客户关爱总监培训课件(PPT-40张)

1、客户关爱总监培训自我介绍：姓名经销店从业时间本职工作时间对客户关爱总监的岗位认识相互认识东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 2相互认识分组：选组长定口号表决心东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 3准时，不迟到早退公共场所禁止吸烟听从讲师指导，积极参与课堂讨论和活动课程进行中请将手机调整至静音状态。若有好的意见，请注意记录，这将成为你一生的财富课堂纪律相互认识东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 4目 录客户

2、关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念CRM是获取、保持、增加价值客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的。客户关系管理的定义东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 7客户关系管理的相关名词解释CR： 客户关系CRM: 客户关系管理CMR: 客户管理关系CS: 客户满意CSM: 客户满意度管理CV: 客户价值CLV: 客户终身价值CVM: 客户价值管理CV/CVMCSCRCRMCMR客户价值是核心客户满意是基础客户忠诚是目的客户关系管理是手段东

3、风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 8以客户为中心以产品为中心营销观念的演进与发展东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 9客户服务VS客户关系管理被动仅仅追求服务本身的价值分离主动满足客户需求并创造客户新期望与价值整合客户沟通动机 满足客户需求服务与营销手段 客户服务客户关系管理东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 10客户关系管理的重要性市场竞争加剧客户消费行为发生变化经销店赢利模式变化增换购时代的来临品牌时

4、代的来临东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 11每个车主平均每隔6年就会购买一部新车网点每卖出100台新车，就有65台是老客户买走的开发一个新客户的成本是保留一个老客户的510倍保留客户的比率增加5%，企业获利的可能就增加25%客户流失率超过25%的网点，生存困难客户与汽车行业东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 12注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类 推荐网点推荐品牌提高客户满意度-对售前的影响东风雪铁龙 DongFeng Citron |

5、 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 13J.D.POWER 2010购车过程中去过的经销店数总体销售体验的评价提高客户满意度-对售前的影响东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 14J.D.POWER 2010CSI和质保期后客户保持率提高客户满意度-对售后的影响东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 15J.D.POWER 2010拥车后维修/保养的花费（人民币）提高客户满意度-对售后服务的影响东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培

6、训| 20-7月-22 | PAGE 16J.D.POWER 2010同一网点处购车 在购车的网点处保养提高客户满意度-对推荐与再次购买的影响J.D.POWER 2010东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 17访问东风雪铁龙经销商的顾客总人数#500,000 500,000500,000购车者300,975 321,311333,950% 销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,358,976,0003,825,100,000东风雪铁龙经销商增加的利润（元）*61,374,04899,518,550经销商销售表现评分为5

7、-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分#假设东风雪铁龙有50万顾客访问它的经销商*东风雪铁龙交易中位价：116,000元（来源：J.D. Power 2010 中国 SSI）* 东风雪铁龙经销商获得的车辆毛利为每辆车3,018元（来源：J.D. Power 2010 中国 DAS）客户满意vs客户价值东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 18客户满意vs客户价值假设一个东风雪铁龙经销商：年销量1,000台，单台毛利润2011年估计4,000人民币；如果用户满意度从8分提高到9分：初始销售的基础利润增加/年：

8、RMB 240,000衍生的额外利润推荐增加带来的利润：RMB 240,000溢价，减少折扣带来的利润：RMB 1,000,000年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量销售给新用户的运营成本降低：无法估量满意度的1分值148万的利润J.D.POWER 2010东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 19获取、转化 重复购买 服务 维修 购买 行动 需求兴趣CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使

9、客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理目的客户关系管理的目标和核心维系、优化东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 20客户关系管理客户是我们的工作对象，是我们的衣食父母如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系管理即经营，通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化客户关系管理的内容东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 21客户是我们的衣食父母客户三大工作基础信息管理客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户维系谁维系住了客户，谁就

10、维系住了财富！客户开发客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。客户：是客户关系管理的基础东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 22关系：与客户关系的三个层面，满意，感动与忠诚满意感动忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标顾客关系原则与目标 ：从满意到感动，从感动到忠诚东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 23管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22

11、 | PAGE 24客户关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念中国汽车行业厂商CRM现状互动：你所了解的各品牌CRM现状和特点东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 26总经理售后部经理市场部经理客户运营中心经理潜在客户开发组保有客户运营组客服监察主管电话营销员数据库营销专员直销员会员专员续会专员数据分析员回访专员CS管理专员东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 27经销商竞品CRM组织机构与岗位设置经销商竞品CRM

