2021年物业管理师物业管理实务复习资料9

1、Word文档 2021年物业管理师物业管理实务复习资料9 物业管理企业的组织形式与机构设置 一、物业管理企业的组织形式 物业管理企业应依据自身实际状况，选择相宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。 (一)直线制 直线制是最简洁的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不社特地职能机构(如图1-1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较简单的物业管理。 (1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，责权分明，指挥准时。 (2)主要缺点：要求领导能通晓各种学问，具备多方

2、面的学问和技能。 图1-1 直线制物业管理组织形式 (二)直线职能制 直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1-2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采纳的一种形式。 (1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术简单、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 (2)主要缺点：机构人员较多，成本较高;横向协调困难，简单造成扯皮，降低工

3、作效率。 图1-2 直线职能制物业管理组织形式 (三)事业部制 事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类简单、产品差别很大的大型集团公司所采纳的一种组织形式(如图1-3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对单独的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开;二是每个事业单位都是一个利润中心，实行单独核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务简单多样的大型综合型物业管理公司借鉴采纳。 图1-3 事业部制物业管理组织形式 (1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事

4、情的决策;二是能调动各事业部门的乐观性、责任心和主动性，增加了企业的活力;三是促进内部的竞争，提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培育，便于优秀人才脱颖而出。 (2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。 (四)矩阵制 矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，根据业务内容、任务成项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1-4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统;参与项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。 图1-4 矩阵制物业管理组织形式 (1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横

5、向联系，充分利用了人力资源;二是有利于调动各方工作乐观性，解决处理各自责任范围内的问题;三是具有较强的有机性和适应性。 (2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，简单形成多头领导;二是部门之间关系简单，协调工作量较大，处理不当简单产生冲突。 二、物业管理企业组织机构设置的影响因素 (一)企业战略因素 战略是为实现组织目标而制订的产业定位和进展方向。组织机构与组织战略亲密相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响;另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。 (二)外部环境因素 外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客

6、户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越简单、多变，组织机构就越应当强调其适应性，以便实行多种对策来消退外部环境对企业的不利影响。 (三)技术因素 技术因素主要包括设备、技术、管理学问在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行;另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素养要求。 (四)组织规模及所处阶段 组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化;组织规模化较大的企业，工作特地化、部门化的程度较高。企业所处的进展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异

7、。 物业管理企业组织机构设置的要求 (一)根据规模，任务设置 物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细;另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当削减部门划分，或者将几个相关的部门合并长一个综合部门，采纳一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要听从企业的任务和目标，依据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应当有所区分。 (二)统一领导、分层管理 物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效掌握

8、管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要听从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体进展战略和方针的指导下，听从上级的命令和指挥。这样才能避开多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。 (三)分工协作 在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织机构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应当保持相互协作关系。 (四)精干、高效、敏捷 物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应依据企业外部环

9、境的变化和企业内部业务进展的需要，准时作出必要的调整。 物业管理企业的机构设置 物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务;项目管理机构负责详细管理服务操作。 一般状况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容： (一)总经理室 总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师“(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。 (二)人力资源部 人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源

10、管理制度，编制人力资源进展和培训方案，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。 (三)行政管理部 行政管理部的主要职责包括;编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。 (四)财务部 财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务方案，做好财务核算、成本掌握、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收

11、支状况，监督资金和资产的平安运作，增收节支;定期向总经理室汇报财务收支状况。 (五)品质管理部 品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满足度评价及监督，管理评审，帮助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满足度评价等。 (六)市场拓展部 市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查讨论，物业管理市场拓展，物业项目可行性讨论分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。 (七)经营管理部 经营管理部的主要职责包括：制订和分解企

12、业经营方案和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。 (八)工程管理部 工程管理部的主要职责包括：工程修理和运行保障，合格工程修理分包商评审，各项修理保养工程和工程改造项目投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目供应工程技术支持、工程设备运行和修理评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参加有关工程设备管理文件的编制等。 (九)平安管理部 平安管理部的主要职责包括：各物业项目平安管理监督掌握、平安管理指导的统筹支配、平安检查的统筹支配、平安管理评审、新项目平安管理支持和帮助、负责或参加有关标书平安管理文件的编制等;详细负责公司平安管理制度及工作方案的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行状况;完成平安巡查、平安投诉处理、定期消防平安检查等工作;帮助项目对重大平安事故或突发大事的调查和处理。 (十)环境管理部 环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;详细负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清