2022年石大中油第一加油站高端客户调查报告

1、石大中油第一加油站高端客户调查报告1 前言1.1 调查目的客户是企业生存的基石，企业对客户管理的成败如何直接关系到企业的生存与发展。对不同的客户采取不同的营销手段，才能取得好的经营业绩。作为加油站，首先要对客户有一个较为全面和深入的了解，这包括加油站的客户群体的基本信息和消费特征，在此基础上区分出加油站高端客户，对高端客户的消费特征等进行分析，从而为加油站制定相关营销措施提供参考。本次调查的目的就是要细分出石大中油一号站的高端客户并分析其相关特征，为石大中油吸引并保持高端客户提供相关建议。 1.2 调查对象和方法本调查以石大中油1号站加油区的客户为对象展开。具体调查加油站加93号汽油和97号汽

2、油的小汽车客户（出租车除外，因为出租车司机，加油地点一般不固定，对价格敏感，对非油项目的消费较少）。调查样本量的确定，考虑以下因素：决策的重要性，研究的性质，变量的数目，分析的性质，类似研究中所使用的样本量，发生率，完成率以及资源约束。本次调查采取由调查员主动访问被调查者的方法，由于是亲自询问，当面填答，因此取得的资料比较准确。1.3 调查的主要内容根据调查目的，通过对加油站管理人员的访问以及市场调研方面的专家确定调查的主要内容如下：客户基本信息：职业，家庭收入，家庭（工作单位）地区。客户消费特征：选择加油站的原因，付款方式，油费来源，加油次数，加油费用，加油时间，非油消费情况等。本次调查时间

3、从2007年7月31日到8月3日，每天的调查时段是上午8:30-11:30，下午13:30-16:00；调查地点是北京石大中油第一加油站；调查人员是中国石油大学04级市场营销专业本科生及06，07级研究生共12人。调查得到问卷数量708份，其中有效问卷513份，有效率为72.5%。调查报告的主要内容有：对样本总体情况的描述；对高端客户的细分及特征的描述；根据分析结果提出相关建议；对本次调查存在问题的分析及改进建议。本报告使用数据挖掘软件来处理数据。此类软件在客户关系管理方面应用较多，可把直观的用户图形界面与多种分析技术相结合。这些技术包括神经元网络、关联规则和规则归纳技术。本报告主要使用了软件

4、中的关联分析和规则归纳分析。2 样本总体情况描述2.1 顾客居住（工作）的地区（数据处理时以f1表示）顾客居住（工作）地区分布情况如图2.1所示： 图2.1 顾客居住的地区结构图 顾客居住地区（工作单位）包括慧忠里（北里）、安慧里（北里）、大屯（安立花园）、小关、北沙滩、北苑以及其他，其中慧忠里（北里）占35%、安慧里（北里）占8%、大屯（安立花园）占11.5%、小关占1.4%、北沙滩占6%、北苑占6.8%、其他占31%。前6个顾客居住地区都位于加油站附近。2.2 顾客来本站加油的主要原因（数据处理时以f2表示）顾客来本站加油的主要原因比例情况如图2.2所示： 图2.2 顾客来本站加油的主要原

5、因比例图顾客来本站加油的主要原因包括品牌、加油服务好、离家或单位近、洗车等服务齐全、促销、路过以及定点。其中品牌占7.23%、加油服务好占18.07%、离家或单位近占54.73%、洗车等服务齐全占2.23%、促销占0.17%、路过占11.53%、其他占6.02%。由图2.2可知，顾客来本站加油的主要原因是离家或单位近，这和第1题前六个选项占到69%相吻合，说明了来本站加油的客户大部分居住（工作单位）在加油站附近。2.3 顾客来本站加油的时间长短（数据处理时以f3表示）顾客来本站加油的时间分布情况如图2.3所示： 图2.3 顾客来本站加油的时间比例图顾客来本站加油时间两年以上的顾客占60.8%，

