连锁餐饮集团公司督导介绍材料

1、|XXXXX 股份有限公司连锁经营督导手册|第一章总则 .第二章督导的组织 .第三章督导的内容和方式 .第四章督导的程序 .第五章加盟店评核 .第六章加盟店辅导 .第七章督导人员的守则 .1.2.46.101326|第八章相关表单 . 28|第一章总则第一条目的为规范 XXX 的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。第二条原则督导工作应遵循以下原则：（一） 客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则（二） 监督和指导相结合的原则（三） 以提高加盟店业绩为导向（四） 多方面综合监督指导的原则第三条适用范围本手册适用于督导人员对 XXX

2、所有加盟连锁店的检查和指导。第四条督导的作用（一） 定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导运上存在的问题；（二） 帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；（三） 广告宣传和品牌现象支持；（四） 提供管理及财务方面的咨询与服务；（五） 及时提供新产品及新的改善业绩的方法（六） 公司相关账款的回收。第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范 围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。护 XXX 的运并解决营|第二章督导的组织第六条督导机构股份公司运营管理部

3、设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作第七条营运督导的条件（一） 具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式；（二） 全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程；（三） 具有丰富的专业知识；（四） 具有一定的经营管理知识；（五） 具有良好的沟通技巧与指导能力；（六） 具有强烈的责任感。第八条督导人员的职责（一）（二）一致的行动；（三）发展道路；在所管辖的区域中，维持公司各项标准；协调公司与各加盟商关系， 在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正司保持确的分店投诉中反映问察。|（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动

4、;（五） 确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；（六） 执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；（七） 现有加盟店控制考核（八） 相关账款回收（九） 积极反映市场及加盟店的信息。第九条督导的方式（一） 例行督导（ 1） 定期督导督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告（2） 不定期督导督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。（二） 秘密顾客督导公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监|第三章督导的内容和方式第十条督查的内容督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁 加盟店的

5、业务运行。其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部 的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及 以下方面：1. 经营业绩督查（ 1） 营业额（2） 利润额（ 3） 费用额（4） 毛利率（ 5） 业绩达成率（ 6） 空间效益2. 员工士气、服务质量督查（ 1） 营业时间（2） 员工出勤（ 3） 员工仪表（4） 服务态度（ 5） 服务规范（ 6） 记录填写3. 产品质量督查（ 1） XX 质量（2） 菜品质量（ 3） 面点质量|4. 形象及环境督查(1) 整体形象(2) 门前环境(3) 餐厅环境(4) 卫生间(5) 厨房环境(6) 洗碗间5. 物料配送仓储督

6、查(1)(2)(3)物料配送库存管理冷库管理第十一条督查标准以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。11|第四章督导的程序第十二条例行督导工作的流程督导员例行督导流程研发部加盟店 运营管理部 督导员 总经理标准制定 协助批准年度督导计划单店经营目标批准配合督导签字确认11 督导实施方案1iI1I 丄哥IIII1予1111-1执行督导方案11 r1 现场督导 11 t1 填写评价表 T1- ?总结评核 L1问题分析整改意见 审批问题整改存档并复查|第十三条例行督导工作流程说明（一） 协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质 准、整体形象及卫

7、生安全标准、配送及库存标准等。（二） 编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制 盟店年度经营目标，报总经理批准；（三） 根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点量标定加督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；（四）标计划对加盟店经营情况进行督查，根据加盟店营业目根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面 指出不足之处；（五） 填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查 记录表单上签字确认；（六） 对发现问题进行分析

8、，找出其中共性的东西和特殊发生的事件， 编制监 督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；（七） 运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；（八） 实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；（九） 整理督导文件、建立档案。第十四条|第十五条秘密顾客督导的流程秘密顾客督导流程研发部 加盟店 运营管理部 外聘督导员 1 总经理 i. 十制定督导计划 J- 卜 批准外聘并培训秘密顾客4 加盟店用餐督导实施方案配合督导 岀示证件现场检查签字确认 填写评价表上交检查表问 V 整改 题111111111整改意见 Il1 1*11r1# 存档并复查H总结

9、评核1审批1111111第十六条秘密顾客督导流程说明（一）运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经 理审批 ;|（二） 在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；（三） 按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单， 向被聘请人颁发聘请书；并对秘密顾客进行必要的督察知识培训；（四） 秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；（五） 用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；（六） 在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面 查，并当面

