品管圈在医院医疗质量管理中的作用

1、品管圈及其在医院质量管理中的作用服务品质的好坏，始终是患者选择就医的风向标。随着新医改政策的出台和民营医院的 不断涌现，各级医院面临激烈竞争。要在这种竞争中立足，医院在完善制度、加强硬件设施 建设的前提下，还要努力提高医务人员增加自我管理的意识和解决问题的能力。为达到这一 目标，许多重要的管理理论被应用到医院管理改革的实践中，其中品管圈理论就是重要的一 种。该理论起始于1950年美国Deming教授的统计方法课程和1954年Juran教授的质量管 理课程。经过后人不断的修正、创新与推广，在管理领域颇具影响力。20世纪末，品管圈 活动在我国医疗界引起重视，成为颇受重视的管理方法之一。一、品管圈/

2、质量圈（QCC=quality control circle）的定义相关联的人员自动自发组成小组，相互启发，通过集体交流沟通、计划、实施和总结 （PDCA）的过程持续改进工作质量，挖掘问题，活用各种统计方法，不断维护和改善自己 的工作现场的活动称之为品管圈活动。品管圈起始于美国1950年Deming戴明教授的统计方法课程，以及1954年Juran 朱兰教授的质量管理课程。1962年日本石川馨博士首先提出品管圈活动，这一活动一 经提出，在日本即产生巨大影响。当时全日本只有二十三个圈，时至今日，在联会注册的品 管圈已超过十万个，而未注册的数目估计有一百万个以上，每个品管圈成员每年平均提出五 十项建

3、议,构成一股强大生产力的推动力量。品管圈被认为是日本生产力神奇配方的重要成份，使日本在生产力增长率方面在过去的 几十年来一直处于领导的地位，成为每小时生产量最高的国家。同时在世界各地“Made In Japan ”也成了 “品质”的代名词。品管圈作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，创造了愉快的工作环境， 发挥员工的脑力，开发无限脑力资源。从而达到了提高基层员工的品质意识、问题意识及改 善意识；使工作环境成为品质保证核心，使各部门管理稳定并持续改进；提高员工向心力及 士气，进而提高效率；同时可培养出一批优秀的管理人才，提高基层干部的管理能力和领导 力。二、品管圈的常用手法如何对自己工

4、作品质、业务品质、服务品质.等都能做到有效的改善，同时对有关品 质、成本能用最经济有效的方法达到最佳（病人满意、医疗成本低）的效果，一直是我们追 求的目标。作为管理者，除了具有经验、直觉、胆识等条件以外，尚需具备能运用品管统计 手法的能力。品管常用的统计手法主要包括数据分析表、管制图、因果图、柏拉图、层别法、 散布图、推移图等所谓的QC七工具。在医院品管圈开展活动中，七大手法的应用直接影响到医院品管圈项目所取得的效果。 下面，我简要介绍者七种工具。并结合医院实际，重点介绍品管圈七大手法之一统计分析表。（一）统计分析表统计分析表是在收集数据过程中设计的一种表格，是用来记录医院运营管理事实和分析

5、事实的统计表，它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统地加以汇总，以便于对医院 运营现况的掌握与了解。统计分析表的主要功能有：1、提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具；2、能同时检查多个医疗服务活动；3、通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是医院某个品管圈每个组 员的个人意见；4、医院某个品管圈成员能够查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一 的解释；5、记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，能帮助医院某个品管圈成员迅速掌握问 题的所在。那么，统计分析表该如何设计呢？1、确定并清楚定义所要观察和记录的事件（或情况）。例：门诊办公室想调查门诊病人未领药

6、的原因，那么此时“门诊病人未领药的原因”就 是我们所要定义、观察的事件。2、确定要收集的项目2.1、通过问题树可以分析门诊病人未领药的主要原因，作为查检表中所要收集的项目。 问题树通常是从最重大的问题开始，然后用两分法对问题进行分类，互不重复，直到找到问 题的根源。直接针对想要查检的事件，确定要收集的项目。充分发挥脑力激荡的作用，集中医 院某个品管圈成员召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的 规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由医 院某个品管圈成员“自由”提出尽可能多的意见。在此基础上再进行决策。3、设计清楚、完整又易于使用的

7、查检表一个完整的查检表，其内容设计应具备以下几个要素：查检事件的名称；查检的项 目名称；查检日期；收集数据的时间；收集数据的地点；数据记录者；记录的 方式。也可以用5W1H的方式来检验查检表的内容是否完整，5W1H所表达的意义为：查检的任 务是什么（标题WHAT） ?要查检的原因是什么（理由WHY） ?由谁来进行查检（人员WHO） ? 用何种方法进行查检（方法HOW）?什么时间开始查检？需要多久（时间WHEN） ?在什么地 方进行查检（地点WHAT）?例：通过问题树法了解“门诊病人未领药的原因”，设计合适的查检表，来确认是否真 为主要原因，下表所示：查检项目查检日期合 计1日2日3日4日5日药