6、顾客来本站加油的时间在一年以上占19.9%，顾客来本站加油时间不到一年的占11.5%。由分析可以看出，顾客第一次来本站加油所占比例最小，其中两年以上的客户接近总量的2/3，顾客来本站加油的时间一年以上的占80%，可见大部分顾客对本站有一定程度的了解。2.4 顾客加油经费来源（数据处理时以f4表示） 顾客加油经费来源情况如图2.4所示：图2.4 顾客油费来源比例图由图2.4可知，公费的占42.7%，自费的占57.3%，顾客加油自费比公费所占比例稍大。 2.5 顾客平均每月加油的次数（数据处理时以f5表示）顾客平均每月加油的次数分布情况如图2.5所示： 图2.5 顾客平均每月加油的次数结构图平均每

7、月加油1-2次的顾客占4.4%，3次的顾客占9.2%，4次的顾客占20.3%， 5次的顾客占17.4%，6次的顾客占12.1%，7次以上的顾客占36.6%。整体上没有呈正态分布，尤其是7次以上最多，说明次数设置的最高标准偏低。2.6 顾客平均每月油费（数据处理时以f6表示）顾客平均每月油费分布情况如图2.6所示：图2.6 顾客平均每月油费结构比例图由图2.6可知，平均每月油费600元以下的顾客占9.2%，600-900元的顾客占18.5%，900-1200元的顾客占24.2%，1200-1500元的顾客占15.6%，1500元以上的顾客占32.6%。每月油费分布没有呈正态分布，1500元以上的

8、顾客比例过高，说明油费的最高标准设置偏低，这对细分高端客户有一些影响。但总体来讲，平均每月油费在1500元以上的顾客还应是加油站关注的重要客户，加油站应该考虑怎样来进一步提高这部分客户的忠诚度和满意度，从而为加油站带来丰厚的利润。2.7 对本站提供的非油服务的消费情况（数据处理时以f7表示）接受本站非油服务的顾客分布情况如图2.7所示：图2.7 接受本站非油服务的顾客分布情况由图2.7可知，顾客经常消费的非油项目中，洗车占18.9%，汽车保养占6.7%，汽车美容占3.4%，便利店12.1%，轮胎检查、更换占10.6%，在本站没有任何消费占48.4%。接近一半的顾客并不在此站进行其他服务的消费，

9、在接受非油消费的项目中，洗车所占比例较高，这说明该部分顾客对洗车的认可度还是比较高的。这应与本站独特的洗车技术以及良好的服务是分不开的；其次是轮胎检查和更换。整体上，本站非油服务的发展空间比较大。2.8 顾客了解加油站洗车、保养等信息的途径（数据处理时以f8表示）顾客了解加油站、油品、洗车、保养等信息的途径分布情况如图2.8所示：图2.8 顾客了解加油站、油品、洗车、保养等信息的途径结构图由图2.8可知，顾客了解信息的途径中，电视占5.1%，广播占3.1%，报纸占4.7%，杂志占2.4%，网络占3.7%，朋友推荐占10.3%，加油站洗车现场占49.2%，不关注这些信息的顾客占21.5%。加油站

10、洗车现场和朋友推荐是顾客了解加油站、油品、洗车、保养等信息的主要途径，所占比例较高；而顾客通过电视、杂志来了解加油站、油品、洗车、保养等信息所占比例较小。2.9 顾客的家庭年收入（数据处理时以f9表示）顾客的家庭年收入情况如图2.9所示：图2.9 顾客的家庭年收入比例图由图2.9可知，顾客家庭年收入在5万以下的占36.5%，5-10万的占31.4%， 10-15万的占13.2%，15-20万的占7%，20万以上的占11.9%。从数据中可以看出，来本站加油的顾客家庭年收入在5万以下所占比例最高，而15-20万所占比例最低。2.10 顾客职业（数据处理时以f10表示）顾客职业情况如图2.10所示：

11、 图2.10 顾客职业比例图由图2.10可知，中高层管理者占18.3%、私营业主占17.7%、专业人士（医生、律师、教师等）占7.2%、企事业单位职员占20%、司机占22%、其他占14.8%。可以看出司机和企事业单位职员所占比例较高，专业人士所占比例最低。2.11 顾客加油结算方式（数据处理时以f11表示）顾客加油结算方式分布情况如图2.11所示：图2.11 顾客加油结算方式结构图由图2.11可知，顾客使用现金结算的占63.9%，银联卡结算的占5.7%，中石油IC卡结算的占5.1%，加油本结算的占25.3%。可以看出顾客更加倾向于使用现金结算方式，但我们在调查过程中也发现顾客对银联卡和中石油I

