第十讲沟通ppt课件

1、第十讲 沟通目录10.1 沟通的概念10.2 沟通的分类10.3 互联网时代的沟通10.4 组织沟通妨碍及改善案例导读组织思索课堂讨论实际训练学习要点学习重点了解沟通的过程和要素了解沟通的根本渠道和类型了解群体的沟通网络络及跨文化沟通掌握改善管理沟通的方法掌握冲突管理的根本战略了解有效沟通和改善沟通的战略和工具 3一个生活在社会之外的人，同人不发生联络的人，不是动物就是神。 亚里士多德 沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事. 一个人的胜利,只需15%是由于他的专业技术,而85%那么要靠人际关系和做人处世才干. 戴尔.卡耐基社会心思学研讨阐明，人们在消费劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突

2、后的心情体验上，假设关系冷漠，或关系紧张，那么不得不破费过多的时间和精神处置这种关系 。 沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。 管理者的第一大问题可以被归纳为一个词沟通。 一个管理者在清醒的时候，至少80的时间在进展言语沟通。 2022/7/21710.1 沟通的概念10.1.1 沟通的定义10.1.2 沟通的过程10.1 沟通的概念沟通是借助一定手段把可了解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传送或交换的过程，目的是：影响他人行为培育或强化行为动机在人际交往过程中表达心情传送信息，协助决策10.1.1 沟通的定义该概念留意三点：第一，定义中“传送一词

3、是广义的，方式、内容、目的多样化；第二，沟通的完好意义不仅是指信息被胜利地传送出去，更是指信息所包含的意义被正确地接纳和了解；第三，良好的沟通有时被了解为意见一致，但意见一致与了解正确并不是一回事。2022/7/211010.1.1 沟通的定义很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边故 事.有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让他的儿子跟我走吧,我保证他有个很好的任务不行！故 事.这个人又说:那，假设我让他娶一个非常美丽又有钱的妻子呢？不行！故 事.这个人又说老人动心了那，假设我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢好吧！故 事.这个人又去找洛

4、克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个年轻有为的年轻人，他想娶您貌美如花的女儿，行吗？开玩笑！故 事.这个人又说:那，假设他年轻有为还一表人才呢？不行！故 事.这个人又说洛克菲勒动心了那，假设他年轻有为一表人才,还是世界银行的副行长呢？好吧！故 事这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个很聪明的年轻人，他想做您的副行长，行吗？开玩笑！故 事这个人又说:那，假设他年轻有为还一表人才呢？不行！故 事这个人又说世界银行的行长动心了那，假设他年轻有为一表人才,还是洛克菲勒的女婿呢？好吧！故 事于是年轻人洛克菲勒的女婿世界银行副行长故 事我说我能做到嘛！故 事这是胜利的

5、沟通！ 是知知彼！有效沟通的前提：知知彼、换位思索：10.1.1 沟通的定义 认识本人，他就能认识整个世界。雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息110.1.1 沟通的定义沟通的功能控制员工的行为 .鼓励员工 .提供了一种释放情感的心情表达机制 .提供了决策所需求的信息 .10.1.2 沟通的过程噪声思想编码发送者信息的传送接纳译码了解反响接纳者10.1.2 沟通的过程互动游戏如何沟通10.1.2 沟通的过程没有正确论述信息：要把沟通思想转

6、化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有明晰发送：运用正确言语，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非言语符号：运用图片：一图抵万言；身体言语：一切尽在不言中10.2 沟通的分类10.2.1 言语沟通和非言语沟通10.2.2 正式沟通与非正式沟通10.2.1 言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自声音55%来自肢体言语哈佛大学对人的第一印象做的行为研讨报告肢体言语包括动作、表情、和身体间隔331言语沟通运用正式言语符号进展的沟通称为言语沟通 言语沟通又分为口头言语与书面言语沟通 在言语沟通的过程中,要特别留意言语的得体性、鼓励性和幽默风趣。下表列举了如何

