BOC培训(共39张)(PPT 39页)

1、来电接待 展厅接待 产品介绍 看卡、看板管理 展厅管理人员管理试乘试驾车完美交车客户关怀课程内容新版BOC培训第1页，共39页。电话接待1、电话接待接通及通话邀请及感谢第2页，共39页。接电话要及时，铃响三声之内（彩铃6秒），节假日安排专人值班接电话 三声以内（彩铃6秒）无人接听电话为空号或者错误若拨打经销商热线三次（10分钟内）仍未有人接听，A1-A7项不得分要主动报出自已的店名没有主动报经销店名称 要主动询问客户的购车需求，并作大致车型介绍没有主动询问客户拟购车型接通及通话电话接待接通及通话第3页，共39页。电话接待要主动邀请客户来店看车没有主动邀请客户到店看车主动告知店面地址和到达方法没

2、有主动告知地址没有告知到达方法在电话中，接线员主动索取或确认客户的联系方式没有主动索取联系方式或没有确认客户的联系方式电话结束时，感谢客户的来电，并等待客户挂断电话后再挂电话没有感谢话语先于客户挂断电话邀请及感谢第4页，共39页。展厅接待2、展厅接待展厅人员了解需求客户交谈进入展厅第5页，共39页。进店后，接待员或者销售顾问在30秒内立即注意到了客户，并礼貌示意销售顾问看到客户，但是没有礼貌示意销售顾问都忙于其他客人，没有注意到客户没有发现销售顾问 2分钟内接待员或销售顾问开始接近客户并与客户交谈2分钟内无人接待 在接待台或者展厅入口处一直有销售顾问值班(专营店和大卖场给予支持)没有销售顾问值

3、班 客户在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问当客户有疑问时，主动上前询问进入展厅展厅接待进入展厅第6页，共39页。展厅接待展厅人员展厅人员销售顾问精神饱满，面带微笑没有任何微笑没有精神，心不在焉展厅内工作人员行为举止规范有客户没有接待，销售顾问在聊天销售顾问在展厅内交头接耳、嬉闹销售顾问在展厅内看报纸、杂志、电视等销售顾问在展厅内吸烟、饮食销售顾问接待客户时，手持吉利标准销售工具夹销售顾问接待客户时，没有持任何工具夹第7页，共39页。展厅接待了解需求销售顾问询问了客户的拟购车时间没有询问销售顾问询问了客户的日常活动，过往用车经历或者购车用途等没有询问这些内容销售顾问询问

4、了客户准备购买车型或者客户的购车预算两者没有询问销售顾问根据客户的需求，给客户提供了合理的车型建议没有询问客户的需求，因此没有建议问了客户的需求，但是没有给出建议了解需求第8页，共39页。展厅接待客户交谈客户交谈销售顾问有能力对客户提出的问题做全面的回答不能完全回答客户提出的问题了解客户的来意后，主动介绍自己并递上名片，并请教客户的称呼或礼貌的索取客户的名片（联系方式）销售顾问只提供了名片，没有礼貌的索取客户的名片或联系方式销售顾问没有做自我介绍，也没有给客户名片客户无名片，整个过程都没有询问其称呼销售顾问将注意力集中在客户身上，善于倾听离开时间很长（超过5分钟）；离开时未向客户打招呼注意力不

5、集中，经常四处张望/和同事说话不停的打电话/发短信/看手机经常打断客户的话，不让客户说只有一名销售顾问，需要接待其他人第9页，共39页。产品介绍产品介绍报价/协商送行产品介绍3、产品介绍第10页，共39页。销售顾问积极引导客户进入展车内亲身感受并动手操作车边介绍完，没有引导产品说明中，销售顾问的介绍能凸显产品优势或者卖点只介绍了价格没有介绍车辆的特有优势或者卖点销售顾问结合客户的特征和需求，说明车辆对客户的好处没有结合客户的特征和需求讲整个过程没有讲解 销售顾问具有丰富的产品知识（在售车型及客户提及的竞品车型配置、功能等介绍）对于竞品车型的知识缺乏对于在售车型的知识不是很了解没有这方面的介绍产

6、品介绍产品介绍产品介绍第11页，共39页。5. 销售顾问主动邀请试乘试驾无论任何原因未主动邀请客户试乘试驾若客户在店时间内未提供试乘试驾服务C6-C8都不得分6. 试乘或试驾前，请用户提供驾驶证，并填写试乘试驾承诺书没有要求提供驾驶证仅看了一眼驾驶证，并未填写试乘试驾承诺书未在试乘试驾过程前完成此项指标7. 试乘车辆的性能良好，且油量保持在1/4处以上试乘试驾车况良好试乘试驾车油量在1/4处8. 在试车过程中针对客户需求就车辆的安全性、舒适性、操控性进行介绍没有这方面的介绍产品介绍产品介绍中国龙试乘试驾第12页，共39页。主动将客户引导至洽谈区，并安排座位让客户在车旁或者咨询台等处站着交谈销售

