超市消防培训课件

1、二、超市防损知识一、如 何 有 效 防 损 三、防损知识培训一、如 何 有 效 防 损防损？ 防止减少商场的损失、降低和预防损耗。 工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。防损：课程三大模块消防基础知识安全与防损技巧门店紧急事件处理第一部分消 防 基 础 知 识一、消防预防措施1、本卖场为“无烟卖场”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发现吸烟者，全场员工都有权制止，但要注意礼貌。一、消防预防措施2、产品摆放与堆积不得过高过密，要与照明灯、装饰灯保持一定的距离。一、消防预

2、防措施3、销售易燃品，如白酒、果酒及其它化学品的货架只能适量存放，以便于通风，发现泄露、挥发或溢出的现象时要立即采取措施，如下架、做退、换货处理等。一、消防预防措施4、仓库应设置明显的防火标志，库存区严禁吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源。一、消防预防措施5、仓库内不得使用移动或照明灯具、60W的白光灯，灯头应安排在通道上方，使用镇流器时，应采取隔热散热措施。一、消防预防措施火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口一、消防预防措施6、以上五个地方不得存放商品和物料。二、消防器材知

3、识消防设施二、消防器材知识灭火器的种类干粉灭火器A泡沫灭火器B1211灭火器C二氧化碳灭火器D二、消防器材知识干粉灭火器的使用适用范围：干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾， 二、消防器材知识干粉灭火器的使用三、消防器材知识干粉灭火器的使用维护保养：平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和强辐射热，以防失效。存放环境温度在 -1055度C之间。 进行定期检查，如发现干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。 第二部分安 全 与 防 损 技巧一、安 全 的 重 要 性始终记住

4、：“如果.会怎样. 安 全一、安 全 的 重 要 性超市应注意的不安全因素楼面不安全因素：溢出物碎片挂钩手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任请注意！一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陈列案 例啤 酒 陈 列一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陈列安全商品陈列：商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害一、安 全 的 重 要 性遵循安全工作原则安全第一，预防为主在销售楼面的垃圾桶商场内不可奔跑发现空纸盒（包装）商品异常减少不占用安全通道隐患险于明火防范胜于救灾责任重于

5、泰山2、损耗的分类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防 损 技 巧损耗的定义及分类1、损耗的定义损失消耗。一般指损失,受损失;耗费 。商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销二、防 损 技 巧导致损耗的因素二、防

6、损 技 巧如何控制损耗(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。 (2)制定所有店内商品的盘点策略.(3)运用“三米问候”防止偷窃。(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。 (5)作好价格变更的报告。 (6)每隔24周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程 序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类：厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 联营厂家进退货单二、防 损 技 巧如何控制损耗破包破损商品二、防 损 技巧 如何控制损耗1、顾客拆封时造成；2、顾客破坏；3、顾客偷窃后剩余的物品

7、；4、员工处理商品时不慎毁损；5、顾客结帐时滚地而造成破坏；6、商品包装不良造成；7、开箱时割刀划伤；8、挤压；9、脏10、其他原因不合格商品1、因质量问题不能再次销售的商品2、过期或变质；3、国家相应机关通告的因突发事件 导致的不合格产品；4、缺配件的商品；5、其它质量问题；二、防 损 技 巧如何控制损耗二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索 。工作时间聊天串岗擅自脱岗忙于自己事务发

8、呆 发楞不主动接待顾客造成商品被盗原因上述违规行为专业盗窃团伙利用商品大数量损失二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法偷梁换柱法大腿夹带法现场消费法购物袋掩饰法婴儿车法联手作案法孕妇法以多变少法二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧案 例20万虫草变成了方便面20万虫草变成了方便面藏好三只纸箱，直奔虫草柜台这名骗子身高约1米7，35岁左右，短发，椭圆脸，讲普通话。案发当天的上午9点30分，他走进了大厦，手里提着预先准备好的三只纸箱子：一只大，两只小，其中那两只小的是一模一样的。进店之后，他先把三只纸箱放在了大厦的一个暗角，然后直

9、奔虫草柜台。骗子对两名营业员说，老板要送礼，需要购买大批虫草，而且各个档次的都要。花了很长时间，他挑选好了价值约20万元的虫草。大家都知道，作为名贵滋补品，虫草一般都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外面的大袋子。“你们等等，我挑的虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。”骗子说完后第一次离开。20万虫草变成了方便面价值20万的虫草装进小纸箱骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以等所