10、指出不足之处；（七） 填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导， 同时请加盟店长在督查单上签字确认；（八） 将检查记录表交公司运营管理部分析备案。进行检记录表|第五章加盟店评核及奖惩第十七条 加盟店评核的目的（一） 作为对各店经营人员考核激励的依据（二） 作为对各店提出应改善问题点的依据（三） 作为连锁体系各店划分等级的依据第十八条 加盟店评核的时间（一） 月度评核根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月 10日前为评核时间）；（二） 季度评核每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月 10 日前为评核时间）；（三） 年度评核每年综合当年各季成绩评选（一月 15 日以前）第十

11、九条评核指标及权重项目比重经营业绩30%员工士气服务质量20%产品质量20%形象卫生20%配送库存10%第二十条评核计分方法（一）月度评核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *70%+ 秘密顾客督查得分 *30%说明：不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分 , 则例行督查以100% 的比例计算。（二） 季度评核得分 =该季度各月得分平均数（三） 年度评核得分 =年度内各季得分平均数第一名第二名第三名第一名第二名第三名第一名第二名第三名总得分90 分以上80 90 分70? 80 分60? 70 分60 分以下|第二 一条 对加盟店的分级等 级A 级店B 级店C 级店

12、D 级店 （三级店 ）E 级店 （二级店 ）说明 :评核为 D 级店或 E 级店，则应列入加盟店二级计划处理，若超过六个月仍由公司总经理与加盟主共同决议是否迁店或关店。第二十二条 对加盟店的奖励A:月评核冠军奖状 1 纸亚军奖状 1 纸季军奖状 1 纸B: 季评核冠军锦旗 1 面亚军锦旗 1 面季军锦旗 1 面C:年评核冠军奖牌 1 面亚军奖牌 1 面季军奖牌 1 面被评核为 A、 B、 C 级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果。无起色，变化，这|少于 10 家店时奖惩方式由公司另行决定， 10 店以上则适用上述此办法第二十三条 当加

13、盟店发生严重违反合约的事件时， 由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收回特许经营权。|第六章加盟店辅导为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善 , 使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务。第二十四条 目的（一） 依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因 ;（二） 就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；（三） 提升单店业绩净利，达成营业目标水准；（四） 商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；第二十五条 加盟店辅导流程|第二十六条 流程说明（一） 根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；（二

14、） 根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨问题，从中找出单店差异的原因；（三） 编制加盟店辅导计划，包括促销、人员住店、培训等；（四） 成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、持等方面；（五） 针对存在问题进行相关支持，根据产生问题的原因对加盟店成员进行培（六） 对辅导后的加盟店运营情况进行观察。第二十七条 店级划分（一） 优秀店的定义1. 经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良好者；并确认总部支训；|2. 经营一段时期（约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标；3. 经评定为 A 级店者。（二） 二级店的定义1. 督导评核

15、尚可，在人员士气、服务、环境、产品、配送仓储及钱财方面经 常出现不符合标准的情况，经督导后改正不彻底；2. 没有达到公司制定营业目标，但仍有盈余 （达目标 80%） ；3. 经评定为 D 级店者。（三） 三级店的定义1. 督导评估不良，在人员士气、服务、产品、环境、配送仓储及钱财方面一直存 在不符合标准的问题，且经督导指出，运营管理部下达问题整改通知，屡经督导，2. 盈余连续亏损 2 个月；3. 人员大量流失达 1/3;4. 生产力偏低；5. 来客数降低明显；6. 营业额低于目标 80%以下；7. 经评定为 E 级店者。（四）店级特性1. 二级店A. 商圈掌握较差；B. 营业目标未达成，但仍有

16、少许盈余；C. 内部管理控制己出现问题；D. 人员士气欠佳、服务及环境、产品质量、配送仓储及钱财管理欠佳E. 人员流失率扩大。2. 三级店A. 商圈掌握较差；B. 营业目标未达成，未达损益平衡点；C. 内部管理控制己出现问题；问题仍然难以改正；;|D. 人员士气、服务、商品、环境等欠佳；E. 人员流失率很高；F. 生产力偏低。第二十八条 辅导计划根据加盟店存在问题编制辅导计划，包括促销计划，培训计划，人员指导计划等；第二十九条 问题分析（一） 问题分析1. 将经营不佳的店，作个别原因分析；2. 问题了解可从门店督导评核各表及商圈估计得知；（二） 问题种类1. 商圈掌握A . 商圈特性掌握不佳；

