DB4406∕T 14-2021 “一窗通办”政务服务规范

1、 ICS01.040.03CCS A124406佛 山 市 地 方 标 准DB4406/T142021“一窗通办”政务服务规范“Single window approval system”administrative service specification2021-12-28发布2021-12-28实施 DB4406/T142021目次前言.I1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.25事项管理.25.1事项目录管理.25.2事项标准编制.25.3事项标准管理.26服务窗口.36.1窗口分类.36.2窗口标识.36.3窗口职责.37服务响应机制.38服务内容与要求.38.

2、1预约服务.48.2咨询服务.48.3导办服务.48.4申报辅导.48.5办理流程.58.6查询服务.78.7归档.79监督与考核.89.1监督.89.2考核.8附录A（资料性）接收回执样式.9附录B（资料性）物料流转凭证样式.10附录C（资料性）受理回执样式.11附录D（资料性）申请材料补正告知书样式.12附录E（资料性）不予受理通知书样式.13附录F（资料性）特殊程序审查期限告知书样式.14附录G（资料性）延长办理期限通知书样式.15附录H（资料性）批准决定书样式.16附录I（资料性）不予批准决定书样式.17附录J（资料性）送达回执样式.18附录K（资料性）缴费通知书样式.19I DB44

3、06/T142021前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。I DB4406/T142021“一窗通办”政务服务规范1范围本文件规定了佛山市“一窗通办”政务服务的术语和定义、总体要求、事项管理、服务窗口、服务响应机制、服务内容与要求、监督与考核。本文件适用于佛山市各级政务服务提供单位为申请人提供“一窗通办”服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB44/T11462017

4、行政许可事项办事指南编写规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一窗通办singlewindowapprovalsystem通过整合构建综合服务窗口，依托佛山市一体化在线政务服务平台，实行政务服务事项的信息跨部门、跨区域、跨行业互通共享，业务协同，对纳入“一窗通办”事项目录的事项提供统一的接件受理、收费发证、办件流转和跟踪反馈等一站式服务。3.2业务business为实现政务服务线上线下融合的目标，而实施的与政务服务直接相关的活动，包括开展需求分析、创建服务场景、搭建“服务共享空间”、设计以及命名服务等活动。3.3线上服务平台onlineserviceplatform广东省政务服务网

5、佛山分厅、“粤省事”、“粤商通”、“佛山通APP”、“市民之窗”一体机、佛山市政府12345热线等，提供在线咨询、预约、申报、邮寄、查询、领取电子结果物、评价等服务。3.4线下服务平台entityserviceplatform市、区、镇（街道）三级行政服务中心、政企融合服务网点等，提供咨询、辅导、受理、查询、出证、评价等线上线下融合服务。注：村（居）党群服务中心（站）政务服务接受镇街行政服务中心的业务指导和协调督导，提供线上线下辅导服务。3.5综合服务comprehensive政务服务事项的咨询辅导、接件受理、结果物送达、投诉评价、办件查询服务。1 DB4406/T1420214总体要求以申请

6、人需求为导向，建设以行政服务中心为主体的综合服务窗口，按“统一入口、统一出口”原则对外提供一号申请、受审分离、一网通办、联审联办、同城通办、线上线下融合等服务：a）依托佛山市一体化在线政务服务平台，以自然人/法人有效身份证件代码作为唯一标识，调用电子证照库，直接查询所需的电子证照和关系信息，作为申请人办事的依据，实现申请人一号申请，避免重复提交办事材料、证明和证件；b）各部门将审批服务的受理相对剥离，授权集中到各级行政服务中心，实行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式，按“信任在先、审核在后”的模式建立全流程无纸化电子审查和电子预审制度，开展“前台一口受理、系统分派流转、后台限时反馈”的