12、组织机构与岗位设置总经理客户总监市场经理市场活动专员市场分析专员展厅服务员客户关爱专员电话接待员东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 28东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 29总经理销售部客户关系部服务部其它部门CS信息管理担当CS企划担当CS活动担当CS调查和培训担当经销商竞品CRM组织机构与岗位设置东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 30经销商竞品CRM组织机构与岗位设置总经理市场总监客户总监销售总监

13、服务总监东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 31客户关系管理部（总监）客户关系经理集客信息统计专员客户俱乐部经理客服专员（销售）客户俱乐部专员客户信息主管客服专员（服务）经销商竞品CRM组织机构与岗位设置上海通用汽车公司“安吉星”车载系统分享案例上海通用凯迪拉克网点“一对一客户经理”及“年度保养计划”东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 32客户关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念CRM基本原则和主张金九条以客

14、户为中心是一种思想，一种战略，是我们的工作指南，是各项工作的出发点和落脚点。用客户的眼光来识别、分析企业的改善机会；持续改善，为客户创造可感知的价值；客户的满意是我们工作的最终评判。客户是企业价值的基石，客户资产是企业重要资产之一。在产品日趋同质化的时代，必须追求客户关系管理的差异化。针对客户不同的需求和不同的价值贡献，提供差异化服务。在操作形式上避免客户被歧视（被动服务同质化，主动服务差异化）。快速消除客户不满意是我们工作的第一要务，并努力将投诉客户转化为口碑客户。把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计、实物质量、服务质量的重要依据。让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意。客户关系管理是大客户

15、开发和管理最重要的工作。神龙公司客户关系管理 金九条东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 34神龙公司的愿景和中期事业目标:公司愿景：成为最让人信赖的汽车企业产品、服务质量达到国内一流水平提升品牌价值，增强客户满意和市场口碑作为重要的5项行动之一东风雪铁龙服务质量的追求和挑战：2015年进入行业前5名（非豪华品牌）神龙公司客户关系管理东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 35东风雪铁龙品牌文化东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-

16、19 | PAGE 36东风雪铁龙品牌金字塔人性科技，创享生活CREATIVE TECHNOLOGIE以创新科技为用户实现完美车上生活享受，是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合。东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本、以用户的诉求为核心，以“人性科技”提升用户生活品质并满足其精神需求。与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户，对于品牌和生活品质有着独特的洞见，懂得如何去创造和享受品质生活。 东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 21-二月-19 | PAGE 37神龙公司确定2011年继续为“客户满意年”。东风雪铁龙2011年服务质量目标项目2011目标1EQC

17、服务质量调查EQC(2010.12-2011.11)A/L 售时完全满意74.50%E/R 售后完全满意64.50%2JD Power调查SSI 售时829分，第16名CSI 售后860分，第6名东风雪铁龙2011年服务质量目标东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 38东风雪铁龙2011年重大质量攻关项目东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 39环节测量指标测量方法2011年挑战目标售时新车交付Q12 提车时态度完全满意率Q12Q15 4个指标911月份的平均值81Q13

18、 车辆清洁状况与完好性完全满意率Q14 车辆使用介绍完全满意率Q15 车辆保养介绍完全满意率试乘试驾Q7 是否建议试驾车辆是Q7、Q7A 2个指标911月份的平均值86Q7A 试车服务完全满意率售后维修质量保养Q19 是否需要返修否8个指标911月份的平均值93Q11 工作是否与要求相符是接待工作质量Q7 是否检查车辆外观是Q10 是否按约定期限交车是Q13C 是否在维修前估价是Q17 是否解释已做的工作是Q18 是否提供维修保养建议是Q20 是否回访是网络整体改善快速降低客户抱怨率 重点区域提升网点援助支持1.网点人员管理及能力提升2.关键环节改进（新车交付规范管理、建议试乘试驾专项行动、提

19、升维修/保养工作质量、改善维修后车辆清洁度、提升接待工作质量）3.新龙腾计划推进4.C5服务质量提升5.JDPOWER特定用户关怀行动6.JDPOWER调查重点城市的提升行动8.推进客户关系管理指数MRC，降低不满意客户数量；降低国家质检总局投诉率7.加强新网点、第四等级网点援助支持2011年服务质量行动（8项）东风雪铁龙2011年服务质量行动东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 20-7月-22 | PAGE 401、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3

20、、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己