7、变消极的言语为积极的言语。10.2.1 言语沟通和非言语沟通 变消极言语为积极言语10.2.1 言语沟通和非言语沟通语调，他说话的方式！ 为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 我要请他人吃晚饭。为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 他却和他人一同吃晚饭。为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 我要找到一个理由阐明为什么我不能请他。为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 他有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 而不是他本人去。为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 而不是宵夜。为什么我今晚不能请他吃晚饭？ 而不是明天晚上。2非言语沟通借助非正式言语符号进展的沟通称为非言语沟通，包括身体言语沟通如身体姿态、穿着装扮、副言语沟通如腔

8、调、哭笑、重音和物体的支配等三个方面。言语学家艾伯特梅瑞宾Mehrabian，1968对言语沟通和非言语沟通在沟通中的运用比率进展了研讨，总结出如下公式： 信息的传送100%=7%言语+38%语音+55%态势10.2.1 言语沟通和非言语沟通10.2.1 言语沟通和非言语沟通 信息的传送100%=7%言语+38%语音+55%态势肢体言语仪态39人际间隔和空间: 非言语沟通的重要表现美国心思学家爱德华霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际间隔带：亲密带(0-0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。个人间隔带0.5-1.25米，其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的间

9、隔带，0.8-1.25米是普通朋友交往的间隔带。社会带(1.25-3.50米)，未曾相识或普通相识，公事公办、应付或初步了解。公共带(3.5-7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。 10.2.1 言语沟通和非言语沟通游戏用肢体言语沟通1请将数字用肢体言语传送到第一位同窗这里，全程不允许说话，第一位同窗获得信息后将数字写在黑白上2P方案D实施C检查A改善行动循环中，在这个游戏中如何得到表达，哪个步骤更重要？口头沟通 优点：快速传送和快速反响 .缺陷：信息失真的潜在能够性大 .书面沟通优点:有形而且可以核实 .缺陷:耗费了时间，缺乏反响 .非言语沟通优点:支持其他沟通方式，提供情

10、感与觉得的可视表情.缺陷: 影响接受者对信息的了解.10.2.1 言语沟通和非言语沟通文化情境 高情境文化在与他人沟通时，人们非常依赖于非言语的线索和细微的情境线索。 低情境文化他们主要依赖于意义传送过程中运用的词汇。 高情景文化与低情景文化 10.2.2 正式沟通与非正式沟通正式沟通渠道自下而上 自上而下 程度 正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来笼统阐明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到指点没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心境，没有那个心境。程度沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。正式沟通网络正式沟通网络非正式沟通网络单串式,是指经过一连串的人把信息传给最终的接受者。饶

11、舌式，是指音讯由一个人自动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道音讯。偶尔式，是指按照偶尔的时机传播小道音讯，由一个人将音讯传给某一部分人。这些人又将音讯传播给他人。集串式，是把小道音讯有选择地通知本人的亲戚朋友或有关的人。这种方式是传播小道音讯的最普通的方式。非正式沟通网络小道音讯主要特点它不受管理层控制；大多数员工以为它比高级管理层经过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上效力于其内部人员的自我利益。 来自:对重要情境的信息的了解情境模棱两可 激起人们的焦虑 非正式沟通网络10.3 互联网时代的沟通10.3.1 网络沟通方式10.3.2 网络对沟通的影响10.3.3 网络沟通的特

12、征IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP网络沟通的主要方式10.3.1 网络沟通方式10.3.2 网络对沟通的影响使任务便利化沟通讯息呈超负荷口头沟通遭到限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张跨平台，易集成减少信息存贮空间网络沟通的优、优势网络沟通存在的问题降低了沟通本钱不受天气、地域等自然要素的影响降低了沟通本钱网络对沟通的积极影响减少信息传送过程中的过滤与失真，极大地提高了企业垂直沟通的效率在沟通方式上突破传统沟通界限沟通者可以根据需求进展图像、文字、声音等信息的单个或组合传送，使沟通方式的选择具有更强针对性和灵敏性使沟通方式选择和组合更为灵敏自在使全通道式沟通拥有更多优势为共同网络提供更