7、“受审分离”服务；c）依托佛山市一体化在线政务服务平台，实行自然人/法人网上办事一次认证、多点互联“一网”通办；d）重点对企业开办主题实行跨部门、跨层级联审联办制度，按统一编制的联审联办事项目录和办事标准，开展“一站申请、一口受理、一表登记、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联办、限时反馈”的“联审联办”服务；e）借助电子流转、邮政速递等方式和依托各级行政服务中心，按照先自然人后法人、先易后难、先县域通办再全市通办的原则，依据统一的办事标准，在提出申请、领取结果、补交材料、申请勘验等环节提供“异地申请，同城通办”服务；f）统一融合线上线下申办流转平台，实行网上预约、网上材料预审、物理材料和证照

8、邮政速递、在线辅导，实现线上预约线下服务、线上申请预审线下受理发证、线下受理线上下单速递证照、线下“一次告知”线上补交材料、线上辅导线下受理、线下受理线上查询进度和预约现场勘察等多种线上线下融合服务。5事项管理5.1事项目录管理5.1.1各级各部门应严格按佛山市政务服务体系“一网通办”审批服务事项通用指导目录和佛山市政务服务体系“一窗通办”审批服务事项通用指导目录，统一“一网通办”“一窗通办”服务事项，统一和规范事项编码、名称、主体、权限，开展对外服务。5.1.2政务服务大厅在预约、取号、叫号、辅导、受理、查询、获取审批结果、评价等各服务环节所使用的智能化终端等对外提供服务的事项名称应与综合服

9、务窗口服务事项目录的名称一致。5.2事项标准编制各级各部门应按DB44/T11462017的要求，统一规范服务事项设定依据、提交材料和接收标准、申请表单样表及范例、审批结果、审批收费、审批时限、联办流程等审批要素，政务服务提供单位按统一的办事标准提供对外服务。5.3事项标准管理5.3.1建立各级政务服务事项及其办事标准市级统筹、市区分权限管理的标准管理模式。5.3.2由市统一建立健全标准动态管理制度，各级、各部门根据法律法规调整、工作实际变化、行政改革要求，及时更新政务服务事项办事标准。2 DB4406/T1420215.3.3以广东省政务服务事项管理系统为基础，建立全市“唯一数据源”的事项标

10、准数字化管理模式，实现“一处配置、处处应用”。各级、各类服务平台服务事项定制应来源于市的统一管理平台，应严格控制服务事项标准的编制、公开、实施、监督、更新、评价等环节的运行和管理。6服务窗口6.1窗口分类基于佛山市政务服务体系“一网通办”审批服务事项通用指导目录和佛山市政务服务体系“一窗通办”审批服务事项通用指导目录，设置综合服务窗口和税务、公安等主题式服务窗口。6.2窗口标识各类线下服务平台业务办理专区（窗口）应统一标识为“综合服务窗口”。税务、公安等主题式服务窗口可统一标识为“xx综合窗口”。注：xx为主题式服务窗口办事主题名称，如税务综合窗口。6.3窗口职责综合服务窗口应负责对材料是否齐

11、全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容按业务部门提供的标准进行初判，对业务部门办结的办件统一进行收费和结果发出，对接收的现场咨询按“首问负责制”进行答复，对专业性强、情况复杂的咨询转交业务部门答复。税务、公安等主题式服务窗口应负责对材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容按标准进行初判，对符合要求的即办件，受理并作出审批决定，收费并送达审批结果。对符合要求的承诺件，受理并在规定的时限内作出审批决定，收费并送达审批结果。对不符合要求的，应告知申请人不予受理的理由。对接收的现场咨询按“首问负责制”进行答复。7服务响应机制7.1对申请人在各类线上线下服务平台提出的

12、办事咨询、辅导、预约、申报、领取结果物、查询、评价等服务请求，实行首问负责制。各级行政服务中心为综合服务响应主体，服务权限依授权实施。7.2涉及跨部门跨层级主题服务的事项按“一件事”服务原则对关联的所有审批服务事项开展打包服务。指定了牵头主管部门的，“一件事”综合服务权限以同级牵头部门审批权限为准，本级行政服务中心对“一件事”实施同等权限的综合服务。牵头主管部门授权本级行政服务中心统筹协调所有关联审批服务事项的同级业务主管部门提供综合服务：a）涉及许可权限不在本级的，由相关业务主管部门统筹协调上下业务对口部门开展打包服务；b）涉及服务权限不在本级行政服务中心的，首先接到服务请求的行政服务中心作

