《店铺顾客管理》word版

1、店铺顾客管理1、顾客是什么对于导购来说，顾客是全世界最重要的东西顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是店铺一切业绩与收入的来源顾客是店铺经营活动的血液顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人顾客是导购应当给予最高礼遇的人因此，顾客至上，顾客永远是对的2、顾客管理的目的(1)、建立良好的企业形象(2)、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向(3)、增加消费频率，开展新客源(4)、掌握消费者动态，培养长期顾客(5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度3、顾客管理要点(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要b、动机一般分为本能

2、性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为：b1.求实购买动机b2.求廉购买动机b3.求便购买动机b4.求安购买动机b5.求美购买动机b6.求优购买动机b7.求名购买动机b8.求新购买动机b9.攀比购买动机b10.嗜好购买动机c、作为品牌折扣店铺，主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易(2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机b、按性别划分，

3、可分为男、女两类顾客群男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型(3)、复数顾客的管理在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：a、分清主次b、不忽略同伴(4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。4、顾客购买心理变化过程的管理(1)、注视/留意注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。

4、从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。(2)、感到兴趣当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。(3)、联想顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我穿上这件衣服后，会是怎么样子的？朋友看到我这件衣服后，会夸我漂亮吗？”这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意

5、、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时，导购应使用各种方法提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。(4)、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实，当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。(5)、比较权衡欲望仅仅是顾客准备购买，倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择：或者观看店内的其它商品，或者到其它竞争店铺了解同类商品。比较权衡是购买过程买卖双方将要

6、达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后了对商品有了更全面的认识。此时是导购为顾客作咨询服务的最佳时期施展服务技巧，提供一些有价值的建议给顾客，帮助其下购买决心。(6)、信任在经过比样权衡之后，顾客往往要征求导购的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。(7)、决定行动即顾客购买商品并付诸于行动上，这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。(8)、满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，购买过程中的“满足”包括两种：(1)、一种是顾客买到了称心的商品后产生的满足感；(2)、一种是对导购亲切服务的认可而产生的满足感。因此，导购要

7、自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别止。以上是顾客购买心理过程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。店铺商品管理1、商品构成内容(1)、主力商品，是整盘货的代表，能创造较高的销售记录，是低毛利商品(2)、附属商品，衬托主款的销售，顾客对其认知度不高，有中等的风险度(3)、连带商品，即潮流款、利润高、风险大2、商品构成比例(1)、在营业中：a、主力商品占75%b、辅助商品占15%c、连带商品占10%(2)、在商品种类中a、主力商品占20%b、辅助商品占40% c、连带商品占40%3、通常的商品

8、分类(1)、按顾客群区分：如年龄、性别、职业、生活层次、思想方式、属性购买习惯等区分(2)、按商品用途区分(3)、按满意程度区分4、店铺商品配置(1)、依据店铺商品面积配置(2)、店铺贩卖商品的种类，一般受七大因素的影响： a、满足大多数顾客需要的商品 b、有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品 c、附合流行趋势的商品 d、附合季节、天气要求的商品 e、吸引顾客的商品，如颜色、款式 f、能够迅速增加销售点数的商品，关连性商品的充实 g、具有天然意识与健康意识的商品，如由天然纤维制成的服装5、店铺的商品管理(1)、按照商品分类管理，如女上衣、男上衣、裤类、裙类等(2)、单品管理的实施，可将

9、单品管理落实到个人(3)、商品损耗的防止(4)、商品周转率的加速(5)、进货验收(6)、损坏品的处理(7)、退货处理（分进货退出与销货退回两种情况）(8)、商品变价管理（促销特卖变价，定期商品售价调整，同业竞争成本变动）(9)、盘点的管理(10)、商品损耗管理商品损耗是指商品帐面库存额与实际盘点库存额中的差额，其发生原因主要是由三方面影响的：a、前台收银；b、卖场管理；c、后台管理6、店铺商品的盘点(1)、盘点前的准备工作a、向全店人员明确盘点的目的和工作程序b、对下属作好明确分工，货品归类整理，避免重复点数或遗漏c、盘点避免频繁出入货品d、提前准备好盘点用表e、同品牌的货品原则上集中放在同一

