品质教育课件

1、品质教育2010. 0412/30需要 供应 场所的变化 低价大量购买 季节的变化需要 = 供应 低价生产 成果级 人际关系轮 (霍顿试验)需要 供应 确保品质 产品管理 工程管理 设备管理 散布管理 (设备生产性)需要 供应 满足顾客 品质 (C-S) 售后服务 完全自动化需要 供应 满足顾客 (C-S / 6) 人文主义 只是共享 优待专家 产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900 19401940 19801980 19951995 至今 企业竞争力向上发展阶段 23/301. 企业的目的2. 确保利润的原则竞争力价格品质品牌威力谋求利润 强化企业竞争

2、力 34/301. 品质是什么45/30什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000 标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好”。 克劳士比“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明“质量无须惊人之举。”戴明56/30 QUALITY（质量）？ 一组固有特性满足要求的程度 （顾客要求）供方常常被问及他们是如何“管理质量”的顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质!67/30继续采购固定顾客卖出增大好的消息创出新顾客绝对性的利益不采购顾客丧失卖出减少坏

3、消息失去潜在顾客治命性的损失顾客满足顾客不满足78/3089/30品质的定义 一般品质的定义 品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差 目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步 “满足总体品质”的方向转变. 各阶段的品质定义1阶段 : 生产者/企业角度 设计规格的合理性 满足预定品质标准的程度( 能够客观的定量的测量 )2阶段 : 消费者/顾客角度 使用用途的合理性 产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段 : 费用角度 费用的合理性 降低因品质不良

4、产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段 : 潜在需求角度 潜在需求的合理性 认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质910/30 品质的定义品质 领域品质是? 品质 目标 : 标准导入 为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动(潜在价值创作)顾客满足(要求品质)当前 (TO-BE)往好的方向发展顾客满足顾客的可视性、潜在期待，以创造新的价值来感动顾客，让顾客感到幸福90年代00年代10年代魅力品质自豪感, 骄傲趣味, 感动, 幸福感性品质设计/外观画质/音质/噪音实用性/互换性基本品质故障 (技能)安全性不良减少(制造中心)1011/30产品品质和服务品质 品

5、质可分为产品品质和服务品质两个部分, 产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。 产品品质(Product Quality) 指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。 服务品质(Service Quality) 指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。 产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。1112/30 产品品质和服务品质的比较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率 (返品率等)-机能，

6、性能, - 外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)1213/30顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。 、 顾客评价品质的基准 (QCDTRS ) 质量Q(Quality): 提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性， 外观，可靠性上的问题。 成本C(Cost): 提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 交货期D(Delivery): 顾

7、客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 技术T(Technology): 设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件） 响应R(Response): 有帮助顾客的意志和提供高效服务 服务S(Service): 是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。1314/30顾客期待品质的类型 基本品质:当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例) 气泡不良, CHECK, 炉破损等) 性能品质:顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平). 事例) 手机屏内 颜

8、色(曲率) 品质分布 - 分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质: 超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性. - 外观 : 屏幕可视面的高光泽度研磨 - 设计: 纯平 屏 - 便利性 : 防污染的液晶膜涂覆 - 顾客可免洗1415/302. 品质基础知识1516/30什么是品质经营? 、 品质经营的定义 动员所有资源和手段,在产品企划,设计,制造, 售后的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质. 、 品质经营活动对象 作为企业经营资源的人,设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经

9、营活动的对象. 、 目标 确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力 (过程能力指数, Cpk 1.67),使结果值达到6 sigma 水平. 品质经营1617/30品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项 (Requirements)进行的运营技法和活动. 品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提供可靠性品质经营品质计划(QP)品质管理(QC)品质保证(QA)品质改善(QI)1718/30为了达成目标要不断的循环，反复实施Do实施Action措施Check确认Plan计划PDCA 过程方法1819/30DACP时间DACP维持维持改善改善LEVEL UP水平向上通过PDCA过