12、C卡方面的知识了解甚少，加油站应该加强对银联卡和中石油IC卡的宣传及发行力度，应该让更多的顾客了解更加便捷的结算方式，以此来提高加油站的工作效率。 2.12 顾客使用油品顾客加油油品情况如图2.12所示：图2.12 顾客使用油品比例图由图2.12可知，加93号汽油的顾客占75.4%，加97号汽油的顾客占24.6%。加93号汽油的顾客占总量的3/4还多，加97号汽油的顾客接近总量的1/4。3 高端客户判定标准的选择本报告主要根据顾客的消费行为特征作为高端客户选择的考虑因素，顾客的消费行为特征对应问卷的第3、4、5、6、7题。根据2.4的分析，油费来源中公费与自费所占比例差别不大；根据2.7的分析

13、，没有接受非油服务的顾客占48.4%，如果将第7题作为划分标准，高端客户样本总量会很低，不能很好的体现统计规律，两者均不适合作为划分高端的标准。所以，考虑选择第3、5、6题作为划分高端的判定标准。3.1 f3、f5、f6关联性分析根据本次调查问卷的特点，（第一部分各题描述的有关内容）f3、f5、f6具有很高的关联性，在最小样本数设定为20时，f3、f5、f6有关选项的连接样本状况。如图3.1所示。图3.1 样本数限定为20时选项的关联图具体的样本数见图3.2。图3.2 不同选项同时发生的样本数由图3.1、图3.2可知，f3、f5、f6某些选项同时被选取的样本量较大，可见f3、f5、f6三道问题

14、的一些选项之间具有相关性。3.2 f3、f5、f6相关关系分析在3.1的分析中，只是给出了f3、f5、f6三道题中的某些选项之间具有很高的关联性，下面分析上述三道题对应选项的相关关系，判断是不是正的相关性。目的是找出符合预期要求的三者之间或其中任意两者之间的组合作为划分高端客户的判别标准。首先给出f3与f5、f3与f6两者之间的关联分析结果，如表3.1所示表3.1 f3与f5、f3与f6关联分析结果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f6 = 19.1646.810.77f3 = 3f6 = 532.5522.751.144f3

15、 = 3f6 = 324.1721.771.095f3 = 2f6 = 19.1621.281.85ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f5 = 14.4856.520.929f3 = 4f5 = 29.1648.940.805f3 = 3f5 = 417.3523.61.187注：表中结果只截取了软件分析中置信度（Confidence %）较高的输出结果由表3.1可知，f3和f5，f3和f6之间的关联性较低，因此可以把f3独立出来作为划分标准之一。f5和f6的关联分析结果，见表3.2。由表3.2可知，从整体上看，f5和f6的关

16、联性很高。其中， f6 = 5和f5 = 6同时发生的概率分别达到了32.55%和36.65%，较其它选项组合发生的概率是最高的。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6 = 5时，f5 = 6发生的概率，高于f5 = 6时，f6 = 5发生的概率（79.04%70.21%），这说明条件f6=5时，更可能导致f5 = 6的发生，其它选项组合的对比也能得出同样的规律，从问卷本身来讲，每月的油费高低更可能说明每月加油的次数多少，而次数多少并不能保证每月的油费高低。因此，把f6作为划分标准之一。表3.2 f5和f6的关联性输出结果ConsequentAntecedentSupport %Confid

17、ence %Liftf6 = 5f5 = 636.6570.212.157f6 = 2f5 = 29.1640.432.183f6 = 3f5 = 417.3539.331.627f6 = 1f5 = 14.4839.134.271f6 = 2f5 = 320.2737.52.025f6 = 3f5 = 320.2735.581.472f6 = 2f5 = 14.4834.781.878f6 = 1f5 = 29.1629.793.252ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf5 = 6f6 = 532.5579.042.157f5 = 3f

