入泉-高效沟通与员工冲突管理

1、高效沟通与 员工冲突管理1注 意！关掉手机或调到无声状态积极参与讨论认真听取他人发言不轻易进行负面评价2课程目标第一讲：认识冲突第二讲：冲突的利弊第三讲：冲突的处理方法第四讲：沟通的目的和问题第五讲：沟通的障碍第六讲：沟通的方法与技巧3第一讲 认识冲突前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。4二、管理沟通的重要意义1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。2.通过沟通，了解下属。3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。5

2、沟通过程的组成1.信息发布者（信源；沟通主体）2.信息3.编码4.通道（信道，媒介）5.解码6.信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈6沟通的过程价值观 信仰 观念 语言 语气表达方式价值观 信仰 观念信息信息反馈发出者过滤器行为表现过滤器接受者7四、沟通的分类1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通3.按沟通网络的基本形式划分：正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介8正式沟通在组织系统内，依据组织明文规定的原则

3、进行的信息传递与交流。优点：严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性缺点：刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限9非正式沟通不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定10链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB11轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确

4、性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE12Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE13环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB14全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB15沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性(？)领导者的涌现士气中高中中中

5、高中中快高高低慢低无高快中无高16非言语沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等17五、有效沟通的障碍信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化信息传递中的障碍 通道，沟通网络信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18有效沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示19六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者2、信道的选

6、择3、信息的接收者运用反馈积极倾听抑制情绪注意非语言提示201、信息发布者信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：(1)要有认真的准备和明确的目的性。(2)正确选择信息传递的方式。(3)沟通的内容要准确和完整。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。212、信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。(3)避免信息传递过程中噪音的干扰。223、信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。(2)接收者要学会“听”的艺术。2

7、3沟通部门的工作重点1.讨论公司的工作目标* 公司下一阶段的工作目标是什么？* 本部门的职责和任务是什么？* 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？* 完成这些任务的困难和挑战是什么？2.将部门的目标分解为个人的工作目标* 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？* 员工对完成部门任务的建议是什么？24与员工达成一致1.概述这次讨论的目的和有关的信息* 概述部门和自己的主要任务* 对下属本人的期望2.鼓励下属参并提出建议* 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑* 通过提问，摸清问题所在* 对于下属的抱怨进行正面引导* 从下属的角度思考问题，了解对方的感受25与员工达成一致3.对每项工作目标进行

8、讨并达成一致* 鼓励下属参与，以争取他的承诺* 对每一项目标设定考核的标准和期限4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识* 帮助下属克服主观上的障碍* 讨论完成任务的计划* 提供必要的支持和资源5.总结这次讨论的结果和跟进日期* 确保员工充分理解要完成的任务* 在完成任务中，何时跟进和检查进度26过程管理激励反馈辅导27辅导的步骤第一步：讲授第二步：演示第三步：让对方尝试第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞 或给予再指导28新员工新产品新机械和工具工作程序有更改员工达不到工作要求何时需要辅导？291将工作分成若干阶段2每个阶段的内容不能太多或太少3让下属循序渐进，分阶段吸收4每个阶段

9、之间要有停顿，让你或下属发问5列出每个阶段的重要性辅导时将工作分成阶段30聆听易于忘记目睹有助于记忆实习能够理解练习与实践31正面的反馈让下属知道他的表现达到或超过对他的期望下属知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体提供反馈32正面反馈正面的反馈的步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属那方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响33负面反馈负面的反馈的步骤：1.具体地描述下属的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），对事不对人，描述而不是判断2.描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3.探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处3

10、4反馈要具体：“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”35反馈要着眼于积极的方面：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”36反馈中的问题1.下属不接受你所建议的方法2.你没有第

11、一手的事实依据3.下属没有能力改变的行为4.下属不乐意接受反馈5.你不能提供改善的建议37会谈前的准备（经理）1.阅读前面设定的工作目标2.检查每项目标完成的情况3.从下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于 本下属工作表现的情况4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等6.提前通知员工做好准备38你如何解释这次讨论的目的？这次讨论要达到的目标是什么？你如何鼓励员工参与这次讨论？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？那些是员工的突出优点，你如何表扬？那些是员工存在的问题，你怎样提出？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？下一步的行动方案是什么？准备指南39会

12、谈的步骤1.营造一个和谐的气氛2.说明讨论的目的，步骤和时间3.根据每项工作目标考核完成的情况4.分析成功和失败的原因5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面6.探讨改建的方案40有效沟通的原则1.维护自尊,增强自信2.认真聆听,善意的回应3.鼓励参与4.目光接触5.作笔记6.善于提问7.复述或重复对方的话8.总结理解41沟通过程体语忌讳1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远42言词对沟通的影响(1)1.把事情理性化你没有把事情做好在这表格上,我们有一些地方需要完成.2. 使用“我

13、”来代替“你”你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题.你没有听清.我没有讲清楚.433.负起责任我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮助你.这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他.言词对沟通的影响(2)441.鼓励下属的参与2.认真聆听员工的看法和意见3.关注下属的长处4.谈话要具体，使用客观化的词句5.保持平和的态度6.是双方的沟通而非演讲7.不做假设和提前判断会谈的技能45纠正问题员工错误的步骤以善意的态度指出问题所在提出具体、客观的事实根据讨论产生问题的原因让下属提出解决问题的方法双方同意解决方法表示你对他的支持和信任46管理者本身可以改进的领域1.管理者的个人素质2.管理者的管理风格3.管理者对业务的精熟程度4.管理者对员工的了解5.进行科学管理的方法6.管理者与员工的关系7.除工作以