17、B . 竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略；C . 商圈腹地太小，人流不足；D . 商圈内消费者的消费习惯与 XXX 定位不符；E ，总部在不了解商圈状况下，布点错误。2. 服务、士气管理A . 服务态度不佳；B . 人员敬业精神差；C . 服务流程不顺；D . 人员不足；E . 教育训练执行不佳。3. 菜品管理A. 菜品组合不当，菜单设计不合理；B. 原料配送管理不严格，；使产品品质得不到控制，经常有顾客抱怨 ;C . 丢掉 XXX 风味；4. 管理 （钱财及其他管理 ）|A ，店长领导方式不佳；B，促销执行不佳；C ，店内布局不合理；D . 现金短缺情况增加；E . 没有配合总部营运方针

18、；F . 加盟店与总部的沟通不良。5. 环境整洁A. 前厅或包间环境清洁卫生差；B. 后厨杂乱不洁，导致菜品卫生状况差；C. 店外卫生管理不佳；D . 用餐器具清洁卫生不佳。6. 总部 （总公司 ）A. 总部人员配合不到位；B ?总部未积极解决门店问题；C ?总部未尊重加盟店所提的议案 ; D . 总部对发布的政令未贯彻执行 ;E . 总部的策略方针偏差。7. 绩效A . 营业目标达成率不佳；B ，毛利目标达成率不佳；C . 费用目标控制率不佳；D . 净利目标达成率不佳；第三十条辅导方式根据所分析的问题点对加盟店施以必要辅导；（一） 辅导对象1. 正职人员：采取集中式训练 （针对问题需求排定

19、课程 ） ；2. 兼职人员：由店主管采取激励、奖励方式进行；3. 专业人员：由总部集中或个别训练。|（二） 辅导方式A ，采集中式教育特别训练。B . 总部配合事项 （促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等 ） 。C . 列为二级店者，成立督导小组，定期派员督导，每周定期回报。D . 列为三级店者，成立督导小组，执行救店计划，并派员驻店督导，每周定 期回报，直至提升为二级店后，依而二级店处理。第三十一条 辅导训练（一）课程A . 激励活动B . 商圈调查与资料运用；C . 服务流程训练；D . 服务技巧的应用；E . 烹饪技术专业训练；F ?管理技巧训练；G ?环境整洁的标准作业程序训练；（

20、二） 问题改进研讨A . 商圈的地点不佳；B . 人员不足流失率增加；C . 菜品组合不当，菜单设计不合理；D . 加盟店与总部的沟通不良、配合不佳；E . 促进绩效达成及标准研讨；P . 指令发布未能贯彻执行；G . 总部的策略方针有偏差。（三） 课程安排原则A . 领导沟通激励活动、商圈调查与资料运用为必修课程；B . 根据二级店问题分析表审核后再将相关的课程排入；C . 课程安排时以大部分的三级店及二级店都有的问题应加重课程安排；（四） 课程组合方式|根据问题分析结果再将课程基本类别套入；针对不同的问题的建议课程安排如下 :佳 研 讨人 员 服 务 研 讨|A.商圈问题商圈立占八、 不商

21、圈调查与资料运用最佳店址寻找B.服务问题服务问题总部研讨单店课程服 服 管 领务 务 理 导技 流 技 沟巧 程 巧 通的 训 训 激运 练 练 励用 活动菜 品 问 题 研 讨烹 饪 技 术 训 练菜 品 创 新 技 巧 训 练菜 单 设 计 训 练促 销 执 行 训 练领 导 沟 通 激 励 活 动|C.菜品问题 菜品问题总部研讨 加盟店课程D.管理问题 管理问题总部研讨 加盟店过程r单 店与 本部的沟通不良研讨1总部配合不佳研讨1管理技巧训练1营运方针的宣导|E.环境清洁卫生问题加盟店课程总部研讨 - n环 境 整 洁 的 标 准商 圈 调 查 与 资 料领导沟 通激 励活F.总部问题尺