10、有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。“你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。”说着，骗子第二次离开。20万虫草变成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用了。”骗子把自己手里的大纸箱放下了。他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营

11、业员了。20万虫草变成了方便面把营业员忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。”骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。美女顺手牵羊胸部激增 生鲜区上演以多“变”少的“小魔术”二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧防范顾客偷窃

12、的基本技巧禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落

13、。拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。往身上、衣兜、提包中放商品。几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为二、防 损 技 巧超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式 微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式 应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解决，决不能当面质疑顾客。二、防 损 技 巧妥善处理小偷的方法 1带到办公室 2交谈 3尽量避免在人多的场所 4心平气和地谈话 5注意问话的方法 6软化小偷罚款：原则上最

14、低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到元即可送交公安机关 二、防 损 技 巧妥善处理小偷的方法二、防 损 技 巧妥善处理小偷的注意事项（1） 务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。 如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。 收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句“还有没有忘了未结账的东西呢?” 顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而

15、要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”自助式超级店铺的情形二、防 损 技 巧妥善处理小偷的注意事项（2） 一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗?” 错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光临。需要什么东西吗?”然后再离开，制造放回商品的机会。 不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”这样把他带到办公室。面对面销售的情形第三部分门店紧急事件处理门店紧急事件处理紧急事件的内容及分类紧急事件的

16、内容1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类1、停水、停电；2、电脑故障；3、火警；台风、暴雨；4、暴力事件；意外事件。门店紧急事件处理紧急事件的预防一般要求1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00时后尽量不要单独外出。3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品门店紧急事件处理紧急事件的预防防损及卖场秩序1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要

17、锁入柜内或与他人交接，严防被盗。2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员

18、到场抓获。9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理紧急事件的预防设备方面1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。3.掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。5.定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，

19、及时消除隐患。6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。 自然灾害方面1.定期进行消防安全检查。2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作

20、。门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理紧急事件的预防7.接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。8 .在接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作门店紧急事件处理暴 力 事 件1、 抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；2、 保持沉默；3、 当事的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中5、 尽量记住抢劫者的衣

21、着特征、长相、身高；6、 抢劫犯一离开商店就报警7、 若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察门店紧急事件处理恐吓勒索如不汇钱3万将炸掉沃尔玛 10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发现，打来电话的陌生男子操着外地口音。 男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，否则他将引爆藏在超市内的炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领

22、导上报此事，一边拨打报警电话。河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛用演习方式疏散千余顾客 接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。 很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经3小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2点半，超市才恢复正常营业 以爆炸等为由进行恐吓勒索1)接听电话的人必须保持镇定，正确

23、记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。3)立即通知防损部。门店紧急事件处理恐吓勒索门店紧急事件处理意外事件案 例孩 子 摔 伤“孩子摔伤”引发的投诉 某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他

24、稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，就

25、是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。二、超市防损知识培训目录第一章 防损概述第二章 防损技能 第三章 EAS防盗报警系统处理第四章 防损与法律 第五章 保安人员的岗位要求第六章 案例分析第一章 防损概述一、 防损的概述和意义： 防损是通过执行制度、

26、规范流程、降低安全风险。防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。商店通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。 二、损耗的分类：商品损耗、设备损耗、人员损耗三、损耗的概念和危害： 1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。 2、损耗的危害1) 损耗直

27、接危害经营的业绩和利润。2) 损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3) 除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等 四、 防损管理理念 1、全员防损全员防损的定义：防损不仅是个别部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。 2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司会

28、对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。 3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。 4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。五、防损工作原则 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。 2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的

29、工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。 3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。 4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工 第二章 防损技能 第一节 内盗控损1、内盗的定义：指公司员工（含外聘保安、临时员工），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。 2、员工内盗的控制 尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。3、员工偷窃的主要原因：在实践中

30、，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友。发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。店面缺乏明确的处置内盗的规定。对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。其它引起内盗的原因 4、员工内盗及消极怠工的几种行为：给亲朋好友结帐时不扫或少扫。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。 5、

31、防止内盗的措施对于怎样防止内盗，关键在管理。定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。 建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。 对员工购物制度严格规定，并加强对员工购物行为的检查。 加强对员工进出的管理以及现场的管理。 对已出现的有内

32、盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。 加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。 建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。 第二节 外盗控损 1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、外盗处理的原则A)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。B)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。C)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。D)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好