10、个地方(2)、保证盘点正确的要点a、把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表b、确定货场、箱子中的货品是不是相符c、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人担当d、破损残次品另外放置，并详细注明数量。e、作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点顺利实施店铺促销管理1、促销的目的(1)、提高店铺营业额(2)、促进店铺内的商品流转(3)、有利于商圈的耕耘及促进(4)、增加店铺的活力2、促销的机能(1)、鼓励未购买者去购买本品牌商品(2)、可鼓励现有的购买者，多买一点本品牌商品(3)、可维护现在的购买者，继续购买本品牌(4)、引起品牌的转换，垄断其他品牌市场(5)、对抗其他品牌的攻击，稳固己方市场(6)

11、、支援广告及贩卖活动3、促销方案的制作(1)、促销计划的种类a、年度促销计划；b.主题式促销计划；c.弥补业绩缺口的促销计划；d.对抗性的促销计划4、促销活动的执行(1)、活动前的准备a.认真了解活动目的、时间、方法等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识；b.领取活动用具及促销宣传品c.将各种宣传品、辅助用具运抵促销卖场；d.随时听从店长就活动事宜做出的安排。(2)、活动的执行a.严格按照公司的要求执行促销活动；b.着统一工装并佩带胸卡；c.将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取.促销商品一定要放置价签；d.态度积极地向顾

12、客散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可擅自离岗、脱岗；e.对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；赠出的礼品数量则要与售出商品相符合；f.促销过程中如出现问题，应及时向店长汇报并尽快解决。(3)、活动结束后的工作a.收拾好促销物品和设备，清理促销卖场卫生；b.根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数是否符合；同时清点当日剩余的促销用品、宣传品并及时领取不足的用品，仔细保存；c.交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需做出解释或赔偿；d.填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请店长签字。巧用性别战促销17岁的布莱恩看到同校女生穿的一件T恤衫

13、上赫然写著：“男孩都是傻瓜，朝他们扔石头！”布莱恩住在底特律郊区，并没有因为看到这句话就生气。这只不过提醒他，男孩对待女孩的态度总是很粗鲁。他说：“我们是很笨，女孩应该向我们扔石头。”这种历史悠久的性别之战正在通过一种全新的方式传递给下一代。而表现在市场消费方面，则是孩子们将会为付出数百万美元。现在的市场营销人员眼中，性别大战的目标客户年龄越来越小。他们用歌词、口头语、脏话连篇的服饰文字、冲突不断的纪实电视剧和广告来推广女孩掌权、男孩挨打的观念。心理学家和两性关系研究人员警告说，这种愈演愈烈的少男、少女冲突会伤害孩子的自尊，不利于培养他们与异性交往的能力。但孩子们却说，他们很喜欢这种“性别战”

14、促销背后的幽默，并不担心自己会被这种新的商业广告方式吓倒。而作为父母，他们也需要作出成熟且不乏幽默的判断。这款“男孩傻瓜”的T恤衫是美国服装公司DavidGoliath的畅销系列。预计今年的销售额会从去年的9000万美元增至1亿美元。纽约州一家名叫“漂亮女孩”的专卖店就大量销售“男孩挨揍”观念的服装。这家店铺的负责人夏皮罗说：“孩子们都知道这不过是玩笑，并不当真。有的学生家长也并不反对，只要孩子喜欢，她们就毫不犹豫地掏钱。”夏皮罗认为，现实生活中，“并没有很多男孩被女生砸石头”。14岁的玛德琳认为，广告商们是通过推广“男孩挨揍”这个观念来吸引女孩，并把女孩作为特定的消费对象。有一则广告上的女性

15、不是拳打脚踢，就是手舞皮鞭；而男性总是缩手缩脚，唯唯诺诺。电影和电视公司的管理人士承认，他们从少男、少女冲突中看到了美元在闪光。维亚康姆传媒集团专门为十几、二十岁青少年开通的电视频道“TheN”正在上演女孩与男孩的纪实剧。这个频道共有4300万家庭用户。这部纪实剧鼓励女孩们同男孩争斗，他们互射水枪，要么就把对方从船上推下去。服装零售店铺管理浅谈有人说，服装行业是一个低门槛行业，入行非常容易。的确，进入服装行业是一件不难的事情，但是，经营好一个服装店，让其创造丰富利润，并不是每个人都能做到的。君不见，今天还在营业的店铺，明天便寻觅不着踪迹了吗？如何才能开一个又有钱赚又开心的服装店铺呢？除了我们要

