客户理智维权，不得对客户说：“对不起，这事我也做不了主，我去把您的意见反映一下，如果我们领导同意，我会尽快给您答复，如果领导不同意”落实到位：通过与客户交流与谈判达成和解方案，一定与时落实，保障客户利益；某些性质

60、严重的客户投诉，可能被媒体所宣扬，对此，一是尊重媒体，以坦白诚信的原则，提供实事的信息。二是主动与媒体接触，引导媒体。三是选择合适的发言人，以统一口径，传达公司的各种信息。9、处理客户投诉的主要程序仔细询问，掌握问题点；记录投诉容，利用“客户投诉登记处理单”。详细、准确地记录投诉容，以便针对性地解决问题；判断投诉是否成立，分析投诉理由，若是误解，可采用婉转方式解释，取得谅解；确定投诉处理的部门和责任人；分析引起投诉的变因；制定处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案；总结评价：吸取教训，改进规或流程；10、 应对客户投诉和主要策略；调察客户的抱怨，在处理显性抱怨同时，更加倍注意隐性抱怨；辨别客