超市员工基础知识—损耗课件(PPT 42页)

1、认识防损、了解防损“这是一种工作的技巧、领导的艺术、管理的态度”“这是一个处处防患于未然的工作习惯和生活态度”以上两个观点分别摘自沃尔玛、麦德龙防损高管在零售业防损论坛研讨会上的演讲，两个观点再一次明确了防损在零售企业战略发展过程中的重要性，防损无处不在，它涉及营运、采购、财务、信息、行政、人力等企业经营过程中的各个环节，它不仅是一个管理型的团队，更是一个服务型的团队，它的使命“改善公司利润、提升企业盈利能力，降低风险、保障企业可持续性发展”。结合以上内容，我们可以清晰地看出，防损部门在企业的长远发展过程中起着非常关键性的作用，它贯穿于企业发展过程中的每一个环节，它就像我们日常生活中喝水、吃饭

2、等习惯一样，饿了知道吃饭，渴了知道喝水一样，天冷了多加件衣服，无处不在，和我们每一个人息息相关，这就要求我们每一个岗位人员如同关心自己一样，拥有高度的责任感，去关注防损，认识防损，了解防损，将防损工作落到日常工作的点点滴滴，切实对接公司目标，将损耗降至最低，提高利润。第1页，共42页。防损定义 防损的“防”指的是预防，“损”指的是损失。从字面上理解，防损就是预防损失的过程。预防在时间上又可以划分在事前、事中、事后三个阶段，所以防损确切的描述应该是在损失产生的事前、事中、事后三个阶段运用内部控制的手段进行管理的过程第2页，共42页。防损职能 1、损耗监督管理（1）内外盗控制（2）营运标准监督（3

3、）损耗规范监督（4）营运例外事件调查2、安全监督管理（1）消防安全监督管理（2）资金安全监督管理（3）治安安全管理（4）突发事件应急处理（5）新店建设安全管理第3页，共42页。防损职能 商品损耗管理已知损耗已知盗窃生鲜报损非生鲜报损固定资产损失未知损耗外盗控制内盗控制流程控制普通盗窃团伙盗窃商品失窃现金失窃毛利损失收货错误收银错误库存更正错误盘点错误变价错误配送中心损耗第4页，共42页。防损职能 营运例外事件调查现金或商品侵占虚假（作假）直接盗窃商品或现金收银飞单信用卡&储值卡&积分卡舞弊退货舞弊赠品侵占物流环节失窃虚假盘点虚假销售虚假毛利第5页，共42页。商品损耗的概念 损耗的概念非生鲜商品

4、损耗：商品进货成本与销售成本之间的差额生鲜商品损耗：商品的理论毛利与实际毛利之间的差额损耗的计算公式非生鲜采用成本计算法，损耗=账面库存金额（期初库存金额+盘点期间的采购成本-销售+/-调拨商品成本）-盘点库存金额=盘点损益+日常损益，损耗率损耗额/销售成本*100生鲜采用零售计算法，损耗=理论毛利-实际毛利=报损损失+打折损失+不明损失，损耗率=毛利损失额/销售额*100%第6页，共42页。商品盘点 盘点的目的和意义了解商场在某一阶段的商品盈亏情况及商品损耗（毛利损失）状况盘点的结果反映出一个门店或部门一定期间的经营水平和管理水平通过盘点准确掌握门店的损耗（毛利损失）状况，分析损耗（毛利损失

5、）产生的原因，并及时制定切实可行的控损措施加以实施，来逐渐降低损耗的产生，提高利润盘点的种类非生鲜商品年度大盘：时间未定非生鲜商品滚动盘点：每月月底生鲜商品盘点：时间未定精品酒商品盘点：每月31日前日常商品进销存管理商品实物负责人门店店长、店助、收银、后勤全体人员为全店商品的实物负责人。各柜组主管、理销员、为各部门商品的实物负责人。第7页，共42页。非生鲜商品损耗管理第8页，共42页。商品损耗产生的原因 内盗（占比20%左右） 外盗（占比40%左右） 账面单据损耗、流程错误、操作过失（占比20%左右） 供货商欺诈（占比5-6%左右） 仓损（占比8-10%左右） 其它方面（占比2-3%左右）备注