18、6 = 218.5241.052.025f5 = 6f6 = 415.5938.751.057f5 = 3f6 = 19.1636.171.784f5 = 2f6 = 19.1629.793.252通过3.1的分析，f3可以作为独立的判断标准，它适用于所有的样本分析过程；通过3.2的分析，f5和f6的关联性很高，且有很高的正相关性，即f5或f6某些选项的发生，导致f6或f5对应选项发生的概率较高，这样可以选择其中一个作为划分高端客户的标准，再经过置信度（Confidence %）对比分析，发现f6对f5的影响更大，所以选择f6作为划分标准之一。有很高的概率本报告以f3和f6组合作为高端客户的判

19、断标准。本报告有关高端客户划分标准的选取都采用上述方法。经过上述分析，本报告高端客户的划分标准是：考虑顾客在本站加油时间的长短、每月加油次数和每月油费三个因素。针对不同客户群的样本，选取不同的因素组合。4 样本中固定客户分析4.1 确定固定客户根据此次调研的实际情况，报告以是否选择加油本结算作为判定固定客户的标准，在软件中使用的判断条件是f11=4，经处理后得到的样本数是130。4.2 固定客户中高端客户判断标准在3的分析中，已经得出f3与f5、f3与f6的关联性较低，进而确定了f3可以独立的作为高端客户判断标准之一，下面分析f5和f6在固定客户样本中的关联性。f5和f6关联性的输出结果见表4

20、.1。表4.1 高端客户中f5和f6关联性输出结果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f5 = 6f6 = 548.4682.54f5 = 3f6 = 13.0850f5 = 3f6 = 21046.15f5 = 5f6 = 419.2340f5 = 6f6 = 419.2340ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f6 = 5f5 = 652.3176.47f6 = 4f5 = 515.3850f6 = 2f5 = 312.3137.5f6 = 3f5 = 413.8544.44f6 = 3f5 = 2

21、3.8560f6 = 2f5 = 23.8540由表4.1可知，从整体上看，f5和f6的关联性很高。其中， f6 = 5和f5 = 6同时发生的概率分别达到了48.46%和52.31%，较其它选项组合发生的概率是最高的。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6 = 5时，f5 = 6发生的概率，高于f5 = 6时，f6 = 5发生的概率（82.54%76.47%），这说明条件f6=5时，更可能导致f5 = 6的发生，其它选项组合的对比也能得出同样的规律，因此，把f6作为划分标准之一。4.3 选取高端客户依据4.2的分析，确定固定客户中高端的判断标准是：在本站加油两年以上，每月油费1500元以上

22、,即：条件f3=4和f6=5同时满足时的样本就是要选取的高端客户的样本。经处理后的样本数是45个。见表4.2。表4.2 固定客户中高端客户样本原始样本编号f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542

23、555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124541603142651416613641656156185416513452462634165651675141656236936416561570274165

24、615注：f2和f8没有列入。高端客户占整个固定客户群的比重为34.62%，与平时熟悉的二八法则有一定的差距，这主要是因为在设置问卷第6题时，油费的最高金额设定为1500元，这与一部分固定客户的油费相差较大，如果选项设置金额更大，划分的高端客户将会更加合理。4.4 高端客户特征分析4.4.1 高端客户居住地区（工作单位）的特征分析对应问卷的第1题，分析结果如表4.3所示：表4.3 高端客户居住地区（工作单位）的特征统计ValueProportion%Count10.26726.6671230.24424.4441140.0444.444250.17817.778860.0676.667370.

25、2209由表4.3可知，在固定客户群的高端客户中，在本加油站附近居住或工作的最多，占到80%，其中居住在慧忠里（北里）的最多共12个，占26.667%，大屯（安立花园）11个，占24.44%，以上两个小区的顾客就占到了整个高端的一半以上。选2的样本数为0，没有安慧里（北里）小区的客户，具体原因有待进一步深入分析。具体可针对安慧里（北里）小区的住户开展一次问卷调查，找出原因。4.4.2 来本站加油原因分析对应问卷的第2题，分析结果如图4.1所示：图4.1 固定客户中的高端加油原因比例图由图4.1可知，在固定客户群的高端客户中，来本站加油最主要的原因是便利性，占52.7%，次要原因是加油服务好，占