22、 S 策总 部 的略 方 针 偏 差命 令 发 布 未 能 贯 彻 执 行总 部 配 合 不 不 佳 研 讨作业商圈调查与资料运用运用营运方针的宣导动领 导沟通激 励活动|标准研讨业训练单设计不当研讨效资料运用理技巧训练导激励沟通活动圈立点不佳研评核圈调查与研讨不足研讨i 业训练程训练I总部的策略方针 作业程序查与资料运用店与本不佳良备器具的标准使用训练导沟通激励活动服务技巧的应理技巧训练效考核准研讨门人员命令发布未能贯彻执行总部配不佳研讨 设商品组合不当 服务流环境整洁的标准商圈调|第三十二条 辅导计划配合事项（）商圈精耕1 ）加强公关；2） 寻找商圈内 DM 发放地点及时段；A. 主消费层

23、走动频繁的地点；B . 次消费层走动频繁的地点；C . 选择主、次消费层走动频繁的时段；（二） 促销活动的展开1 ）促销方案的拟定；2） DM、及促销工具准备；3） 促销方案的执行（三） 人员派遣1） 派遣原则应落实代理人制度以避免人员派出后原有工作无人接替；2） 人员派遣单位原则上对人员的派出由人力资源部协调以下部门并从以下部门派出A. 营运管理部（督导人员）B . 公关销售部（营销公关人员）C . 隶属直营店的优良店 （正、副店长 ） 。3） 总公司支援A . 在观察期做现场指导。B . 督导经常驻店进行观查及指导。C. 督导人员的指导可视情况派驻，不须以整个月或整周来指导，仅需适时指导即

24、可|（四）时间计划表集中特训 （集中式）本部研讨商圈精耕促销活动及促销工具准备DM 发放促销期限观察期第一个月1-3 天2 天7 天14 天2-3 天15 天第二个月 第三个月60 天（五）费用预估1. 培训费用（ 1） 讲课费按照规定支付（2） 讲义及文具费用依实际支出计算（3） 相关费用 （餐费、住宿费 ） 按照规定支付2. 促销活动费用A ?依实际月平均营业额 X5%为费用预算。B ?设最低限额。|（六）观察期1） 期间为 2 个月。2） 观察后提出报告：由派驻人员及店经理提出结论报告3） 报告内容：A ?店内问题改善状况。B ?商圈内消费者对本店的接受状况。C ?营业绩效是否提升。D

25、. 来客数、客单价是否提升。E ; 商圈精耕状况。第三十三条 结论处理方式A，关店；B . 迁店；C . 再教育；|第七章督导人员的守则1、忠诚 XXX 事业，熟悉 XXX 管理体系内容，熟悉企业经营管理知识，熟悉 XXX 特色菜品标准，熟悉 XXX 服务规范，有良好的工作经验、专业知识、沟通技巧和 责任感。2 、督导检查人员到特许连锁企业检查，做到不卑不亢，既不盛气凌人，又不 畏手畏脚，以帮助提高企业管理水平为出发点，做好对连锁企业的服务工作，切 实帮助企业解决经营管理中的困难和问题。3 、维护公司营运标准，按规定项目进行检查，发现问题，当场指出，对问题 发特许连锁企业督导检查问题整改通知单

26、，并协助企业制定整改措施。4 、检查实事求是，客观公正，坚持标准，做到俭朴、高效、准确。5 、检查结束，填写 XXX 特许连锁企业督导检查评价表，并让特许连锁企业 签字。6、 、不得利用工作之便向特许连锁企业借款借物，索要财物，不得在特许连严重的填负责人锁企业报销与检查规定无关的任何费用，不得向特许连锁企业提出工作内容 之外的不正当要求。7、 严禁带无关人员随同到特许连锁企业检查工作，未经批准不得借机绕道 办私事。8 、讲究文明礼貌，做到着装整洁，仪表端庄，注意 XXXA 形象。9 、廉洁自律，遵纪守法，注意安全。10 、发现以下问题，须及时向营运管理部报告，并要求特许连锁企业写出书明：（ 1

27、） 特许连锁企业发生重大变动，如更换法定人代表、增减注册资金、改面情况说变经营场址或经营范围未及时报告；（2） 擅自转让特许企业或擅自扩大 XXX 商标的使用范围，或与其它商标组合 使用；（3） 未经允许将 XXX 商标再许可他人或转让、出租、转卖他人制作或使用；（4） 特许连锁企业在企业之外使用特许权，将特许权转让或许可他人使用；在企业以外的产品和服务中使用 XXX 标识；（5） 变更特许合同规定的权利义务主体未及时报告；（6） 特许连锁企业重要资产转让他人或处于分立、合并状态；质 检|（7） 经营场地主体格局变更、经营面积增减未及时报告；（8） 未经允许关闭店或在另一场地经营同类产品；（9