13、为响应主体，统筹协调上下对口的行政服务中心开展打包服务，也可根据上下行政服务中心的协调结果，重新调整服务响应主体。7.3佛山市政府12345热线应按“首问负责制”和“一次性告知”的要求直接响应申请人咨询投诉请求，确需分派响应的以申请人所在区域或前期已提供服务的行政服务中心和业务主管部门为响应主体。8服务内容与要求3 DB4406/T1420218.1预约服务8.1.1申请人可通过广东政务服务网佛山分厅、12345热线、自助终端、“佛山通App”或“佛山政务服务”微信公众号等渠道进行大厅办事预约。申请人按需选择拟前往的政务服务大厅，选择服务主题事项预约办理时间段。8.1.2各级行政服务中心辅导、

14、取号、叫号等服务环节应按佛山市政务服务预约叫号相关文件的规定与预约服务相衔接。8.2咨询服务8.2.1申请人可通过各类线上服务平台选择“在线咨询”或前往政务服务大厅咨询导办区或咨询台进行线下业务咨询。8.2.2各类线上线下服务平台应按统一的标准提供咨询服务，内容包括但不限于政策文件、服务事项目录、服务事项告知单、常见问题等。8.2.3各级行政服务中心应整合12345政府服务热线团队和实体大厅综合服务团队统一提供咨询服务后台支撑：a）建立合理的咨询响应工作机制，提供724小时在线咨询响应和工作日内现场答疑服务；b）受理过程中遇到需协调业务主管部门答疑解决的问题，应登录“佛山市政务服务问题收集处置

15、系统”记录问题，组织协调相关业务主管部门进行答疑解决。8.2.4各级业务主管部门在收到咨询问题后，应登录“佛山市政务服务问题收集处置系统”回复处置结果。并将各类问题整理汇总形成咨询回复问题库。8.3导办服务政务服务提供单位导办人员应主动询问申请人办事需求，按服务群体、业务分类对申请人进行导办分流：a）对到服务大厅第一次提出办事需求或未经网上申报业务需求的，导办人员引导申请人到申报辅导区域进行申报前材料预审；b）申请人持预约号信息到申报辅导区等候工作人员进行材料预审和网上申报事项详细辅导；c）对在线预约办理、在线预审通过后现场受理、审核通过取证、审批过程查询进度以及其他不需事前辅导的服务需求，导

16、办人员持申请人二代身份证直接帮助申请人取号，并指引到相应窗口办理业务，或指引到等候服务区就坐等候叫号；d）对特殊服务对象（包括60岁以上老人、残疾人、孕妇、军人等），导办人员了解其办理业务是否需要进行网上申报，需要辅导的情况下优先引导到申报辅导区进行辅导，不需要事前辅导的引导到个性化服务窗口提供优先服务。8.4申报辅导8.4.1各级服务提供单位应为申请人提供在线辅导和现场辅导服务，辅导内容主要包括表单填报、材料准备、服务定制、流程定制、在线申报、线上服务平台推广等。现场辅导应：a）辅导人员指导申请人持营业执照或二代身份证登录“广东政务服务网佛山分厅”为申请人进行实名认证，并创建“我的空间”；b

17、）辅导人员对申请人是否符合申请资格、提交材料是否符合接件标准、填报表单是否完整准确等进行提前预审把关，未填报表单的辅导电子表单填报；4 DB4406/T142021c）预审通过的，视情况辅导申请人通过广东政务服务网佛山分厅在线申报、终端自助申报或窗口现场申报。在广东政务服务网佛山分厅或自助办事终端提供在线预审、在线受理、自助申报功能的事项：1）申请人已提供完整材料和表单信息，辅导人员应引导申请人到自助服务区实行广东政务服务网佛山分厅在线申报和终端自助申报，辅助申请人进行表单电子化、材料电子化，提交申请，系统同时自动将有关申请推送到综合服务窗口业务系统和申请人“我的空间”；2）已提供相关材料但未