16、有一个立志成功的心态外，还应讲究以下方法：一、打造形象，贩卖美丽 香榭丽舍折扣店的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了！看什么？看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况.买衣服就是买漂亮，卖衣服就是卖形象，因此我们必须善于打造形象。买衣服就是买漂亮，现在我们穿衣服除要求舒适合体外，更多的是体现一种对美、对个性、对品牌的非物质的精神上的追求，是自我形象的一种肯定与实现。美是我们服饰产品的基本特征，那么，我们销售服装的场所、销售服装的人首先就应该表现出美。一切违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣，无从表现甚至是损失殆尽。美没有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基础，就更不用谈

17、发展了！因此，我们必须牢记“卖衣服就是卖形象”的基本运作原则，店铺的一切操作必须从“美”的原则出发，牢牢树立并用心维护 “美”的标准，只有这样，我们的店铺，我们的品牌才可能在残酷而激烈的市场竞争中找出自己与众不同的“美”来，才可能发展壮大，从一个胜利走向另一个胜利！ 二、 克服恐惧，用心会好 店铺经营每天都会遇到很多的问题，都会出现很多新的情况，要使店铺经营保持长久的生命力，我们就必须想尽办法每天树立更高的目标并鼓励去尝试与运用新的思路和方法。但一个问题出来了，往往很多人害怕它，不愿意去承担变革、改革带来的风险。这个时候，我们需要鼓励自己“不用怕，只要用心就会好起来”！因为只要我们用心，朝一个

18、目标坚定不移地前进，运用好的方法自然会成功。三、深入基层，努力经营 很多老板在香榭丽舍折扣店刚开业的时候，尚能在店内工作，当一切步入正轨后，老板也会随之松懈。您一定要警惕这种情况的发生！因为店铺是您的，生意是您的，老板都不努力，员工怎么又会努力工作呢？这是个言传身教的问题。您不指导经营，不深入基层，怎能了解顾客需求，探知顾客的喜好呢！又怎能获得令人满意的业绩呢？整个店铺的工作是从最上层的领导开始的，老板的努力程度决定了整个店铺与员工的努力程度。店铺所有的改革必须在老板这里得到足够的强调、重视和示范才可能“开花结果”。老板固然是老板，但要时刻提醒自己，要从员工做起，从普通员工做起方可永远是老板，

19、方可做成大老板！四、 善待员工，鼓舞士气 做为品牌折扣服装连锁经营最基层的管理人员，每每到自己的店铺看到员工穿着乱七八糟的牌子在销售自己的衣服，看到员工在给客人介绍服装的时候声音小得像蚊子，看到店铺死气沉沉员工没有一点朝气，这是我们有意或无意的让我们的员工感到自卑的结果。自卑就是失去自信，而失去自信的店铺不可能是一个优秀的店铺，在经营上缺乏自信的老板也一定不是一个合格的老板。作为老板，最重要的责任就是鼓舞士气、任人唯贤、知人善任。斤斤计较的老板老是算死帐，把员工贬到一钱不值的地步才聘用他们，以为这样的员工因为自卑才不会离开。须知，一钱不值的员工又怎么可能突然变成飞天的员工呢！所以，在聘用员工方

20、面，在日常店铺管理中，我们的老板不妨对员工大方一点，因为老板的作用在于鼓舞士气，增强员工的自信心。有了高工资自然有高士气和好的信心，至于如何去工作，员工自然有办法，也不用老板多管了。五、 鼓励工作，知人善任 服装专卖店的特点就是女性员工多，而女性员工最大的问题是心事多，她们老是在想，其他店铺报酬如何，爸爸妈妈男朋友今天怎么样？总之，员工不能把工作做好的原因是因为用心不专一。如何专一呢？简单来说，就是忙，就是动。当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想其它问题了。所以，专卖店的管理，大家不要怕员工事情做多了，累着了，您应该害怕的是他们是否有事可做，应该鼓励他们用心工作。中国大多数的企业，包括一