28、） 在店内从事超出特许合同限定范围的商业或非商业行动；（ 10） 自行制作或使用与 XXX 商标相似或变形的商标；降低特许企业的服务量或产品质量，发生被舆论曝光批评或消费者严重投诉等情况；（ 11） 生产、销售和使用甲方竞争对手的产品和服务；（ 12） 营业执照 、 卫生许可证 、 安全防火、 环保等营运证件未年检或年不合格。（ 13） 发生严重事故，造成人员伤亡未及时报告；（ 14） 破坏 XXX 商誉及形象，有损害 XXX 商誉的行为；（ 15） 严重影响 XXX 品牌形象的其他事件；违反中华人民共和国法律。轮休状况服装风|第八章相关表单1.督导人员督查表(1) 日常营业督查表被检查企业：

29、序检查项目 督导检查标准号 好O营业情况O1 营业时间 按照营业手册规定按时开业 20 1802按照营业手册规定每天举行开业2018早会召开前早会03 员工有规律的合理进行轮休 20 1804员工出勤率高，迟到现象少见，2018员工出勤表单填写精神饱满按照营业手册的规定认真填05写没想表单2018店长日志按照规定每天填写， 内06 容翔实，不走过场，对工作 具有 20 18 店长日志 指导性(2) 服务督查表A- 服务质量A1 符合 XXX/I 手册要求，体现 XXX 风格 30格A2A3A4A5A6A7服务态度仪容仪表服务语言_服务技能服务效率服务卫生主动热情迎宾；细致、周到、和蔼、 耐20

30、心、微笑服务；礼貌送客端庄、大方；淡装上岗；着装整齐； 配 戴工号 ( 门卫、业务、迎宾、服务 员)语言规范、文雅、准确简明； 语调轻 柔、亲切；音量适度递送菜单、开票、斟酒水、上菜、结 帐、收尾程序规范；操作姿势准确、 熟练、优美大方1010101010服务程序衔接紧凑、合理；服务动作 轻快、敏捷、灵活倒酒水、上菜不滴不洒、干净利落； 始终保持桌面整洁评 分 档 次较好 一般 较差 差 得分16 14 12 10 8 6 4 216 14 12 10 8 6 4 216 14 12 10 8 6 4 216 14 12 10 8 6 4 216 14 12 10 8 6 4 216 14 1

31、2 10 8 6 4 227 24 21 18 15 12 9 6 318 16 14 12 10 8 6 4 29 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 14爽、要 亮5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1|B1B3B1B2B4B5B6C1C2（3）菜品质量督查表B鸭胚使用片鸭表演仪表仪容XX 外形片鸭形状XX 口感卫生质量XX 质量使用 XXX 配送鸭胚比例主动介绍三种片法（片条、片片、皮 肉分吃

32、）；语言规范；态度热情、礼 貌；刀法娴熟，技艺精湛按规定着装、 干净整洁； 佩带工号 （厨 师）形态饱满；色泽均匀，枣红光亮；气 味清香鸭片薄厚均匀，呈柳叶条或杏叶片热鸭上桌；皮酥肉嫩肉质新鲜；工具、用具、器皿洁净C菜品质量特色菜选 料菜单上 XXX 特色菜所占比例原料新鲜；主、配料搭配合理30 27 24 21 18 15 12 9 6 3120 18 16 12 10 8 6 4 210 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 130 27

33、 24 21 18 15 12 9 6 310 9 8 7 6 5 4 3 2 1C3C4C5C6C7C8D1D2D3口 味卫生质量火 侯 造 型 刀 工 色 泽符合烹饪技法要求；不生、不糊、过火；体现原料质地特性：脆、嫩、滑等美观大方；讲究艺术性、观赏性大小、薄厚整齐划一；符合菜品特色求色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁芡符合菜品特色；味道适中成品无杂物；器皿洁净D面点质量荷叶饼荷叶饼空心烧饼使用 XXX 配送荷叶饼比例薄、软、热色泽金黄；口感酥、松、软、清香；状均匀不形10 9 8 7 610 9 8 7 610 9 8 7 610 9 8 7 610 9 8 7 610 9 8 7 610