33、措施。3、偷窃行为成立的两个要素 A)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。B)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、偷窃的防范1)商品陈列 超市前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)人员的教育培训每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的

34、人偷窃意识。 在店面组织的工作会议上，超市负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。3)巡视检查加强对超市各部门包括前台柜组、仓库的巡视检查与管理 不定时对垃圾箱、更衣室以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4) 对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5) 加强各通道的管理，特别是员工通道和出入口5.偷窃产生的损耗1)顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃的场所：成

35、为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、垃圾桶。 3)易发生偷窃的时间和季节：A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的 时间C、晚上营业结束前的一段时间D、收银台等候结帐人员较多的一段时间E、天气变冷进入冬季的月份 6、 掩藏及偷窃的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法婴儿车、婴儿背带法假扮孕妇法大腿叉夹法联手合伙作案法 7、失窃的场所：（1）成为死角看不见的地方（2）照明较暗的场所（3）通道小狭的场所 （4）管理较乱及商品陈列较乱的场所（5）无营业员的地方 8、经验总结出的小偷迹象：（1）衣着宽大不

36、合适的人；（2）走路不自然，略显臃肿的人；（3）拿着商品相互比较的人；（4）折叠商品、压缩商品体积的人；（5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人；（6）在超市内逛了几圈又回到原来位置的人；（7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）（8）拿了商品不加详看就走的人；（9）不买商品故意叫走工作人员的人；（11）扮成孕妇；（12）同时进入卖场又分开者；（13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人；（14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；（15）将随身携带的包裹打开的人； 正确处理偷盗抓窃的四大要点寻：广泛搜寻、重点目标注：仔细观察卖场顾客动向，确认可疑目标看：暗中观察、强

37、记特征注：必须亲眼看到嫌疑人从货架上、售货陈列区拿走公司商品，不能凭第三者的话就捉拿嫌疑人，必须弄清楚被拿商品的名称，并确定属公司商品，同时记清嫌疑人特征跟：隐藏自己、确保商品注：始终观察嫌疑人和不被发现，还须确定嫌疑人没有在商场途中将商品抛掉；确认商品房藏在哪里，是否已经转移他人（跟着商品走，通知伙伴监视嫌疑人）抓：证据确凿、留有余地注:必须让嫌疑人走出商场再行抓捕，以便进一步确凿偷窃动机，抓获嫌疑人一定要有证人或其他同事在场，而且要确认商品没付款，同时不要引起其他顾客注意抓窃行动步骤出示有效证件讲明进行制止的原因确认无误，一前一后将嫌疑人带进防损部办公室取回被偷商品，当时必须有一位证明人在

38、场（监控同时录像）讲明事件经过，语言不能过激（杜绝添油加醋、恶语中伤等）备注1：四不抓证据不足不抓目标消失不抓商品不确认不抓主犯没落网不抓注:在抓捕嫌疑人的过程中,一定要掌握确凿证据,没有充分的证据进行抓捕是不合法的。如果错误地抓错了一个人，将会使公司卷入法律纠纷，不但经济受损，公司名誉也受到影响。在实施抓捕之前，必须切实掌握所有的证据备注2：四防防行凶防自伤防逃跑防扔掉商品备注3：工作纪律严禁殴打辱骂嫌疑人偷窃案件处理流程1、礼貌询问注：详细了解情况，礼貌对待顾客2、失误错抓注：误抓后，一定要认错快、道歉快、补偿快、做好备忘录，不留后遗症3、强调证据注：确认事件性质，礼貌对待，动员嫌疑人自己

39、拿出赃物，切勿搜身4、书面确认偷窃事实注：详细记录嫌疑人相关资料，并让嫌疑人写明偷窃过程实情、亲笔签名（及时、清晰、完整、真实）5、公司政策注：自愿罚款或送交公安机关处理，并通知工作单位或学校、家长（必要时可照相留念）6、入册保管注：将小偷资料建档备查 7、处理效率注：不要扣留嫌疑人过久，以免造成自身麻烦备注：偷窃五不处理1、老人不处理2、孕妇不处理3、残疾人不处理4、未成年人不处理5、吸毒者不处理，直接送交公安机关处理不诚实员工的处理政策如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须1、立即联系防损主管2、记住事实，保留证据，以便证实怀疑3、不要与该员工交谈4、不要与防损主管或营运经理以外的任