7、顾问在试驾完三分钟后仍未邀请主动给客户奉上茶水或饮料整个过程没有提供客户等了很久，主动要求才提供销售顾问主动给客户一份产品手册（宣传单页）没有提供任何资料销售顾问总结产品的要点以及给客户带来的利益没有说出产品卖点没有说明产品要点给客户带来的利益当客户问及价格时，销售顾问对价格进行了解释净车价、购置税等介绍只是告诉了客户总价格产品介绍报价/协商报价/协商第13页，共39页。当客户问及时，能清楚地介绍吉利汽车的产品保修期、保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容回答的不清楚没有回答客户的提问态度很不耐烦对于用户的疑问给予耐心、细致、准确的回答如何上保险、如何上牌照、如何办理贷

8、款等问题回答的不清楚没有回答客户的提问态度很不耐烦销售顾问使用标准规范报价单进行报价使用打印的报价单直接在白纸上手写在产品手册上报价口头或者计算器报价询问客户的支付方式没有询问客户的支付方式销售顾问在客户的还价过程中，让客户感觉无压力，态度和语气亲切直接回绝还价且态度和语气让人不舒服产品介绍报价/协商第14页，共39页。销售顾问送客户到展厅门口，并表示感谢客户的光临（大卖场给予支持）送到展厅门口，没有表示感谢表示感谢，没有送到展厅门口既没有送到展厅门口，也没有表示感谢送行欢迎下次光临，请慢走！好的，再见产品介绍送行第15页，共39页。表卡、看板管理4、表卡、看板管理表卡管理看板管理第16页，共

9、39页。对来电的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；对来店的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；对意向客户信息进行跟进管理对潜在客户的开发、促进和有望客户进行积极管理对流失的意向客户进行记录表卡、看板管理表卡管理表卡管理失分准则 未按各事业部要求的表卡填写，或与TPMS系统不一致，（抽查三份，有一份未填写，即失分）第17页，共39页。制作月度销售看板,并实时更新制作月度库存看板,并实时更新表卡、看板管理看板管理看板管理失分 准 则 未按各事业部要求的看板制作更新（检查前一天的更新情况）第18页，共39页。展厅管理5、展厅管理展厅内外环境功能区卫生间车辆展示区展车第19页，共39

10、页。经销店招牌符合相应品牌的标准，且明显/清晰 招牌与相应品牌标准不统一展厅前地面无遮挡物招牌有破损展厅外墙、玻璃墙、展厅内保持干净整洁 （大卖场给予支持） 外墙或者玻璃墙不干净展厅内不干净外墙或者玻璃墙、展厅内地面都不干净展厅四周保持干净整洁 （大卖场给予支持） 展厅四周、停车场有明显杂物堆放展厅四周、停车场有明显垃圾展厅入口处有标准的营业时间看牌 （大卖场给予支持） 未配备营业时间看牌展厅管理展厅内外环境展厅内外环境第20页，共39页。入口处有干净的地毯及雨伞架 （大卖场给予支持） 入口处没有地毯入口处附近没有雨伞架两样都没有展厅地面符合相应品牌的标准（专营店和大卖场给予支持) 地砖与相应

11、品牌标准不统一地砖有破损展厅内有车型介绍的资料架，并放置最新产品资料 （大卖场给予支持） 有资料，但是已经是过时的资料有资料架，但是没有资料没有资料架展厅内保持适宜、舒适的温度和照明如果展厅温度过高/过低，在客户要求下，工作人员采取一定措施来改善，也可得分 （大卖场给予支持） 展厅温度高于28展厅温度低于10展厅内部光线太暗，400Lux以下展厅管理展厅内外环境第21页，共39页。接待台符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰 （大卖场给予支持） 接待台样式与相应品牌标准不统一接待台有破损形象墙符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰 （大卖场给予支持） 形象墙样式与相应品牌标准不统一形象墙有

12、破损 接待台保持干净，物品摆放整齐，不要摆放与工作无关的报纸、杂志等在门口处的接待台和正对着大门的接待台 （大卖场给予支持） 接待台不干净接待台摆放杂物没有接待台展厅管理展厅内外环第22页，共39页。洽谈区桌椅整齐、干净 洽谈区桌椅摆放凌乱洽谈区桌面、椅子有污迹没有业务洽谈区客户休息区整齐清洁 （大卖场给予支持） 客户休息区物品摆放凌乱客户休息区桌面、沙发有污迹没有客户休息区有汽车杂志、报纸、资料，及时更新内容 （大卖场给予支持） 报刊杂志按未月更新或出现严重陈旧、卷曲休息区有饮水机，并能正常使用（大卖场给予支持） 没有饮水机饮水机的加热功能不能正常使用展厅管理功能区功能区第23页，共39页。