26、20%。4.4.3 油费来源与职业构成分析以f10作为输出变量，以f4作为输入变量，进行决策树分析，输出结果如图4.2所示：图4.2 f4、f10决策树分析输出结果由图4.2可知，在45个高端客户样本中，公费加油的客户共40个，占到了88.889%，自费共5个，只占11.111%，可见高端客户中，绝大部分都是公费。从职业构成上来看，在高端客户中，司机最多，共21人，占46.667%，其次是企事业单位职员、共8人，占17.778%，上述两种职业的比重达到了64.444%，同时他们的油费来源全部是公费。中高层管理者、私营业主和其他各有5个样本，专业人士有1个样本。在5个选择自费的样本中，私营业主有

27、3个，占60%，中高层管理者和其他各有1个样本。4.4.4 高端客户的非油消费与油费来源的关系以f7为输出变量，f4为输入变量，输出结果见图4.3。图4.3 f4、f7决策树输出结果注：由于第7题有多选的情况，研究中把具有相同选项的统计量进行重复累加后，再进行相应的分析。由图4.3可知，在45个高端客户样本中，没有在本站接受任何非油服务的样本有24个，占到了53.333%，超过了一半的高端客户没有在本站接受任何服务，非油业务的发展空间还很大，具体原因有待进一步分析。在接受非油服务的样本当中，接受过洗车的有10个，占22.22%，接受过轮胎检查、更换的有9个，占20%，在便利店购物的有10个，占

28、22.22%，汽车美容和保养服务的各有2个。在24个没有接受任何非油服务的样本中，有23个样本的消费方式是公费。另外，在公费消费的样本中，接受非油项目中最多的为便利店，有10个，占25%。4.4.5 高端客户的油品消费高端客户油品消费分布见图4.4。图4.4 固定客户中高端油品消费比例由图4.4可知，在选取的45个高端客户样本中，使用93#汽油的占60%，略高于使用97#油品的客户。5 散户分析5.1 选取散户在所有样本中，结算方式为现金、银联卡、中石油IC卡的顾客群为散户样本，经处理后，共得到383个散户样本。在这383个样本中，他们共同的特点是：加油站的选择不固定，是由于各种因素来到本站加

29、油，其中有些顾客只是路过，可能就会来一次。考虑到这个特点，本报告以来本站加油的原因为标准进一步筛选出一部分样本，筛选的条件是f21=1或f22=1或f23=1或f24=1。经处理后得到样本308个。选择以上四个条件作为判别标准是考虑品牌、加油服务好、离家或单位近、洗车等服务齐全这样四个因素的顾客，他们对本站有了一定的了解，如果对这些顾客采取合适的营销策略，更有可能将他们争取为忠诚度高的顾客，因此对这部分样本进行分析对一个加油站来说才更有意义。本报告将这308个散户作为分析样本。5.2 散户中潜在高端客户判断标准首先分析f5和f6的关联性，f5和f6的关联性输出结果见表5.1。表5.1 f5和f

30、6的关联性输出结果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f6 = 5f5 = 629.6362.5f6 = 2f5 = 211.4541.18f6 = 3f5 = 419.1940.35f6 = 2f5 = 323.5737.14f6 = 3f5 = 323.5734.29f6 = 1f5 = 14.0433.33f6 = 2f5 = 14.0433.33f6 = 1f5 = 211.4532.35f6 = 5f5 = 512.1227.78f6 = 4f5 = 419.1926.32ConsequentAntecedentSupport %Conf

31、idence %f5 = 6f6 = 524.5875.34f5 = 3f6 = 111.1142.42f5 = 3f6 = 221.8940f5 = 6f6 = 415.1535.56f5 = 2f6 = 111.1133.33f5 = 4f6 = 415.1533.33f5 = 4f6 = 327.2728.4由表5.1可知，从整体上看，f5和f6的关联性很高。其中，f6 = 5和f5 = 6同时发生的概率分别达到了29.63%和24.58%，较其它选项组合发生的概率是最高的。以f5=6和f6=5这一组合来看，当f6 = 5时，f5 = 6发生的概率，高于f5 = 6时，f6 = 5发生的