6、：以上损耗占比数来源于中国零售业防损调查报告第9页，共42页。商品损耗的原因外盗 普通偷窃者偷窃原因：贪小便宜、寻求刺激、因对超市服务或商品不满意而进行报复、因在超市丢失过财物而对超市进行报复偷窃目的：主要是为了自己使用，而不是用来换取现金偷窃商品随意性较大：主要针对实用、体积小、样式新颖的商品，对商品的价格不关心职业偷窃者偷窃目的：以偷窃为生，转手换钱商品特点：易于转手变现的商品：洗发水、胶卷、电池、口香糖、奶粉、巧克力等体积适于隐藏优质品牌：如海飞丝、绿箭、柯达等，公众认可程度高价格适中：这类商品多数可在批发市场、便利店销售第10页，共42页。外盗嫌疑人的特征：左顾右盼只看人而不看商品将已

7、称重商品的封口打开-添包反复打开商品包装进行查看-夹带多次在同一个区域出现，但并不认真挑选商品所穿衣物与季节、天气不符挑选同一SKU商品数量较大，但并不索要整箱包装及赠品将排面上同一SKU商品全部取下后迅速离开主动为顾客提供必要的帮助可以减少突发性的外盗行为（例：顾客手中拿着小件商品，可主动递上购物篮等）观察顾客的购物行为是否正常（例：收银员结帐时发现顾客将商品调包）发现违规情况后及时通知防损员（例：偷吃、偷喝且不听劝阻；藏匿商品、破坏商品包装等）第11页，共42页。最容易失窃商品排名 20092011第12页，共42页。抓获偷盗时间排序第13页，共42页。抓获偷盗时点排序第14页，共42页。

8、最常见外盗手法 第15页，共42页。外盗控制与防范基本控制楼面 三米微笑专柜的安全管理（一对一、上锁、钥匙控制） 高损耗区域控制（CCTV镜头、人员排班） 安全广播 定期盘点（重点商品盘点、生鲜盘点、大盘点） 空包装的正确处理 重点区域的跟进检查 EAS防盗标签神秘计划 重点商品区域人员定岗，实物负责制第16页，共42页。外盗控制与防范基本控制前台 收银小票的管理 通道封锁 购物袋的管理 收银机抽屉及时关闭 ID号的管理 散货的及时处理 收银七步曲 收银小票的核查 无购物通道的安全管理基本控制出入口、商场外围 迎宾员 收银小票的核查 EAS防盗系统 退换货牌的使用 紧急出口的门禁管理第17页，

9、共42页。内盗的控制与防范超市内盗发生的形式(迹象）-现金频繁的超短帐不正常的作废现金存放在收银机外在收银机旁防有计算机、草稿纸或其它形式的计算工具在顾客离开后收银机抽屉仍未关闭现场盘点发现有超短帐但下岗后却平帐日志上的交易号缺失缴款单、存款单与系统显示缴款金额不一致收银员的异常表现缴款单据未有相关授权人员签字第18页，共42页。内盗的控制与防范超市内盗发生的形式（迹象）-漏扫顾客购买大量的商品但持有很短的小票用商品遮挡CCTV过多的行作废收银员与顾客有过多交谈收银员坚持在同一台收银机上上岗顾客等待特定的收银员缴款多次扫描预先备好的小金额条码过多的价格查询低扫描率和过多的手工输入员工特意在某收