34、10998877665 4 35 4 32 12 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1|特色创D4新面点卫 D5生产品色泽正常、 美观大方、 火候适中， 有新意原料新鲜、器皿洁净10109988776655443 23 211(4)序号E1E1E2E3E4E5E6E7E8E9H1H2H3H4H5形象卫生督查表检查项目督导检查标准E 卫生整体形象门前环境厅堂环境厨房环境晾胚 间餐厅环境餐茶酒具食品卫生卫生间个人卫生整体店堂风格是否符合 XXXVI 手册 要求干净整齐；无杂物； XXX 标识规范整洁装饰美观、大方、明快；企业特色 宣传明显；物品摆放整洁；接待设 施齐备厨房、明堂 XX 间、洗

35、碗间整齐、干 净、明亮温度 10 C 15 C，备有轴流风机 除湿机空调整齐、明亮、干净、优雅；地面、 墙面无杂物、无灰尘；灯具齐全、 洁净；桌椅摆放有序台面摆放规范；器具消毒合格，光 洁、涩干、无破损；台布、口布平 整干净，无破损符合 VI 要求原料新鲜；色泽、气味正常设备设施完好；卫生用品齐全；环 境幽雅、装饰美观、干净、无异味； 设置专人负责按岗位着装，整洁；仪容仪表规范 统一H 洗碗间地面洗消程序碗架摆放餐具消毒设备无积水油污，垃圾袋装泔水密闭按四工序 ( 去残渣、洗涤、清洗、 消毒)操作干净完好，分类码放整齐光洁涩干破损率 10%消毒设备完好，消毒效果符合标准评好 较好分一般档 次较

36、差 差 得分10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 110101010109999988888777776 5 4 36 5 4 36 5 4 36 5 4 36 5 4 32 12 12 12 12 1得分对照，最后分数请填到 较差 21%

37、 40%; 20%以下差|(5) 配送及仓储督查表F1F2F3F4F5G1G2G3G4F 库环境卫生物品摆放标识物品储存库房管理G 冷温度冷却管地面货架食品储存房地面干净无杂物、无鼠迹 ， ，天花板无浮尘脱落货架完整无尘土，物品分类存储隔墙离地，码放整齐便于存取标签清楚，有厂家、保质期无超保质期、无异味变质帐、卡、物相符库蔬菜库 2 至 4 C，冷冻库 9至18C无冰结地面有隔离物，无杂物，货架干净完好，不存放过期、变质食品1010101010101010109999999998888888887777777776666666665 4 35 4 35 4 35 4 35 4 35 4 35

38、4 35 4 35 4 3物品摆G5放营业分类存储，摆放整齐 10 9 8 7 6 5 4 3月： 周： 周二： 周五：周额打分说明： 检查人员按检查标准项目打分，哪项不合格，请在该项下具体标准地方打标记，便于与日:分 。配送比例 81% 100 %好； 61% 80%较好； 41 % 60%般；22222222221111111111|（6）经营业绩督查表评核对象： 店 评核人员 及格分数 总得分；评核项目 占比 目标 实绩 得分营业目标达成比 （25 分）费用预估控制率（ 25 分）毛利目标达成率（ 25 分）营业额成长率（ 25 分）建议事项评核说明： 1?第 1 项及 3 项之评分标准

39、以 20 分为基准分数，当实绩达目标 100%者，得 20 分，每未 达 1%,倒扣0 . 2 分，超过目标 100 以上者，每超过 1%加 0. 1 分。2 . 第 2 项费用预估的控制原则，以不超过预估额为基准，当实际发生额与预估额符合时得分 20 分，母低于预估额 20%，力口 1 分，咼于预估额 1%,则扣分 1 分。3 . 第 4 项之评分标准，以 10 分为基准，当实绩达总目标 100 %故得 10 分，每未达 1%倒扣 0 . 2 分，超过去年实绩 100 %以上者，每超过 1 %加 0 . 1 分。 （开新店以第 1 项加 重计分 ）4 . 60 分为及格分数。是 是 是 有序