40、何人谈论偷窃的经过及情况如果有员工行窃时被捉拿：找回未付款的全部商品，等防损主管处理不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他书面交代行窃过程事实搜集与偷窃有关的全部证据，诸如：条码、收银机收据、退货单等马上通知你所在区域的防损主管商场防损主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停该员工的工作任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿，只有总经理才可做出上述处理决定第三章 EAS防盗报警系统处理 1、EAS终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解决防盗报警，维护终检口的顾客秩序。1)报警处理的处理原则：A证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，除非你已经掌握有完全把握的证

41、据。B顾客服务的原则：当系统报警时，保安员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。C和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。 2)防盗报警的处理程序：A程序解释：程序是商品处理程序，即引起报警的是商品：首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；确认属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因；首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看电脑小票，查看有无未结帐的商品；礼貌地请顾客到收银台结帐。程序的操作要点是针对商品，

42、不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理是保持顾客自尊。 4)顾客走出商场引起报警时，在坚持以上原则的基础上，应采取以下方法进行处理：A、面带微笑，有礼貌的让顾客退到检测区以外(防盗门内、外)，然后客气地说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们处理一下”，切记不要用手去拖拿顾客；B、如果检测商品时防盗门没报警，可能顾客身上还有其它本商场的商品，可以提醒顾客是否有商品忘记了付款，如果回答：“是”，请他协助到办公室进行处理；如果顾客回答：“没有”，那么请他再次通过防盗门，可说：“对不起，请您配合我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理；C、如果通过对

43、商品和人的检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向顾客表示歉意。可说：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作，您慢走!。”最后让顾客自由离开；D、如对方坚持说没有买过任何商品，同时又提出了其它抗议，而我们又没有其它有力证据的情况下，应让其自由离开；E、如有两个以上的顾客走出商场时引起报警，验证方法可参照以上办法依次进行即可。 5)注意事项 当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被偷窃，有时顾客已付款，但收银员忘记将商品上的防盗硬标摘去或忘记将软标消磁；有时由于系统故障，消磁不彻底或以前购买的商品上的防盗标签复活，造成报警。所以在顾客没有承认，我们又没有确凿证据以及警方未确认的情况下，都不能认定偷了东

44、西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。第五章 保安员岗位达标标准 仪容仪表 工号牌佩戴标准 要求贴2寸免冠相片、工号牌统一佩戴在左胸口袋上（正面朝外），按规定着装制服 衣服干净、无缺扣现象、上衣扎在黑裤子内， 面容标准 男员工头发前面长度不遮眉毛，后面不遮衣领、不染发。劳动纪律 不迟到、不早退、不串岗、不溜岗、不坐岗 ，上班不做与工作无关的事情 ，上班不允许接听手机、发信息、聊天等违纪行为 服务意识 随时为顾客服务 为顾客递送购物篮、并密切关注老、弱、病、残、孕提供必要的服务 行为禁令维护公司利益,不做出有损公司利益的行为，保护公司财产、不侵占公司的财产、并能监督其它人 ，遵守公司规

45、定的 严禁打人、搜身，严禁擅自处理公司明文规定要求移警的嫌疑人，严禁夜勤人员睡岗、擅自外出、使用店内商品，遵守公司规定的“禁酒令” 严禁班前、班中饮酒 ，遵守公司规定的“禁赌令” 严禁公司员工与供应商赌博，严禁公司内部员工赌博 ，礼貌待客 与顾客交涉时态度诚恳、礼貌，严禁与顾客发生争吵 岗位技能 消防安全 熟知本商场布置图 知道本商场灭火器、消防栓、消防通道位置 ，会使用灭火器和消防栓 能根据着火性质正确选择或使用灭火器、消防栓 ，会拨打报警电话 懂得拨打火警电话119、匪警110、急救中心120 EAS”防盗系报警 能向顾客做好合理的解释工作，能分辨出“购物袋”、“顾客”或系统故障而引起的报

46、警，并能根据实际情况解决问题 ,能协调处理顾客之间的“纠纷” 能把顾客带离现场为合格，能协调处理“纠纷”为优秀 案例分析2 去年12月末，家乐福超市永平商场开业不久，在拥挤的人群中，有两个衣着华丽的男女行动十分诡异，他们偷偷地往各自的大衣里面塞着各种商品，大到台灯、夹克衫，小到裤头、袜子。这两个男女分别是詹军和他的同居女友曹云霞，此前他们曾两次盗窃了价值1300元的商品，然后到夜市卖掉。有了前两次成功的经验，这一次他们更加胆大妄为，盗窃了价值1700余元的物品，但这次他们即将走出未购物出口的瞬间，防盗器骤然响起，超市保安迅速赶到，将这二人带到超市办公室里。 案例分析1 “小偷小摸”也会定罪判刑