13、烟灰缸及时清理，没有杂物展厅内有几个烟灰缸就考评几个 （大卖场给予支持） 烟灰缸内烟头多于3个没有烟灰缸，也没有“禁止吸烟”标牌没有业务洽谈区客户休息区配备视听设备，并在营业时间内开启播放吉利相关宣传片要求配备42寸以上液晶电视 （大卖场给予支持） 没有视听设备营业时间内未开启展厅管理功能区营业时间请打开第24页，共39页。卫生间区域的灯、门、门锁均能正常使用 （大卖场给予支持） 未配备这些设备配备了这些设备，但不能正常使用洗手间内没有异味 （大卖场给予支持） 闻到很大异味未看到任何书面检查记录表洗手间地面、便池、墙面干净 （大卖场给予支持） 大小便池不干净地面、墙面不干净卫生间须有检查制度并

14、填写卫生间自检记录表 （大卖场给予支持） 未填写卫生间自检记录表洗手间有充足的洗手液或者肥皂、干手机或干手纸、衣帽钩、纸巾（大卖场给予支持） 没有洗手液或者肥皂没有干手机或者干手纸没有衣帽钩没有纸巾展厅管理卫生间卫生间第25页，共39页。展厅内展车排放有序能够方便用户环绕车辆参观（大卖场给予支持）当相邻车辆车门完全打开后，客户不能正常通行展厅内有足够展车，授权车型全部展示授权车型并未全部展示展厅内每辆展车附近的规定位置设有一个车型介绍的型录架（规格架） （大卖场给予支持） 所有展车不是全部配备型录架（规格架）展厅管理车辆展示区车辆展示区第26页，共39页。展示车内外表面整洁，车身光亮 车身表面

15、有明显的灰尘展车玻璃打开时，车窗玻璃必须左右高度一致 （大卖场给予支持） 左右窗玻璃位置不一致展车的车门保持不上锁的状态 车门锁住状态展示车车内的塑料保护膜全部拆除 （专营店和大卖场给予支持) 未全部拆除塑料保护膜配备了座椅套但不能遮盖住塑料膜 展示车车内CD机盒可随时播放音乐或有已调谐好的收音频道CD要一直放在CD机内 （大卖场给予支持） 没有调节到好的收音频道CD机中没有碟或不能播放展示车内地板上铺有车用脚垫，且干净整洁（仅考察主、副驾驶位的脚垫）须使用地毯、塑胶垫、规范的纸质脚垫 有放脚垫，但是不干净整洁没有放脚垫或脚垫破损展厅管理展车展车第27页，共39页。6、人员管理人员管理形象关键

16、岗位关键岗位第28页，共39页。展厅人员穿着统一职业制服要统一，并且有职业装的感觉。 着装统一，但是没有职业人员的感觉着装不统一销售顾问统一佩带铭牌/吊牌部分人没有戴没有铭牌/吊牌形象 人员管理形象第29页，共39页。总经理销售经理企划经理渠道专员信息员一定要把关键岗位信息录入TPMS系统总经理、销售经理、销售顾问、企划经理、渠道专员、信息员在TPMS系统中报备齐全 未报备齐全关键岗位缺失关键岗位 人员管理关键岗位还有我哦销售顾问第30页，共39页。7、试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车况试乘试驾管理中国龙试乘试驾第31页，共39页。授权车型都申请了试乘试驾车 个别车型未申请试乘试驾车全部试乘试驾

17、车辆均已上牌照，并使用吉利统一样式的车贴 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车保持清洁无污渍，车身无划痕、光滑、光亮 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车试乘试驾车况试乘试驾车况第32页，共39页。展厅内或试乘试驾车辆上配有试乘试驾路线图，并在开始试驾前进行简单讲解 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车配备专用停车位，并有明确标识 （专营店和大卖场给予支持) 未配备试乘试驾车专用停车位试乘试驾车专用停车位无标识所有车辆至少应办理交强险、车辆损失险、第三者责任险。 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分每辆试

18、乘试驾车均单独配置一份试乘试驾车检查表，且登记完整。 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分每辆试乘试驾车均单独配置一份试乘试驾登记表，且登记完整，里程衔接。 只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车试乘试驾管理试乘试驾管理第33页，共39页。交车过程完美交车8、完美交车第34页，共39页。为每位用户举行交车仪式，且在仪式中包含为客户赠送鲜花或礼品，必须拍照留档 抽查的4份客户交车资料，存在没有交车仪式照片的交付给客户的车辆必须经过专职人员的整备检查（专营店和大卖场给予支持) 当月内已售车辆未填写待交车辆整备自检表（抽查三份，有一份未填写，即失分）销售顾问向客户说明客户跟踪情况，并确认客户选择的联系方式及合适的回访时间当月内已售车辆未填写交车确认表（抽查三份，有一份未填写，即失分）销售顾问对车辆使用手册能熟练、准确的解说 免费保养内容不能准确解释定