32、概率（75.34%62.5%），这说明条件f6=5时，更可能导致f5 = 6的发生，其它选项组合的对比也能得出同样的结论，因此，把f6作为划分标准之一。其次分析f3，来本站加油时间的长短不能作为判断308个样本客户忠诚度的依据，本报告目的是分析这部分客户的消费特征，划分潜在高端时不需要考虑f3。因此，散户中潜在高端客户的划分只考虑油费即可。5.3 选取高端客户依据5.2的分析，确定散户中潜在高端的判断标准是：每月油费1500元以上,即：条件f6=5满足时的样本就是要选取的高端客户的样本。经处理后的样本数是75个。见表5.2。表5.2 散户中潜在高端样本样本编号f1f3f4f5f6f7f9f10

33、f11714165555121341456511223316512415123731156151243414561512514265151135712656241371426564114874165615369332656162792416512345351817316561518514165425186731656241983416561531055415515341106632556521115732651151119542456441120141655243121341653313157732656242173142651221176241556241182331551241195142

34、656521215321654151222132651342212247426562612521416552512617426561412683425565233031426561513291316514522133164165615133753265431135071165624135214265653135813165615136014265145361362721651153366642556421367142551511377111651153383142656111407632656221426731656251456122656151473222656261482131454541

35、484141651252485142656251510142656161524342651521534741656311543741654411558241651161562142651256156514165452615777316561515811416525241582141556151586142356362619241551215164874165622164914155123453436505426552216612426563116641416562116697424565616761426545216857416561536891316542416953216561517011

36、4235453215.4 高端客户特征分析5.4.1 高端客户居住地区（工作单位）的特征分析对应问卷的第1题，分析结果如表5.3所示：表5.3 高端客户居住地区（工作单位）的特征统计表ValueProportion%Count10.42742.6673220.088630.14714.6671150.0535.333460.0535.333470.242418由表5.3可知，散户潜在高端客户中，在本加油站附近居住或工作的最多，占到82%，其中居住在慧忠里（北里）的最多共32个，占42.667%，大屯（安立花园）11个，占14.667%，以上两个小区的顾客就占到了整个高端的一半以上。选4的样本数

37、为0，没有小关地区的客户，具体原因有待进一步深入分析。5.4.2 来本站加油时间分析对应问卷的第3题，分析结果如表5.4所示：表5.4 来本站加油时间统计表ValueProportion%Count10.044320.0676.667530.24241840.65365.33349由表5.4可知，散户高端中，在本站加油时间一年以上的占到了89%，说明这部分顾客对本站的了解程度相对较高，但是这并不能说明该部分顾客每月来本站加油的次数多，也不能说明对本站的贡献大。基于该部分顾客对本站的了解程度，可以采取一定的措施，使本站能够快速发展该部分顾客。5.4.3 对油费来源的分析散户中潜在高端客户的油费来

38、源情况见表5.5和图5.1。表5.5 油费来源统计表ValueProportion%Count10.54754.6674120.45345.33334图5.1 油费来源比例图5.4.4 油费来源与职业构成以f10作为输出变量，以f4作为输入变量，进行分析，输出结果如图5.2所示：图5.2 f4、f10决策树输出结果由图5.2可以看出，在75个潜在高端客户样本中，公费加油的客户共41个，占到了54.667%，自费共34个，只占45.333%，可见潜在高端客户中，一半以上都是公费。从职业构成上来看，潜在高端客户中，司机最多，共26人，占34.667%，其次是企事业单位职员共14人，占18.667%

39、，上述两种职业的比重达到了53%，与固定高端客户相比，他们的油费并不全部来自公费。中高层管理者在自费和公费中的分布较平均，公费5个，自费6个。私营业主大部分都是自费，共11个样本。5.4.5 对非油业务的分析表5.6 非油业务消费统计表洗车保养美容便利店轮胎检查、更换没有消费公费26.8%12.2%7.3%24.4%22.0%46.3%自费23.5%2.9%2.9%14.7%8.8%64.7%高端总体非油消费25.3%8%5.3%20%16%54.7%散户潜在高端客户中，没有进行非油消费的占到了54.7%。在接受的非油服务中，比例最高的是洗车（固定高端中便利店最高），比例为25.3%，次之为便