10、程方法要持续性的维持，改善品质水准.品质水准1920/30品质费用的构成区分概念预防成本(Prevention cost : P-Cost) 为减少不良和提高品质而实施的工序改善, 技术开发需要的费用. 为维持品质水平所需的工序点检费用. 评价成本(Appraisal cost : A-Cost)- 伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本(Failure Cost : F-Cost) 内部失败成本 : IF-Cost(Internal Failure Cost) 外部失败成本: EF-Cost(External Failure Cost)因不良品产生的 所有费用 供应给顾客之前因不良

11、品产生的所有费用 (不良产品, 不良零件) 产品出货后因不良品产生的所有费用2021/30生产者品质 COST社会性品质 COST使用者品质 COST预防 COST失败 COST评价 COST消费者负担 COST名誉丧失 COST消费者不满 COST外部失败 COST内部失败 COST增加费用&增加不满总品质COST2122/30如果不良流出去的话？如果不良流出时，企业的竞争力会下降 2223/301001011 : 10 : 100 规则如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大.如果在工程上检出到不良时，所损失的费用只有1USD在顾客处发现时损失的费用会增加到10USD最终

12、顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到 100USD.2324/303. 品质的行动纲领2425/30我的品质管理水平 想一下我的品质管理水平如何? 工作前确定标准了吗? 了解应该管理的事项了吗? 了解变更的事项吗? 批次记录是否有序? 产品完美吗? 工作尽职尽责了吗? 后工序(顾客)会提出不满吗? 正确遵守了吗? 品质创造人员的4种习惯 现场实践 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务. 与自己斗争 掌握命运,不断学习,指向更高的目标. 成为团队一员 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准. 用品质回报 满足顾客,以品质挑战世界第一.12342526/30 为了实现品质 战略 的行

13、动纲领1. 顾客中心顾客潜在的 需要 也要在产品上积极反应从而提高顾客价值. 企业和顾客相互协助创造其价值顾客的 需要 = 企业附加价值产品销售的对象最近价值共享的关系(Relationship)基准每个人多样性个性很重要作为能动性搭档创造出相关价值消费集体全盘的心态动向很重要作为手动性购买人群来消费其产品我们的顾客是?2627/30那么，我的顾客谁？ 在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人 内部顾客同仁，后工程，上司，部下等外部顾客最终消费者中间顾客2728/30基本品质感性品质魅力品质 埋藏l雪堆里的得 Anycall 放在天台上8年的洗衣机 女性们的自尊心_路易威登 Ip

14、hon MP3 砖石口红 LCD TV BMW 的主流噪音研究开发 顾客的要求是什么? 顾客潜在的期待是什么?行动纲领 1 顾客为主2829/30行动纲领 1 顾客 为主What? & How?2. 通过 FMEA （失败模式效果分析）运营的潜在问题发觉后积极开展改善活动1. 顾客潜在的 需求 为止分析 / 反应的 流程 运营3. 从生产者为主 转变为 顾客为主的 Process（流程） 思维4. 顾客使用不便而发生的非故障性不良要彻底改善2930/30忽视基本时 发射后 75 秒内在空中爆炸 忽视了低温而形成的 O-ring 缺陷 包括民间第一个宇宙飞行员的教师在内的 共7名乘务员遇难行动纲

15、领 2 基本 充实挑战者号爆炸事件 (86.1.28)圣水大桥坍塌 (94.10.21) 桁架焊接 / 螺钉连接作业基准未遵守 违反规定的车辆随意通行 包括学生在内的 32 遇难 及 17 名受伤3031/30 为 品质 Vision 实现的行动纲领2. 基本遵守品质是我们的良心, 绝不是妥协的对象要彻底遵守 Rule（标准）和 Process（流程）没有做到标准化的条件下无法确保品质!对顾客要求的品质，以最经济的方式供应的最合理的方法!为做出完善的产品，要明确制定各部门业务阶段别步骤及判断的基准，要正确确实地实行各自的业务职责按计划一次性完成产品的经纪人作用作业和业务方法融为一体的产品品质均