18、提供表单信息，辅导人员应辅导申请人在广东政务服务网佛山分厅完成电子表单填报工作，系统自动将表单信息推送到业务系统和申请人“我的空间”。d）预审不通过的，当场一次性告知需补正的材料及其他相关的办事信息，并辅导人通过广东政务服务网佛山分厅，不到现场即可在线申报提交，同时告知网上申报操作流程；e）申请人完成在线申报和电子表单填报后，辅导人员指引申请人持二代身份证或手机前往导办区进行取号，由导办人员引导到综合窗口进行正式受理；f）自助终端、广东政务服务网佛山分厅未提供申报入口和电子表单填报功能，或因自助服务区人流量过大不方便申请人自助服务的，辅导人员持申请人二代身份证或手机进行取号，引导到综合服务窗口

19、进行窗口现场申报；g）预审过程中发现为标准化之外的疑难杂症办件的，持申请人二代身份证或手机进行取号，引导到个性化服务窗口，开展疑难杂症办件申请的接件协调服务。8.4.2各级政务服务提供单位应组建专门的辅导团队，优化服务大厅功能设置，在实体大厅打造申报辅导功能专区，会同各业务主管部门提供高质量的线上线下辅导服务，引导申请人尽可能采取线上申报，减少线下综合窗口办理。8.5办理流程8.5.1申请8.5.1.1申报辅导人员辅导申请人填写电子表单，对提交材料提前把关，符合要求的帮助申请人取号，并引导其到相应窗口办理业务，或指引至休息等候区就坐等候叫号；对符合办理要求但材料不齐全或不符合法定形式的，一次性

20、告知申请人需补正的材料及其他相关的办事信息；对不符合要求的，告知不符合的理由。8.5.1.2窗口工作人员对申请人是否符合申请资格、申请材料是否齐全、材料格式是否规范并符合法定形式、复印件与原件是否一致、申请是否在受理范围内等进行核验。符合要求的，窗口工作人员当场即时予以接收，列明接收的材料清单，出具接收回执（见附录A）。并通过佛山市一体化在线政务服务平台将办件流转。需纸质材料进行受理、审批、决定、归档的，各环节应形成物料流转凭证（见附录B）。不符合要求的当场即时予以退回，告知不予接收的理由。8.5.1.3窗口工作人员在系统中登记录入申请人、申请材料名称、申请时间、申请接收部门、申请接收人员等信

21、息，登记时业务系统自动生成申请编号，并通过短信自动发送到申请人手机，供查询办理进度。8.5.2受理受理人员应对电子化申请材料或纸质材料进行受理审核，审核内容包括申请人是否符合申请资格、申请材料是否齐全、格式是否规范并符合法定形式、是否属于本部门受理范围等，提出受理意见：5 DB4406/T142021a）经审核符合受理要求且材料齐全、符合法定形式的，应在规定的时限内作出受理决定，并向申请人出具受理回执（见附录C），并通过佛山市一体化在线政务服务平台将办件流转至审查环节；b）经审核不符合受理要求，出具不予受理通知书；c）经审核需要补正的，应向申请人出具申请材料补正告知书（见附录D），载明材料补正

22、要求。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。申请人未在约定期限内补正材料的，出具不予受理通知书（见附录E）。不予受理通知书送达时一并退回申请材料。8.5.3审查8.5.3.1审查人员对申请人提交的电子化或者纸质申请材料进行书面形式审查，在规定期限内提出审查意见，作出审查通过或不予通过的结论。涉及跨内设机构或跨部门审查的，由所跨内设机构或部门提出前置审查意见。8.5.3.2若需要进行实地核查、听证、专家评审等特殊程序审查的，审查人员自受理决定之日起或自书面审查通过之日起的规定期限内，向申请人出具特殊程序审查期限告知书（见附录F）并按约定方式送达申请人。审查人员在特殊程序审查期限内按照审查方

