实现医患沟通的有效途径(完整版)课件

1、实现医患沟通效途径 关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求不要大声喧哗注意安全注意环境卫生保持礼仪课间要求课后要求准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态实现沟通的有效途径45一、为什么要沟通？一、为什么要沟通？出生 成长家庭 学校学校 医院6一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要. 沟通不良误解良好沟通化解矛盾7一、为什么要沟通？8请大家讨论思维习惯和理解不同不同认知.个人理解其他人的意图。 不清楚的要沟通.为什么会这样？9察看的关键不是看，而是察 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。是不能相互理

2、解、相互协作、工作效率低下的原因。 、 10一、为什么要沟通？不能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因 70%矛盾是： 不善于沟通， 或不善于谈话引起11一、为什么要沟通？这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.还是远的好！这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，不找他还怨我？我看不上他，懒得搭理。这是沟通障碍12二、为什么要医患沟通？13二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：生存、安全、归属、尊重和自我实现。医患信息不对等： 患者与医生是平等的， 二者绝对不是对等的， 而

3、且永远不会。14二、为什么我们要医患沟通？法律规定: 执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。15融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么要医患沟通？16自我形象建立： 良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要 二、为什么要医患沟通？1718三、医患沟通的要求？ 三、医患沟通的要求？ 基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医

4、疗药费情况19三、医患沟通的要求？ 不同方式：新入院者预防为主 针对性沟通； 期望值高、挑剔者 科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.20三、医患沟通的要求？ 分层次普通患者床位医生疑难、危重病人 主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷 医务处组织相关人员2122四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求 特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。 63内科病人出现焦虑。情绪不稳 小事而吵闹。 亲友来访，异常亲热、激动。 孤独感加重 特点自尊心增强 重视 尊重，好待遇。依赖性增加 意志减弱， 依赖性也随之增加。强烈的期待心理 病情不论急慢与否， 总企求于早日

5、康复。 四、病人心理特点及需求24四、病人心理特点及需求25特点疑虑 疑心增加自怜 无能为力，无可奈何， 悲哀又怜悯的状态。病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求26四、病人心理特点及需求27生存需要 医疗、基本空间、 膳食、病房环境。四、病人心理特点及需求28安全需要： 安全环境（安静又能适应的刺激）？ 诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况？四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可 必不可少30尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论 接受

6、探视精神科探望环境 四、病人心理特点及需求31自我实现的需要 帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责四、病人心理特点及需求32五、医生心理及心态五、医生的心理特点优越感-职业 生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重- 同行、患者、社会33五、医生的心理特点获得成功- 自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响34人比病更重要 不能只看病 ;病人是一个整体 不能只重躯体 ;五、医务人员应具备的人本观点35人都有能力为自己负责 尊重病人 , 使其参与 ;技术重要 , 更重要是同理心 站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点36五、医务人员的烦恼分析最无奈的信任危机最烦

7、心的业务外的事最担心的权益谁保障37定义： 服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。38X国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑 打工的心态， 没有工作激情； 最简单方式应对工作39五、控制我们的情绪避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 40休息一会儿也是沟通4142六、医患沟通技巧及策略沟通的三个方式医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律” 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时

8、三大要素影响力的比率是：文字7 声音38 肢体语言5555%7%38%100%45资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术 46倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记47以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时48诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听

9、后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术 49什么情况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述50听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思51说话的原则注意你的语调、音量、语速！52说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简

10、短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？53“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” 说话的弹性诉说54病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。55 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