服务团队效能调查问卷

1、售后服务部门效能调查调查对象：服务人员服务经理说明：请圈选合适的您个人或部门整体情况的描述调查的目的并不是考核，个人的回答将会完全保密调查的结果经过汇总后，将作为改进对服务部门管理和发展的依据姓名：_经销商：_日期：_专业知识举例/其他注解产品知识深度了解产品基本信息能够详尽的介绍产品的主要功能和价值能够具说服力地介绍产品的主要功能和价值能够回答大部分的客户问题能够具说服力地介绍产品的所有功能和价值能够回答客户的所有问题经常帮助同事回答产品方面的知识维修技术能力没有维修经验对专用工具不了解不能查阅维修手册根本无法判断车辆故障有一定的AUDI A6维修经验，在车间实习2年以上能够掌握主要的专用工

2、具的技能(VAS5051)能够掌握查阅维修手册的方法能够在前台判断40%的故障有丰富的维修AUDI A6的经验,熟练使用专用工具特别是VAS5051能够熟练查阅维修手册前台判断故障能力达到60%有丰富的维修AUDI A6的维修经验 能够熟练运用所有专用工具,全面会用VAS5051的所有功能;能够熟练查阅维修手册、背记出主要数据前台独立判断能力达到80%以上工作效率自我发展对接受培训或改进等指导缺乏兴趣重复犯相同的错误而无法从经验中学习不主动寻求反馈意见但会倾听；对批评有时会感到受到威胁在领导的建议下寻求学习的机会偶尔不能运用过去所学的技能和知识来面对新挑战积极回应收到的反馈意见，对建设性的批评

3、不觉得受威胁主动寻求学习机会能够在不同的情况下运用所学的技能和知识主动寻求反馈意见并据此修正自己的行为将学习视为就业过程中的一部分，不断主动寻求学习机会被视为学习能力迅速者；能很快的在不同的情况或角色下运用所学的技能知识能从领导、同事、下属处广泛地寻求建议；了解并能坦率承认自己的优缺点沟通能力缺乏有组织的沟通能力，主要信息有时不明确会议（包括和客户的）往往缺乏有效性（很少有结论产生、总是拖过预定的时间）沟通方式缺乏弹性，在某些状况下缺乏有效性书面沟通不是很有效率，但能成功传递信息和意见会议不是总是有生产力或守时（例如：对主要议题达成少数行动共识）了解利用会面或书面信息来统一意见的重要性书面沟通

4、简洁有力会议规划完善并能守时利用书面或口头联系来强化目标的达成书面或口头简洁有力会议在需要时召开，总是守时，并且能达成具体结论或工作建议经常利用会议/书面通知指导工作进行；能用有创意的方式将重要讯息有效传达给他人解决问题能力通常在没有帮助的情况下不能或不愿意做出决定在不确定性高的情况下感到不安（例如：情况改变、新问题产生）时间和工作量许可时会处理已发生的问题，不视问题处理为优先任务不能解决所有的问题在协助下能做出适当的决定在不确定性高的情况下需要协助；情况改变时不能总是适时改变方法；通常需要帮助来解决新问题会迅速处理已发现的问题往往能采取适当的行动解决问题不断的做出适当的决定，达成好的结果在不

5、确定性高的情况下仍能 做出适当的决定；情况改变时能适时改变方法；通常能处理新问题在问题还没被通报前，能迅速明确产生问题根源往往能采取适当的行动解决问题总是能做出适当的决定，达成好的结果在不确定性高的情况下仍能 做出迅速、高质量的决定；情况改变时能迅速采取新举措应对；面对新问题能快速的学习在问题还没被完全产生前就能迅速明确可能的问题根源不断采取适当的行动和决定，使问题的影响最小化时间管理不能有效率的安排工作活动对时间的管理和工作的优先排序感到困难规划工作日程表，但往往不能落实，因为缺乏弹性时间的规划落实工作日程规划，但不能完全依据客户机会来优先排序时间和资源的分配有效率地规划工作日程表，包含适当

6、的弹性时间依据客户的潜能和获利性来管理时间有效率地规划工作日程表，包含适当的弹性时间总是试图减少花费时间在和客户无关的活动上，并增强工作的效率性积极依据客户的潜能和获利性来调配时间安排行政及内部支持没有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务维修工素质不高，不能独立根据预检单执行工作服务顾问没有专门团队或车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行维修工作指派和工作协调的工作服务人员专注于接待服务客户和与客户沟通的工作时间不到25%有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务维修工有能力独立地根据预检单执行工作，偶尔需要服务顾问的进行技术上的支持服务顾问有专门团队