47、 北京审结一起超市行窃案据新华社北京2003年2月14日电（李煦、郭京霞）有些人可能认为在超市小偷小摸算不上什么大事，每次偷价值几十元钱，甚至只有几元钱的商品，法院不能定罪判刑。其实，这样的想法是错误的，如果一年内被抓住在超市小偷小摸3次以上，即使偷的商品价值很小也要按盗窃定罪。14日上午，北京市第一中级人民法院公开宣判了这样一起6名妇女结伙在北京超市行窃上诉案，6名妇女分别被终审判处有期徒刑1年6个月至2年，并附加罚金人民币2000元不等的刑罚。14日受到宣判的6名妇女均是安徽农民，年龄最大的40岁，最小的27岁。法院经审理后查明，施秀英、李小霞、费民、叶雪、陈昌梅、陈昌凤从2002年1月至

48、4月间，结伙在北京市6家超市内实施盗窃，盗窃物品有小糊涂仙酒数瓶、食用油6桶、绵白糖6袋、大宝擦脸油6瓶、太太口服液3盒、巧克力糖6袋、洗发水、女袜、口香糖、咖啡等物。按照1998年最高人民法院关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释第四条的规定，对于一年内入户盗窃或者在公共场所扒窃3次以上的应认定为多次盗窃，以盗窃罪定罪处罚。 一、治安管理处法条例相关规定：该条例二十二条规定：殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事实诽谤他人者；处以15天以下拘留，200元以下的罚款或警告；该条例二十三条规定：对“偷窃少量公司财物的（根据刑法规定是500元以下），尚不够刑事

49、处罚的处15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款；”该条例二十三条规定：对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一级的公安机关裁决；根据我国刑法及高级人民法院的司法解释和治安管理处罚条例的有关规定，偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。 第四章 防损与法律 二、刑法的相关规定：第二百三十三条规定：过失致人死亡。处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑；第三百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死或致严重残废的，最高刑可处死刑；第二百三十八条规定：非法

50、拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚；第二百四十五条规定：非法搜身，处三年以下以下有期徒刑或拘投；第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年发下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利； 注：商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，不可对行为人实施伤害行为。一些属特异体质或有某种疾病的人，超市人员虽然并未对其实施重力殴打，都有可能造成伤害或死亡后果。关于“非法搜查”的问题，根据上列规定，不论什么原因，非法定机关的法定人员，非依法定程序，任何人都不得强行对偷窃疑人进行搜查，除非其本人为表

51、清白，主动将身上或包内物品拿出来。刑法中的侮辱罪与治安管理处罚条例的侮辱行为的区别是：构成侮辱罪，必须具有暴力行为或其他行为，如撕破对方衣裤，令其身体裸露或用极下流或对其人格有极大侮辱性语言对对方进行侮辱等；而治安管理处罚条例规定的侮辱行为，则轻于此。 刑法解释： 据最高人民法院关于办理盗窃案件具体应用法律的若干问题的解释第三条 盗窃公私财物“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”的标准如下：(一)个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为“数额较大”。(二)个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为“数额巨大”。(三)个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为“数

52、额特别巨大”。刑法第二百六十四条规定，盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金;数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金;数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产;有下列情形之一的，处无期徒刑或者死刑，并处没收财产 抓获内外盗应讲究证据：人赃俱获，立即扭送派处所或报警；人赃不要分离，切勿一手抓人、一手提（拿）着赃物；报警后，公安人员尚未到场时，可先让行为人书写事实经过；三、消费者权益保护法相关规定： 第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不爱损害的权

53、利；（也就是说，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财务安全的要求） 第八条：消费者享有知番其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利； 第九条：消费者有权自主选择商品或者服务的权利；如：在我们的卖场中，有一部分导购在推销自已商品的时候，他并没有意识到自已已经违反了本法，因为顾客他有权决购买或者不购买你的商品，你推销是可以，但你一而再，再而三的要求他购买，那样你就是侵犯了他的权利。 第十一条：消费者因购买、使用商品或者受服务时受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利； 第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利； 第十五条