21、般的服装店铺向来只为员工的手和嘴发工资，但却忘了他们还有无穷智慧的思想和大脑，他们不重视与员工的交流和建议，这是管理者领导技术的悲哀。让每一位员工全身心地投入到工作中来，这是管理者最主要的工作内容；让每个人都发挥作用并且让他们明显感觉到自己发挥的重要作用，这就是管理与领导的秘诀！六、 解决问题，付诸行动 如果您与店长沟通要解决什么问题，他似乎明白了、也答应了但是却没有去办，您千万要小心了！因为您前面所做的工作都是无用功，您不仅浪费了您的口水，也浪费了您的宝贵时间。由此可见，工作重在不断的督促与跟进。经营折扣店若出现问题，不光是我们明白就好，更是出现了问题，发现了问题并立即解决的问题，是不让问题

22、过夜的问题。在我们面前应该说没有问题，或者讲是没有我们解决不了的问题。 七、 和谐共赢，互惠互利 我们少许的折扣店老板，看者香榭丽舍总部实力大，万事彻头彻尾总想者依靠总部的支持与慷慨解囊，这种做法其实是不可取的。公司是为您服务的，在起步的时候给您支援是公司服务性质和信任您的表现，而您赚了钱后呢，是否应该首先考虑公司呢？说到合作关系，李嘉诚有一番话应该给我们深刻的启发。有一次，李嘉诚应邀到中山大学演讲，大学生们请教他有关经商的秘诀。李嘉诚说，他经商其实并没有掌握什么秘诀，如果非说有什么秘诀的话，那就是“我与人合作，如果赚10%是正常的，赚11%也是应该的，那我只取9%，所以我的合作伙伴就越来越多

23、，遍布全世界”。作为折扣联盟经营队伍中的一份子，我们必须明白，只有共赢才是赢，只有互惠互利的关系才会长久，我们只有在“情感”和“利益”上实现自我超越，能够将更多的利益与人分享，我们才有可能成就更伟大的“服装经营折扣事业”。 八、 以人为本，重视人才即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的人去完善它、执行它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结果。兵圣孙子曾经说过，“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。今天我们强调的 “人为先，策为后”与孙子的“择人任势”有着异曲同工之妙。是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是优秀的老板与优秀的店长最终造就了一流的业

24、绩与一流的店铺。在我折扣店，忽视了人的因素，就是有再好的策略，再好的方法也是枉然！今天，我不得不再次提醒各位：不要期待以上所写所记是店铺经营中包治百病、一试就爽的灵丹妙药！把人放在第一位，“以人为本，尊重人才，重视人才”，才是店铺提升业绩，才是您走向商业成功的必经之道。以上是我们对折扣店铺经营的一点心得体会，肯定有偏激之处，但绝无说教之嫌，感谢您看完全篇。希望从今天开始我们做事做人做事业的修练，风雨兼程，一路共勉！服装店经营技巧之接近顾客服务部分中的接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口

25、便吓跑了消费者。下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达十万多元。所以我希望各店铺的导购，能主动与顾客打招呼。现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯

26、对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。接近顾客的最佳时机我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。那么最佳时机：一、当顾客看着某件商

27、品（表示有兴趣）二、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）四、当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。一、提问接近法Eg：您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是香榭丽舍最新上市的产品。二、介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了1.F

28、EATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍新到的货品等（用FAB法则）注意：用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答不需要或不麻烦了就会造成尴尬的局面。三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。Eg ：您的包很特别，在那里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。四、示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言

29、介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项：1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣。3、顾客走出试衣间时，为其整理。4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是肩内侧一米左右，也是我们平常所说的社交距离。关系营销的各种策略关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的销售关系的活动,应用关系营销最重要的

30、是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。 设立顾客关系管理机构 建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。 个人联系 个人联系即通过营销人员与

31、顾客的密切交流增进友情,强化关系。比如,有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。 频繁营销规划 频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响

32、的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。许多旅馆规定,顾客住宿达到一定天数或金额后,可以享受上等住房或免费住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。 频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣

33、的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。 俱乐部营销规划 俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部,吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部,吸引了万会员,会员每年付美元会费,可以每月得到一本任天堂杂志,先睹或回顾任天堂游戏,赢者有奖,还可以打“游戏专线”电话询问各种问题。哈莱戴维森公司建立了哈莱所有者团体,拥33企业活力年第期nn营销筹划有万会员,向会员提供一本杂志（介绍摩托车知识,报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆,经常举

