国内电商退货实施细则

1、国内电商退货实施细则1目的规范国内电商退货从接收、出入库、鉴定各个环节的管理要求，确保退件帐、物一致，明 确故障责任及费用的结算，减少顾客的投诉抱怨，提高售后理赔工作效率，理顺各部门责任和 义务，特制定此细则，请涉及的相关部门岗位按时、保质保量的完成工作。2定义根据退货类型分为：自退件、在途退件、拒收件。2.1自退件：客户因质量问题退回我司的产品；2.2在途退件:快递公司未妥投而退回我司的产品；2.3拒收件：客户拒收而退回我司的产品。3职责3.1国内电商负责客户退货的受理、返厂、入库及索赔费用结算。3.2资材部负责退货产品的接收、清点、报检、出入库。3.3品质部负责产品故障的鉴定，处理方法的选

2、择。3.4采购部负责产品供方确认及按采购合同、质保合同进行索赔，不合格品退回供方。3.5财务部负责落实退货产生的费用结算。4内容4.1自退件：4.1.1电商部确认客户自退内容，并告知客户退货须知、收件地址等。4.1.2电商部业务员收货时，核对物流单据核对并签收旧件，将退件转移至“临时收货区”， 并通知仓管员、外购件检验员一起到场。4.1.3由仓管员开箱拆件、电商部业务员收取退件清单并核对、检验员现场检测，三方同时 对退回件进行确认，仓管员悬挂标志牌，并转至退货区。未悬挂标识牌导致退回件无法分辩 确认，由相应仓管员承担责任。4.1.4电商部业务员及时登记客户反馈售后登记表，并填写售后反馈报告，转

3、交给 品质部。品质部收到售后反馈报告后，对不良品原因进行分析并进行责任判定。4.1.5责任部门填写整改措施，品质部依据整改措施进行验证，并最终提交给国内电商业务 员。4.1.6国内电商根据售后反馈报告结果，确认是否对该产品进行维修，无维修价值的产品， 国内电商业务员填写报废申请单，直接予以报废；需要维修的填写退件维修申请单 并转交维修组。4.1.7维修组收到维修申请后，对产品进行及时维修，维修完成后通知检验员进行检验，并 填写退件维修记录表。4.1.8国内电商确认维修后的产品，维修所产生的维修费用由国内电商填写费用转嫁单， 交予责任部门确认，并经财务部审核后方可开具发货通知单，仓管员按照发货通

4、知单进 行发货。4.2因客户收件地址填错返回的在途退件，国内电商业务员收到返回的货品后，立即重新换 单发货。4.3因客户拒收时返回的退件，电商部业务员与快递交接签名，在产品上标识客户名称，放 置于临时放置区，通知检验员对产品进行抽检，要求退回的产品、规格、批次、数量必须与 发货清单一致。经检验合格后，仓管员办理入库。4.4非正常退货相关要求：4.4.1退货经检测后能正常使用的产品，返还给退货客户，运费由客户承担。4.4.2退回的产品中经品质部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司将不予理赔。4.4.3经销商因内部管理的原因造成产品积压要求换货，必须经过公司高层领导批准后，方 可退回，运费及运输过程

5、中的损失由经销商自行承担。4.4.4如退回的良品需更换包材等，所产生的费用由客户承担。5 记录客户反馈售后登记表售后反馈报告退件维修申请单售后返修机维修记录表费用转嫁单6自退件处理流程图自退件处理流程图流程图责任 部门作业要点相关表单国内电商1.电商部确认客户自退内 容，并告知客户退货须知、 收件地址等；国内电商2.仓管员核对物流单据并/资材部悬挂标识牌，业务员填写售后反馈报告；品质部3.品质部对不良品原因进 行分析并进行责任判定；国内电商4.责任部门对不合格产品进行验证；客户反国内电商5.国内电商根据售后反馈馈售后登报告结果，确认是否对该记表产品进行维修；无维修价售后反值的予以报废。馈报告国内电商6.需要维修的填写退件退件维维修申请单转交维修组；修申请单维修组7.维修组收到维修申请售后返后，对产品进行及时维修，修机维修并填写售后返修机维修记录表记录表。费用转品质部维修完成后通知检验