23、式确定结果，组织特殊审查，做出审查通过或不予通过的结论。8.5.3.3审查过程中发生中止情形的，审查人员核实申报资料，启动中止并将中止结果反馈窗口，窗口工作人员通知申请人本事项已中止，并告知申请人中止原因。8.5.3.4审查过程中发生终止情形的，审查人员核实后将终止结果反馈窗口，窗口工作人员通知申请人，并将申请材料退回申请人。8.5.3.5经与申请人沟通协调，审查过程中因客观原因需延长办理期限的，审查人员应出具延长办理期限通知书（见附录G），并按约定的方式送达申请人。8.5.4决定决定人员在完成全部审查环节后的规定期限内作出批准或不予批准的决定，出具批准决定书（见附录H）或不予批准决定书（见附

24、录I）。8.5.5证件制作与送达8.5.5.1证件制作决定人员予以批准的，证件制作人员自决定之日起在规定时限内制作证件，加盖印章。批准转报的，批准单位在规定时限内转报，转报单位在规定时限内制作证件，加盖印章。8.5.5.2证件送达各级政务服务事项业务主管部门应按“一窗通办”要求授权由相应的行政服务中心统一提供办事结果送达（即证件送达）服务。办理过程中出具的文书，除当场送达申请人的，其余文书在规定时限内反馈综合服务窗口，窗口工作人员在1个工作日内通知申请人按约定方式领取或与证件一并送达，并将出具的各类文书以及送达回执（见附录K）或凭证上传到系统对应办理环节。审批结果送达：a）原则上凡需送达纸质审

25、批结果的均应授权由行政服务中心送达（速递送达的除外），原则上送达时间在证件签发后不超过5个工作日（送达时间以消息通知申请人的时间为准）。涉及缴费的，应出具缴费通知书（见附录J），并告知申请人完成缴费并持缴费凭证领取办理结果。6 DB4406/T142021申请人未按规定时限领取的，可采用公告方式送达办理结果，自公告之日起期限界满的，视为送达；b）实行线下综合受理、线上审批结果送达（含速递送达或电子结果物送达）的，各有关业务主管部门应按照“统一入口、统一出口”原则将审批结果电子信息和送达信息推送告知相应的行政服务中心。图1“一窗通办”流程图8.6查询服务8.6.1各级服务提供单位应为申请人提供相

26、应的线上线下查询服务，查询内容主要包括本人（自然人、商事主体、其他法人）申报提交成功后的申请事项的办理进度、结果及其他各部门提供的查询、下载和打印服务。8.6.2线上查询由申请人登录各类在线服务平台“用户中心”进入“我的办件”栏目，在线查询我的办件、补正件、容缺件、暂存件、我的证照、其他信息等内容。8.6.3线下查询由申请人提供申请事项回执向各级线下服务平台提出查询请求，各级线下服务平台可在窗口、咨询导办区、自助服务区提供查询服务，提供自助服务的应在工作时间内同时提供人工辅导。8.7归档7 DB4406/T1420218.7.1集合业务办理全过程流转的申请材料，上传的文书、证件、送达回执、缴费

27、凭证等，系统按节点时间顺序自动生成目录，形成电子档案，按政务服务提供单位、归档时间、事项编码、事项名称分类存储。8.7.2窗口工作人员按约定方式整理纸质文档并移交政务服务提供单位归档人员。归档人员按本部门归档要求统计、清点业务办理过程申请人提交的材料、服务提供单位出具的文书、办理结果及送达凭证等各类文书材料，整理形成案卷归档。9监督与考核9.1监督各级政务服务提供单位应建立完善监督反馈与投诉机制，对服务窗口提供的“一窗通办”服务质量进行全程监督。对监督检查中发现的问题以及投诉问题，各级行政服务中心应及时调查核实、公正处理，在规定时间内向当事人反馈调查处理结果。9.2考核各级政务服务提供单位应对