7、，但车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行工作协调的工作服务人员可以有30%的时间专注于接待服务客户和与客户沟通上有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务维修工有能力独立地根据预检单执行工作，几乎不需服务顾问在车间进行指导维修工需要技术支持时有专门的技术指导员给予支持服务顾问有专门团队，车间有较好的工作衔接流程，服务顾问很少需要进行车间内的协调工作服务人员可以有40%的时间专注于接待服务客户和与客户沟通上有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务维修工有能力独立地根据预检单执行工作，几乎不需服务顾问在车间进行指导维修工需要技术支持时有专门的技术指导员给予

8、支持服务顾问有专门团队，车间有较好的工作衔接流程，服务顾问很少需要进行车间内的协调工作服务人员可以有50%以上的时间专注于接待服务客户和与客户沟通上个人仪态一般能够给人良好的第一印象，虽然不总是持久偶尔会较退缩和缺乏活力在大部分的情况下都能保持从容的仪态通常能够给人良好的印象喜爱和善于与人打交道通常充满活力，尤其是在面对客户时在困难的情况下仍能从容行事个性鲜明，通常能够给人良好的印象喜爱和善于与人打交道总是充满活力，无论对内对外通常能让人放松在困难的情况下仍能从容行事个性鲜明，总是能够给人良好的印象喜爱和善于与人打交道，让接触的人觉得自己很重要总是充满活力，无论对内对外、或在各种情况下通常能让

9、人放松在困难的情况下仍能从容行事客户关系管理客户关系和客户的关系主要是他人协助下建立很少主动建立客户关系和客户关系一般良好时间和工作量许可时，会花时间建立客户关系赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务和客户关系总是良好会调配时间来建立客户关系赢得客户的信任，赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务，并主动咨询维修保养方面的建议能迅速建立良好的客户关系将时间优先用于建立客户关系赢得客户的信任，赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务，并主动咨询维修保养、增值服务、产品选购（包括非奥迪品牌）方面的建议客户信息管理服务部门只有客户和车辆的基本信息（例如：联系方式、牌照号等），缺乏

10、部分工作所需的信息（例如：实际车辆送修人员或回访对象是司机还是车主等）大部分信息分散在各服务人员手中；服务顾问人员离职后客户信息就流失掉服务部门只有客户和车辆的基本信息（例如：联系方式、车牌号等），缺乏部分工作所需的信息（例如：实际车辆送修人员或回访对象是司机还是车主等）大部分的客户信息有统一的管理；服务人员离职后，他的客户会分配给其他同事负责服务部门有完备的客户信息资料库（如，牌照号、邮政编码、维修次数、脱保情形等）没有对客户资料进行分析，以改进客户关系和获取更大价值（如：针对特殊客户群设计服务活动或忠诚度计划）销售部门和服务部共享一个完备的客户信息资料库能够对客户资料进行分析，主动了解和预

11、测客户的潜在需求，积极提供相应的服务内容、特色服务、以强化客户关系和获取更大价值客户需求的了解不能了解客户的需要，和客户的讨论限于客户提问不能根据实际车辆情况提出建议从客户的基本资料了解有限的客户需求根据一成不变、粗略的客户需求分类来建议如何维修保养能够了解客户对产品的使用习惯和疑难点，为客户解答产品使用的主要疑问了解客户的大体需求，并根据车辆实际状况制定维修保养计划能够根据车主使用情形和车况，为客户解答问题，并主动提供合适的保养常识建议给客户了解客户的独特需求并提供满足其独特需求的服务将无法满足的客户需求信息反馈给其他部门或厂商的产品开发能够根据车主使用情形和车况，为客户解答问题，并主动提供

12、合适的保养常识、产品使用建议给客户(如，如加油站的选择、最佳的行驶方式、最省油的驾驶习惯) 客户服务行为的了解对所有客户采取相同的服务方式一般对客户采取相同的服务方式，但行不通时会试着变通对客户选购过程和相关决策者（如，太太）有部分了解一旦了解客户喜好，能够调整服务方式了解客户选购过程和相关决策者能够根据客户的喜好来调整服务方式了解客户选购过程和相关决策者，并能主动影响相关决策者服务过程预约及准备工作不主动预约客户预约员的预约单不能及时处理主动介绍预约服务以及宣传预约的好处能够完成所有已预约订单主动预约客户；预约车数占总接车数的20%主动介绍预约服务以及宣传预约的好处能够完成所有已预约订单以及