34、办骑乘培训班和周末骑车大赛,向度假会员廉价出租哈莱戴维森摩托车。第一次购买哈莱戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年内享受美元的零件更新。目前,该公司占领了美国重型摩托车市场的%,市场需求大于供给,顾客保留率达%。 顾客化营销 顾客化营销也称为定制营销,是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色关于服装折扣业营销的知识与技巧折扣服装导购的工作是要找出具体销售工作中致胜的关键。只有找到折扣销售致胜的关键，导购员才能够有的放矢。世界上最顶尖的导购人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需

35、求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。1、明确的目标成功的导购首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要接待的顾客数量，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装导购浪费很多时间，却一无所获。此外，导购人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。优秀的折扣服装导购员都有执行计划，其内容包括：应该细致接待的目标群提，最佳接近时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。2、健康的身心心理学家的研究证明，第一印象非

36、常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现折扣服装导购的内在美。因此，导购首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。3、开发顾客能力强优秀的折扣服装导购都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，折扣服装导购才能获得销售的成功。优秀的折扣服装导购不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的处理顾客的能力。4、强烈的自信自信是成功人员必备的特点，成功的折扣服装导购自然也不例外。只有充满强烈的自信，导购才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念

37、时，导购接待顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装导购的人际交往能力特别强，导购只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，顾客才会产生与其交流的欲望。5、专业知识强销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的折扣服装导购对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的导购可能需要查阅资料后才能回答，而成功的折扣服装导购则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的折扣服装导购在专业知识的学习方面永远优于一般的服装导购。6、找出顾客需求快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的折扣服装导购能够迅速、精确地

38、找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。7、解说技巧此外，折扣服装导购优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的导购在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供顾客想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。8、擅长处理反对意见善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的折扣服装导购员抢先与顾客成交永远快于一般折扣服装导购员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。要抓住顾客，业务人员就需要善于处理顾客的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地购买服装。9、善于跟踪客户在开发新顾客的同时，

39、与老顾客保持经常的联系，是折扣服装导购成功的关键之一。服装导购能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要折扣服装导购能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，记得顾客的偏好，让顾客精神上获得很高的满意度。10、收款能力强极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时（找各种借口如：“我再想想”、“这衣服啥都好，就是你价钱”把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，折扣服装导购才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。经营服装专

40、卖店的价格策略1、价格的层次 专卖商店的独特风格不仅呈现在商品和服务上，而且也表现在价格上。一般生活类专卖商店（诸如食品店、肉店、面包店等），都采取了大众化价格或多层次的价格，以适应每位顾客的生活需要。 其他类非大众化专卖店，诸如服装店、香水店、礼品店、电器店，常采取高价策略。这些专卖店常是顾客偶尔购买并且反复挑选的商店，诉求重点在于商店的丰富与否及功能性。顾客有按价格高低来评价商品优劣的习惯，因此采取高价策略有利于提高专卖店的等级，更能突显出自我的独特风格。 高价是比较出来的，因此专卖商店有时需要一些低价商品来陪衬。一般来说，专卖商店的商品价位不可多而复杂，给人以杂货店的感觉，又不可极端为同

41、价商店。例如，一般钟表专卖店的钟表价格从几十元至几千元不等。实际上畅销的钟表大多在之间。但是如果仅采购价位在元的钟表，生意并不一定好，而交其扩展到元之间，既可满足绝大多数顾客，又可以照顾到少数人的需要。这里需要注意的问题是，价格过低或过高的商品应占较小的比例。 2、适时大减价 适时大减价是各类专卖商店的重要价格策略，它可以调整商品结构，处理过时商品，并通过价格波动刺激消费者的购买欲望。食品店的减价：食品店较少减价策略，因为人们一般会认为食品降价是由于变质的缘故，这样对整个商店形象不利。但是，近些年来，由于竞争日益激烈，商品周转速度加快，再加上人们十分偏爱新鲜食品，他们在选择商品时不是以保持品质

