专卖店员工销售服务流程规范

1、专卖店员工销售服务流程规范1. 目的：使专卖店销售人员在零售销售过程中熟练掌握销售服务流程，建立规范了销售人员在销售服务过程中的日常行为标准化和技巧，使销售人员能够更好的服务于顾客，树立公司特色服务，最终达到展现公司良好服务形象，提高专卖店经营质量的目的。2.专卖店员工日常行为规范.1上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。2保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全3穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ；4.在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正3.被禁止的着装行为：1工作时间不着工装，不按要

2、求佩戴、遮挡或涂改工牌。2佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；4.统一的员工形象标准：4.1统一的形象标准：1.女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；2.保持头部的干净，无头屑；3.面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。4.上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；5.眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；4.2统一的行为形象标准：1站立标准: 身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。不倚不靠，不东张西望；2走姿： 要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为

3、中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。女士步幅以一脚距离为宜。3引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。5.被禁止的形象：1被禁止的外表形象浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲； 2被禁止的行为形象站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；不使用禁忌手势；3被禁止的表情形象交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；手指着

4、别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里；6.统一的员工工作标准：1 员工的工作标准：1当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；2当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；3按时上下班，遵守公司的各项规章制度；4在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；5.保持店内环境卫生，床下、床面物品摆放到位；6有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；7店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原

5、位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；8办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；9地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；10桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；2被禁止的工作行为：1在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。2将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；3在工作时间擅离岗位；4墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；.5随地吐痰，乱扔纸屑杂物；6未经公司允许接受媒体的采访；7私自配制店内门橱钥匙；8在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；

6、9在店内公共区域吸烟；10有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；11将店内移动设备及物品擅自挪离出店。7.销售服务流程规范第一步销售服务标准:1应做A、确保商品陈列整齐；确保价签的正确，摆放规范；B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品展台地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；2不应做A、工作时间擅离岗位；B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事； 3此阶

7、段合规考核办法：店长不断地进行“岗位检查”，店长巡检时，发现并现场纠错；第二步销售服务标准:1应做1当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务，。2销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品销售人员与顾客有目光接触好像在找商品顾客与同伴在商量时顾客将手中的东西放下时顾客细看专柜的商品时主动要求帮助3为顾客提供必要的导购服务；4

8、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；5适时、合理的赞美顾客；2不应做A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客；E、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”F、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；G、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；3合规考核机制店长进行现场监督和指导，及时安排补岗，不慢怠任何一位顾客 第三步销售服务标准：1应做1 询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关

9、键因素；2重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；3给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；4了解顾客需求, 解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；5当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。2.不应做1强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；2机械的询问问题或“质询”顾客；3 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀；4一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求；5解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。6了解顾客需求、解答顾客疑

10、问时的禁用语：A、“这么简单的问题你也不明白”B、“我不知道/我不会”。C、“没看我正忙着吗？等会儿”。3合规考核机制店长进行现场监管和指导第四步销售服务标准：1应做.1推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；2 引导顾客到展示区前，讲解优点，并解答问题；3介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；4 根据顾客的准备情况给出初步价格；5对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣等；6如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请

11、下次再来；7.介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款商品,我给您介绍一下。”2不应做1机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；2如果顾客提出不同意见或显示对专卖店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；3与其他销售人员争先介绍商品；4当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;5如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;6介绍商品、完成销售时的禁用语：A、“你自己看吧”；B、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;C、“一分钱，一分货，你看清楚”。3 合规考核机制店长进行现场监管和指导，并在成交有困难时，可亲自参与销售。 第五步的销售服务标准：1“应做”的标准：1最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： -顾客突然不发问 -顾客话题集中在某一个商品时 -顾客主动提出成交 -顾客不断的点头-顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。2“不应做”的标准： 1对上述信号不能及时把握而丧失销售机会； 2销售中禁用的语言： -“您到底买不买” -“您定下来了吗？”第