40、利店，比例为20%。5.4.6 收入与职业分析以f9作为输出变量，以f10作为输入变量，进行决策树分析，输出结果如图5.3所示：图5.3 f9、f10决策树输出结果由图5.3可知，家庭年收入5万元以下有24个，占潜在高端样本的32%，510万的有24个，占32%，10万以下的占64%。在所调查的职业中，司机占34.667%，并且司机中家庭年收入在5万以下的占到了绝大部分，其比例为73.077%。由此可以看出，虽然研究的是散户中的潜在高端客户，但是他们的职业以司机为主，并且收入都较低（5万以下占大部分）。这说明并没有完全得到车主的职业信息。6分析结论通过对调查问卷原始数据的分析，得到以下结论：（

41、1）本站高端客户的标准固定客户中高端客户的划分标准是在本站加油两年以上，每月油费1500元以上的客户。散户中潜在高端客户的划分标准是每月油费1500元以上的客户。（2） 客户来本站加油多是考虑便利性 无论是对513个样本总体的分析，还是对固定客户和散户中的高端客户的分析，都可以看出，来本站加油的客户大多数居住在附近的几个小区，而且固定客户中的高端和散户中的高端多集中在慧忠里小区。这一结论对加油站实施针对性的营销策略有一定指导意义。（3）大部分客户来本站加油的时间较长通过对样本总体的分析可以看出，来本站加油的绝大部分客户加油的时间较长，超过了一年；固定客户中的高端加油时间都在两年以上，散户中的高

42、端加油时间接近一半在两年以上；这说明大部分客户对本站都有一定程度了解；这对加油站提升固定客户的忠诚度以及进一步发展散户中的潜在高端客户为现实高端都很有利。（4）每月加油次数多、油费高的客户最多通过样本总体的分析就可以明显看出，客户平均每月加油次数在7次以上，每月油费在1500元以上的比例最高，接近或超过1/3，同时通过前面的分析知道大部分客户在此站加油的时间比较长，如果能吸引这些客户来本站加油（指的是散户，因为固定客户每次都在本站加油），将会提升本站的业务量，特别是会使很多潜在高端变为现实高端。但此分析结果同时也说明了这两个问题的选项的最高标准设置偏低。（5）固定客户的高端和散户的高端油费来源

43、有一定区别在固定客户的高端中，接近90的客户都是公费消费，而散户中的高端只有一半多一点的客户是公费，这就能很大程度上说明固定客户中的高端基本上都是单位车辆，而散户高端中非单位车辆相对较多。（6）来本站加油的客户中司机比例最高虽然513个客户职业中司机的比例较固定客户高端以及散户高端中的司机比例都低，但是相对其他职业来讲，司机的比例都是最高的（特别是固定中的高端，司机接近一半），这一结果可以使加油站针对司机开展一些活动，但由于司机很大程度上只是此购买行为的购买者而非决策者，但其实决策者（多是车主）对购买行为有更大的决策权，研究决策者更为重要，但通过问卷很难得到车主的相关信息，如收入等（如果来的是

44、司机），影响了收入与消费的相关性分析。（7）非油服务发展潜力大通过分析可见，高端客户中未在本站接受非油服务的超过一半，这说明本站的非油服务项目还存在很大的问题，而同时也要看到如果加油站认识到此点并寻找原因加以改进，发展非油服务的潜力很大。（8）不同高端的公费非油消费重点有所区别就接受非油服务的顾客来看，公费进行消费的客户中，固定的高端和散户的高端的消费重点有所区别，固定高端便利店消费比例最高，散户高端中洗车的比例最高。（9）散户更多的选择现金结算 通过对样本总体的分析可见，接近2/3的客户选择现金结算，如果从513个样本中排除固定客户（因固定客户是加油本结算），绝大多数散户都是现金结算，使用中