42、为标准，而是以新鲜为标准。因此，一此食品店开始以减价的方式来处理那些品质完好，但不十分新鲜的食品，减价幅度为左右，以此来保证货架上的食品主要是新鲜品。 服装店的减价：从过去到现在，服装店是频繁动用减价策略的专卖商店，因为服装有明显的时间性和季节性。对于过时的商品来说，其市场价值大大降低，如不及时性脱手，会使商店陷入困境；对于过季的商品来说，其市场价值大打折扣，因为过季商品如不及时处理，只好等明年再卖。可是明年是否流行，是否有销路还是个未知数，即使是销路看好，一年囤积商品的高额利息也会把利润全部吃掉，因此，服装店的减价销售不可避免。减价销售并非无利可图，因为服装常常会带来高额利润，有时资金利润率

43、可达到，甚至，即使减价销售也不至于亏本。 其他类专卖商店在采取减价策略时，必须注意时机、频率和速度。对于不同类专卖商店来说，销售时机是不同的。服装店常在将要换季时促销；食品店与商品保鲜期限有关；首饰店常在节日时减价。但是也有一些做法常常是一致的，如大多是从周末开始延续至一个星期或两个星期以后。频率一般不能超过总销售时间的，否则就会使顾客认为是一家廉价商店，破坏专卖商店的形象和整体经营目标。降价幅度可大可小。一些研究资料表明，专卖商店降价以下，对顾客没有吸引力，一般在之间较为适宜，对于暴利商品降幅可达。你的营业员优秀吗专卖店的营业员是内衣企业营销系统中的未稍神经，直面市场的消费者，其素质的好坏直

44、接影响着消费者对企业品牌的认知度与美誉度，影响市场的销售额。因为企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的，因此，营业员作为直接面对面与消费者接触的一环，是非常重要的。如何让终端营业员的潜能得到更大的发挥，以及如何吸收优秀的营业员加盟企业，是企业营销部门的重要课题。本文从内衣企业如何招聘新的营业员、如何进行企业培训，如何进行日常销售管理作一个系统论述，以组建一支具有战斗力的终端销售队伍，来提升企业的竞争力。 优秀的营业员加盟 内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销

45、售潜能，以及具有相应的文化水平）。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。

46、因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。 营业员的培训 企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。 （1）、常规式培训 常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方

47、法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。二类是售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。 （2）、情景式培训 情景式

48、培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。 营业员的日常工作管理 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。

49、 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。 认真开出销售小票，确保内容准确无误。 按要求认真填写各种表格与单据。 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。 交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。 交接清楚后下班。 营业员的销售流程 第一步：了解顾客之需： 了解顾客的需要是提供有针对性服务的前提，因此，营业员需具备敏捷的感应能力，适时地向顾客推销合适其身材特征的产品。 第二步：正确测量尺寸： 正确测

50、量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，营业员要教育顾客正确了解自己的胸围尺寸。 第三步：选择内衣的尺寸： 根据测量的尺寸结果，推荐适合顾客正确、合适的款式。尺寸与款式不适合时，使女性消费者的体形容易变形，因此，必须教导顾客选择合适的款式。 第四步：试穿： 顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。 第五步：使用方法： 推荐给顾客后，为了让客人长期消费其内衣品牌的产品，一定要正确的指导使用方法及各种保养注意事项。 营业员的销售要诀 微笑服务： 倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归

51、的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。 适时的赞美： 顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。 了解顾客的购物心理： 有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。 在倡导以终端致胜为主要销售策略的今天，如何建立

52、起一支具有战斗力的销售队伍，是企业营销策略中的重中之重。挑选到合适的销售人才，是组建这支队伍的前提；整合优化是基础；系统化培训是根本；使营业员熟练地掌握销售技巧是决胜的关键。也只有这几个方面都能做到，才能使这支队伍在商海的博弈中赢得市场。如何进行服装的陈列（一）服饰陈列技术是香榭丽舍服饰店长与店员都应该熟练掌握的一项业务操作技能。合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10以上。 1、主题陈列：给服饰陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能使

53、专卖店创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。2、整体陈列：将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整地进行陈列。整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买。3、整齐陈列：按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。4、随机陈列：就是将商品随机堆积的方法。它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外

54、还要带有表示特价销售的提示牌。5、盘式陈列：实际上是整齐陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服饰陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。6、定位陈列：指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动。需定位陈列的商品通常是知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品频率高、购买量大，所以需要对这些商品给予固定的位置来陈列，以方便顾客，尤其是老顾客。7、关联陈列：指将不同种类但相互补充的服饰陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得专卖店的整体陈列

