村镇银行消费者保护主体调研报告

1、XXXX村镇银行消费者保护主体调研报告XX银监分局：根据XX银监分局办公室关于转发开展银行业金融机构落实消费者保护主体怎人调研的通知（银监办发201588号）和XX银监局办公室关于开展银行业金融机构落实消费者保护主体责任调研的通知（银监办发2015232号）文件要求，我行经营层高度重视，并对我行消费者保护工作进行了认真梳理和分析，现将调研情况报告如下：一、基本情况XXXX村镇银行（以下简称本行）于XX年5月17日正式投入运营。报告期内除总行之外，另设置三个支行共四个营业网点，现有员工60人。银行业务主要包括：存款、贷款、国内结算等业务，尚未开展基金、保险、理财、代收代付、银行卡等金融业务,业务

2、种类相对单一。二、组织架构（一）体制建设1、成立消费者权益保护工作专门机构。为切实加强对消费者权益保护工作的领导，本行成立“消费者权益保护工作委员会”：主任（本行行长）副主任（本行副行长）（本行监事长）委员（本行综合管理部经理）（XX支行行长）（XX支行行长）（亿丰支行行长）（营业部主管会计）（本行审计负责人）委员会下设办公室，办公室设在内审部，具体负责金融消费者权益保护工作的投诉受理及协调建设，本行消费者权益保护工作的方案实施、检查监督。同时，负责辖内消费者权益保护工作制度的学习培训，协调各个营业网点在产品或服务的设计、开发、协议制定、定价管理、售后服务等业务环节，落实有关消费者权益保护工作

3、的内部规章监管要求。2、高管层工作职责分工。本行的董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，负责制定本行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，弁将相关工作作为信息披露的重要内容。本行法定代表人作为本行消费者权益保护工作的第一责任人，负责董事会关于本行消费者权益保护工作相关决策、决定的贯彻落实；本行监事会在对本行经营发展等经营活动进行监督的过程中，对本行消费者权益保护工作开展情况行使监督职能；本行经管理层在董事会授权范围内具体从事经营管理的过程中，负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以

4、及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，弁确保提供必要的资源支持，推动消费者权益保护工作积极、有序开展。（二）机制建设1、制定消费者权益保护系列制度为了进一步践行银行的社会责任，更好开展消费者保护工作，根据银行业金融消费者权益保护工作指引精神，我行先后制订了XXXX村镇银行金融消费者保护条例、XXXX村镇银行金融消费者权益保护实施办法和XXXX村镇银行消费者投诉处理细则。系列制度的制定旨在完善消费者权益保护制度建设，建立实际有效的消费者权益保护制度管理体系。制度制定后第一时间分发到各部门、各支行，要求其负责人认真落实，组织员工对制度进行学习。同时通过定期对全行员工进行消费者保护方面知识的集中培

5、训，加强员工对消费者保护工作的重视度，提升员工主动维护消费者权益和提示风险的自觉性。2、把消费者保护工作纳入企业文化建设和内部控制中o切实承担保护金融消费者权益第一责任主体的职责，强化金融消费者权益保护意识，积极开展金融消费者权益保护各项工作，主动将其融入公司治理与企业文化创建，弁体现在发展战略之中。通过建立产品和服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制，逐步规范消费者保护工作，确保消费者保护工作各项要求落到实处。三、消费者权益保护工作实施情况由于我行成立时间短，使用的银行业务系统相比其他商业银行严重滞后，主要办理的银行业务主要包括存款、贷款、国内结

6、算等，业务种类较为单一。暂未开办理财、基金、保险、代收代付业务及银行卡周边业务。为更好的实施消费者保护工作，我行结合自身发展实际，积极探索，做出了以下工作：（一）制订了XXXX村镇银行消费者保护重大突发事件应急处理预案。（二）明确应受保护的金融消费者群体：所有存贷款客户、小微法人、三农客户等。界定消费者权益内容为法定拥有的安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权等。（三）制定了XXXX村镇银行消费者投诉处理细则，细则中明确了消费者投诉管理操作流程，主要包括：客户投诉登记一投诉原因调查一作出处理结果一反馈处理意见一跟踪回访f档案信息管理-责任追究。（四）三是设立了投诉电话。四、取得的工作成效我行以传播正确的金融消费理念为内容，积极开展金融知识宣传教育，弁逐步推动宣传教育的系统化、持续化和深入化，全面提升金融消费者的金融素养。以营业网点为宣传阵地，充分利用报刊、网点、LED电子屏等渠道，强化日常宣传。把宣传寓于服务之中，在为客户办理业务的同时，能针对性地引导客户识别银行产品风险，增进金融知识。此外，深入开展“金融知识进社区、进学校、进乡村”主题宣传活动，逐步提升消费者的金融素质