13、相应的准备工作（如，备件和工位的确认等）持续主动发展预约客户；预约的比列占总接车数的30%将预约工作作为最重要的工作在公司内部经常提出如何能够更好的去培养客户主动预约习惯的建议；,以便让公司的维修资源得到充分利用持续主动发展预约客户；预约车辆比列占接车总数的45%以上接车/制单了解接车流程，但实施时不能按照标准未添全客户档案及车辆档案不能考虑维修工作的实际需求或车间资源调配情形，拟定不切实际的任务委托书与客户共同到现场确认车辆状况及故障原因，而非只凭客户口头指示进行工作安排基本完成定单的内容并切实可行任务委托书上有大致维修金额并让客户在任务委托书上签字与客户共同到现场确认车辆状况及故障原因，而

14、非只凭客户口头指示进行工作安排根据车辆的实际情况制定出合理的任务委托书在委托书上报出准确的项目收费客户乐于主动在委托书上签字与客户共同到现场确认车辆状况及故障原因，而非只凭客户口头指示进行工作安排根据车辆的实际情况制定出的任客户乐意接受的务委托书在额外的附加增值服务上有比较大的贡献内部交车检验员进行有效的抽样检查，确保维修服务品质检验通过后服务顾问不检查车辆检验员进行有效的抽样检查，确保维修服务品质检验通过后服务顾问会再检查车辆，并能够以客户的眼光来检查车辆检验员进行有效的抽样检查，确保维修服务品质检验通过后服务顾问会再检查车辆，并能够以客户的眼光来检查车辆能够提出不合格的原因在需要时能协同检

15、验员完成验车检验员进行有效的抽样检查，确保维修服务品质检验通过后服务顾问会再检查车辆，并能够以客户的眼光来检查车辆能找提出不合格的原因在需要时能协同检验员完成验车对共性的故障有成文的汇总报表发票的解释工作仅能机械地向客户解释笼统的金额，并无法解释详细内容或回答问题能够主动向客户解释发票的每个项目能够主动向客户解释每项收费能够确保每个服务顾问的收费标准一致能够主动向客户解释每项收费能够确保每个服务顾问的收费标准一致能够及时处理有关发票的抱怨(如，针对每个维修过程解释如何收费) 维修保养后的联系 基本不与客户联系仅靠电话回访员回访，回访后发现问题不能及时联系与处理能够及时与客户保持联系和进行回访服

16、务后的客户有问题时能够及时与信息员保持联系，特别是抱怨客户 能够及时与客户保持联系和进行回访主动记录客户的抱怨，并适时提出意见能够及时与客户保持联系和进行回访第一时间处理客户抱怨对需要再次来站的车辆，主动预约，并在尽快的时间段完成有小组的汇总表(分析)团队合作公司内部关系公司内部对自己有不同的评价（个性、能力）很难接近；不关注和客户无关的问题、事务和公司内部同部门的部分同事较熟悉公司内部员工一般对自己印象良好，虽然并不总是信任自己的能力（对自己不了解或其他原因）不总是容易接近和公司内同年资的同事熟悉，需要时会寻求这些人的帮助公司内部对自己的个人素质和专业能力有很高的评价容易接近；时间表许可时会

17、拨出时间参与内部会议在公司内部有较大的关系网络公司内部对自己的个人素质和专业能力有很高的评价容易接近；总是拨出时间帮助同事以及参与内部会议在公司内部有较大的关系网络，关系良好，而且各种年资的人都有合作能力和他人共事（同部门、跨部门）时并不总是有效的不能理解他人的想法，通常只关注议题对自己的影响能有效的和部门同事合作能试图倾听他人的意见和想法；偶尔会打断他人的陈述能理解他人的不同意见；能试图用不同的方式使他人接受自己的意见或要求能有效的和同部门以及其他部门的同事合作能倾听、尊重、有建设性地回应他人的意见和想法能理解他人的不同意见；能接纳他人的看法来说服他人接受自己的意见或要求能有效的和同部门以及