45、石油加油卡的比例非常低，这也同样需要查找原因（更多的从上级管理部门），从而采取措施吸引更多的客户使用便捷的加油卡。7 针对高端客户的相关建议（1）发展散户中的潜在高端散户中的高端是潜在的，加油站可以加大加油本的宣传力度和优惠措施，争取更多的散户成为固定客户。同时可以得到更多顾客的信息，便于加油站客户关系管理。当顾客的加油费达到一定额度，即可采取相应的鼓励措施，比如：加油费达到3000元时，赠送顾客一次洗车。（2）采取有针对性的营销策略通过分析，发现高端客户获取信息的主要途径是加油站和加油现场。针对这一特点，建议加油站相关产品和服务的宣传应在本站集中展开，为了吸引更多的顾客的关注，可以在宣传现场

46、赠送有纪念意义的小礼品。根据数据显示，固定客户和潜在散户中的高端客户大部分集中在加油站附近。固定客户和潜在客户中的高端分布在慧忠里的比例最高，因此，本站可以采取多种方式保留该地区的顾客，比如：节假日到小区送去本站的祝福，宣传加油站近期的优惠活动。但是，固定中的高端却没有分布在安慧里，潜在散户中的高端没有分布在小关的，也就是说加油站未将此部分客户吸引过来。可以对这两个地区开展有针对性的调研，查找原因，采取相关措施。（3）吸引客户接受非油服务通过前面分析得知，本加油站的非油业务有很大的发展空间，同时也反映了本站的非油业务存在一些问题，比如：相当多的车主反映本站的洗车价格偏高，时间过长。接受非油服务

47、的高端主要集中在便利店和洗车方面，汽车保养等项目的消费很少。根据大部分客户的反映情况，建议本站提高汽车保养等业务的专业技能（如：加强专业技师培训，引进先进设备等），从而提高顾客的信任度和满意度。（4）加快便利店发展在便利店消费的高端客户中，公费比例最高，自费的顾客很少。其主要原因是：便利店商品的价格普遍偏高，与普通的商店、大型超市相比均不具有竞争优势。可以考虑：中石油统一采购、统一配送，以降低商品成本。（5）加大加油卡的宣传和发行力度散户中加油卡使用比例过低，与中石油加油卡类别较多、宣传少以及发行网点少等有一定关系，建议中石油管理层能够高度重视，通过各种措施如：减少卡的种类，选择有影响力的媒体

48、进行宣传，增加发行网点，提高优惠力度等解决以上问题，同时加油站给予大力配合，以吸引更多固定的客户。（5）提供更人性化的服务在便利店提供舒适的休息室，为顾客供应免费的茶水和上网服务等；发短信告知顾客加油站的促销活动，并在顾客生日时，送上祝福。8 本次调查存在的问题及对以后调查的建议8.1 本次调查存在的问题为期四天的调研，获取了708份问卷。但是，通过调查也发现了问卷本身存在一些问题，同时，调查进行的过程中也反映出一些其他问题。8.1.1 调查问卷本身存在的问题 第1题，您的居住或者工作地点。根据调查员的调查发现，有的居住或工作单位在附近的顾客从1-6的选项中找不出所对应的选项，有的顾客只能说出

49、自己居住的大的范围（如亚运村），故可大致判断第一题的选项不够全面，同时已有的选项不方便客户选择。第5题，您平均每月加油的次数。答案的设计不符合口语习惯，容易导致被调查者选择时为难，产生不真实的答案，影响调查结果的准确性。而且，设计的答案与实际情况相比，次数明显偏低。建议将最高次数改为10次。同样，第6题，每月油费的金额也偏低，可以将最高金额改为3000元。这两题设置的区间太小，降低了高端客户的区分度。第7题，答案中，汽车保养和汽车美容的选项，两者本有概念重复，很多顾客难以区分清楚，这对顾客客观的进行选择造成一定难度，进而在一定程度上会影响最终的分析结果。第8题，问题令人费解，有的被调查者不明白此问题是从本站出发还是一般意义上的相关信息的来源。第9题和第10题应该调换位置，收入是最敏感的问题，把职业放在其后可能有很多人会拒绝回答这两个问题。如果将职业提前，我们应该会得到更多顾客的职业信息。此外，职业的设计局限性太大，而且区分度不够。本问卷将公费定点加油的客户和散客混在一起，这在问卷第2题中很明显，很多定点加油的车主都找不到对应的选项。有的公费加油的顾客不考虑太多信息，来此加油是单位领导决定的。8.1.2 调研