10、银机付款结帐。超市内盗现金安全控制收银员、财务、客服人员岗位专业技能培训收银、财务、客服等重点岗位人员的背景调查第19页，共42页。内盗的控制与防范零钞基金盘点准确关注经常性超短帐在20员以下的收银人员现金提取需要及时查看电子日志（交易记录）重点收银员的跟进相关管理曾层的高度关注完善的资金安全管理规章制度重点程序的跟进检查（收银流程、客服退换货程序等）超市内盗发生的形式(迹象）-商品员工工作区域有大的包裹商品出现在不该出现的地方员工或亲友在其它商场有大金额退款第20页，共42页。内盗的控制与防范偷吃或藏匿商品迹象员工经常购买大包装商品员工的异常表现未使用透明的垃圾袋帮助顾客送货但无顾客在场员工

11、背大包上下班。 夜间作业的场所，发现较多的商品空包装。员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。 员工特意为某顾客到仓库取商品。员工在仓库对原包装商品进行更换包装。 第21页，共42页。抓获内盗高峰区域排序 第22页，共42页。最常见内盗手法收银员 第23页，共42页。最常见内盗手法理货员 第24页，共42页。内盗的控制与防范超市内盗商品安全控制员工诚实教育的宣传合理的奖惩机制、福利待遇重点区域的跟进检查员工通道、收货口人员出入的管理赠品、试用品、试吃品、演示品的管理相关程序的跟进检查（员工购物程序、垃圾处理程序、商品进出程序等） 客服、收银的退换货程管理层的高度关注夜间安全管理程序内盗的防范珍惜自

12、己的劳动成果，所有的内盗都是对自己劳动成果的侵犯检举、打击内盗是每个员工的义务，同时也是员工维护自身利益的必要手段第25页，共42页。商品损耗的原因操作过失、流程赠品管理不规范高损耗商品陈列专柜商品的管理收货错误（录入错误）系统维护错误变价错误联营商品的管理收银流程错误商品混淆、窜卖自用品、展示品、试吃品的管理盘点错误团购销售控制措施：严格按照公司规定的各项规章制度、流程进行工作，做好日常跟进检查监督工作第26页，共42页。商品损耗的原因单据稽核单据分类：收验货单据、退货单据、损益单据、客服退货单据、单据错误类型：人员签字不齐全数据及单位填写错误系统录入错误系统数据维护错误收退货错误其它原因控

13、制措施：严格按照公司规定的各项规章制度、流程进行工作，定期对各类单据进行跟进检查，发现例外问题及时处理，以维护系统库存的准确，防止损耗的产生第27页，共42页。商品损耗的原因供货商欺诈 原箱数量不足 生鲜、冷冻商品水分超标 商品过保质期 直接偷窃 更改订单 掺杂 以次充好 缺斤短两 空箱陈列控制措施收货区人员进出管理严格执行验收流程第28页，共42页。商品损耗的原因仓损 商品先进先出管理不当 破损商品、空包装商品、退货商品未分类存放，及时进行处理 自营商品、联营商品未分类存放，导致混销售 员工操作不当，导致商品破损的产生 商品存放未按照规定摆放控制措施 商品库存单的管理 商品进销存的管理 做好

14、库存商品的先进先出 提高员工的责任心 严格执行库区商品管理规定第29页，共42页。生鲜商品损耗管理第30页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因采购环节损耗采购不正确，渠道太远，供应商选择不合理，导致商品采购成本过高，定价过高品类选择不正确，所采商品未能满足顾客需求未销售缓慢，导致积压，造成商品变质、腐烂，产生损耗商品定价不合理，卖不出去，导致积压，造成商品变质、腐烂，产生损耗商品质量差，所采商品质量较差，无法销售，导致大量商品报损、打折，产生损耗控制措施目标客层与需求分析品类选择与管理合理定价，保证质量第31页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因物流及门店环节损耗订货过失配送运输验收错误储存不当生