8、价太贵不认同医生的处方取药等候时间太长医生服务态度不好窗口人员服务态度不好其他合计数据收集时间：2012年9月1日9月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员： 品管圈小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回 访。4、收集资料确定由谁收集资料：由谁收集数据取决于医院品管圈活动的本身和资源，此外数据 收集者须具备充分的时间和必要的知识，方能收集到准确和有用的信息。确定收集资料的期限：数据收集的时间因数据发生的随机性，可由几个小时至几个 月不等。确定收集资料的方法：数据收集时，可按数据取得的难易度，根据实际情况进行全 部查检或抽样查检。5、收集项目数据由数据收集

9、者按照所设计的表格，在收集期限内，针对每一个项目进行数据收集，并将结果填入表格中，假设下表所示:查检项目查检日期合 计1日2日3日4日5日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度不好111窗口人员服务态度不好112合计1298188根据统计分析表的作用分为两类：1、点检用统计分析表。此查检表的作用是确认操作时实施、设备准备的情况，或为预 防发生不良事故，确保安全时使用。如每日定期查检门诊的环境安全工作，如下表所示：查检项目状态1日2日3日4日5日诊室窗户关紧锁好出口标志清晰可见灭火器定位位置并有效走廊和门口无障碍物仪器清洁无尘诊室整洁、物品摆

10、放符合要求水供应系统运作正常，无渗漏电供应系统运作正常符号标记：用。表示正常或良好；用X表示未达要求。2、记录用统计分析表。将数据分成为数个项目，以符号、数字记录，作为分析问题、掌握事实及改善用的根据。根据所收集到的数据，来调查不良项目、不良主因、缺点位置等 情况。假设如下表所示：领药时间状态合计1日2日3日4日5日05分钟5121461047510分钟1320171817851015分钟20253323221231520分钟352828333916320分钟以上7030254034199合计143115117120122数据收集时间：2012年9月1日9月5日。（二）、层别法把性质不同的数据

11、和错综复杂的影响因素分析清楚，找到问题症结所在，以便对症下药， 解决问题。影响品质变动的因素很多，难以得出变化的规律。要想把相当复杂的资料进行处理，就 得懂得如何把这些资料加以有系统有目的加以分门别类的归纳及统计。（三）、柏拉图柏拉图，19世纪意大利经济学家柏拉图（Pareto）发明故以他名字命名。后来美国品质 管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于品质管理。柏拉图是分析和寻找影响品质主要因素的一种工具。在品质管理过程中，要解决的问题很多，但往往不知从哪里着手，但事实上大部分的问 题，只要能找出几个影响较大的原因，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上。（四）、特性要因图特性要

12、因图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。特性要因图是一种充分发动员工动脑筋，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中 实行品质的自主管理。当出现了某种品质问题，未搞清楚原因时，针对问题发动大家寻找可 能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。因果分析图再分析，对问题造成的原因追根究底，才能从根本上解决问题。形成问题之 主要原因找出来以后，再以实验设计的方法进行实验分析，拟具体实验方法，找出最佳工作 方法，问题也许能得到彻底解决。在追求目标的过程中，总会有许许多多有形与无形的障碍，而这些障碍是什么？这些障 碍何以形成？这些障碍如何破解等问题，就是原因

13、分析图法主要的概念。管理人员在管理工作范围内所追求的目标，假如加以具体的归纳，我们可得知从项目来 说不是很多。然而就每个追求的项目来说，都有会影响其达成目的的主要原因及次要原因， 这些原因就是阻碍其达成工作的变数。（五）、直方图直方图又称柱状图，是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以将杂乱无章的数据，解析出规则性，比较直观地看出产品品质特性的分 布状态，使其中心值或分布状况一目了然，便于判断其总体品质分布情况。并可将制程中的 问题点及制程能力呈现出来，利用所得的信息，实施改善。（六）、散布图散布图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组 成对的数据之间是否

14、有相关性。这种成对的数据或许是特性一原因、特性一特性、原因一原 因的关系。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则的关联，有些呈不规则的关联。 这时就可借助散布图统计手法来判断它们之间的相关关系。（七）、管制图管制图又称为管制图。美国贝尔电话实验所的休哈特（W.A.Shewhart）博士在1924年 首先提出管制图，它是一种有管制界限的图，用来区分引起品质波动的原因是偶然的还是系 统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。三、品管圈在医疗质量管理中的应用品管圈活动，已在各行各业发挥了不可估量的作用。那么，在医院运

15、行中推行品管圈活 动，它又能产生什么样的效益呢？总的说来，在医院运行中推行品管圈活动，至少能产生五个方面的效益：1、对于医院而言，能全面提升医疗质量、全面提升病患满意度、可在品管圈活动中发 掘不容易发现的人才、培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作问题的能力、在圈会中 可培养干部领导统驭的能力、节约医院成本、促进员工人际关系，提高工作士气、提升员工 满意度、提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑、降低人员的流动率。2、对于患者而言，医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全 的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。3、对于卫生主管机构而言，借助各医院的良性竞争，改善医院的医疗服务水平，达到 卫生利民的政策目标。4、对于管理阶层而言，使工作容易推行，减轻管理工作。5、对于参与者而言，（1）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用， 使自己不断充实及成长。（2）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心。（3）大家一 起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。