40、 号|(7) 企业对督导人员的评价 企业对督导检查人员评语1、是否认真负责、按规定项目检查2、检查是否客观公正3、语言行为举止是否文明4、是否提出与检查无关的不合理要求特许连锁企业负责人签字 :基本是基本是基本是否否否没有督导检查人员签字 :2.秘密顾客督查表(1) 服务质量评价表 被检查企业：检杳项目 质量标准应 得分 数得分档次评语5 4 3 2 1123456服务员仪容仪表服务态度端庄、大方；淡装 上岗；着装整齐； 配戴工号主动热情迎宾；细 致、 周到、和蔼、 耐心、微笑服务； 礼貌送客15 15 12 9 6 320 20 16 12 8 4服务语言语言规范、文雅、 准 确简明；语调轻

41、 柔、亲切；音量适 度15 15 12 9 6 3递送菜单、开票、 斟酒水、上菜、结 帐、服务技能 收尾程序规范； 操作 20 20 16 12 8 4姿势准确、熟 练、优美大方服务效率服务卫生服务程序衔接紧 凑、 合理；服务动 作轻快、敏捷、灵 活倒酒水、上菜不滴 不洒、干净利落；15 15 12 9 6 315 15 12 9 6 3号|始终保持桌面整洁总分 100序检查人检：杳项目时12分厨师仪容仪表XX 外形质量标准按规定着装、干净 整洁、佩带工号形态饱满； 色泽均 匀， 枣红光亮；气 味清香应 得得分档次分 数54 3 2就餐时间110 10 8 6 4 2年 月 评语日20 20

42、16 12 8 43456片鸭表演片鸭形状XX 口感卫生质量总分主动介绍三种片法(片条、片片、皮肉 分 吃) ；语言规范； 态度热情、礼貌； 刀法娴 熟，技艺精 湛鸭片薄厚均匀，呈 柳叶条或杏叶片热鸭上桌；皮酥肉 嫩肉质新鲜；工具、 用具、器皿洁净10 10 8 6 4 220 20 16 1230 30 24 1810 10 8 61001486242(2) XX 质量评价表 被检查企业：检查人： 月日 就餐时间 年序 号|(3) 菜品质量评价表被检查企业：冷菜一 :检杳项目 质量标准应 得分 数得分档次评语5 4 3 2 112选料火侯原料新鲜；主、配 料搭配合理符合烹饪技法要 求； 不生

43、、不糊、 不过火； 体现原料 质地特性；脆、嫩、 爽、滑等10 10 8 6 4 2130 30 24 18 6234567造型刀工色泽口味卫生质量总分检查人：美观大方；讲究艺 术性、观赏性10 10 8 6 4 2大小、 薄厚整齐划 一； 15 15 12 9 6 3符合菜品特色 要求色彩搭配合理，符 合 菜品要求；明汁 亮芡符合菜品特色；味 道适中成品无杂物；器皿 洁净10 10 8 6 4 215 15 12 9 6 310 10 8 6 4 2100就餐时间年 月 日 时 分被检查企业 :序 号1|检杳项目 质量标准冷菜二 : 应 得分 数5得分档次评语4 3 2 112选料火侯原料新

44、鲜；主、配 料搭配合理符合烹饪技法要 求；不生、不糊、 不过火； 体现原料 质地特性；脆、嫩、 爽、滑等10 10 8 6 4 230 30 24 18 6234567造型刀工色泽口味卫生质量总分检查人：美观大方；讲究艺 术性、观赏性大小、 薄厚整齐划 一； 符合菜品特色 要求色彩搭配合理，符 合 菜品要求；明汁 亮芡符合菜品特色；味 道适中成品无杂物；器皿 洁净101510151010010 8 6 4 215 12 9 6 310 8 6 4 215 12 9 6 3410 8 6 2就餐时间年 月 日 时 分被检查企业 :序 检杳项目热菜一 :质量标准 应 得分档次 评语1|号 得 分数

45、 5 4 3 2 112选料火侯原料新鲜；主、配 料搭配合理符合烹饪技法要 求； 不生、不糊、 不过火；体现原料 质地特性；脆、嫩、 爽、滑等10 10 8 6 4 230 30 24 18 6234567造型美观大方；讲究艺 术性、观赏性10 10 8 6 4 2刀工 大小、 薄厚整齐划 一； 15 15 12 9 6 3符合菜品特色 要求色泽口味卫生质量总分色彩搭配合理，符 合菜品要求；明汁 亮芡符合菜品特色；味 道适中成品无杂物；器皿 洁净10 10 8 6 4 215 15 12 9 6 3410 10 8 6 2100检查人 : 就餐时间年 月 日 时 分被检查企业：热菜二 :序 检杳项目 质量标准 应 得