13、好的技术平台10.3.2 网络对沟通的影响网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影响沟通效果花大量的时间挑选信息影响任务效率10.3.2 网络对沟通的影响10.3.3 网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通方式透明化3.沟通活动互动化4.沟通对象个性化10.4 组织沟通妨碍及改善10.4.1 组织沟通妨碍10.4.2 改善管理沟通人与人之间：由于态度、技艺、知识和社会-文化系统的差别，对信息过滤和受阻，呵斥沟通妨碍有时候我们会听到这样的话：“假设您这样想，那为什么不把话阐明白点？这就是沟通内容和接受内容之间的差别。 看哈雷彗星 一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右

14、我们会在这个地域看见哈雷彗星。这种景象大约75年才出现一次。让一切人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种稀有的景象。假设下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。 执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，假设下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的稀有的景象将出现。 连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，假设营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。 少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一同在礼堂出现。假设下雨，上校将命令彗星进入营地。 上士对士兵说：“

15、明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。10.4.1 组织沟通妨碍传送者接受者无反响错觉、错猜觉得失真渠道选择不当沟通技艺较差环境混乱时机不适文化差别言语妨碍心思妨碍位置影响信誉不佳10.4.1 组织沟通妨碍1.发讯者对信息表达的妨碍2.信息传送的妨碍3.受讯者对信息了解的妨碍4.组织内部固有的妨碍5.反响的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题言语妨碍位置与心思妨碍社会环境与知识阅历的局限时机不适沟通方式不恰当信息传导错误沟通技艺较差知觉的选择性受讯者对信息的过滤受讯者的了解差别和曲解信息过量组织构造不合理引起信息沟通妨碍组织气氛不调和10

16、.4.1 组织沟通妨碍1.发讯者对信息表达的妨碍给人以错误印象：外表、 措辞、 拖沓；假设迟到，总给人觉得沟通内容无关重要。态度影响着行为。 我们对许多事情有本人预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 10.4.1 组织沟通妨碍2.信息传送的妨碍假设想到达良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当经过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次艰苦事故中遇难。这个时候假设我们继续去促成的话能够会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的战略，先去协助他处置家中后事，稳定关系，

17、为以后的展业打好根底，获得了非常好的效果。所以呵斥沟通妨碍的缘由还有沟通的媒介。没有选择适宜的媒介： 时间、场所、渠道“努力向他人表达信息时，他的表达方式和信息同样重要10.4.1 组织沟通妨碍3.受讯者对信息了解的妨碍判别、偏见、心情呵斥客体接纳妨碍的缘由：1、没有仔细的倾听； 2、根据本人需求吸收信息； 3、只留意感兴趣的信息； 4、自我感知导致客观非客观解释信息； 5、本人期望某种事物，而非客观存在的事物 6、运用弯曲信息或逃避的方式来坚持知觉的平衡10.4.1 组织沟通妨碍4.组织内部固有的妨碍从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看

18、他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧通畅本人出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好似又不像偷斧的人了。5. 反响的忽视绩效反呼应及时，切勿等到问题已趋恶化，或者事情己经过去很久之后再作反响；问题尚不严重时的好心提示会让人更加乐意接受；假设事情发生已久，或者事情长期被容忍，往往会使人产生习惯性的心思认可，而当在绩效反响时再对此提出批判那么会产生“为什么不早说的抵抗心思。2022/7/216710.4.2 改善管理沟通信息加工与处置的控制信息传送的控制信息传送要因人而异畅通和理顺传送的渠道，把握好传送的方式与范围确定信息搜集的内容选择信息的来源用恰当的方法搜集信息培育高组织的信息员提高信息的真实性和明晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工与处置的反响信息搜集的控制用词能否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用咨询语句包容的心态擅长倾听不抢话，不现场纠错沟通技巧提升沟通时间分配美国沟通巨匠保罗蓝金研讨显示：指点人的沟通时间