55、多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品必须互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者生活实际需求。8、比较陈列：将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而做出购买决策。9、分类陈列：根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较。10、岛式陈列：在店铺入口处、中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能

56、过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品透视度。如何进行服装的陈列（二）店铺陈列一般分为橱窗陈列与卖场陈列。橱窗陈列：是整个卖场陈列的融缩体,是店铺形象的主窗口,所以需要考虑色系、风格、主题的统一。橱窗陈列一般以当季畅销款。主推款为主,颜色应选择鲜艳亮丽。橱窗陈列亦可根据季节、主题等元素添加一系列的道具。但必须与陈列的货品相呼应。如春夏季节应采用颜色中型或冷色系的道具,给人清新明快的感觉。如绿色、蓝色。秋冬则采用一些暖色系道具,如红色、橙色等,给人温暖。温馨的感觉。同时也可布置一系列与服饰文化相关的道具。在条件允许的情况下,橱窗的模特可以适当的佩带一些饰

57、品,如包、鞋、假发等,使之更加的人性化、形象化。出样货品应与模特体型相对应,一般。男模上衣为L（50）号,下身为175（三尺二）为佳。板模一般不宜穿吊带、背心之类的服饰。卖场陈列：卖场陈列的好坏,直接影响店面的销售工作。卖场陈列一般可分为四大陈列手法:色系陈列、风格陈列、面料陈列和价位陈列。但无论采用哪种陈列手法,都以色系陈列为基础。一、色系陈列:色系陈列的原则一般以一杆货架以一个中心色配加两个基本色为主,如米色+咖啡+驼色,其中以米色为中心色,咖啡和驼色衬托米色。但需注意：两个基本色为相近色。色系陈列一般分为渐变式、跳跃式和彩虹式。渐变式：运用同一色系不同深浅的产品组合陈列,富有层次感。如由

58、浅至深,由深至浅。如:白色米色咖啡色。跳跃式：适用于商品系列化。组合性较强的品牌。可以运用产品的深浅深浅间隔陈列。彩虹式：适用用颜色较多，风格活泼，年轻的品牌，可以将货品依照彩虹的颜色组合陈列。配色技巧：相近色：即两个颜色之间比较相配，如米色和白色，红色与橙色等。（较柔和）。对比色：即两色之间有强烈的对比，此陈列手法会产生较大的视觉冲击，如白+黑，红+绿等。同类色：即两色属于同一类颜色，只是深浅。明暗不同，如玫红与深红。强烈色配合：即两个相隔较远的颜色的相配，如黄和紫等。颜色平衡：1：平衡通常是运用产品组成的色块，形状和数量的合理性组合表现出来的。2：冷色调：大色块组合适应用于货架的底部。3：

59、色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大渐小。4：同一展示面内通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部，给人稳定的感觉。通常采用的方式：1：对称平衡：ABAB2：非对称平衡：ABCB二、风格陈列：同一品位的服装为一组陈列，如休闲组，商务组，运动组等。三、面料陈列：即同一成分的服装为一组，如棉质为一组，皮质为一组等。四、价位陈列：同一价位为一组，但需要注意：A点陈列的位置价格不宜过高，应以中等价位为主。陈列技巧：1、对比式陈列。是指在服饰商品的色彩、质感和款式上，或是在设计构图、灯光、装饰、道具、展柜、展台的运用上，采用对比式设计，形成展示物间的反差，达到主次分明、相互衬托的展示效果，从

60、而实现突出新产品、独特产品、促销产品等主要产品的目的。特点是：对比强烈、中心突出，视觉效果明显，使被陈列的商品大大加强了表现力和感染力。2、重复陈列。是指同样的商品、装饰、POP等陈列主体或标识、广告等，在一定范围内或不同的陈列面上重复出现，通过反复强调和暗示性的手段，加强顾客对服饰商品或品牌的视觉感受。特点是：使顾客受到反复的视觉冲击，从而在感觉和印象上得到多次的强化，并有“该产品是唯一选择”的暗示作用，可使顾客留下十分深刻的印象。3、对象陈列。它的含义是：通过突出产品的功能、特点，或利用广告、道具和移动造景手段，强调产品的目标顾客，使展示和宣传具有明确的目标，并且可以加强与顾客的沟通，有助