28、综合服务窗口和主题式窗口的“一窗通办”服务质量纳入窗口人员评价指标，定期对其进行考核。考核结果应作为政务服务人员评先树优的主要依据，同时纳入本级政府对服务提供单位考核范畴。8 DB4406/T142021附录A（资料性）接收回执样式（部门名称）接收回执（文书编号）申请人名称：申请人电话：经办人姓名：收件人：证件号码：申请人地址：取件方式：收件电话：收件地址：备注：你（单位）于年月日申请办理（事项名称），经核查，符合接收要求，予以接收。本申请将于2个工作日内作出受理决定。接收材料清单如下：序号材料名称原件（份）复印件（份）请于申请之日起个工作日/自然日（不含特殊程序审查期限）后持本回执及辅助材料

29、到发证窗口领取结果。辅助材料：序号材料名称原件（份）复印件（份）（申办人签名）（部门印章）年月日备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。微信扫描二维码查询办理进度。咨询及投诉电话：12345。9 DB4406/T142021附录B（资料性）物料流转凭证样式（部门名称）物料流转凭证（文书编号）事项名称所在环节申请人流转方式快递公司快递单号物料收发单位信息发件单位收件单位经办人经办人联系电话联系电话物料清单序号材料名称原件（份）复印件（份）发件单位：（印章）收件单位：（印章）年月日年月日备注：此文书一式两份，一份送达收件单位，一份存档。微信扫描二维码查询物料信息。咨询及投诉电话：12345

30、。10 DB4406/T142021附录C（资料性）受理回执样式（部门名称）受理回执（文书编号）申请人名称：申请人电话：经办人姓名：申请人证件号码：申请人地址：你（单位）于年月日申请办理（事项名称），根据（相关法律条款或理由），符合受理条件，予以受理。受理材料清单如下：序号材料名称原件（份）复印件（份）请于申请之日起个工作日/自然日（不含特殊程序审查期限）后持本回执及辅助材料到发证窗口领取结果。辅助材料：序号材料名称原件（份）复印件（份）（申办人签名）（部门印章）年月日备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。窗口咨询电话：微信扫描二维码查询办理进度。咨询及投诉电话：12345。11 D

31、B4406/T142021附录D（资料性）申请材料补正告知书样式（部门名称）申请材料补正告知书（文书编号）你（单位）于年月日申请办理（事项名称），根据（相关法律条款或理由），需补正的申请材料如下：序号材料名称原件（份）复印件（份）材料补正意见请收到本告知书之日起联系人：个工作日/自然日内提交补正材料，逾期未补正的，作退件处理。；联系电话：。（部门印章）年月日备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。微信扫描二维码查询办理进度。咨询及投诉电话：12345。12 DB4406/T142021附录E（资料性）不予受理通知书样式（部门名称）不予受理通知书（文书编号）申请人名称：申请人电话：经办人

32、姓名：申请人证件号码：申请人地址：你（单位）于年月日申请办理（事项名称），根据（相关法律条款或理由），不符合受理条件，不予受理。具体理由如下（打“”部分）：1.申请不属于本事项受理范围，应向2.经告知补正材料后，未及时提交申请材料。3.补正材料后，申请材料仍不符合要求。4.申请人不符合申请资格。5.提出申请。退回材料清单如下：序号材料名称原件（份）复印件（份）申请人如有异议，可自收到本通知书之日起六十日内向（行政区域）人民政府复议委员会或（上级政务服务提供单位）申请行政复议，或者六个月内依法向佛山市人民法院提起行政诉讼。（部门印章）年月日备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。微信扫描二维码查询办理进度。咨询及投诉电话：12345。13 DB4406/T142021附录F（资料性）特殊程序审查期限告知书样式（部门名称）特殊程序审查期限告知书（文书编号）本单位于年月日受理你（单位）的（事项名称）申请。根据（相关法律条款或理由）将于年月日开展（特殊程序名称），请提前做好准备工作，。特此告知。联系人：；联系电话：。（部门印章）年月日备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。微信扫描二维码查询办理进度