54、：消费者享有商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；四、商家应具备的法律意识： 在法律、法规允许的范围内行使商场的管理体制权，不得制订与有法律、法规相冲突或缺乏法律依据的带有惩性的店堂告示或店规（如“偷一罚十”）； 不得以店堂告示或店规免除或减轻商家应承担的法律责任； 进行“以防为主”教育，使其明确：防损员并非公安弄事侦查员，防损员的工作着眼点应放在“防”字上，发现可疑之人，应设法使其不能实施或不能完成偷窃行为，不应本能制止的，却待其偷窃商品既遂后再抓其回来或扭送其去派出所。商家更不能以防损抓获的小偷数量作为工作成绩考核或表彰、奖励的标准，否则，商家的偷窃案件将会呈上升状态，发案率永远

55、降不下来； “忘记付款”与“偷窃”的区分： 忘记付款是指行为人主观上不具有非法占有商品的故意，其行为上未采取隐藏的方式藏匿、夹带商品而不被商场管理人员或收银员发现，经收款员或管理体制人员提醒即主动拿出来付款的行为。（如行为人将体积较小的商品无意中随手装在外衣口袋或敞开的手提袋内，经收款员或管理人员担醒即拿出来付款） 偷窃是指主观具有故意非法占有商品，客观上采取将商品藏匿在隐蔽的衣袋或敞开的手提袋内，经收银员或管理体制人员多次提示，或经防盗门几次检查仍不主动拿出来的行为。 （1）“忘记付款”与“偷窃”的处理：若行为人未付款商品价值数额较小，且一经提醒或经防盗门报警即主动拿出商品付款，可在其交款后

56、放行；（2）若行为人经几次提醒仍不承认身上有未付款商品，且将该商藏匿较隐蔽之处，如内衣口袋、非敞开式提袋内或其它不易被人察觉之处。此时为防止围观，应立即带离商场出口，在商场办公室或防损办公室问明情况后交公安部门处理，不可对其人身及随身携带物进行搜查，更不可作罚款处理。如何认定“非法限制他人人身自由”及“名誉侵权”非法限制他人人身自由是指以拘禁或者其他强制方法非法剥夺他人人身自由的行为。名誉是指公众对某个具体的人的道德水平、品行、信誉等方面的整体评价，或认可、或否定。 名誉侵权是指行为人主观上具有损害他人名誉的故意，客观上以捏造事实的手段，散布或传播的损他人名誉的行为。如果有顾客确实有未付款商品

57、，我们在收银台外有权向当事人了解事情经过，在人流众多时，务必会引起围观，同时也会使当事人感到难堪，所以我们应在办公室处理，在这过程中，只要防损员未采取拘禁或强制方法剥夺当事人的人身自由，仅仅是向其了解、询问事件过程及有关情况，无论从主观还是从客观方面分析，都不能认定“非法限制他人人身自由”；五、职务侵占罪概念： 职务侵占罪是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财产非法占为已有的行为：利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大，处五年以下有期徒刑或者拘役；利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并处没收财产；最高人民检察

58、院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准规定：公司、企业或者其他单位人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额在5000元至10000元以上的，应予以追诉 防损人员日常规范补充如下规定：一、严禁打人。公司严禁防损人员在可以控制的局势下，以执行工作的名义殴打、体罚偷盗嫌疑人、员工、员工家属或者供应商。二、严禁搜身。严禁防损人员对顾客或员工、供应商搜身。三、严禁擅自处理公司明文规定要求立即移警的嫌疑人。该类嫌疑人指：未成年人、老人和孕妇；酗酒后神智不清、精神病患者；身上携有毒品、枪支、管制刀具或有明显暴力倾向的人；一次性偷盗金额超过500元以上的。其它不适合门店自行处理的嫌疑人。四、严禁超标

59、准收取PCJ。在外盗处理过程中，严禁防损人员超过公司规定的标准收取PCJ。五、严禁私吞PCJ。严禁防损人员将收取的PCJ少报、瞒报或私自保管时间超过36小时。六、禁止夜勤人员有如下违规行为：（1）严禁专职夜勤人员在当班时间内睡岗。（2）严禁夜勤人员在当班时间擅自外出。（3）严禁夜勤人员临时使用店内商品。分粥的故事有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气，

60、高尚的人也腐败了。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。故事一： 靠实力吃饭白井五郎是一家贸易公司的夜班门卫，虽说工作枯燥乏味，但是他非常珍惜这个来之不易的岗位。