18、其他部门的同事合作能有效倾听（总结、陈述、解释、记录）并尊重别人对他人的看法具敏锐性，能在主要讨论发生前，依据相关人员可能的考虑点找出双赢的办法团队业绩的提高执行服务经理制定的业绩目标部分参与业绩目标制定藉由完成业绩目标得到成就感参与业绩目标制定的过程享受勤奋工作来完成较高的业绩目标为自己和他人设定较高的业绩目标享受勤奋工作来完成较高的业绩目标并不主动提出改善建议提出能提高团队绩效的改进建议领导执行能改进团队绩效的举措能够影响同事取得较高表现（例如，鼓励、以身作则）主动领导实施能改进团队绩效的举措积极影响同事取得较高表现（如，鼓励、以身作则）内部资源利用即使同事可以帮上忙，也总是单独工作并不总

19、是了解和利用其他同事的经验和长项只有在被要求时会寻求某些部门的支持总是使用组织内已知的资源，不会主动寻找新的资源经常利用公司内部的资源，需要帮助时决不犹豫服务过程中能利用并展示其他同事的经验和长项和大部分的部门有良好的关系（个人关系、互惠举措），能得到需要的支持了解公司内部的资源和能力，利用这些资源来达到预期目标服务过程中能利用并展示其他同事的经验和长项和所有其他部门有良好的关系（个人关系、互惠举措），能得到需要的支持绩效考核业绩考核不明确了解考核指标是那些考核的指标并无数量化或不能被有效衡量考核制度过于复杂或时常改变，因此很难求得预期的行为了解部分考核的指标部分考核的指标并无数量化，但大部分

20、都能被有效衡量考核制度简单明了，但考核指标的设定偶尔和管理层希望达成的目标或鼓励的行为不联系完全了解各项考核指标考核指标有数量化标准，能明确如何达到各级标准，并通常都能被有效衡量考核制度简单明了，而且考核指标通常符合公司设立的目标和鼓励的行为部门所有人都能完全了解各项考核指标考核指标有明确的数量化标准，而且总是能被有效衡量考核指标和标准的设定是公平合理的，能够明确反映出个人能力和绩效，并于公司政策一致绩效奖励的透明性不明确了解考核结果和薪酬奖励间的关系了解考核结果和大部分薪酬奖励间的关系，但有部分的考核内容不明确（例如：年终奖）明确了解考核结果和各项薪酬奖励间的关系，但有部分的奖励额度不明确明

21、确了解考核结果和各项薪酬奖励间的关系，包括考核内容和奖励额度绩效奖励的有效性业绩高低和收入的多少不能联系业务质量的好坏（例如：顾客满意度）和收入的多少不能联系对表现不佳者没有明确的处理制度业绩高低会影响收入的多少业务质量的好坏（例如：顾客满意度）和收入的多少不能确实联系对表现不佳者没有明确的处理制度绩效高的员工可以得到相符合的较高报酬，但是总体而言服务人员间的薪酬差距不大通常对表现不佳者会给以培训、调职或劝退绩效高的员工可以得到相符合的较高报酬，而且和绩效低的员工相比差距明显现有的薪资体系能激励我努力工作和达成目标对表现不佳者有明确规范予以培训、调职或劝退，并切实执行内部管理员工招聘我们在需求

22、出现、人力明显不足时才招聘人员我们运用过去的经验来了解对服务人员需求的力度主管会议不定期的会评估人力的需求我们主动估计服务人力资源的需求总量每年定期的主管会议会在需求还不明显时就做出招聘和培训的规划，以满足未来的人力需求我们主动估计服务人力资源的需求总量，并依据不同客户区隔的重要性来调配相应的资源我们定期在每季或更频繁的主管会议中完成评估和规划，以满足未来的人力需求招聘主要依赖服务经理的面谈招聘过程中有时会包括行为测试和考试等不同测试方式招聘过程中总是规范性地使用行为测试和考试等不同测试方式有明确的招聘流程，包括：候选人背景、适当的招聘管道、有效的选择方式、和吸引方式主要招聘对象是有业界经验的人主要招聘对象是有服务经验的人，业界经验为辅主要招聘对象是具有被培养的潜力者，服务经验和业界经验为次了解可能成为顶尖业务人员所需要的基本技能，并据此招聘人员主要招聘对象是具有被培养的潜力者，服务经验和业界经验为次明确了解要成为顶