16、一化基本遵守效果基本遵守目的3132/30What? & How?2. 对所有业务的先 Rule & 后 Process 的 Operation（操作） 体制化Rule和 Process的基础业务实行 要贯彻不遵守不可行的标准文化3. 不合理的 Rule 和 Process的积极改正 / 改善努力4. 确切的品质赏罚分明制度运营的方式 根绝 Rule & Process 未准守事例行动纲领 2 基本 充实3233/30以 Zero Defect（零缺陷）用品质意识，实行“品质取决于我”的责任主义“专业棒球1对和2对的差异不是技术和比赛运营能力之差，而是想法之差，专业 Team ：为胜利而全身心

17、投入，对自我不足的表现能自我反省的才是真正的专业水准业余专业vs. 自己事情要负责进行到底 对自己严格 “我非做不可” “现在马上” 用行动来表示 回避责任和狡辩 对他人的严格 “很想做一次” “以后再说” 光说不练专业有何不同? 为 品质 Vision 实现的行动纲领3. 专业意识3334/30行动纲领 3 专业 意识Zero Defect（零缺陷）是否是现实呢?- 经济性品质水准存在 - 无缺点(ZD)的 最经济 -品质费用观点变化传统见解现代的见解过去是把品质费用最小化,会存在经济性品质水准现在是无缺点品质 失败费用减少，随着的品质费用最小化是最经济的失败费用3 品质改善时费用也增加费用

18、费用4 品质改善时费用也减少5 6 失败费用预防 & 评价费用预防 & 评价费用Q-COSTQ-COST3435/30What? & How?行动纲领 3 专业 意识容忍一定水准的不良氛围必须 向Zero的思考方式转换3. 构成为品质改善的部门间 Open Mind （开放）氛围2. 就算是细微的不良也要彻底再发防止 和 根治的努力就我一个人无所谓应该有谁会替我堵住的3536/304. 名品创作魅力品质的产品 使用的意志名品品质体现.力臻完美每个工作天的每时每刻，每分每秒，在我们的日内瓦工场内，430名天才横溢的工艺师及170名技术纯熟的钟表师不断追求一个目标，这个在过去一百五十多年来一直激励

19、着百达翡丽奋发向前的目标就是：造完美无暇的腕表。当然，事事讲究实际的人也许会说，世上绝不可能有十全十美的事物，但我们并无因此而放弃追求。事实上，正因为这种理想主义驱使我们精益求精，为求创造出永远保持良好状态的机件、完美无暇的制品而努力不懈，百达翡丽产品才有今日的超卓水准及可靠保证棗较世上其他牌子钟表制品更趋完美。“个人能征求的最高世界”“全世界高级表的最高顶点”“表设计 世界第一位”“只卖给知道价值的人的艺术品”Six hundred hours of quality control checks are undertaken during manufacture,followed by th

20、irty days of observation and rigorous examination.Only after all this are we ready to put our name to a watch.“600小时的品质检点和 经过30多天的严格的试验后 才会准备把我们的名字贴在表上”3637/302. 顾客使用期内开展不良率革新活动1. 收尾为止完美的名牌品质3. 符合 Brand（名牌） 形象的完美品质确保努力What? & How?行动纲领 4 创造名牌3738/305. 顾客引领 顾客的 VOC 迅速正确亲切的解决信赖和信任为基础做为一辈子的顾客. 品质 Vision 为了实现的行动纲领食物太咸了!VS.你会选择怎样的食堂呢?我么是20年来石阶上最好的西餐厅3839/30行动纲领 5 顾客引领关于顾客隐藏的故事现在收益当中的 65% 是从原先顾客中创造出来的带着不满顾客的 96% 不会对公司提出不满意见的向公司投诉的1件