15、产加工商品陈列商品销售盘点错误其它失误第32页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因订货环节损耗控制订货过失订货量不合理气候影响忽略库存节庆影响市场价格重复订货解决解决解决解决解决参考现有库存订货关注气候变化存储影响合理评估节假日销售量加强及时市调积极跟进确认订货情况订货过量或不足均会造成损耗！乐观销售解决参考同比环比销售量订货第33页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因配送运输环节损耗控制配送运输错误配送运输影响商品保质、销售包装容器时效掌控装、卸货解决解决解决参考商品销售周期安排配送批次预防挤压、串味影响商品质量根据商品特性正确装卸货、入库控制因配送运输发生的影响商品质量和销售而产生的损耗车辆安

16、排解决根据商品存储保鲜需求安排车辆第34页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因收验货环节损耗控制错误 验收供应商欺诈解决认真核对订单订货数量、规格抽检方式错误未扣称去皮单据填写错误录入错误重复验收解决按商品特性抽检解决熟悉供应商各类数量、质量欺诈手法，严格监督解决及时验收及时入库解决解决严格按照各类商品及包装容器扣称去皮标准验收解决按照商品订货规格填写，加强监督复核、抽查按照商品订货规格填写，加强监督复核未按订单核对订货数量收货验收第35页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因储存环节损耗控制商品变质 坏损保鲜冻品解冻包装容器生熟分开串味周转期管理堆放标准温度/湿度卫生要求解决解决解决解决解决解决解

17、决解决解决设备保障解决按商品特性控制温度、湿度储存标准按商品特性正确保鲜定期检修保养、清洁、消毒按商品特性选择储存容器、设备保鲜解冻、流水解冻、微波炉解冻按商品特性选择包装容器生熟分开避免交叉感染按商品特性分类存放标注入库日期，先进先出按商品特性正确堆放，防止挤压储存管理不当第36页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因商品陈列环节损耗控制商品陈列陈列不当导致商品损伤或影响销售陈列位置不当陈列数量不当关联配置不当陈列保护不当解决按商品配置的陈列图规定陈列，忌反复、随意调整商品整理不当陈列卫生不当陈列标识不当解决按商品特性、客流、促销活动、日常销量、易损耗情况合理调整商品陈列面和陈列量陈列方式不当解

18、决按商品特性采取对应成列方式，如包装（扎）、保鲜、直接摆放、悬挂等方式陈列解决按商品特性/类别/关联性/颜色搭配、顾客走向/购物习惯陈列解决按商品特性、保鲜、安全等采用相应保护用具正确陈列陈列包装不当解决按商品特性、保鲜、止损等采用相应包装用具正确陈列解决按商品特性、保鲜及时清洁，熟食、面包不得敞开陈列解决先进先出，破损、变质、腐烂、过期的商品必须及时下架解决一个商品不得多处陈列，标价签/ 价格牌/ 宣传标识 一 一对应陈列设备不当解决忌冷冻、保鲜混淆，合理配置辅助陈列饰品、道具（如：冰）第37页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因商品销售环节损耗控制解决商品销售损耗商品销售损失标价错误残次品未

19、及时清理商品加工不到位商品滞销存货过多过期变质降价、促销商品处理不及时定价不合理调价错误解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决参考商品进货成本、合理加价率、市场价格及时关注商品标价牌、POP准确性加强收银员对商品销售方式熟悉及时核对系统调价正确、合理性及时清理并整理陈列台面按商品保鲜、保质特性及销售需求加工及时调整销售策略、促销方式按要求控制订货量、陈列量在商品先最有价值时及时处理收银输入错误商品变价错误每日测试，及时调整调拨未登记入账按照调拨流程严格监督，及时入账第38页，共42页。生鲜商品损耗产生的原因盘点环节损耗控制盘点错误盘点准备盘点初盘盘点复核单据收集数据录入盘点分析商品分类、分区（卖场、仓库）明确，参与盘点商品与盘点清单相符单据整齐完整记录备案（进货金额、盘点单、部门调拨单）按一定顺序分区盘点，禁止盘点期间区域间商品流动防损监督盘点数据准确、真实成品、半成品及原料进价.单位.规格按要求计价防